Клуб Тренеров: 2 июня (четверг) в 16.00 в офисе Апекс Берг состоится “круглый стол” на тему: “Сценарий обработки контакта: как научить создавать?”
2 июня (четверг) в 16.00 в офисе Апекс Берг состоится “круглый стол” на тему: “Сценарий обработки контакта: как научить создавать?”
Приглашаем специалистов, имеющих опыт в этой сфере, к обсуждению следующих вопросов:
- Кто занимается этим разработкой сценариев: должность, взаимодействие с другими сотрудниками, зоны ответственности…
- Способности, умения и навыки, необходимые для этой деятельности…
- Сценарий: требования, структура, техники создания, возможности совершенствования
- Программа обучения сотрудника-”сценариста”
Если Вы хотите стать участником “круглого стола”, пожалуйста, сообщите письмом по адресу u-iri@ya.ru
Майская встреча Клуба Тренеров КЦ состоится 18 мая(среда) в 14.00
Майская встреча Клуба Тренеров КЦ состоится 18 мая(среда) в 14.00 в офисе компании Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.
Схема проезда http://www.apexberg.ru/about/contacts.php
Орг.взнос: 500 р.
Тема: Клиентоориентированность
- Клиентоориентированность – отдельный фактор или часть единого целого?
- Что это такое: набор правил компании, умения, личные убеждения, …?
- Кто «ориентируется»: вся компания, услуга/продукт, только операторы?
- Кто клиент вашей компании? На кого «ориентируемся»?
- Цепочка взаимодействий с клиентом: чьи компетенции?
- С этим рождаются или можно «привить»?
- Как оценить при наборе и за что браться тренеру? Техники для определения клиентоориентированности будущего сотрудника
- Как измерить?
- Тренерское мастерство: кого и чем убеждаем?
- Можно ли стать клиентоориентированной компанией?
- Клиентоориентированный КЦ
- «Обратная связь – вот завтрак для чемпионов!» (Кеннет Бланшар, американский эксперт в области управления и мотивации)
Формат:Workshop
Ведущий: Галина Хаустова
20 мая НАКЦ совместно с Международным Институтом Сертификации Контактных Центров проводит встречу Руководителей Клиентских Служб
| Правление Национальной Ассоциации Контактных Центров совместно с International Contact Center Certification Institute проводят встречу и деловой обед с руководителями департаментов по обслуживанию клиентов ведущих российских компаний, имеющих в зоне своей ответственности Контактный Центр.
Основная задача организаторов – представить участникам встречи информацию о том:
В ходе встречи перед участниками выступят сертифицированные бизнес-тренеры и авторизованные аудиторы:
Во время обеда, завершающего встречу, участники смогу в неформальной располагающей к беседе обстановке задать вопросы и более детально обсудить интересующие темы совместно с экспертами и коллегами из других компаний, рассмотреть реальные примеры, получить консультации, рекомендации, наконец, roadmap к получению европейского сертификата качества обслуживания клиентов в Контактном Центре Компании. Один из гостей встречи, которого определит лотерея, получит возможность пройти процедуру сертификации на соответствие европейской норме EN-15838:2009 за счет Национальной Ассоциации Контактных Центров. По вопросам участия можно обращаться в Секретариат НАКЦ: T: +7(495)995-80-07 | E: info@contact-centers.ru |
Ежегодное общее собрание членов НАКЦ
Информируем Вас о проведении Ежегодного Общего Собрания членов Национальной Ассоциации Контактных Центров (Съезд НАКЦ), которое состоится 10 июня 2011г. в 15:00 в деловом центре гостиницы Radisson Slavyanskaya в Москве. Общее Собрание членов НАКЦ пройдет в рамках программы Саммита руководителей и ведущих менеджеров «CC Best Practice Summit | Передовой опыт контактных центров – 2011», который начнет свою работу днем ранее – 9 июня.
Подробная информация об Общем Собрании членов НАКЦ
Дата и Время: 10 июня, пятница, начало регистрации делегатов 15:00,
Место: зал «Пушкин», деловой центр гостиницы Radisson Slavyanskaya, Москва
Программа:
- Отчет о деятельности НАКЦ за 2010/2011 год. Доклад Исполнительного Вице-Президента НАКЦ
- Дискуссия: Новые инициативы и планирование деятельности Ассоциации на 2011/2012гг.
- Завершение работы Съезда 18:00
Регламент:
- Предложения от членов НАКЦ в Повестку дня Съезда принимаются до 15 мая по электронной почте в Секретариат НАКЦ: info@contact-centers.ru. В целях экономии времени предварительные слушания, обсуждение предложений предлагается провести заочно в формате вебкастинг и/или предварительной электронной рассылки до начала собрания.
