8 июня состоится очередной ежегодный Съезд (Общее Собрание) членов Национальной Ассоциации и Гильдии Менеджеров Контактных Центров
8 июня состоится очередной ежегодный Съезд (Общее Собрание) членов Национальной Ассоциации и Гильдии Менеджеров Контактных Центров
8 июня в 15:00 в деловом центре гостиницы Radisson Slavyanskaya в Москве состоится очередное ежегодное Общее Собрание членов Ассоциации и Гильдии, на котором будет заслушан доклад Исполнительного Вице-Президента НАКЦ Дмитрия Аристархова об итогах деятельности ассоциации за прошедший год, а также о планах на 2012/2013 годы. В повестку дня собрания включено знакомство и прием новых членов, рассмотрение новых инициатив членов ассоциации, другие организационные вопросы.
Предварит работу Съезда Саммит руководителей и ведущих менеджеров «CC Best Practice Summit | Передовой Опыт Контактных Центров», который начнет свою работу днем ранее – 7 июня.
CC Best Practice Summit – это ключевое ежегодное практическое мероприятие, проводимое при поддержке НАКЦ на протяжении трех лет, помогает участникам раскрыть секреты успеха, а также перенять передовой опыт ведущих контактных центров. Саммит открывает участникам инновационные бизнес- и технологические решения, позволяющие повысить эффективность контактного центра, провести модернизацию. Делегаты Саммита смогут ознакомиться с лучшими практиками и прорывными стратегиями, которые можно использовать в сервисных подразделениях, чтобы превзойти ожидания клиентов, повысить стандарты качества обслуживания, улучшить продажи в сервисных контактных центрах, открыть эффективные пути повышения производительности, точно прогнозировать рабочую нагрузку, обучать персонал, проводить мониторинг качества и многое другое.
Подробная информация и программа Саммита представлена на сайте: http://callcenterevent.ru/ccbps/
По вопросам участия и регистрации обращайтесь: +7 495 995 80 07
20 – 21 марта при поддержке НАКЦ состоялся XI Call Center World Forum
Форум демонстрирует впечатляющие темпы своего развития и в этом году собрал рекордное количество участников и посетителей выставки.
В рамках 2-х дневной насыщенной программы участники Call Center World Forum (CCWF) смогли посетить самую масштабную в Восточной Европе и на территории стран региона выставку технологий, оборудования, решений, сервис-провайдеров и услуг для контактных центров. Всего в выставке приняло участие рекордное количество экспонентов – более 50 компаний. В общей сложности за два дня выставку посетило около 1.800 специалистов, которые смогли принять участие в открытых мероприятиях, встретиться с ведущими российскими и международными поставщиками технологий и услуг, экспертами и консультантами.
Технологическая сессия, которая была организована в рамках выставочной программы, включала обзор современных технологий, используемых для построения и повышения эффективности работы контактного центра. На примерах реализованных решений, в ярких презентациях ведущие поставщики решений рассказали об основных технологических трендах в индустрии, помогли в выборе верной стратегии развития.
В рамках CC live DEMO зоны, организованной при поддержке Национальной Ассоциации Контактных Центров, состоялась демонстрация живого работающего call-центра с примерами реально функционирующих решений. Посетители этой тематической зоны смогли ознакомиться с самыми современными решениями: от продвинутой гарнитуры оператора до системы распознавания речи и планирования ресурсов контактного центра. Впервые открытая на CCWF год назад эта тематическая зона на выставке привлекает внимание значительного числа посетителей.
Start-UP зона – это место на выставке, где посетители смогли получить ответы на вопросы: как построить call-центр «с нуля», как выбрать поставщика ПО и оборудования, определить роль консультанта, интегратора, с чего начать реализацию проекта и рассчитать бизнес-план. Зона Start-UP привлекает внимание значительного числа участников, стоящих в начале пути создания и развития нового call-центра.
На территории выставки при поддержке Гильдии Менеджеров Контактных Центров традиционно была организована консультационная зона CC Clinic, где посетители смогли получить бесплатные экспресс-консультации по ключевым вопросам организации, эффективного управления, технической модернизации, осуществления стратегических программ изменений в контактном центре.
