Блог Елены Левченко

Методология оценки качества работы операторов

Автор: Левченко Елена, Президент, East-European Communication Services

Бурное развитие отрасли Контакт-центров связано с тем, что они стали одним из самых важных звеньев в цепочке общения с потребителем, а в некоторых сферах, наиболее значимым. Фронт-офисом становится оператор Контакт-центра, т.к. именно от него зависят не только конкретные действия потребителя по сотрудничеству с компанией, но и восприятие компании в целом.
Именно поэтому контроль качества работы операторов является ключевой задачей, т.к. позволяет выявить практически все «слабые» звенья в работе с внутренними и внешними заказчиками.
Аутсорсинговые Контакт-центры – это фактически полигон, на котором представлены различные сферы деятельности со своими бизнес – задачами. Большая часть таких проектов относится к категории полного аутсорсинга, что означает обработку практически 100 % поступающих звонков операторами, а не сотрудниками офиса Заказчика.
В связи с этим, контроль качества работы операторов становится одним из этапов общей программы повышения качества обслуживания.
Известен ряд методик и  подходов  к оценке, в которых  используются различные параметры и шкалы оценки. Рассмотрим некоторые и них:

• Группировка параметров в две категории по типу оценочной шкалы:
  • Абсолютная 1/0 (признак присутствует/отсутствует)
  • Относительная (оценка по 4-х бальной шкале (0,1,2,3)

Пример шаблона оценки

• Оценка всех значимых параметров по «n-бальной» шкале
• Группировка параметров по этапам (модулям) обработки вызова с определенным значением  каждого модуля
  • Начало разговора
  • Выявление потребностей
  • Предоставление информации
  • Обработка/выполнение запроса
  • Завершение разговора
  • Соблюдение корпоративных стандартов

В отличие  от таких оценок, автором предлагается универсальная методология, на основе которой можно адаптировать различные методики, в зависимости от целей и специфики проектов.
Ее суть заключается в следующем. Оцениваются навыки / компетенции операторов, которые объединены в группы параметров с определенным удельным весом каждой группы.
Предлагаются следующие основные группы критериев:

• Стиль общения
• Управление общением
• Знание предметной области
• Базовые навыки

Для ряда проектов  может быть добавлен  критерий «корректность регистрации». В этом случае наряду с записью разговора, оценивается полнота и правильность регистрации информации в базе данных.
Методология подходит как для проектов, предусматривающих  обработку входящих вызовов, так и для исходящей активности.
На основе нашего опыта, мы определили, что распределение основных групп параметров по удельному весу выглядит следующим образом:

Допускается перераспределение удельного веса между группами в пределах 10%.
В зависимости от типа проекта могут также варьироваться параметры в группах.
При проведении оценки следует придерживаться следующих правил:

• Соблюдать соответствие важности параметров группы ее удельному весу

В определении удельного веса учитывается степень влияния параметров на конечный результат.

• Использовать оптимальное количество групп параметров (не более 10)

Большое количество групп приведет к ненужному дроблению и пересечению параметров в различных группах

• Включать в группы однородные параметры по компетентности/навыкам операторов

Например, параметры «активная позиция в разговоре» и «доброжелательный тон» относятся к разным группам параметров.

• Использовать единую шкалу оценки параметров в группе

Введение для отдельных параметров дополнительно «понижающих» и «повышающих» значений шкалы может исказить общую оценку за счет изменения удельного веса группы.

• Четко прописывать интерпретацию каждого значения шкалы

Указываются правила / индикаторы для трех уровней оценки:

• Максимальной (выполнение в полном объеме)- N баллов
• Средней (частичное выполнение) – N/2
• Минимальной (отсутствие параметра) – 0 баллов

Для ряда проектов достаточно максимальной и минимальной оценки.

• Не допускать использования параметров разного уровня в одной группе.

Например:

Таким образом, можно провести быстрый скрининг по первому уровню – группе навыков, а при наличии проблемы выделить отдельные параметры, не соответствующие требованиям.

