Метка: лояльность

Call-центр в США: исследования лояльности

США: 68% покупателей меняют компанию из-за call-центра

США: 68% покупателей меняют компанию из-за call-центра

Всего одного «неудачного» звонка в call-центр достаточно, чтобы покупатель решил сменить компанию. Исследование, проведенное компанией YouGov по заказу Teleperformance, показало, что 68% опрошенных покупателей сменили компанию именно по этой причине.
 
В опросе приняли участие коло 1 000 американцев. И все они ждут отличного сервиса в ответ на их лояльное отношение. 87% респондентов считают, что имеют полное право на отличное облуживание, поскольку регулярно оставляют в компании деньги и преданы ей. Так почему же они не могут получить в ответ хотя бы уважения к себе?
 
Для 51% главной причиной недовольства служит неудовлетворительный сервис и отвратительная работа call-центра.

Tags : , ,

CRM-технологии на рынке клининговых услуг

Группа компаний Market Capital Solutions (MARCS) завершила проект внедрения CRM-системы Monitor в клининговой компании «ЛЕДА Евроклин». Ведущий оператор клинингового рынка Москвы одним из первых в своей отрасли автоматизировал продажи клининговых услуг с помощью профессиональной CRM-системы.

В индустрии чистоты стратегия бизнеса строится не на многократных массовых сделках, а на долговременном обслуживании постоянных клиентов. Удовлетворенность и лояльность заказчика при таких условиях – главная задача компании.  Именно эту задачу «ЛЕДА Евроклин» решает с помощью CRM-системы Monitor.

«Чистый офис нашего клиента – это лицо его бизнеса. Мы обязаны внимательно относится к предпочтениям заказчика и качественно обслуживать доверенные нам помещения. Чтобы сохранять лояльных клиентов и своевременно предоставлять им выбранные услуги, мы автоматизировали процесс работы с заявками от получения до исполнения», — говорит Евгений Федотов, начальник отдела продаж компании «ЛЕДА Евроклин».

В CRM-системе Monitor ведется база клиентов и реестр их заказов, на каждую заявку с помощью заложенного в систему прайс-листа услуг и расходных материалов формируется смета и автоматически производится расчет ее стоимости. При этом учитывается специфика объекта уборки, площадь помещения, тип покрытия и количество персонала. На каждого клиента в Monitor CRM ведется подробное досье, хранится вся история взаимоотношений с ним (переговоры, предоставленные услуги, заключенные договора, оплаты).

Избегать накладок и экономить время выездных клининговых бригад позволяет планировать время и маршруты движения сотрудников. Благодаря внедрению CRM-системы руководство компании получило возможность анализировать эффективность работы каждого менеджера, контролировать своевременность исполнения заказов и планировать поступление денежных средств.

 Дополнительная информация:

 Клининговая компания «ЛЕДА Евроклин» — образована в группе компаний «ЛЕДА» и  существует на рынке с 2001 года. Основным направлением  деятельности компании является комплексное обслуживание корпоративных  клиентов в области клининга и сопутствующих услуг. Среди клиентов «ЛЕДА Евроклин»: головные офисы Мосэнерго, Московской объединенной электросетевой компании, компании «Ситроникс», здания телеканалов «СТС», «Домашний», «РБК-ТВ», холдинг «РБК», торговые центры, автосалоны. ( http://ledacorp.ru/)
 

Группа компаний  «Market Capital Solutions»(MARCS) (г. Москва) – специализируется на внедрении программного продукта «Monitor CRM», на проведении маркетинговых исследований для оценки рыночных перспектив новых продуктов, прогнозировании продаж, разработке бизнес-планов.

Monitor CRM  – программный продукт, существующий на рынке CRM-систем с 2000 года  и предназначенный для оптимизации коммерческой и маркетинговой деятельности компаний. Основная задача, которую решает CRM-система Monitor, — автоматизация управления лояльностью клиентов и, как следствие, увеличение количества продаж. Разработчик программного продукта – ООО «Бизнес Навигатор» (г. Нижний Новгород) – входит в структуру холдинга «Market Capital Solutions», основной деятельностью которого является предоставление услуг в области маркетинга и управления бизнесом. В портфеле Monitor CRM — более 600 успешных проектов (http://www.monitor-crm.ru/)

Tags : , , , , , , ,

Российские ВУЗы смогут управлять набором абитуриентов

Компания «НОРБИТ» добавила в актив решений Microsoft для образовательных учреждений программный продукт «НОРБИТ: ЕГЭ». Решение разработано на базе технологий Microsoft и позволяет организовать адресное взаимодействие с абитуриентами, обеспечить управление и контроль за процессом набора студентов.