Открытый семинар компании CTI в первый день работы выставки, после полудня, открыл посетителям новые рецепты традиционной кухни контакт-центров, продемонстрировал комплексные технологии эффективности.
Во второй день утром для посетителей выставки состоялся открытый Мастер-класс «Оптимизация системы управления Контактным Центром» на основе требований международных стандартов, мастер-класс провели эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров.
После полудня во второй день открыл свои двери Клуб Тренеров Контактных Центров, работу которого также поддерживает Гильдия Менеджеров Контактных Центров. В рамках заседания состоялись выступления и мастер-классы, которые провели резиденты Клуба.
Программа Конференции Форума для зарегистрированных делегатов традиционно состояла из Пленарного заседания в течение первого дня, и параллельных тематических сессионных заседаний, которые продолжили работу Конференции во второй день CCWF.
Основные темы Конференции: «Рынок и Тренды», «Управление эффективностью контактного центра», «Клиенты» и «Персонал». Среди приглашенных докладчиков были известные персоны индустрии, руководители и ведущие менеджеры контактных центров.
В завершение первого дня работы Форума уже в 8-й раз состоялось вручение Наград Сообщества профессионалов Call Center Guru лучшим из лучших в индустрии контактных центров стран региона «Хрустальная Гарнитура®» и финал Конкурса «Оператор Года». Финалистов Награды и Гостей Церемонии поздним вечером ожидал Гала-ужин и живая музыка в исполнении кавер-группы «Дети Борменталя».
CCWF – 2013, который состоится в конце марта 2013 года уже принимает заявки от постоянных участников.
20 января в Милане в Центре Конгрессов состоялось заседание Правления Европейской Конфедерации Контактных Центров ECCCO
В работе заседания Правления ECCCO приняли участие представители национальных ассоциаций контактных центров стран – членов конфедерации. Россию на заседании ECCCO представляли Вице-Президенты Национальной Ассоциации Контактных Центров России (НАКЦ) Дмитрий Аристархов и Олег Зельдин. Россия является гостевым членом ECCCO с 2010 года и активно участвует в работе этой европейской некоммерческой организации, главная задача которой – содействие свободному и открытому обмену информацией по вопросам развития европейской индустрии контактных центров.
В рамках программы заседания Правления с докладом выступил Президент ECCCO Vincent Vanden Bossche, в ходе которого были представлены предварительные результаты бенчмаркингового исследования европейского рынка контактных центров. В отчете были использованы данные, полученные из 22 стран, включая Россию и Украину.
По данным исследования, в российской индустрии контактных центров занято менее 0,5% трудоспособного населения. Например, в Великобритании этот показатель превышает 3%, в Нидерландах в пределах 2-3%, во Франции, Германии, Чехии и Польши этот показатель не превышает 2%, а в странах Южной Европы – менее 1%. Для России этот показатель демонстрирует высокий потенциал для роста индустрии.
В общей сложности в Европе насчитывается около 3 миллионов рабочих мест, созданных в контактных центрах, и около 1,3 миллиона – только в Великобритании (34%). На втором месте по численности рабочих мест в контактных центрах находится Германия - более 500.000 рабочих мест (17%), на третьем месте следует Франция (8,5%), затем Нидерланды (7,2%), затем Италия (6,5%). В России на сегодня насчитывается около 100.000 рабочих мест, что сравнимо с рынком Испании.
Россия и Украина, в меньшей степени Турция демонстрируют в Европе самые высокие темпы роста рынка – почти 30% ежегодно. Из западноевропейских государств положительные темпы роста демонстрируют только Испания.
Вместе с Великобританией, Польшей, Чехией, Австрией и Швейцарией в России наблюдается один самых низких уровней проникновения услуг аутсорсинговых контактных центров, однако в докладе обращается внимание на введение более четкого определения аутсорсинга услуг контактного центра, для получения в последующем более точных оценок рынка, которые будут даны в следующем релизе исследования.
В докладе также были даны результаты сравнительного исследования по другим ключевым показателям, таким как, гендерное распределение агентов, отток персонала, количество суппервизоров на агентов, средняя зарпата и многие другие.
