Мир Call-центров – Call Center World Forum – событие №1 в Мире call-центров стран Восточной Европы. В нынешнем году на мероприятии собралось более 1500 посетителей. Форум собрал рекордное количество участников, что свидетельствует о возвращении интереса индустрии к вопросам развития и оптимизации бизнеса call-центров. На пресс-конференции, посвященной открытию Форума, были отмечены благоприятные тенденции и оживление в отрасли. Интерес компаний к внедрению call-центров говорит о начале оздоровления рынка и повышении потребительского спроса.

 На самом масштабном событии Форума – Выставке CC Expo – на площади более 1500 кв. м были представлены стенды ведущих поставщиков решений и интеграторов. Ведущие международные и российские поставщики оборудования, технологий, бизнес-консультанты, системные интеграторы, сервис-провайдеры и крупнейшие аутсорсинговые call-центры продемонстрировали достижения бизнеса. CC Expo состояла из пяти специализированных зон, в числе которых посетителям впервые были открыты специально организованные start-up и консалтинговые зоны, предоставляющие экспертную консультацию по широкому кругу вопросов, касающихся построения call-центра «с нуля» и оптимизации бизнес-процессов.

  В рамках программы Конференции состоялись заседания по ключевым темам: «Оптимизация и управление call-центром», «Аутсорсинг и BPO», «Технологии: решения и технологии», «Персонал, поощрение, мотивация, удержание» и «Клиенты: управление Customer Service, CRM». Более 90 выступлений признанных экспертов лидирующих компаний в мира контактных центров, мастер-классы, интерактивные дискуссии и практические семинары были включены в насыщенную двухдневную программу мероприятия. Докладчики осветили актуальные направления и стратегии развития бизнеса, рассказали о практических достижениях, представили финансовые итоги года.

 «Располагая обширным опытом в организации специализированных форумов, выставок и конференций в области инфокоммуникаций, мы отмечаем живой интерес, который вызвал Call Center World Forum 2010 у представителей самых разных сегментов бизнеса. Развитие отрасли call-центров, обеспечивающей высокий уровень сервиса, говорит как о понимании бизнесом ключевой роли клиентского обслуживания в повышении лояльности аудитории, так о повышении спроса и формировании предпосылок экономического роста», – отметила Светлана Жилина, директор по продажам Exposystems и исполнительный продюсер Форума.

Илья в продажах с 1997г. Опыт руководства с 1999г. Руководитель IT группы, создание распределённой системы управления запасами, создание системы мгновенного обмена сообщениями под задачи распределённых групп операторов. Разработка и внедрение автономной Системы Контроля Качества для Call-центров. Участие в разработке и адаптации, а также ведение обучающих тренинговых программ. Разработка и внедрение дистанционных обучающих и аттестационных программ.

В 2010 году «Хрустальная Гарнитура™» вручается по 20 номинациям, из которых 6 персональных, 8 корпоративных, 5 проектных, 1 относится к продукту.

•    Лучший сall-центр (до 50 операторов)
•    Лучший сall-центр средних размеров
•    Лучший большой сall-центр
•    Лучшая стратегия / программа усовершенствования / модернизации call-центра
•    Лучшее использование технологии
•    Лучшая кампания
•    Лучший многоканальный центр контактов
•    Лучший call-центр по обслуживанию клиентов
•    Лучшая практика управления персоналом
•    Лучший партнер по аутсорсингу
•    Лучший call-центр для работы
•    Награда за корпоративную ответственность
•    Лучший продукт на выставке Call Center Expo
•    Менеджер Года
•    Консультант/Специалист Года
•    Лучшая смена Года
•    Команда Года
•    Человек Года
•    Оператор Года
•    Контактный Центр Года

Жюри Награды «Хрустальная Гарнитура™» в этом году состоит из 25 профессионалов из мира  контактных центров, обслуживания клиентов, маркетинга и продаж, представляющих Россию, Украину и Казахстан. Председатель Жюри – Дмитрий Аристархов, Управляющий директор Exposystems (Россия).

В номинировании на Награду «Хрустальная Гарнитура™» в 2010 году было принято более 150 заявок от 75 номинантов. За 4 недели с момента начала голосования 18 января 2010г. членами Жюри была проделана грандиозная работа, предстояло оценить значительный объем информации от номинантов, следить и читать блоги операторов в номинации «Оператор Года», прослушивать их контрольные разговоры, сделать тестовые звонки в КЦ номинантов.

