Новый год к нам мчится, или как «Инфотелл» Новый Год встречал.
Ишкина Ирина Николаевна, Специалист по внутреннему PR, ООО “Колл-Центр “Инфотелл”, сообщает:
Год 2011 несомненно подарил множество хороших и добрых впечатлений, привнес в жизнь яркие и интересные события. А наступающий новый 2012 год принесет еще больше позитивных, радостных и приятно волнующих моментов, как в работе, так и в личной жизни! Вот какая установка у всей команды «Инфотелл». В связи с этим дружный коллектив колл-центра собрался вместе, чтобы проводить 2011 год и встретить 2012 – год водяного дракона.
Корпоративное мероприятие проходило в боулинг-клубе. Для всех сотрудников колл-центра «Инфотелл» был накрыт стол в отдельном зале, где работал Dj и караоке, также были заказаны несколько дорожек боулинга и бильярдные столы.
Праздник проходил в атмосфере радости и веселья. По-другому в коллективе «Инфотелл» и не бывает. Ведущей предновогоднего вечера единогласно выбрали зажигательную и обворожительную Ольгу Глухову – руководителя отдела координации проектов.
Торжественная часть праздника началась с поздравительной речи генерального директора компании «Инфотелл», Алексея Евгеньевича Тимофеева, он пожелал сотрудникам и компании в целом процветания, приобретения прибыльных деловых контактов, лояльных и довольных клиентов, успеха и радости в новом году. Затем юрисконсульт колл-центра Екатерина Колотушкина провела шутливый конкурс «Толстощекий губошлёп». Победителем стал Александр Харитон (один из самых опытных менеджеров по продажам), который сумел-таки внятно произнести фразу «толстощекий губошлёп», держа во рту более 12 леденцов, за что и был награжден новогодним сувениром – очками от Деда Мороза.
Алексей Ильин, финансовый директор компании, выступил с поздравительной речью и развеселил всех присутствующих короткими юмористическими озорными стишками.
Не обошлось без поздравления коммерческого директора колл-центра «Инфотелл» Натальи Кирилловой, которая всем дала установку оставить все беды и невзгоды в уходящем году, а в новый год взять с собой позитивное настроение, обрести богатство (не только материальное) и держать свою удачу за хвост. Наталья Кириллова каждому сотруднику пожелала ежедневной работы над собой, не бояться творить свою судьбу своими руками и, конечно, не лениться, каждый день делать хоть и по маленькому, но шажку навстречу поставленным целям и перспектив профессионального и личностного развития. Ни в коем случае не оставаться равнодушными к самим себе, учиться испытывать радость от открытия нового и делиться всем тем хорошим, добрым и значимым, что есть в собственной жизни с окружающими, и жизнь вокруг станет еще лучше, а мы сами – богаче.
Затем выступила руководитель отдела разработки проектов, Юлия Смирнова, которая подготовила для сотрудников «Инфотелл» новогоднюю лотерею: каждый гость вечера вытягивал судьбоносную бумажку с номером, по которому получал предсказание на 2012 год. Все пожелания были оптимистичные и жизнерадостные, и доставили участникам лотереи уйму удовольствия.
Особенно приятно отметить творческие выступления сотрудников «Инфотелл: было организовано совместное выступление сотрудниц отделов продаж и координации, которые исполнили новогоднюю песню, посвященную колл-центру, переделав песню «Моя неласковая Русь» Александра Иванова (группа «Рондо»). Анастасия Корчагина, одна из ведущих менеджеров по продажам, исполнила песню на английском языке «Нью-Йорк, Нью-Йорк» и поразила всех своими прекрасными вокальными данными.
После завершения торжественной части новогоднего вечера началась соревновательно-развлекательная: сотрудники отправились играть в боулинг, бильярд, а кто-то остался в кафе состязаться в пении караоке и танцах (несравненными лидерами в танцах стали: Юлия Рощупкина и Светлана Шуманская).
В наступающем 2012 году, покровителем которого является водяной дракон, сотрудники «Инфотелл» пожелали компании и самими себе, прежде всего, мудрости этого мифического животного, терпения и выдержки, силы духа и уверенности в себе, своих возможностях. Чтобы «Инфотелл», как всякий уважающий себя дракон, имел за своей спиной небольшую пещерку доверху набитую золотом.
В год дракона в компании «Инфотелл» родились три сотрудника, три представителя: Светлана Петряева (менеджер по продажам), Евгений Коробов (Заместитель директора по производству), Михаил Пак (руководитель отдела информационно-вычислительных систем). И это не просто так. Три сотрудника – как три головы дракона, которые отвечают за коммерческий блок, блок производства и техническое оснащение работоспособности компании в целом. И благодаря слаженной работе всех этих составляющих наш колл-центр поднимется еще на один качественно новый уровень своего развития.
Своим клиентам в Новом году коллектив колл-центра желает безмерного счастья, крепкого здоровья, новых свершений и побед, чтобы 2012 год принес новые идеи и перспективы, а также много надежных деловых партнеров, таких каким является для своих заказчиков сам «Инфотелл»!
Компания Aheeva Technologies выпустила решение WorkForce Management
Любивый Денис Викторович, директор, CONTACTIS, сообщает:
Компания Aheeva выпустила новый продукт: Aheeva WorkForce Management.