Результаты европейского бенчмаркингового исследования будут презентоваться в ходе Road Show, запланированного в течение 2012 года на крупнейших выставочных и конференционных мероприятиях в таких городах как Париж, Берлин, Москва, Варшава и др.
Продолжил заседание Правления ECCCO доклад Gabriela Grujin, представлявщую сертификационный орган Austrian Standard Plus Certification. Габриэль рассказала об итогах сертификации контактных центров в странах Европы на соответствие европейской норме EN 15838, так в 2011 году сертификацию прошли около 40 контактных центров, из них 2 в России и 2 в Азербайджане. В ближайшие годы число контактных центров, прошедших сертификацию на соответствие требованиям стандарта EN15838 будет расти экспоненциально, что находится в полном соответствии со стратегией развития стандартов Европейской Комиссии.
В продолжение заседания Правления Вице-Президент ECCCO Manfred Stockmann представил участникам встречи первый выпуск новостного бюллетеня ECCCO, который будет выходить в 2012 регулярно 4 раза в год.
В заключение делегаты встречи обсудили текст обращения ECCCO в Европейскую Комиссию с целью улучшения взаимодействия между членами конфедерации и чиновниками Евросоюза.
Гильдия Менеджеров Контактных Центров объявляет о вручении Наград лучшим менеджерам контактных центров по итогам года
8 декабря на Церемонии Награждения Гильдии Менеджеров Контактных Центров, которая проходила в деловом центре гостиницы Radisson Slavyanskaya в Москве, торжественно были вручены Награды лучшим менеджерам call-центров России по итогам 2011 года
Гильдия Менеджеров Контактных Центров объявляет о вручении Наград лучшим менеджерам контактных центров по итогам года.
Награда Гильдии вручается с 2011 года с целью поддержать лучшие практики, инновации и поощрить передовой опыт в индустрии контакт и колл-центров. Награда присуждается за высокие достижения менеджерам и руководителям контакт-центров, служб поддержки (help desks) и департаментов обслуживания клиентов, различных организаций, осуществляющих свою деятельность на территории Российской Федерации.
8 декабря на Церемонии Награждения Гильдии Менеджеров Контактных Центров, которая проходила в деловом центре гостиницы Radisson Slavyanskaya в Москве, торжественно были вручены Награды лучшим менеджерам call-центров России по итогам 2011 года.
В короткий список финалистов Награды вошли десять лучших менеджеров:
- Акулова Ирина, Директор департамента единого контактного центра, СК РОСНО
- Борисова Ольга, Руководитель группы CRM-Лаборатория МТС, МР Дальний Восток
- Бутков Алексей, Руководитель сектора обслуживания Мегафон, Столичный филиал
- Волкова Юлия, Менеджер МегаФон, Столичный филиал
- Морозова Марина, Руководитель группы анализа и планирования МТС, МР Сибирь
- Мурашова Елена, Начальник Отдела поддержки обслуживания МТС, МР Дальний Восток
- Нечаева Нина, Руководитель группы обучения и найма, Телеком-Экспресс
- Приходько Инна, Начальник Отдела поддержки обслуживания МТС, МР Юг
- Сулимова Наталья, Менеджер, Мегафон, Столичный филиал
- Ульянова Анна, Руководитель группы CRM-Лаборатория МТС, МР Центр
На заключительном этапе претенденты на высокое звание Лучшего Менеджера Года проходили полуторачасовое интервью с аудиторами Международного Института Сертификации Контактных Центров (www.iccci.ru/iccci/managers), которые проверяли знания и профессиональные навыки претендентов на соответствие минимальным требованиям современных стандартов качества обслуживания клиентов в контакт-центрах, требованиям системы сертификации специалистов call-центров ICCCI, а также выясняли профессиональные достижения менеджеров за прошедший год, конкретные результаты работы, проводили беседу с непосредственными руководителями номинантов.