- Регистрация делегатов Съезда (один полномочный представитель от организации члена НАКЦ с действующей доверенностью) завершается 8 июня 2011г. ФИО, должность, копию доверенности представителя на Съезде необходимо отправить по электронной почте в Секретариат НАКЦ: info@contact-centers.ru
По всем вопросам участия в Съезде можно обращаться в Секретариат НАКЦ по телефону: +7 (495) 995 80 07 либо по электронной почте: info@contact-centers.ru
Информация о Саммите CC Best Practice Summit | Передовой опыт контактных центров – 2011
Участие в Саммите для 1 представителя члена НАКЦ бесплатное при регистрации до 15 мая. Сообщите ФИО, должность представителя не позднее указанного срока.
Внимание, Саммит начнет свою работу днем ранее – 9 июня. Подробная информация о Саммите представлена на сайте Сообщества профессионалов Call Center Guru: http://www.callcenterguru.ru/events/26
По вопросам коммерческого участия в Саммите (размещение рекламы, выставочного стенда, вложения в папку делегатов и т.п.) обращайтесь к Виктору Голубеву: +7 (495) 995-80-07 либо по электронной почте: ccbps2011@callcenterguru.ru не позднее 1 июня 2011г.
28 марта завершилось внеочередное общее собрание членов НАКЦ
28 марта завершилось внеочередное общее собрание членов НАКЦ, в ходе которого было проведено опросное голосование по вопросу о приеме новых членов ассоциации.
С момента проведения предыдущего собрания членов НАКЦ 28 января 2011 в Правление Ассоциации поступили заявления от новых членов:
- ООО «Росгосстрах»
- ООО «Ай Кю Лайн»
- ЗАО «Скайлекс ИнфоСистемс»
- ООО «Си Ти Ай»
- CISCO
- ЗАО «Астерос»
Большинством голосов новые члены приняты в Национальную Ассоциацию Контактных Центров.
Клуб Тренеров КЦ
Компания Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, Национальная Ассоциация Контактных Центров при поддержке Гильдии Менеджеров Контактных Центров предлагает вашему вниманию новый проект: Клуб Тренеров КЦ
Клуб Тренеров – это профессиональное сообщество, объединяющее всех, кто так или иначе причастен к обучению персонала контактных центров: «играющих» и потенциальных тренеров, операторов-наставников, обучающих руководителей…
Открывая Клуб, мы хотим создать пространство для общения и обмена опытом, территорию экспериментов и копилку идей, доступных для всех, кто учит и учится в контактном центре.
Первая встреча Клуба состоится 14 февраля 2011 года (понедельник), в 14.00 в тренинговом зале банка ВТБ 24.
Участие Бесплатное
Чем будем заниматься?
Результатом первой встречи мы хотели бы видеть план деятельности Клуба на ближайший год (тематика и формат встреч), и поэтому
- мы, организаторы, расскажем о том, как мы видим деятельность нашего сообщества
- вместе с вами обсудим какие темы/встречи/форматы интересны и полезны для вашего профессионального роста как внутреннего тренера Контактного центра, и составим план мероприятий на ближайшее время
- ну и конечно потренируемся/поработаем/ поиграем: последняя часть мероприятия посвящена небольшому мастер-классу одного из опытных тренеров контактного центра.
Что нужно, чтобы участвовать в первой встрече Клуба?
1. Зарегистрируйтесь, пожалуйста
Для этого вам нужно написать на sales@apexberg.ru письмо, в котором необходимо указать следующие сведения:
- Тема письма “Клуб Тренеров”
- Ваши фамилия, имя, отчество
- Название вашей организации
- должность
- контактные данные, по которым с вами можно оперативно связаться
2. 14 февраля 2011 года сообщите руководству о ваших серьезных профессиональных намерениях, захватите с собой паспорт, боевой тренерский настрой (схему проезда мы вышлем после регистрации).
Приходите! Нам есть что сказать друг другу!
Перешлите, пожалуйста, это приглашение тренеру или HR менеджеру вашей компании, если он не получил его
28 января завершилось внеочередное общее собрание членов НАКЦ
28 января завершилось внеочередное общее собрание членов НАКЦ, в ходе которого было проведено опросное голосование по вопросу о приеме новых членов ассоциации.
С момента проведения предыдущего собрания членов НАКЦ 1 декабря 2010 в Правление Ассоциации (+7 495 995 80 07) поступили заявления от новых членов:
- Филиал №17 «Центр информационных технологий» ОАО «МОЭК»
- Компания JABRA
- CRM Агентство “C3Vision” ООО “ГРОК”
Большинством голосов новые члены приняты в Национальную Ассоциацию Контактных Центров.