15 февраля 2010г., в 12.00 по московскому времени завершилось голосование, и через 30 минут после оформления протокола состоялась Интернет-трансляция, в ходе которой Председатель Жюри Дмитрий Аристархов, объявил финалистов в прямом Интернет-эфире:

Лучший сall-центр (до 50 операторов)
Контактный центр “Киевгаз”
Информационно-справочный отдел “Ульяновск GSM”
БИС-Новосибирск

Лучший сall-центр средних размеров
МЦ НТТ – Ростелеком
ВАТ “Райффайзен Банк Аваль”
ЕТК
СКБ КОНТУР

Лучший большой сall-центр
ВымпелКом. Центр Поддержки Клиентов Центрального региона г.Тверь
Русфинанс
ВТБ24
Teleperformance Russia
Контактный центр Макро-региона “Юг”. МТС
Контактный центр Макро-региона “Центр” ОАО МТС
Теле-курс

Лучшая стратегия/программа усовершенствования/ модернизации call-центра
QUELLE Россия
Информационный центр программы Связной-Клуб (федеральная коалиционная программа лояльности “Связной-Клуб”)
Teleperformance Russia
ЗАО “ЭР-Телеком Холдинг”
Контактный центр Макро-региона “Северо-Запад” ОАО МТС

Лучшее использование технологии
ВТБ24
Сall-центр Sonnette
Информационный центр программы Связной-Клуб (федеральная коалиционная программа лояльности “Связной-Клуб”)
ЗАО “ЭР-Телеком Холдинг”
Теле-курс
Синтерра

Лучшая кампания
Столичный филиал ОАО “МегаФон”
Контакт-центр АКИБ “УкрСиббанк” BNP Paribas Group
Информационный центр программы Связной-Клуб (федеральная коалиционная программа лояльности “Связной-Клуб”)
Контактный центр Макро-региона “Северо-Запад” ОАО МТС

Лучший многоканальный центр контактов
Такском
ВТБ24
Информационный центр программы Связной-Клуб (федеральная коалиционная программа лояльности “Связной-Клуб”)
Информационный центр Самсунг
Колл-центр компании «Киевстар»
Контактный центр Макро-региона “Северо-Запад” ОАО МТС

Лучший call-центр по обслуживанию клиентов
QUELLE Россия
СКБ Контур
ВТБ24
Информационный центр программы Связной-Клуб (федеральная коалиционная программа лояльности “Связной-Клуб”)
Справочно-информационная служба ООО “Тюмень Водоканал”
Call-центр ОАО “Дальсвязь” Приморского филиала
Колл-центр компании «Киевстар»
Билайн Бизнес. Дирекция по поддержке корпоративных клиентов
ЗАО “ЭР-Телеком Холдинг”
Контактный центр Макро-региона “Сибирь” ОАО МТС

Лучшая практика управления персоналом
БЕУ “МТС Украина”, Днепропетровский Центр Обслуживания Абонентов
ЕТК
Связной
Контактный центр Макро-региона “Поволжье Северо-Запад” ОАО МТС

Лучший партнер по аутсорсингу
МЦ НТТ – Ростелеком
Аутсорсинговый call-центр Билайн Бизнес, группа компаний “Вымпелком”
Сall-центр Sonnette
Teleperformance Russia
Global Bilgi
БИС-Новосибирск
ОАО КОМСТАР Объединенные ТелеСистемы

Лучший call-центр для работы
ЕТК
МЦ НТТ – Ростелеком
Колл-центр компании «Киевстар»
Аутсорсинговый call-центр “Билайн Бизнес”
ТОО “ДХЛИнтернешнл Казахстан”
Global Bilgi
Теле-курс

Награда за корпоративную ответственность
МЦ НТТ – Ростелеком
ВТБ24
Справочно-информационная служба ООО “Тюмень Водоканал”

Менеджер Года
DHL Москва
Столичный филиал ОАО “МегаФон”
DHL Ukraine
Центр обработки вызовов ГазПромБанка
ВТБ24