После проведения всех интервью и заключительного совещания аудиторов Международного Института Сертификации Контактных Центров были определены Победители в 4 номинациях Награды, набравшие наибольшее количество оценочных баллов, ими стали:
- HR Менеджер Года
Нечаева Нина, Руководитель группы обучения и найма, Телеком-Экспресс
- Супервизор года
Волкова Юлия, Менеджер, Мегафон, Столичный филиал
- Операционный менеджер года
Морозова Марина, руководитель группы анализа и планирования, МТС, МР Сибирь
- Руководитель года
Акулова Ирина, директор департамента единого контактного центра, СК РОСНО
Завершила Церемонию Награждения неформальная вечеринка, в ходе которой Победители, Финалисты и Гости Церемонии Награждения смогли отпраздновать высокие достижения коллег, познакомиться и обменяться профессиональным опытом, наконец, расслабиться и отдохнуть под музыку DJ.
Уже в мае будущего года вновь будет открыт прием заявок от лучших менеджеров контактных центров России в номинации Награды Гильдии Менеджеров Контактных Центров.
Подробнее о Гильдии Менеджеров Контактных Центров: www.contact-centers.ru/managers
Подробнее о Международном Институте Сертификации Контактных Центров: www.iccci.ru
1 – 3 декабря в Воронеже состоится тренерская конференция «Быть или казаться. Публичность в профессии»
1 – 3 декабря в Воронеже на базе КЦ Связной Банк состоится тренерская конференция «Быть или казаться. Публичность в профессии». В Программе Конференции состоятся Мастер-классы, доклады практиков, деловые игры. Хэдлайнером Конференции станет Елена Русская – одна из ведущих в России консультантов по публичному поведению. Для членов НАКЦ и Гильдии Менеджеров Контактных Центров действует скидка 60% от действующей цены.
«Телеком-Экспресс» стал первым аутсорсинговым контактным центром в России, сертифицированный по европейским стандартам
«Телеком-Экспресс» стал первым аутсорсинговым контактным центром в России, прошедшим сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов EN15838.
22-23 ноября состоится Международный форум “Аутсорсинг бизнес-процессов и услуг контакт-центра | CC Outsourcing and BPO Forum – 2011″
22-23 ноября состоится Международный форум “Аутсорсинг бизнес-процессов и услуг контакт-центра | CC Outsourcing and BPO Forum – 2011″
Подробнее: http://www.callcenterguru.ru/events/29
Центр поддержки Связного Банка прошел европейскую сертификацию качества
По итогам проведенного в июне и июле 2011 года аудита Международного института по сертификации контактных центров Центр поддержки клиентов Связного Банка получил сертификат соответствия европейским нормам качества оказания услуг. Связной Банк стал первой российской компанией, получившей данный сертификат.
Сертификат о соответствии Центра поддержки клиентов Связного Банка европейским нормам (стандарт EN 15838:2009) был выдан сертификационным органом Austrian Standard Plus Gmbx. Данный стандарт разработан по поручению Европейского комитета по стандартам в качестве единого европейского стандарта к оказанию услуг клиентам в контакт-центрах стран Евросоюза. В декабре 2009 года стандарт был утвержден и принят в 30 странах Европы, а в 2011 году – Национальной ассоциацией контактных центров России.
Заместитель председателя правления Связного Банка Евгений Давыдович отмечает: «Когда мы строили Центр поддержки клиентов Связного Банка, мы не пожалели средств на техническое обеспечение инфраструктуры ЦПК, на самое современное программное обеспечение, на обучение и тренинги для сотрудников. И это приносит свои плоды. Банк начал активно развиваться меньше года назад, а наш Центр поддержки клиентов уже был отмечен наградой «Хрустальная гарнитура – 2011» за лучший новый контакт-центр в России и странах СНГ. Сегодня мы получили подтверждение того, что Центр поддержки клиентов Связного Банка соответствует европейским стандартам качества. Мы ежедневно работаем над повышением качества работы контакт-центра, и я уверен, что наши клиенты замечают позитивные изменения в его работе».