Следующее собрание и голосование по приему новых членов состоится до конца февраля 2011. На повестке дня прием новых членов:
- Контактный центр IQ Line
- Росгосстрах
- Скайлекс ИнфоСистемс
- Си Ти Ай
- Астерос
- Cisco
Решение внеочередного общего собрания членов НАКЦ от 01 декабря 2010г.
1 декабря завершилось внеочередное общее собрание членов НАКЦ, в ходе которого было проведено опросное голосование по вопросу о приеме новых членов ассоциации.
С момента проведения предыдущего собрания членов НАКЦ 20 августа 2010 в Правление Ассоциации (+7 495 995 80 07) поступили заявления от новых членов:
VERINT Systems Inc.
ООО “ТЕЛЕКОНТАКТ”
ООО “Плантроникс Рус”
ООО “Центр Речевых Технологий”
ОАО “МРСК Центра”
Большинством голосов новые члены приняты в Национальную Ассоциацию Контактных Центров.
Рейтинг контактных центров ТОР 20 по обслуживанию клиентов в финансовом секторе
Олег Зельдин, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting, Вице-Президент НАКЦ
Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-Президент НАКЦ
В этой публикации представлен краткий обзор результатов исследования TOP20, проведенного в финансовом секторе
Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) совместно с компанией «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» проводит масштабные исследования качества телефонного обслуживания в контактных центрах по всем вертикальным рынкам: банки, страховые компании, телекоммуникационные компании, сервис-провайдеры, ритейлеры, включая интернет магазины, энергетика и ЖКХ и т.п.
Исследования ТОР 20 проводятся с целью определения независимых и признаваемых большинством профессиональных участников рынка рейтингов по качеству телефонного обслуживания.
В ходе серии исследований, которая будет проводиться поэтапно по каждому вертикальному рынку в отдельности, запланировано осуществить несколько десятков звонков по технологии mystery caller («тайный звонящий») в каждый исследуемый контактный центр в разное время суток и дней недели для измерения параметров качества обслуживания вызова. Оценка качества работы операторов контактного центра осуществляется по согласованным с приглашенными экспертами параметрам и критериям оценки.
На основании результатов исследования его объектам – исследуемым КЦ – присваиваются рейтинги. Правила определения рейтингов подробно описаны в полной версии отчета по исследованию, который можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров (info@contact-centers.ru или +7 495 995 80 07).
ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЙ
Для организации подготовки и проведения исследования в НАКЦ создана Рабочая Группа (РГ), в которую вошли 28 признанных экспертов, руководителей ведущих контактных центров из России и Украины. РГ определила и утвердила методику исследования, параметры и критерии оценки качества работы операторов, типовые сценарии звонков, а также базу данных для исследования.
Члены Рабочей Группы в ходе проведения каждого этапа исследования осуществляют процесс калибровки операторов, оценивая выборочные звонки и калибруя выделенных на проект операторов.
Работы по исследованию в каждом отдельном секторе поручаются аутсорсинговому контактному центру, обладающему опытом предоставления услуг «mystery caller».
ИССЛЕДОВАНИЕ ФИНАНСОВОГО СЕКТОРА
Исследование ТОР 20 в финансовом секторе – первое в серии проводилось в апреле – октябре 2010 (включая подготовку).
Для разработки и утверждения параметров и критериев оценки в рамках НАКЦ была создана Рабочая Группа (РГ). Первое заседание РГ состоялось в конце апреля 2010 года. На рассмотрение РГ Правление НАКЦ в лице Вице-Президента, руководителя РГ «Стандартизация», Олега Зельдина предложила проект методики проведения исследования, разработанной компанией «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг». Рабочая Группа в ходе двухмесячного обсуждения приняла и утвердила финальную редакцию Документа РГ «Критерии и Параметры оценки работы операторов в рамках исследования ТОР20», а также сценарии звонков и БД с телефонами доступа для исследования по методики «тайный звонящий» в финансовом секторе.
Телефоны доступа также сверялись с официальными веб-сайтами компании. Для звонков из Москвы использовались московские телефоны доступа, для региональных звонков использовались телефонные номера 800-ой серии, указанные на веб-сайтах.
В начале октября провайдер завершил проект и предоставил данные для подготовки отчета.
ОБЪЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Для формирования базы данных объектов исследования в финансовом секторе использовались рейтинги РосБизнесКонсалтинг (РБК):
- Рейтинг ТОР50 Банков по потребительскому кредитованию (данные за апрель 2010)
- Рейтинг ТОР30 Страховых компаний в секторе ОСАГО (данные за 2009)
Информация о компаниях, которые стали объектом исследования и телефонах, по которым осуществлялись контрольные звонки, приведена ниже
Таблица 1. Список компаний – объектов исследования TOP-20
| № | Полное название компании | Номер телефонадля контрольных звонков |
| 1 | СБЕРБАНК РОССИИ | (495) 500 5550 |
| 2 | ВТБ 24 | (495) 777-24-24 |
| 3 | РОСБАНК | (495) 921-01-01 |
| 4 | РУСФИНАНС БАНК | (495) 926-70-07 |
| 5 | УРАЛСИБ | (495) 723-7777 |
| 6 | РОССЕЛЬХОЗБАНК | 8-800-200-02-90 |
| 7 | РАЙФФАЙЗЕНБАНК | (495) 721-9100 |
| 8 | МДМ БАНК | 8 800 333-95-00 |
| 9 | БАНК МОСКВЫ | (495) 925-80-00 |
| 10 | РУССКИЙ СТАНДАРТ | (495) 748-0-748 |
| 11 | АЛЬФА-БАНК | (495) 78-888-78 |
| 12 | ТРАНСКРЕДИТ | (495)500-3003 |
| 13 | ЮНИКРЕДИТ БАНК | (495) 258-72-00 |
| 14 | ГАЗПРОМБАНК | (495) 913-74-74 |
| 15 | ХКФ (Хоум Кредит энд Финанс Банк) | (495) 785 82 22 |
| 16 | АБСОЛЮТ БАНК | (495) 777-71-71 |
| 17 | ОТП БАНК | (495) 775-4-775 |
| 18 | ДЕЛЬТАКРЕДИТ | (495) 234 6060 |
| 19 | ПРОМСВЯЗЬБАНК | (495) 787-33-34 |
| 20 | ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС | 8-800-100-7-100 |
| 21 | БАНК СОСЬЕТЕ ЖЕНЕРАЛЬ ВОСТОК | (495) 7830000 |
| 22 | СИТИБАНК | (495) 775-75-75 |
| 23 | КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК | (495) 775 775 7 |
| 24 | КИТ ФИНАНС ИНВЕСТИЦИОННЫЙ БАНК | 88 002 002 102 |
| 25 | АК БАРС | 8-800-2005-303 |
| 26 | ДЖИИ МАНИ БАНК | (495) 258-68-78 |
| 27 | РЕНЕССАНС КАПИТАЛ | (495)981-0-981 |
| 28 | ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ БАНК | (3467) 390-800 |
| 29 | ЮНИАСТРУМБАНК | (495) 744-04-04 |
| 30 | ТРАСТ | (495) 647-90-44 |
| 31 | ЗАПСИБКОМБАНК | (3452) 522-000 |
| 32 | СОЮЗ | (495) 729-55-55 |
| 33 | БАНК САНКТ-ПЕТЕРБУРГ | (812) 329-50-50 |
| 34 | ВОЗРОЖДЕНИЕ | (495) 777-0-888 |
| 35 | СКБ-БАНК | (343) 355-75-75 |
| 36 | НОМОС-БАНК | (495) 721-80-80 |
| 37 | МБРР | (495) 777-000-1 |
| 38 | ПРОБИЗНЕС-БАНК | (495) 933-37-33 |
| 39 | УБРИР | (343) 2-644-644 |
| 40 | МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК | (495) 774 888 |
| 41 | МОСКОММЕРЦБАНК | (495) 363-22-22 |
| 42 | СОВКОМБАНК | 8-800-100-000-6 |
| 43 | НОРДЕА БАНК | (495) 777-34-7 |
| 44 | РУСЬ-БАНК | (495) 925-80-60 |
| 45 | ГАЗБАНК | (846) 310 – 09 – 09 |
| 46 | БИНБАНК | (495) 755-50-75 |
| 47 | ИНТЕЗА | (495) 967-67-07 |
| 48 | БАЛТИЙСКИЙ БАНК | (812) 323-44-44 |
| 49 | ЦЕНТР-ИНВЕСТ | (863) 2-000-000 |
| 50 | ПЕТРОКОММЕРЦ | (495) 411-6-411 |
| 51 | ИНГОССТРАХ | (495) 9565555 |
| 52 | СОГАЗ | (495) 234-44-24 |
| 53 | РЕСО-ГАРАНТИЯ | (495) 7303000 |
| 54 | РОСНО | (495) 2323333 |
| 55 | ВОЕННО-СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ | (495) 7274444, 7852776 |
| 56 | АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ | (495) 7880999 |
| 57 | РОСГОССТРАХ | (495) 9265555 |
| 58 | УРАЛСИБ | (495) 7237777 |
| 59 | ГРУППА РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ | 800-3338800 |
| 60 | ЖАСО | (495) 7805807 |
| 61 | СПАССКИЕ ВОРОТА | (495) 6909090 |
| 62 | СОГЛАСИЕ | (495) 7390101 |