Компания «НОРБИТ» добавила в актив решений Microsoft для образовательных учреждений программный продукт «НОРБИТ: ЕГЭ». Решение разработано на базе технологий Microsoft и позволяет организовать адресное взаимодействие с абитуриентами,  обеспечить управление и контроль за процессом набора студентов.
Компания «НОРБИТ», имеющая большой опыт создания информационных решений для предприятий государственного сектора, разработала специализированное решение «НОРБИТ: ЕГЭ» для автоматизации управления работой с абитуриентами. Как отметил Владимир Вертоградов, коммерческий директор компании «НОРБИТ»: «По оценкам многих российских высших учебных заведений, в настоящее время набор абитуриентов является наименее управляемым процессом в российской системе образования, и ВУЗы пока не имеют адекватных инструментов для решения подобных задач».
Программный продукт «НОРБИТ: ЕГЭ» дает возможность проводить точечную работу по привлечению абитуриентов с учетом их потребностей и интересов, используя при этом современные каналы коммуникации: sms и е-mail рассылки. Такие мероприятия повышают уровень лояльности абитуриентов, позволяют увеличить базу потенциальных студентов ВУЗа и сформировать интерес к слабо востребованным специальностям, обеспечив тем самым 100-процентный набор по всем факультетам.
Решение «НОРБИТ: ЕГЭ» позволяет создавать и поддерживать в актуальном состоянии базу данных по абитуриентам ВУЗа, включая все наиболее значимые характеристики: предпочтения, личные и профессиональные интересы, приоритетные специальности и пр. Возможности системы также распространяются на проведение автоматических адресных рассылок (информационные сообщения, рекомендации, результаты собеседований и экзаменов), электронных опросов, на подготовку и организацию мероприятий для абитуриентов (встречи с преподавателями и студентами, экскурсии, тематические сборы и пр.).
Александр Владиевич Хорошилов, профессор, член Научно-координационного совета Федеральной целевой программы развития образования на 2006-2010 годы и Межведомственной рабочей группы по вопросам использования информационно-коммуникационных технологий в образовании и науке, а также подготовки квалифицированных кадров в сфере информационно-коммуникационных технологий: «Повсеместное введение единого государственного экзамена вызвало у образовательных учреждений высшего профессионального образования  необходимость организации целенаправленной работы по привлечению абитуриентов с использованием новейших маркетинговых и информационных технологий, чем большинство российских вузов практически никогда не занималось. Российская система образования уже давно нуждается в новых решениях и технологиях, которые позволят не только контролировать набор студентов, но и профилировать потоки абитуриентов с целью обеспечения баланса заполнения бюджетных мест на различные образовательные программы».
Программный продукт «НОРБИТ: ЕГЭ» относится к тому классу информационных систем, которые решают локальные задачи управления и потому позволяют получить максимально быстрый эффект от внедрения. Технологическая платформа Microsoft, на базе которой создано решение «НОРБИТ: ЕГЭ», обеспечивает удобство работы и позволяет упростить процесс обучения пользователей.

Источник: norbit.ru

Tags : , , , ,

Тренинговая компания InforManager сменила CRM-систему на более гибкую

Лидер рынка тренинговых услуг Украины, компания InforManager, начала использование CRM-системы Monitor, установленной специалистами компании MARCS-UA

Лидер рынка тренинговых услуг Украины, компания InforManager, начала использование CRM-системы Monitor, установленной специалистами компании MARCS-UA. До этого сотрудники компании «Институт Бизнес Технологий» (группа компаний InforManager) пользовались другим CRM-решением, которое их не вполне устраивало. Новая система имеет простой механизм адаптации под изменения в бизнес-процессах тренинговой компании, позволяет быстрее формировать аналитические отчеты и производить регулярные новостные рассылки.

Цель внедрения CRM-технологий для тренинговой компании – ведение базы клиентов, прошедших мастер-классы, учет источников появления клиентов, стимулирование рекомендателей и анализ маркетинговых кампаний. «Рекомендации – это ключевой источник продаж в нашей компании, — говорит бизнес-тренер и управляющий группой компаний InforManager Валерий Глубоченко. – Поэтому нужно поощрять рекомендателей и сохранять их лояльность. Мы должны определить, сколько человек пришло от одного такого рекомендателя и подобрать для него подходящую форму благодарности».
 