Справка:
Объединенный Центр поддержки клиентов ГК «Связной» и Связного Банка общей площадью 4500 квадратных метров открылся в Воронеже в декабре 2010 года. ЦПК рассчитан на 840 станций операторов, что с учетом посменной работы создает свыше 2400 рабочих мест. В нем работают операторы служб поддержки розничной сети «Связной», программы «Связной-Клуб» и Связного Банка. В день специалисты Центра поддержки клиентов принимают более 100 000 звонков. Объединенный ЦПК представляет собой многофункциональный комплекс, оснащенный самым современным оборудованием и программным обеспечением. Работы по проектированию и строительству объединенного Центра поддержки осуществляла компания Oberon – системный интегратор, один из лидеров российского рынка построения контакт-центров и центров обработки данных.
Международный Институт Сертификации Контактных Центров (ООО) – первая на Российском рынке компания, которая обеспечивает независимую, объективную и профессиональную оценку и аудит бизнес-процессов обслуживания клиентов в контактных центрах. Институт является уполномоченной организацией по проведению сертификационного аудита на соответствие европейскому стандарту EN-15838-2009 в России, Украине, Казахстане, Белоруссии, Узбекистане, Азербайджане, Туркменистане, Армении, Грузии, Киргизии, Таджикистане. www.iccci.ru
Austrian Standards plus GmbH является органом сертификации по стандарту EN 15838:2009. www.as-plus.at
Июньская встреча Клуба Тренеров КЦ состоится 20 июня (понедельник) в 14.00
Июньская встреча Клуба Тренеров КЦ состоится 20 июня (понедельник) в 14.00 в офисе компании Такском, м.Нагатинская.
Тема встречи: Мотивация и удержание сотрудников
1. Бенчмаркинг удовлетворенности. В метод входит как непосредственно измерение,так и построение наглядной диаграммы для анализа, обсуждение с самими сотрудниками, формирование легитимного плана улучшений и мониторинг динамики. Это “сухое” описание метода, который в жизни проходит как интересная и неожиданная по формату встреча-дискуссия.
2. Структура денежной мотивации, основные блоки бонусов, примеры работающих мотивационных программ, принятие сотрудниками.
3. Взгляд со стороны. Развивающая оценка коллег по работе. Это часть оценки 360. Инструмент тонкий, опасный и требующий бережного обращения. Посмотрим технологию, примеры и обсудим риски и достоинства
4. Мотивационный профиль сотрудника. Как оценить? На что влияет? Можем попробовать на себе и обсудить зоны внимания в диаграмме профиля.
Формат встречи: знакомство с технологиями, разбор кейсов
Ведущий встречи: Елена Войтова, Руководитель контактного центра компании ТАКСКОМ. Елена имеет опыт управления департаментами сервиса и обслуживания, в т.ч. руководство контакт-центрами. Сертифицированный специалист в стандарте COPC.
Условия участия:
- Бесплатно только для Членов Гильдии Менеджеров Контактных Центров
- 500 рублей для всех желающих и членов Клуба Тренеров
Экспресс ON-LINE регистрация >>
Хотите стать со-ведущим, провести упражнение, получить обратную связь от коллег?
Обращайтесь к Координатору Клуба Тренеров Ирине Ульяновой на адрес: club-trainer@contact-centers.ru или звоните по телефону: +7 (495) 995-80-07
10 июня состоялся Очередной Ежегодный открытый Съезд Национальной Ассоциации и Гильдии Менеджеров Контактных Центров
На открытии перед делегатами съезда с докладом «Развитие контактных центров России» выступил Президент НАКЦ Дмитрий Владимирович Манин. В своем выступлении докладчик привел интересные факты и результаты сравнения рынка контактных центров России с наиболее развитыми западными странами, как в корпоративном секторе, так и в секторе аутсорсинга услуг call-центров. Выступающий сделал акцент на том, как Государство может в перспективе стать ключевым заказчиком услуг контактных центров. Также Президент НАКЦ представил точку зрения на потенциал развития российского рынка за счет усиления позиционирования в компаниях, роста спроса в посткризисных условиях, роста прозрачности и качества услуг аутсорсинга, расширения географии работы, а также на потенциал внутреннего развития контакт-центров, в первую очередь, за счет роста интегрального качества, роста интегральной эффективности, внедрения новых информационных технологий. В заключении Дмитрий Манин обозначил основные задачи НАКЦ по развитию российского рынка на 2011-2012, в частности, докладчик указал на необходимость продвижение КЦ как крупного корпоративного работодателя России, поддержку проектов государственных и муниципальных КЦ, изменение условий государственных (и частных) тендеров по аутсорсингу, вывод аутсорсинга на позитивную маркетинговую спираль, на популяризацию опыта «прорывных» проектов и информационную поддержку знаний и процесс обмена опытом КЦ.