| 63 | ЦЮРИХ | (495) 7270707 |
| 64 | КАПИТАЛ СТРАХОВАНИЕ | 800-2004200 |
| 65 | МАКС | (495) 7301101-круглосуточно, 2760010 |
| 66 | ЮГОРИЯ | 800-1008200 |
| 67 | МОСКОВСКАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ | (495) 9568484, 9808484 |
| 68 | ДЖЕНЕРАЛИ ППФ СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ | (495) 7858200 |
| 69 | РОССИЯ | (495) 7999999, 7907337(круглосуточно) |
| 70 | ЭНЕРГОГАРАНТ | (495) 7370330 |
| 71 | ГУТА-СТРАХОВАНИЕ | (495) 7999799 |
| 72 | ПРОГРЕСС-ГАРАНТ | (495) 7816666, 9947280 |
| 73 | АЛИКО | (495) 9375995 |
| 74 | РОСТРА | (495) 9210770 |
| 75 | ВТБ СТРАХОВАНИЕ | (495) 3804440, 6444440 |
| 76 | РУССКИЙ СТРАХОВОЙ ЦЕНТР | (495) 7754700 |
| 77 | ОРАНТА | (495) 7558565 |
| 78 | ТРАНСНЕФТЬ | (499) 7998100, 7998101 |
| 79 | СУРГУТНЕФТЕГАЗ | (3462) 360606, 349797 |
| 80 | ИННОГАРАНТ | (495) 2344234 |
| 81 | НАЦИОНАЛЬНАЯ СТРАХОВАЯ ГРУППА | (495) 7883333 |
| 82 | ПЕРВАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ | (495) 9212000 |
МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ
В настоящей статье приведено краткое описание методики исследования. Этот материал подробно описан в полной версии отчета по исследованию, который можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров (info@contact-centers.ru или +7 495 995 80 07).
Контрольные звонки – характеристика выборки
Всего было осуществлено по 40 звонков на каждый исследуемый объект.
Легенды обращений для контрольных звонков
При проведении контрольных звонков в качестве сценария использовались простые легенды получения от оператора максимально подробной информации относительно:
- Возможности получения в исследуемом банке потребительского кредита, автокредита или кредита на образование (использовалась наиболее подходящая легенда при звонке в банк)
- Возможность покупки полиса ОСАГО либо страхования жизни в исследуемой страховой компании
Категории, параметры и критерии оценки
Оценка проводилась в следующих категориях:
- Базовые навыки
- Стиль общения
- Управление общением
- Предметная область
- Доступность
Параметры и критерии оценки в каждой категории подробно описаны в полной версии отчета по исследованию, который можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров (info@contact-centers.ru или +7 495 995 80 07).
Калибровка исполнителей
После подготовки скриптов и обучения исполнителей контрольных звонков в начале августа и в сентябре 2010г была осуществлена калибровка оценки разговоров по качественным критериям (категории 1-4) специалистами провайдера.
Калибровка проводилась путем сравнения оценок одних и тех же разговоров исполнителями – специалистами провайдера, проводящего исследование – и экспертами рабочей группы. После анализа существенных расхождений выявлялись системные причины, которые были устранены провайдером перед началом осуществления основных серий контрольных звонков.
Критерии оценки доступности были получены из системы сбора статистики провайдера и представляют собой объективную информацию.
Правила расчета индексов и присвоения рейтингов
Этот материал подробно описан в полной версии отчета по исследованию, который можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров (info@contact-centers.ru или +7 495 995 80 07).
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Ниже приведены результаты исследования в категориях «Качество» и «Доступность».