Процедура оценки также должна быть регламентирована как на этапе внедрения, так и для текущего контроля:

• Этап внедрения:
  • Адаптация методики с учетом ключевых компетенций и навыков операторов для  конкретного проекта
  • Проведение калибровочной сессии (2-3) для экспертов
  • Корректировка параметров в группах
• Текущая оценка:
  • Определение цикла оценки (ежедневно, еженедельно)
  • Оценка не менее N количества звонков за период
  • Объективность процесса оценки
    • Корректирующие калибровочные сессии (1 раз в 2 месяца)
    • Оценка различных групп параметров сотрудниками разных уровней
  • Соблюдение принципа многогрупповой оценки для проектов с детальной сегментацией навыков: учет одной ошибки в разных проявлениях только один раз (причина – следствие)

Пример шаблона оценки

Обязательным является понимание оператором всех критериев оценки, т.к. в ряде компаний оценивают работу, не уведомляя сотрудников о правилах оценки.
Оценка является не самоцелью, а эффективным инструментом в постоянно действующей программе по улучшению качества обслуживания.
При этом, если оценка проводится регулярно, но отсутствуют занятия по «разбору полетов», формируется, как в медицине, некая «хроника», которая понижает общий уровень операторов и требует по прошествии времени значительно больших усилий по устранению недостатков.
Пороговое значение итогового показателя качества не зависит от типа проекта и составляет 80%. Опыт показывает, что значения 80% – 85% свидетельствуют о наличии «белых» пятен в подготовке операторов. А показатель 90% и выше говорит о стабильном уровне работы и подготовки сотрудников. Специальная Программа, направленная на сохранение и повышение показателя качества работы, как отдельных операторов, так и группового/проектного показателя, эффективно мотивирует каждого участника.
И, самое главное, контроль качества работы операторов, позволяет выявлять ошибки всех элементов бизнес-процесса, а именно:

• Отбор персонала при проведении Assessment Center
• Подготовка технического задания менеджером проекта
• Адаптация программного обеспечения программистом
• Обучение операторов
• Процедура обновления информации
• Система контроля эффективности проекта и т.д.

Именно поэтому работа операторов является основным индикатором эффективности всего проекта в целом.

SMS рассылка: не просто реклама, а эффективный канал взаимодействия с потребителем

Сегодня многие компании используют массовые SMS-рассылки как для привлечения новых клиентов, так и для информирования существующих об акциях, поступлениях нового товара, поздравлений с различными праздниками.

Рассмотрим различные варианты реализации рассылок, в зависимости от бизнес-задач компании, при которых сохраняется конфиденциальность информации и обеспечивается полный контроль отправки и получения сообщений.

Наиболее востребованными для компаний являются, так называемые «операционные СМС», которые позволяют автоматизировать процесс взаимодействия и обеспечить максимальное удобство для клиентов.
Операционные СМС представляют собой текстовые сообщения, которые формируются индивидуально для каждого клиента по какому-либо событию или по его приближению в автоматическом режиме. Например, уведомление о поступлении товара на склад или почтовое отделение, напоминание о необходимости платежа, готовности заказа, изменении статуса в системе и так далее.
Преимуществом операционного СМС является возможность его автоматической отправки непосредственно из CRM системы компании без формирования списка рассылки вручную. Для этого необходимо создать программный модуль, который позволит интегрировать CRM с центром обработки и отправки СМС сообщений и написать сами правила, по которым будет инициироваться отправка сообщений.
При этом в качестве отправителя может быть имя компании или название бренда.
Операционные СМС позволяют клиентам не только получать информацию о важных событиях в режиме реального времени, но и самостоятельно контролировать различные этапы бизнес-процессов, в которых они задействованы, оперативно на них реагировать что, в конечном итоге, сокращает и затраты компании. Моделирование различных предложений, в зависимости от сегмента Базы данных, весьма эффективно при различных co-branding активностях.
Также сотрудники компании могут самостоятельно управлять рассылками через специально разработанный веб-интерфейс, без передачи Базы Данных своих клиентов третьим лицам. При этом сохраняется возможность персонифицированного обращения к каждому клиенту и использования его личных данных (например, номер договора, адрес и т.п.). Для этого необходимо сформировать таблицу, в которой указывается номер абонента и данные, которые необходимо подставить в текст сообщения и загрузить ее в веб-интерфейс. Система автоматически дополнит текст, и каждый клиент получит сообщение, предназначенное только для него.
Такие рассылки сообщений можно проводить с любого компьютера, имеющего выход в Интернет.
При этом можно заранее сформировать различные выборки и запрограммировать время для нескольких рассылок, которые будут выполнены без непосредственного участия сотрудника компании. Перед отправкой система автоматически проверяет корректность номеров телефонов и при необходимости приводит к единому международному стандарту. Автоматически проводится транслитерация сообщений и сохраняется история рассылок, включая тексты сообщений, ответственных лиц за каждую рассылку и статусы по каждому номеру телефона.
Вся статистика отображается в режиме реального времени.

Информация, которую получают клиенты в СМС-сообщениях, может быть доступна оператору Контакт-центра и, при необходимости, он может предоставить клиенту дополнительную информацию.