Продолжил программу Очередного Ежегодного открытого Общего собрания членов НАКЦ и Гильдии Менеджеров Исполнительный Вице-Президент НАКЦ, Председатель Правления Гильдии Дмитрий Владимирович Аристархов. В своем выступлении Вице-Президент представил подробный отчет о деятельности Правления НАКЦ, рассказал о поддержанных ассоциацией деловых мероприятиях с участием членов НАКЦ о проведенных исследованиях рынка, о международной деятельности НАКЦ, о деятельности созданного по инициативе и участии НАКЦ Международного Института Сертификации Контактных Центров. Дмитрий Аристархов представил отчетность по итогам финансового года, а также предложение Правления НАКЦ в план деятельности ассоциации в перспективе на следующий финансовый год. Общее собрание членов НАКЦ приняло доклад Вице-Президента и единогласно проголосовало оценить работу Правления НАКЦ как удовлетворительную, а также поручить Правлению, составить План деятельности на 2011/2012г. В заключении доклада Вице-Президент предложил принять в члены Ассоциации новых членов:
- Топс Бизнес Интегратор
- Связной Банк
- РОСНО
- Единая Справочная Служба
- ССМ Волга
- НТЦ Поиск-ИТ
- ХоумКредит Банк
Действующие члены Ассоциации единогласно проголосовали за принятие новых членов и теперь в Национальной Ассоциации Контактных Центров 45 членов.
Завершил программу Съезда доклад Вице-президента НАКЦ Павла Теплова, в котором докладчик подробно и всесторонне представил деятельность созданного в конце 2010г при участии и по инициативе НАКЦ Международного Института Сертификации Контактных Центров. Павел Теплов рассказал о важности и необходимости применения внутренних стандартов и аудита для обеспечения и гарантирования качества обслуживания клиентов в контактных центрах через прохождение добровольной сертификации контактных центров на соответствие принятой в Европейском Союзе и открытой для использования в других странах нормы (европейского стандарта) EN15838. Докладчик привел примеры расчета ресурсов и средств для прохождения европейской добровольной сертификации, ответил на многочисленные вопросы из зала. Для справки: EN15838 принят в 30 странах Европейского Союза и EFTA (ЕАСТ), а также Национальными Ассоциациями КЦ в России, Сербии, Турции и Украине для прохождения добровольной сертификации на соответствие качеству обслуживания клиентов в сервисных контактных центрах. На 10 июня сертификат соответствия имеют уже 50 контактных центров, из них 24 во Франции, 11 в Австрии, 4 в Германии, 3 в Турции, 2 в Италии, 2 в Швейцарии, 1 в Нидерландах, 1 в Румынии, 1 в Польше, 1 в Украине. Среди сертифицированных контактных центров такие известных транспортные компании как Австрийские Железные Дороги, национальный оператор связи Telecom Italia, банки Société Société, Credit Suisse, аутсорсинговые контакт-центры Teleperformance (Франция), Global Bilgi, ССС (Германия, Австрия, Румыния, Швейцария, Словакия и Турция), ритейлеры Indesit, Carrefour. В России готовятся к сертификации 2 крупнейших аусторсинговых контактных центра, в общей сложности, занимающих более трети всего рынка услуг аутсорсинга и BPO в России.
Завершился Съезд открытой дискуссией членов НАКЦ и гостей собрания о планах деятельности НАКЦ в 2011/2012.
По итогам работы Ежегодного Общего Собрания Членов НАКЦ и Гильдии менеджеров Правлениями будут выработаны соответствующие планы деятельности, которые будут представлены на сайте WWW.КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ.РФ