Категория «Качество»
В категории «Качество», как отмечалось выше, проводилась оценка по следующим параметрам:
- Базовые навыки
- Стиль общения
- Управление общением
- Предметная область
Таблица 2. Компании, которым присвоен высший рейтинг TP. Категория «Качество»
| № | Компания (по алфавиту) | Тип |
| 1 | АБСОЛЮТ БАНК | БАНК |
| 2 | АК БАРС | БАНК |
| 3 | БАНК МОСКВЫ | БАНК |
| 4 | БАНК СОСЬЕТЕ ЖЕНЕРАЛЬ ВОСТОК | БАНК |
| 5 | БИНБАНК | БАНК |
| 6 | ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС | БАНК |
| 7 | ДЕЛЬТАКРЕДИТ | БАНК |
| 8 | ЗАПСИБКОМБАНК | БАНК |
| 9 | КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК | БАНК |
| 10 | МАКС | СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ |
| 11 | МДМ БАНК | БАНК |
| 12 | МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК | БАНК |
| 13 | МОСКОММЕРЦБАНК | БАНК |
| 14 | НОМОС-БАНК | БАНК |
| 15 | ОТП БАНК | БАНК |
| 16 | ПРОБИЗНЕС-БАНК | БАНК |
| 17 | ПРОМСВЯЗЬБАНК | БАНК |
| 18 | РАЙФФАЙЗЕНБАНК | БАНК |
| 19 | РОСБАНК | БАНК |
| 20 | РУСЬ-БАНК | БАНК |
| 21 | СБЕРБАНК РОССИИ | БАНК |
| 22 | СИТИБАНК | БАНК |
| 23 | СКБ-БАНК | БАНК |
| 24 | СОВКОМБАНК | БАНК |
| 25 | СОЮЗ | БАНК |
| 26 | ТРАСТ | БАНК |
| 27 | УБРИР | БАНК |
| 28 | УРАЛСИБ БАНК | БАНК |
| 29 | УРАЛСИБ СК | СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ |
| 30 | ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ БАНК | БАНК |
| 31 | ХКФ (Хоум Кредит энд Финанс Банк) | БАНК |
| 32 | ЮНИАСТРУМБАНК | БАНК |
Распределение КЦ по остальным рейтингам приведено в полной версии отчета по исследованию, который можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров (info@contact-centers.ru или +7 495 995 80 07).
Категория «Доступность»
В категории «Доступность» оценивается возможность и скорость доступа в исследуемые Контактные Центры по телефону.
В этой категории оценивается единственный параметр – время ожидания соединения с оператором Контактного Центра после постановки в очередь.
Параметр «Время ожидания соединения с оператором»
Данный параметр измерялся с помощью оборудования провайдера проведения исследования. Стартовой точкой отсчета времени ожидания являлось точка постановки вызова в очередь (при наличии в исследуемом Контактном Центре IVR или автоинформатора перед постановкой вызова в очередь на ожидание – время проговаривания приветствия и меню 1-го уровня не учитывалось)
Описание шкалы и метода оценки подробно описаны в полной версии отчета по исследованию, который можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров (info@contact-centers.ru или +7 495 995 80 07).
Таблица 3. Компании, которым присвоен высший рейтинг TP. Категория «Доступность»
| № | Название компании (по алфавиту) | Тип |
| 1 | БАНК МОСКВЫ | БАНК |
| 2 | МОСКОММЕРЦБАНК | БАНК |
| 3 | НОМОС-БАНК | БАНК |
| 4 | СОВКОМБАНК | БАНК |
Таблица 4. Компании, которым присвоен хороший рейтинг GP. Категория «Доступность»
| № | Название компании (по алфавиту) | Тип |
| 1 | АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ | СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ |
| 2 | БАЛТИЙСКИЙ БАНК | БАНК |
| 3 | ВОЗРОЖДЕНИЕ | БАНК |
| 4 | ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС | БАНК |
| 5 | КАПИТАЛ СТРАХОВАНИЕ | СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ |
| 6 | МОСКОВСКАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ | СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ |
| 7 | ПЕТРОКОММЕРЦ | БАНК |
| 8 | ПРОБИЗНЕС-БАНК | БАНК |
| 9 | ПРОМСВЯЗЬБАНК | БАНК |
| 10 | ТРАСТ | БАНК |
| 11 | УБРИР | БАНК |
| 12 | ЦЮРИХ | СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ |
| 13 | ЮНИАСТРУМБАНК | БАНК |
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЛУЧШИХ КОМПАНИЙ
Правила расчета итоговых баллов
Список лучших компаний строится на основании рейтингов, полученных в категориях «Качество» и «Доступность», учитывая следующие основные принципы:
Низкий и очень низкий уровень доступа в любом случае опускают рейтинг КЦ. При этом
- Нейтральный уровень доступа не влияет на рейтинг КЦ
- Высокий и очень высокий уровень доступа могут поднять рейтинг КЦ только в том случае, если рейтинг его качества – нейтрален и выше.
Этот материал подробно описан в полной версии отчета по исследованию, который можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров (info@contact-centers.ru или +7 495 995 80 07).
Таблица итоговых баллов. Общий Рейтинг
По итоговым баллам компании распределились следующим образом (при одинаковом балле компании расположены по алфавиту).