В первую очередь специалистами по внедрению Monitor CRM вся информация по продажам компании «Институт Бизнес Технологий» из многочисленных источников была перенесена в единую базу. Вместо разрозненных бланков со списками участников тренингов Excel и старой CRM-системы сотрудники используют аналитическую систему Monitor CRM. Это обеспечивает хранение в одном месте максимального объема информации о выпускниках, рекомендателях и потенциальных клиентах и позволяет делать качественный анализ их потребностей. Сотрудник тренинговой компании всегда может отследить, кто из клиентов зарегистрировался на мероприятие, но не посетил его, выяснить причину и довести продажу до конца.
 
Новая CRM-система позволяет планировать и проводить совместно с партнерами маркетинговые кампании по сбору рекомендаций и по привлечению новых клиентов. Также прямо из CRM-системы менеджер может сделать почтовую рассылку группе клиентов, прошедших обучение, с приглашением на новый тренинг, распечатать необходимые для мероприятия формы документов и самостоятельно отследить процесс оплаты счетов.
 
«Освоив основной функционал Monitor CRM и сравнив с предыдущей CRM-системой, наши сотрудники отмечают более широкий спектр возможностей новой программы и удобный интерфейс. Единая база позволяет нам хранить всю информацию о продажах, контролировать качество работы каждого менеджера и в рабочей суете не упустить важных нам клиентов», — резюмирует Валерий Глубоченко.
 
Дополнительная информация:
 
«Институт Бизнес Технологий» (группа компаний InforManager) (г.Киев) –  является лидером тренинговых услуг Украины. Предлагаемые компанией программы (тренинги мотивационного управления персоналом, систем коммуникации, тайм-менеджмента и др.) основаны на лучшем мировом опыте, но есть и собственные уникальные разработки, эффективность которых уже признана профессионалами.
http://www.informanager.com.ua/ http://www.mypersonal.com.ua/
 
MARCS-UA (г.Киев) – представительство российской компании MARCS, специализируется на внедрении программного продукта Monitor CRM на территории Украины.
 
Monitor CRM  – программный продукт, существующий на рынке CRM-систем с 2000 года и предназначенный для оптимизации коммерческой и маркетинговой деятельности компаний. Основная задача, которую решает CRM-система Monitor, — автоматизация управления лояльностью клиентов и, как следствие, увеличение количества продаж. Разработчик программного продукта – ООО «Бизнес Навигатор» (г. Нижний Новгород) – входит в структуру холдинга Market Capital Solutions, основной деятельностью которого является предоставление услуг в области маркетинга и управления бизнесом. В портфеле Monitor CRM — более 600 успешных проектов. Партнерская сеть насчитывает более 200 компаний на территории России и стран СНГ.
http://www.monitor-crm.ru/

Tags : , , , , , , ,

CRM Конгресс – новый формат: еще больше знаний и опыта лидирующих компаний

Новый формат проведения традиционного осеннего CRM Конгресса собрал лучшую экспертизу, знания и опыт в области управления отношениями с клиентами в маркетинге, продажах и сервисе

Новый формат проведения традиционного осеннего CRM Конгресса  собрал лучшую экспертизу, знания и опыт в области управления отношениями с клиентами в маркетинге, продажах и сервисе

Москва, Россия, 14 сентября 2009г. Компания Exposystems, организатор Международного CRM Конгресса объявляет о проведении главного CRM-события года. С 21 по 22 октября в Москве, в гостинице Radisson SAS Slavaynskaya, состоится VI Customer Management Congress (CRM Конгресс). Новый формат мероприятия предоставит делегатам Конференции и посетителям Выставки еще больше возможностей для приобретения знаний и опыта, накопленных в ходе реализации успешных CRM-проектов ведущими российскими и зарубежными компаниями.