AheevaWFM состоит из 5 модулей:
- модуль прогнозирования, позволяющий импортировать исторические данные и получать прогноз (количество звонков / среднее время ответа / количество агентов)
- модуль расписания, который позволяет импортировать ранее составленное расписание, чтобы в режиме реального времени модификации и создания графики вручную
- модуль Adherence, который позволяет отслеживать в режиме реального времени соблюдение агентами расписания и внутреннего распорядка
- модуль Intraday, позволяющий отслеживать в режиме реального времени соответствие происходящего в течение дня с вашими прогнозами
- модуль отчетности для формирования исторической статистики
Преимущества:
- Оптимизация затрат на персонал
- Достижение наилучших показателей по Service Level и остальным KPI
- Качественное прогнозирование загрузки контактного центра
- Оперативная реакция на возникающие отклонения от прогноза
Решение Aheeva WFM может быть предоставлено как в виде ПО, инсталлируемого на сервера заказчика – так и в виде Web-сервиса по модели SaaS.
Aheeva WFM интегрируется с любым решением контактного-центра.
Подробнее: на сайте http://aheeva.ru/
First-Call Resolution, как отследить повторные обращения клиента?
Браташ Марина, руководитель колл-центра, ООО Мессе Дюссельдорф Москва, сообщает:
Коллеги, всем день добрый! очередной мой вопрос:
как вы отслеживаете повторные обращения клиентов, т е как понять, что при первом обращении проблема клиента не была решена?
Это происходит автоматически в программе или операторы "руками" ставят галочку напротив клиента и тп?
100% качество.
Быстров Евгений Владимирович, Ведуший менеджер отдела развития региональных рынков, Центр Речевых Технологий, сообщает:
Уважаемые коллеги, поздравляю вас с наступлением Нового Года!
Мы уже слышали много различных толкований грядущих событий 2012 года, но будем оптимистами и продолжим шагать на встречу инновационным технологиям (и новым праздникам J.
Мы все прекрасно знакомы с системами, предназначенными для увеличения эффективности работы операторов контакт-центра.
Теперь настал момент поговорить об увеличении эффективности работы супервайзеров.
Обычными методами контроля и анализа работы операторов является прослушивание.
Чаще всего количество фонограмм, прослушиваемых супервизорами в смену, не превышает 3-5%.Такой процент оценки качества работы, конечно, не может нас устраивать.
Как выйти из этой ситуации? Увеличить количество супервайзеров? Автоматизировать их работу !
Возможен ли автоматический мониторинг качества работы операторов и удовлетворенности клиентов?
Автоматическая комплексная оценка качества работы операторов и удовлетворенности клиентов может проводиться по 4 группам параметров:
• количественно-временные параметры звонка;
• параметры речевой активности дикторов;
• лексико-семантический анализ разговоров;
• оценка параметров голоса и речи, характеризующих эмоциональное и психофизическое состояние дикторов.
Подробно описывать их не буду, что главное – на выходе супервайзер получает полную базу фонограмм с уже проставленными автоматическими оценками.
Благодаря этому мы легко отбираем только проблемные звонки и работаем с ними. От случайной выборки в 3-5 % фонограмм мы переходим, практически, к 100% обработке вызовов! Работая только с проблемными звонками, значительно увеличивается эффективное время работы супервайзеров. Теперь супервайзер может работать с гораздо большим количеством операторов и контролировать 100 % вызовов.
Что имеем на выходе:
• осуществляется контроль 100% вызовов;
• исключен субъективизм экспертной оценки — оценка производится компьютером по объективно измеряемым параметрам;
• появляется возможность решения дополнительных поисковых и аналитических задач на массиве фонограмм контакт-центра.
Это лишь небольшое описание системы, захламлять форум мы не будем.
Предлагаю обсудить возможности автоматического контроля качества и требования к такой системе, ее плюсы и минусы.
Сотрудники "ненавидят клиентов" что делать?
Браташ Марина, руководитель колл-центра, ООО Мессе Дюссельдорф Москва, сообщает:
Коллеги, добрый день!
сразу определю, что материально не могу замотивировать сотрудников!
Сталкивались ли вы с проблемой , когда сотрудники НЕНАВИДЯТ клиентов!
можете порекомендовать книги по работе с персоналом?
-или работник не на своем месте?
Сотрудники "ненавидят клиентов" клиентов!
Браташ Марина, руководитель колл-центра, ООО Мессе Дюссельдорф Москва, сообщает:
Коллеги, добрый день!
сразу определю, что материально не могу замотивировать сотрудников!
Сталкивались ли вы с проблемой , когда сотрудники НЕНАВИДЯТ клиентов!
можете порекомендовать книги по работе с персоналом?
-или работник не на своем месте?
С НОВЫМ ГОДОМ И РОЖДЕСТВОМ!
Редакция Call Center Guru поздравляет всех читателей и партнеров с НОВЫМ ГОДОМ и РОЖДЕСТВОМ!
Желаем Вам всех благ, здоровья и профессиональных успехов!
До встречи в январе!
Хрустальная гарнитура 2012
Феоктистов Виталий Игоревич, Консультант, РУСАЛ, ОАО, сообщает:
С нетерпением жду начала конкурса!
Удачи всем конкурсантам!
Кто использует автоматические системы контроля качества работы операторов
Быстров Евгений Владимирович, Ведуший менеджер отдела развития региональных рынков, Центр Речевых Технологий, сообщает:
Добрый день, коллеги.
Составляю презентацию по продукту QM Analyser, используется для автоматической оценки качества работы операторов.
Интересует кто какие системы у себя устанавливал, что есть сейчас на Российском рынке. Какая ориентировочная стоимость, что пришлось дорабатывать, какие проблемы не решились.
Контроль качества. Допустимый % соотношения количества жалоб к общему числу клиентов
Седов Артем Валерьевич, Руководитель контакт-центра, АКБ (ОАО) РосЕвроБанк, сообщает:
День добрый, коллеги!
Скажите, а существует у кого какой-то норматив по соотношению "количество претензий к общему количеству клиентов"? Или разновидность его? Есть мнения?