Таблица 5. Итоговые баллы для компаний финансового сектора
|
№ |
Название компании |
Итоговый балл |
|
1 |
ПРОМСВЯЗЬБАНК |
2,80 |
|
2 |
БАНК МОСКВЫ |
2,60 |
|
3 |
ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС |
2,60 |
|
4 |
МОСКОММЕРЦБАНК |
2,60 |
|
5 |
ЮНИАСТРУМБАНК |
2,40 |
|
6 |
ПРОБИЗНЕС-БАНК |
2,30 |
|
7 |
СОВКОМБАНК |
2,30 |
|
8 |
УБРИР |
2,30 |
|
9 |
НОМОС-БАНК |
2,20 |
|
10 |
ТРАСТ |
2,20 |
|
11 |
БАНК СОСЬЕТЕ ЖЕНЕРАЛЬ ВОСТОК |
2,00 |
|
12 |
МДМ БАНК |
2,00 |
|
13 |
СБЕРБАНК РОССИИ |
2,00 |
|
14 |
ОТП БАНК |
1,90 |
|
15 |
СОЮЗ |
1,70 |
|
16 |
УРАЛСИБ СК |
1,55 |
|
17 |
УРАЛСИБ БАНК |
1,51 |
|
18 |
БИНБАНК |
1,50 |
|
19 |
СКБ-БАНК |
1,50 |
|
20 |
ЗАПСИБКОМБАНК |
1,35 |
|
21 |
АБСОЛЮТ БАНК |
1,23 |
|
22 |
РУСФИНАНС БАНК |
1,10 |
|
23 |
МАКС |
1,05 |
|
24 |
РОСГОССТРАХ |
1,00 |
|
25 |
РУСЬ-БАНК |
0,98 |
|
26 |
ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ БАНК |
0,88 |
|
27 |
АК БАРС |
0,71 |
|
28 |
ИНГОССТРАХ |
0,70 |
|
29 |
МБРР |
0,70 |
|
30 |
РУССКИЙ СТАНДАРТ |
0,70 |
|
31 |
РАЙФФАЙЗЕНБАНК |
0,65 |
|
32 |
ХКФ (Хоум Кредит энд Финанс Банк) |
0,31 |
|
33 |
ВТБ 24 |
0,30 |
|
34 |
НОРДЕА БАНК |
0,21 |
|
35 |
АЛЬФА-БАНК |
0,18 |
|
36 |
ГАЗБАНК |
0,13 |
|
37 |
ГРУППА РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ |
0,10 |
|
38 |
РОСНО |
0,04 |
|
39 |
РОСБАНК |
0,01 |
|
40 |
ДЕЛЬТАКРЕДИТ |
0,01 |
|
41 |
ВОЗРОЖДЕНИЕ |
0,00 |
|
42 |
РЕСО-ГАРАНТИЯ |
0,00 |
|
43 |
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК |
-0,10 |
|
44 |
КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК |
-0,12 |
|
45 |
ЦЕНТР-ИНВЕСТ |
-0,13 |
|
46 |
ГАЗПРОМБАНК |
-0,21 |
|
47 |
ИНТЕЗА |
-0,29 |
|
48 |
БАЛТИЙСКИЙ БАНК |
-0,30 |
|
49 |
КАПИТАЛ СТРАХОВАНИЕ |
-0,30 |
|
50 |
ЮНИКРЕДИТ БАНК |
-0,35 |
|
51 |
СИТИБАНК |
-0,38 |
|
52 |
ЭНЕРГОГАРАНТ |
-0,46 |
|
53 |
РОСТРА |
-0,50 |
|
54 |
ЦЮРИХ |
-0,50 |
|
55 |
ЮГОРИЯ |
-0,50 |
|
56 |
РОССЕЛЬХОЗБАНК |
-0,59 |
|
57 |
ВОЕННО-СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ |
-0,69 |
|
58 |
ГУТА-СТРАХОВАНИЕ |
-0,76 |
|
59 |
КИТ ФИНАНС ИНВЕСТИЦИОННЫЙ БАНК |
-0,90 |
|
60 |
ПЕРВАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ |
-1,00 |
|
61 |
АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ |
-1,00 |
|
62 |
МОСКОВСКАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ |
-1,00 |
|
63 |
РОССИЯ |
-1,00 |
|
64 |
СОГАЗ |
-1,00 |
|
65 |
СПАССКИЕ ВОРОТА |
-1,00 |
|
66 |
ТРАНСКРЕДИТ |
-1,08 |
|
67 |
СОГЛАСИЕ |
-1,14 |
|
68 |
ОРАНТА |
-1,20 |
|
69 |
ЖАСО |
-1,21 |
|
70 |
СУРГУТНЕФТЕГАЗ |
-1,92 |
|
71 |
БАНК САНКТ-ПЕТЕРБУРГ |
-1,94 |
|
72 |
ВТБ СТРАХОВАНИЕ |
-2,00 |
|
73 |
ПЕТРОКОММЕРЦ |
-2,00 |
|
74 |
РУССКИЙ СТРАХОВОЙ ЦЕНТР |
-2,00 |
|
75 |
ТРАНСНЕФТЬ |
-2,00 |
|
76 |
ПРОГРЕСС-ГАРАНТ |
-2,19 |
|
77 |
РЕНЕССАНС КАПИТАЛ |
-2,21 |
|
78 |
ДЖИИ МАНИ БАНК |
-2,31 |
|
79 |
НАЦИОНАЛЬНАЯ СТРАХОВАЯ ГРУППА |
-2,78 |
|
80 |
ИННОГАРАНТ |
-2,98 |
|
81 |
АЛИКО |
-3,27 |
|
82 |
ДЖЕНЕРАЛИ ППФ СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ |
-3,33 |
Список лучших КЦ – компаний финансового сектора – ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ TOP 20