Выставка CMExpo – самое масштабное событие Конгресса, несмотря на экономический спад в этом году объединила на одной площадке рекордное количество участников. Более 30 ведущих и успешных провайдеров CRM-стратегий и технологических решений представят проектный опыт и знания клиентов в ходе насыщенной программы выступлений ШОУ-КЕЙСОВ. Игорь Печенкин, Генеральный директор ведущего российского CRM-провайдера на российском рынке так оценивает значимость этого события: «ФБ Консалт принял спонсорское предложение организаторов конгресса и для нас большая честь представлять компанию на CRM-событии №1 в России и странах региона. Мы также считаем очень важным оказать спонсорскую поддержку этому важнейшему ежегодному мероприятию в области обслуживания клиентов и CRM. Несмотря на сложную экономическую ситуацию и замедление экономики управление клиентскими отношениями, совершенствование и перестройка бизнес-процессов, автоматизация в маркетинге, продажах и сервисе являются ключевыми факторами успеха и конкурентными преимуществами компаний и организаций в условиях экономического кризиса. Мы приглашаем всех на наш стенд в рамках CMExpo, а также на выступления наших экспертов, нам будет, чем поделиться с Вами».
В этом году организаторы рассчитывают привлечь на выставку более 800 посетителей из различных компаний от IT директоров до руководителей отделов по обслуживанию клиентов, продаж и маркетинга. «Мы наполнили программу CMExpo и ШОУ КЕЙСОВ беспрецедентным по качеству и количеству содержанием, большинство примеров представлены первыми лицами компаний выполнивших успешные проекты. По истине это уникальная возможность очной встречи с участниками CRM-проектов из различных индустрий, от банковского сектора и телекоммуникаций, до фармацевтики, продажи автомобилей, недвижимости и туризма,  обменяться опытом и знаниями реализации тех или иных изменений и совершенствований в бизнес-процессах управления клиентами, автоматизации продаж, аналитического маркетинга и многоканального обслуживания клиентов», — говорит Дмитрий Аристархов, Главный продюсер компании Exposystems.  «Все эти знания и опыт, и что самое важное, ключевые персоны CRM-проектов будут доступны посетителям выставки CMExpo, для которых участие в этом году не требует оплаты. Большой интерес посетителей выставки привлечет также насыщенная программа бесплатных Мастер-классов и Семинаров во время посещения CMExpo», — дополняет Денис Клементьев, продюсер Выставки CMExpo.

Конференция CMC, которая будет проходить одновременно с выставкой CMExpo, привлекает внимание бизнес-лидеров компаний из различных индустрий, планирующих реализацию CRM-инициатив или находящихся в стадии реализации проектов. «Никогда ранее Конференция не имела столь интерактивного дискуссионного формата, как в этом году», — говорит Наталия Михальчева, продюсер Конференции, «совместно с признанными экспертами и бизнес-консультантами мы запланировали 9 ключевых тем для обсуждения, в ходе которых делегаты Конференции смогут получить ответы на волнующие их проблемы в области управления клиентскими отношениями в маркетинге, продажах и сервисе из первых уст. Сегодня мы уже получили согласие более 50 приглашенных экспертов и модераторов, которые проведут эти интересные по содержанию и захватывающие по формату заседания. Сюрпризом станет деловая игра, а также другие инновационные форматы проведения Конференции, в частности «CRM-разворот», который предоставит делегатам Конференции самим сформировать дискуссионную панель, исходя из предпочтений и ожиданий аудитории. Этот инструмент также призван повысить уровень удовлетворенности делегатов Конференции от участия, а сам формат исключает или, во всяком случае, минимизирует до предела скучные маркетинговые презентации. Мы лишим делегатов удовольствия весь день слушать нудную повторяющуюся рекламу вендоров, но предложим им активно включиться в процесс общения с экспертами, обмена опытом и знаниями. Наши задумки не оставят никого равнодушным. Опытные модераторы обеспечат необходимый уровень интерактивности, а свободные микрофоны в зале помогут в построении обратной связи с участниками Конференции. Именно фактор интерактивности привлечет в этом году более 200 делегатов», — убеждена Наталия Михальчева, продюсер Конференции.

Спонсорскую поддержку мероприятию оказывают:
Золотой спонсор: ФБ Консалт, Amdocs, Terrasoft
Партнер: CallCentreGuru.ru
Официальный консультант: Berner&Stafford

Об организаторе:
Компания Exposystems, ведущий российский устроитель специализированных форумов, выставок и конференций.
Exposystems является организатором ежегодных мероприятий: “BILLING and OSS Telecom Forum”, “Call Center World”, “Mobile CONTENT”, “IPTV Forum”и др. Ежегодно в форумах, проводимых Exposystems, принимают участие более 5 000 специалистов из всех регионов России, ближнего зарубежья и европейских стран.

За дополнительной информацией о событии обращайтесь в компанию Exposystems
Деревянченко Елена
Тел: (495) 995 80 80
www.customer-management.ru
e-mail: cmc09@customer-management.ru
 

Tags : , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer