CallCenterGuru News

27 января 2011 года в г. Екатеринбурге открыта очередная площадка Единого распределенно- го Контактного Центра (ЕРКЦ) Сбербан

Posted in Без рубрики - 4 Февраль 2012 - No comment

Новое подразделение банка осуществляет дистанционное обслуживание клиентов по единому федеральному номеру, все звонки по России бесплатно.

27 января 2011 года в г. Екатеринбурге открыта очередная площадка Единого распределенно- го Контактного Центра (ЕРКЦ) Сбербанка.

По сообщению в блоге Екатерины Гребенкиной (номинант на Хрустальную Гарнитуру 2012), на сегодняшний день в екатеринбургском подразделении ЕРКЦ Сбербанка работает 841 сотрудник. Ежедневно КЦ в Екатеринбурге принимает 32 000 звонков от клиентов Сбербанка – это примерно треть всех вызовов, поступающих на единый федеральный номер Сбербанка. Обслуживание ведется в круглосуточном режиме.

Контактный Цент размещается в собственном здании банка площадью более 3 000 квадратных метров. Рабочие места организованы в формате открытого пространства – «open space», на каждом из трех этажей для сотрудников предусмотрены комнаты отдыха и обеденные комнаты.

У специалистов КЦ клиенты могут получить консультацию по продуктам и услугам банка, узнать информацию по своему вкладу и кредиту, уточнить адрес ближайшего офиса или банкомата Сбербанка и многое другое. Кроме того, в уральском регионе существует ряд уникальных сервисов контактного центра – в частности, предоставление консультаций по ICQ и консультирование с использованием видеосвязи на информационных терминалах банка.

В настоящее время ЕРКЦ Сбербанка включает несколько площадок, объединенных единой системой управления и размещенных в Территориальных банках в различных регионах России.

Помимо Екатеринбурга, контактные центры Сбербанка открыты в Москве, Санкт- Петербурге, Воронеже, Волгограде. В настоящее время ЕРКЦ обрабатывает порядка 3 млн. звонков в месяц!

Открытие еще одной площадки контактного центра означает, что наши клиенты будут обслуживаться быстрее и лучше! Чем мы и гордимся!

Источник: оператор-года.рф

Предварительные результаты общественного голосования. Рейтинг Операторов по состоянию на 3 февраля

Posted in Без рубрики - 3 Февраль 2012 - No comment

Продолжается публичное интернет-голосование в номинации “Оператор Года” Награды Хрустальная Гарнитура.

Предварительные результаты общественного голосования. Рейтинг Операторов по состоянию на 11:20 3 февраля

В голосовании приняло участие более 1300 читателей.

Активность голосования в городах:

Кто голосует (должности):

ТОР 20 самых читаемых блогов конкурсантов:

Рейтинг	ID	Фамилия	Просмотры страниц	Уникальные
1	1134	Макарова	860	298
2	1102	Алимова	544	329
3	1122	Патрикеева	478	210
4	1198	Заборская	454	230
5	1160	Китиашивли	402	269
6	1218	Федосеева	364	165
7	1196	Восканян	362	205
8	1152	Москаленко	337	170
9	1024	Гребенкина	310	155
10	1202	Зверев	306	191
11	1211	Кущ	262	125
12	1145	Кулибаба	255	100
13	1117	Латышева	245	145
14	1178	Стеклова	245	158
15	1103	Недоспасов	240	164
16	1133	Суздальцева	238	148
17	1077	Серегин	217	130
18	1144	Пупавкин	202	110
19	1240	Сербук	188	89
20	1057	Галенко	172	117

…

49	1179	Слепцова	26	24
50	1142	Емельяненко	19	19
51	1140	Меркулова	17	17

Оценки читателей:

Комментарий редакции:

Высокие оценки читателей, поставленные Марии Макаровой, Регине Алимовой коррелируются с высокой посещаемостью их блогов, а вот оценки Ирины Суздальцевой, Ксении Кущ и Ирины Москаленко не коррелируют с посещаемостью их блогов, вероятно, читатели оценивают блоги, не читая их?

Конкурсантам Патрикеевой, Заборской, Китиашвили имеет смысл обратиться к своим читателям оценить блоги, Эссе и звонки на странице публичного голосования.

Конкурсантам Слепцовой, Емельяненко, Меркуловой стоит задуматься над целью участия в Конкурсе и поискать среди своих коллег и друзей читателей и группу поддержки. Ваши блоги читают очень мало посетителей, скорее всего Вы сами. Знаете почему? Потому, что в ваших блогах опубликовано очень мало интересной информации. Вам нечего сообщить Жюри и общественности? Начните писать, осталась всего неделя до завершения голосования на 1 этапе, и читатели сразу найдут Вас, а Жюри это оценит.

Следующий рейтинг будет опубликован в следующую пятницу.

“МРСК Центра и Приволжья” открыла в Нижнем Новгороде объединенный информационный центр

Posted in Без рубрики - 24 Январь 2012 - No comment

“МРСК Центра и Приволжья” в понедельник открыла в Нижнем Новгороде объединенный информационный центр (ОИЦ) для потребителей

По сообщению ИНТЕРФАКС-ПОВОЛЖЬЕ, ОАО "МРСК Центра и Приволжья" в понедельник открыло в Нижнем Новгороде объединенный информационный центр (ОИЦ) для потребителей. Об этом говорится в пресс-релизе компании.

ОИЦ объединяет оперативно-ситуационный центр и call-центр, работающие в круглосуточном режиме, а также центр обслуживания клиентов. Жители девяти регионов зоны обслуживания компании смогут получить информацию по всем интересующим их вопросам, позвонив по телефону или посетив центр лично.

Одно из подразделений ОИЦ – оперативно-ситуационный центр будет аккумулировать всю информацию об отклонениях от нормальной схемы сети, а также об аварийных отключениях, последствиях и ходе аварийно-восстановительных работ.

Дарья Камалеева (МТС), Оператор Года 2011 года, получила Награду Европейской Конфедерации Контактных Центров

Posted in Без рубрики - 23 Январь 2012 - No comment

19 января в Милане состоялась Церемония Награждения Европейской Конфедерации Контактных Центров (ECCCO), на которой были вручены призы обладателям национальных наград за 2011г

Россию и соседние государства региона на Церемонии Награждения ECCCO представляла обладательница Хрустальной Гарнитуры®, победительница профессионального конкурса Оператор Года Дарья Камалеева, оператор поволжского контактного центра компании МТС.

Вместе с Дарьей на подиум банкетного зала одного из самых модных отелей Милана Nhow Hotel в этот вечер поднялись также лучшие менеджеры департаментов обслуживания клиентов и контактных центров известных компаний из Германии, Франции, Бельгии, Италии, Испании, Турции и России.

Предваряли Церемонию ECCCO Гала-ужин и награждение лучших менеджеров по обслуживанию клиентов итальянских компаний, которых чествовала Итальянская Ассоциация CMMC.

20 января в Милане в Центре Конгрессов состоялось заседание Правления Европейской Конфедерации Контактных Центров ECCCO

Posted in Без рубрики - 23 Январь 2012 - No comment

Россию на заседании ECCCO представляли Вице-Президенты Национальной Ассоциации Контактных Центров России (НАКЦ) Дмитрий Аристархов и Олег Зельдин

В работе заседания Правления ECCCO приняли участие представители национальных ассоциаций контактных центров стран – членов конфедерации. Россию на заседании ECCCO представляли Вице-Президенты Национальной Ассоциации Контактных Центров России (НАКЦ) Дмитрий Аристархов и Олег Зельдин. Россия является гостевым членом ECCCO с 2010 года и активно участвует в работе этой европейской некоммерческой организации, главная задача которой – содействие свободному и открытому обмену информацией по вопросам развития европейской индустрии контактных центров.

В рамках программы заседания Правления с докладом выступил Президент ECCCO Vincent Vanden Bossche, в ходе которого были представлены предварительные результаты бенчмаркингового исследования европейского рынка контактных центров. В отчете были использованы данные, полученные из 22 стран, включая Россию и Украину.

По данным исследования, в российской индустрии контактных центров занято менее 0,5% трудоспособного населения. Например, в Великобритании этот показатель превышает 3%, в Нидерландах в пределах 2-3%, во Франции, Германии, Чехии и Польши этот показатель не превышает 2%, а в странах Южной Европы – менее 1%. Для России этот показатель демонстрирует высокий потенциал для роста индустрии.

В общей сложности в Европе насчитывается около 3 миллионов рабочих мест, созданных в контактных центрах, и около 1,3 миллиона – только в Великобритании (34%). На втором месте по численности рабочих мест в контактных центрах находится Германия - более 500.000 рабочих мест (17%), на третьем месте следует Франция (8,5%), затем Нидерланды (7,2%), затем Италия (6,5%). В России на сегодня насчитывается около 100.000 рабочих мест, что сравнимо с рынком Испании.

Россия и Украина, в меньшей степени Турция демонстрируют в Европе самые высокие темпы роста рынка – почти 30% ежегодно. Из западноевропейских государств положительные темпы роста демонстрируют только Испания.

Вместе с Великобританией, Польшей, Чехией, Австрией и Швейцарией в России наблюдается один самых низких уровней проникновения услуг аутсорсинговых контактных центров, однако в докладе обращается внимание на введение более четкого определения аутсорсинга услуг контактного центра, для получения в последующем более точных оценок рынка, которые будут даны в следующем релизе исследования.

В докладе также были даны результаты сравнительного исследования по другим ключевым показателям, таким как, гендерное распределение агентов, отток персонала, количество суппервизоров на агентов, средняя зарпата и многие другие.

Результаты европейского бенчмаркингового исследования будут презентоваться в ходе Road Show, запланированного в течение 2012 года на крупнейших выставочных и конференционных мероприятиях в таких городах как Париж, Берлин, Москва, Варшава и др.

Продолжил заседание Правления ECCCO доклад Gabriela Grujin, представлявщую сертификационный орган Austrian Standard Plus Certification. Габриэль рассказала об итогах сертификации контактных центров в странах Европы на соответствие европейской норме EN 15838, так в 2011 году сертификацию прошли около 40 контактных центров, из них 2 в России и 2 в Азербайджане. В ближайшие годы число контактных центров, прошедших сертификацию на соответствие требованиям стандарта EN15838 будет расти экспоненциально, что находится в полном соответствии со стратегией развития стандартов Европейской Комиссии.

В продолжение заседания Правления Вице-Президент ECCCO Manfred Stockmann представил участникам встречи первый выпуск новостного бюллетеня ECCCO, который будет выходить в 2012 регулярно 4 раза в год.

В заключение делегаты встречи обсудили текст обращения ECCCO в Европейскую Комиссию с целью улучшения взаимодействия между членами конфедерации и чиновниками Евросоюза.

Сибирский контактный центр Сбербанка России откроет в Омске

Posted in Без рубрики - 18 Январь 2012 - No comment

1 марта 2012 года на базе крупнейшего дополнительного офиса Омского отделения начнет работу первая очередь новой площадки Единого распределительного контактного центра Сбербанка России

По сообщению Пресс-службы Омского отделения Сбербанка России 1 марта 2012 года на базе крупнейшего дополнительного офиса Омского отделения начнет работу первая очередь новой площадки Единого распределительного контактного центра Сбербанка России. Ее выход на проектную мощность запланирован на декабрь 2012 года. К этому моменту на 9,5 тыс. квадратных метров будет работать 2 450 человек. Омский контактный центр станет крупнейшим в системе Сбербанка России.

Единый распределительный контактный центр Сбербанка – это проект, реализуемый в рамках «Стратегии развития Сбербанка России до 2014 года». Здесь обрабатываются телефонные звонки клиентов, а также вопросы, поступающие через электронную почту, сайт банка, систему «Сбербанк ОнЛ@йн». Сегодня контактные центры Сбербанка открыты в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Екатеринбурге, Волгограде.

«Сбербанк России стремится к тому, чтобы стать надежным партнером для своих клиентов и помогать им во всех финансовых вопросах. Открытие контактных центров – важный шаг в реализации этой задачи, – отмечает управляющий Омским отделением банка Игорь Меркулов. – При создании центра особое внимание мы уделяем подготовке персонала. Здесь будут работать высококвалифицированные специалисты, качество работы которых будем оценивать не только мы, но и наши клиенты».

Источник: Пресс-служба Омского отделения Сбербанка России

В Туле приступил к работе центр программы «Единая дисконтная карта Забота»

Posted in Без рубрики - 10 Декабрь 2011 - No comment

Центр программы «Единая дисконтная карта Забота» разместился в Туле по адресу ул. Советская, д.16, каб.8

Центр программы «Единая дисконтная карта Забота» разместился в Туле по адресу ул. Советская, д.16, каб.8. Как сообщает ИА «Тульская пресса», здесь работает call-центр, оперативно собирается информация о пенсионерах, которые уже получили карту Забота.

Сюда же поступают заявки от пенсионеров, которые только вышли на пенсию и хотят получить дисконтную карту.

«Туляки могут звонить в центр по телефону: 71-66-85 и уточнить всю необходимую информацию по реализации программы «Единая дисконтная карта Забота», – сообщили в пресс-службе Тульской городской Думы.

«За день поступает более 200 звонков, – говорит сотрудник центра Людмила Капелюха. – В основном туляков интересует, где получить карту. Мы помогаем найти пункт выдачи карты, который находится рядом с домом пенсионера. Звонки мы принимаем в рабочие дни с 9.00 до 18.00″.

Как подчеркнули в пресс-службе Тулгордумы, выдача самих карт производится в 24 пунктах города.

На сегодняшний день выдано более 130 тысяч карт Забота. Как стало известно ИА «Тульская пресса», планируется, что в ближайшее время появится новая категория жителей, которые могут воспользоваться картой Забота. Это – многодетные семьи.

Источник: ИА «Тульская пресса»

За ноябрь call-центр Волгограда принял 2500 обращений граждан

Posted in Без рубрики - 9 Декабрь 2011 - No comment

В Волгограде успешно продолжает свою работу центр информационного обслуживания

В Волгограде успешно продолжает свою работу центр информационного обслуживания. Call-центр действует на базе МКУ «Городской информационный центр». За ноябрь в него поступило 2500 обращений.

Волгоградцы получали у специалистов справочную информацию, интересовались вопросами торговли и общепита, жилищно-коммунального хозяйства, здравоохранения, образования, муниципальных выплат, градостроительства, охраны окружающей среды, транспорта.

Стоит отметить, что в целях повышения эффективности работы с обращениями граждан все звонки, поступающие в центр информационного обслуживания, записываются и вносятся в электронную базу данных. Ответы на вопросы, относящиеся к работе городских служб, волгоградцы получают от сотрудников центра, либо от специалистов профильных подразделений мэрии непосредственно в ходе телефонного общения.

Единый номер волгоградского call-центра: 30-14-14. Именно по нему жители города могут задать вопрос и получить консультацию, касающуюся работы мэрии и городских служб.

Вручены Награды Гильдии Менеджеров Контактных Центров лучшим сотрудникам call-центров России по итогам 2011 года

Posted in Без рубрики - 9 Декабрь 2011 - No comment

8 декабря на Церемонии Награждения Гильдии Менеджеров Контактных Центров, которая проходила в деловом центре гостиницы Radisson Slavyanskaya в Москве, торжественно были вручены Награды лучшим менеджерам call-центров России по итогам 2011 года

Гильдия Менеджеров Контактных Центров объявляет о вручении Наград лучшим менеджерам контактных центров по итогам года.

Награда Гильдии вручается с 2011 года с целью поддержать лучшие практики, инновации и поощрить передовой опыт в индустрии контакт и колл-центров. Награда присуждается за высокие достижения менеджерам и руководителям контакт-центров, служб поддержки (help desks) и департаментов обслуживания клиентов, различных организаций, осуществляющих свою деятельность на территории Российской Федерации.

В короткий список финалистов Награды вошли десять лучших менеджеров:

Акулова Ирина, Директор департамента единого контактного центра, СК РОСНО
Борисова Ольга, Руководитель группы CRM-Лаборатория МТС, МР Дальний Восток
Бутков Алексей, Руководитель сектора обслуживания Мегафон, Столичный филиал
Волкова Юлия, Менеджер МегаФон, Столичный филиал
Морозова Марина, Руководитель группы анализа и планирования МТС, МР Сибирь
Мурашова Елена, Начальник Отдела поддержки обслуживания МТС, МР Дальний Восток
Нечаева Нина, Руководитель группы обучения и найма, Телеком-Экспресс
Приходько Инна, Начальник Отдела поддержки обслуживания МТС, МР Юг
Сулимова Наталья, Менеджер, Мегафон, Столичный филиал
Ульянова Анна, Руководитель группы CRM-Лаборатория МТС, МР Центр

На заключительном этапе претенденты на высокое звание Лучшего Менеджера Года проходили полуторачасовое интервью с аудиторами Международного Института Сертификации Контактных Центров (www.iccci.ru/iccci/managers), которые проверяли знания и профессиональные навыки претендентов на соответствие минимальным требованиям современных стандартов качества обслуживания клиентов в контакт-центрах, требованиям системы сертификации специалистов call-центров ICCCI, а также выясняли профессиональные достижения менеджеров за прошедший год, конкретные результаты работы, проводили беседу с непосредственными руководителями номинантов.

После проведения всех интервью и заключительного совещания аудиторов Международного Института Сертификации Контактных Центров были определены Победители в 4 номинациях Награды, набравшие наибольшее количество оценочных баллов, ими стали:

HR Менеджер Года

Нечаева Нина, Руководитель группы обучения и найма, Телеком-Экспресс

Супервизор года

Волкова Юлия, Менеджер, Мегафон, Столичный филиал

Операционный менеджер года

Морозова Марина, руководитель группы анализа и планирования, МТС, МР Сибирь

Руководитель года

Акулова Ирина, директор департамента единого контактного центра, СК РОСНО

Завершила Церемонию Награждения неформальная вечеринка, в ходе которой Победители, Финалисты и Гости Церемонии Награждения смогли отпраздновать высокие достижения коллег, познакомиться и обменяться профессиональным опытом, наконец, расслабиться и отдохнуть под музыку DJ.

Уже в мае будущего года вновь будет открыт прием заявок от лучших менеджеров контактных центров России в номинации Награды Гильдии Менеджеров Контактных Центров.

Подробнее о Гильдии Менеджеров Контактных Центров: www.contact-centers.ru/managers

Подробнее о Международном Институте Сертификации Контактных Центров: www.iccci.ru

«Телеком-Экспресс» стал первым аутсорсинговым контактным центром в России, сертифицированный по европейским стандартам

Posted in Без рубрики - 10 Ноябрь 2011 - No comment

«Телеком-Экспресс» стал первым аутсорсинговым контактным центром в России, прошедшим сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов EN15838

Стандарт EN 15838:2009 был утвержден Европейским Комитетом по Стандартам в 2009 году и содержит требования к организации предоставления услуг контактными центрами. Цель — обеспечение качественного уровня сервиса, единого для всех видов контактных центров. Стандарт принят в 30 странах Европы. «Телеком-Экспресс» стал первым аутсорсинговым контактным центром в России, сертифицированным по европейскому стандарту

Аудиторскую проверку на соответствие требованиями EN 15838:2009 осуществляют специалисты Международного Института Сертификации Контактных Центров.

Проверка на соответствие требованиям стандарта «Телеком-Экспресс» осуществлялась по нескольким направлениям: управленческая стратегия и политика, уровень подготовки и квалификации персонала, бизнес-процессы контактного центра, удовлетворенность клиентов и соответствие IT-инфраструктуры уровню поставленных задач.

Особое внимание уделялось мониторингу качества обработки контактов, организации процессов взаимодействия с заказчиками, защите информации о клиентах заказчиков.

Проверка проходила одновременно на двух самых крупных площадках «Телеком-Экспресс» — в Москве и Ростове.

По результатам аудита Сертификационным органом Austrian Standard Plus было принято положительное решение о выдаче компании «Телеком-Экспресс» сертификата соответствия требованиям европейского стандарта качества EN 15838:2009 и вручен соответствующий Сертификат.

«Телеком-Экспресс» с первых дней работы поставил для себя цель — организовать обслуживание клиентов своих заказчиков на уровне мировых стандартов. Для этого в компанию были приглашены лучшие топ-менеджеры и ведущие специалисты отрасли, создана совершенная ИТ-инфраструктура, внедрены самые новейшие разработки в области оценки и контроля качества, речевых технологий и систем автоматизации. Результаты аудиторской проверки подтвердили лидирующие позиции «Телеком-Экспресс» на российском рынке аутсорсинговых контактных центров и высокие стандарты работы, которые мы предлагаем нашим Заказчикам», — говорит генеральный директор компании «Телеком-Экспресс» Сергей Синягин.

За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь:

Екатерина Пономарева

mailto: e.ponomareva@spnogilvy.ru

Cell: +7(905) 723-18-53

Справка о компании:

«Телеком-Экспресс» — крупнейший распределенный аутсорсинговый контактный центр в РФ. Компания оказывает полный комплекс услуг по обеспечению взаимодействия с клиентами: привлечение, обслуживание, развитие, продажи, поддержку маркетинговых акций. А также ряд услуг для оптимизации внутренних бизнес процессов своих клиентов, консультационную поддержку.

Якорный заказчик контактного центра «Телеком-Экспресс» компания ОАО «РЖД». Это первый в России прецедент передачи на аутсорсинг обслуживания своих клиентов крупнейшей государственной монополией. На сегодняшний день у компании также реализован целый ряд успешных проектов, с компаниями самых разных сфер бизнеса: телекоммуникации, страхование, медицина, ритейл и др.

По результатам ежегодного международного конкурса в индустрии call-центров России и СНГ CCG Call-Center Awards 2011 «Хрустальная гарнитура» «Телеком-Экспресс» занял первые места в номинациях «Лучшее использование технологий» и «Лучшая большая смена». А по количеству голосов по всем номинациям назван «Лучшим контактным центром года».

Бизнес-процессы АКЦ «Телеком-Экспресс» сертифицированы по единому европейскому стандарту EN 15838:2009.

« Previous Articles