Согласно количеству набранных баллов список TOP – 20 выглядит следующим образом (компании размещены по алфавиту):
Таблица 6. TOP-20 КЦ по обслуживанию клиентов – финансовый сектор
| № | Название компании (по алфавиту) | Тип компании |
| 1 | БАНК МОСКВЫ | Банк |
| 2 | БАНК СОСЬЕТЕ ЖЕНЕРАЛЬ ВОСТОК | Банк |
| 3 | БИНБАНК | Банк |
| 4 | ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС | Банк |
| 5 | ЗАПСИБКОМБАНК | Банк |
| 6 | МДМ БАНК | Банк |
| 7 | МОСКОММЕРЦБАНК | Банк |
| 8 | НОМОС-БАНК | Банк |
| 9 | ОТП БАНК | Банк |
| 10 | ПРОБИЗНЕС-БАНК | Банк |
| 11 | ПРОМСВЯЗЬБАНК | Банк |
| 12 | СБЕРБАНК РОССИИ | Банк |
| 13 | СКБ-БАНК | Банк |
| 14 | СОВКОМБАНК | Банк |
| 15 | СОЮЗ | Банк |
| 16 | ТРАСТ | Банк |
| 17 | УБРИР | Банк |
| 18 | УРАЛСИБ БАНК | Банк |
| 19 | УРАЛСИБ СК | Страховая компания |
| 20 | ЮНИАСТРУМБАНК | Банк |
Полный список компаний и размещение в рейтинге в соответствии с количеством набранных баллов – в полной версии отчета.
Полную версию отчета по исследованию (62 страницы, 45 таблиц, 12 диаграмм) можно заказать и получить в Национальной Ассоциации Контактных Центров.
Заявки на получение отчета направляйте: info@contact-centers.ru или по телефону
+7 495 995 80 07.
Для членов Национальной Ассоциации Контактных Центров и Гильдии Менеджеров Контактных Центров полная версия отчета предоставляется бесплатно.
Готов отчет по бенчмаркинговому исследованию
Национальная Ассоциация Контактных Центров (Россия) совместно с Purdue University Center for Customer Driven Quality™ (США), компанией Benchmark Portal (США), при поддержке Сообщества CallCenterGuru и независимого консультанта Вадима Аниканова провели специализированное сравнительное исследования (бенчмаркинг) для контакт-центров, занимающихся входящим клиентским обслуживанием.
Уникальность данного бенчмаркингового исследования
Данное исследование предоставляет редкую возможность сравнить итоговые показатели не только среди участников данного бенчмаркинга, но и сопоставить данные с мировой статистикой по каждой отрасли. За последние 10 лет университет Purdue накопил самую обширную базу данных показателей работы call-центров по всему миру. Методология, разработанная доктором Джоном Антоном (Dr. Jon Anton) из университета Purdue, позволяет выявить сильные и слабые стороны работы контакт-центров всего по нескольким основным показателям. Данное исследование бесплатно для компаний-участников. Все call-центры, заполнившие анкету и подавшие свои статистические данные, бесплатно получат копию итогового отчета. Обычно, участие в подобном исследовании для западных call-центров весьма недешево.
Сроки проведения исследования
июль-август 2010
Участники исследования могут получить отчет бесплатно в электронном виде по запросу: info@contact-centers.ru
Отчет содержит 115 страниц, 20 диаграмм. Язык русский и английский.
Стоимость отчета 39.900 рублей, НДС не облагается.
По вопросам приобретения отчета обращайтесь: info@contact-centers.ru или по телефону: +7 495 995 80 07