Консультант/Специалист Года
Служба Контакт-Центр Транскапиталбанка
QUELLE Россия
DHL Москва
Столичный филиал ОАО “МегаФон”
ВТБ24
Информационный центр программы Связной-Клуб (федеральная коалиционная программа лояльности “Связной-Клуб”)
Колл-центр компании «Киевстар»
Контактный центр Макро-региона “Центр” ОАО МТС
Контактный центр Макро-региона “Центр” ОАО МТС

Лучшая смена Года
Центр обработки вызовов ГПБ(ОАО)
ВТБ24
Контактный центр Макро-региона “Центр” ОАО МТС

Команда Года
DHL Москва
Столичный филиал ОАО “МегаФон”
Beeline, Черкасский Центр поддержки клиентов
Контакт-центр АКИБ “УкрСиббанк” BNP Paribas Group
Контакт-центр, “Банк24.ру”
МЦ НТТ – Ростелеком
ВТБ24
ОАО КОМСТАР Объединенные ТелеСистемы
Вымпелком, ТМ Билайн, Сибирский Регион, ЦПК Новосибирск
Контактный центр Макро-региона “Поволжье Северо-Запад” ОАО МТС

Человек Года
ВТБ24, Наталья Смирнова
Вадим Аниканов
Контактный центр Макро-региона “Сибирь” ОАО МТС, Елена Шепелева

Оператор Года
QUELLE Россия, Иванов Александр
Столичный филиал ОАО “МегаФон”, Левина Анастасия
ВымпелКом. Центр Поддержки Клиентов Уральского региона, Астафьева Анна
Колл-центр компании «Киевстар», Кинаш Мария
Контактный центр Макро-региона “Поволжье Северо-Запад” ОАО МТС, Чобит Дмитрий

Контактный Центр Года
ЕТК
Информационный центр Самсунг
БИС-Новосибирск
Аутсорсинговый call-центр “Билайн Бизнес”

«Нам было очень нелегко определить пятерку финалистов в номинации «Оператор Года», поскольку все участники представили очень интересные Эссе, а публикации в персональных Блогах более детально раскрыли уровень профессиональной подготовки и яркие личности претендентов. Как минимум 7 конкурсантов сражались за 5 мест в Финале, можно было бы включить в Финал еще как минимум пятерых – очень достойных, но регламент проведения Конкурса в этом году разрешал нам определить только пять лучших из лучших операторов контактных центров из России и Украины», – говорит Дмитрий Аристархов, Председатель Жюри Награды.

В номинации «Лучшее решение на выставке CCExpo» определение списка финалистов не проводилось. С «Лучшими решениями» можно будет ознакомиться на выставке 23 марта. Тогда же Жюри подведет итоги в этой номинации.

15 февраля начался второй этап голосования Жюри, который завершится 23 марта 2010. Вечером в этот день на грандиозном Гала ужине состоится Церемония Награждения, в ходе которой будут объявлены победители в каждой Номинации. Финал Конкурса “Оператор Года” и определение победителя в этой номинации состоится на сцене во время Церемонии. В Финале 5-ти претендентам предстоит пройти несколько конкурсных испытаний в реальном времени. “Оператора Года” по итогам оценки прохождения испытаний определит Жюри. Кульминацией вечера станет объявление победителя в этой самой престижной и старейшей номинации, в которой Награда вручается с 2005 года.

Церемония награждения “CCG Call Center Awards • Хрустальная Гарнитура™ – 2010” и Финал Конкурса «Оператор Года» состоятся вечером 23 марта 2010г в гостинице «Редиссон Славянская» в Москве.

Для участия в Церемонии награждения необходимо забронировать и оплатить места за столиками, включая номинантов, их групп поддержки, всех гостей. Все места на Церемонии награждения персональные и именные. Количество мест в зале ограничено.

Генеральный спонсор Награды Jabra®
Компания GN Netcom (бренд Jabra®) производит профессиональный решения для крупных и малых офисов, а также контакт центров. Спектр наших продуктов включает в себя проводные, беспроводные, Bluetooth, USB, DECT, GAP гарнитуры и решения для объединенных коммуникаций. “Мы внимательно следим за тем, чтобы наши продукты соответствовали принятым нормам и стандартам относительно безопасности на работе и защите от шума. Наши решения помогают увеличить продуктивность и эффективность бизнеса”.

Спонсор Награды Apex Berg Contact Center Consulting оказывает услуги в области обучения персонала call-центра всех уровней: от оператора и супервизора, до менеджера и руководителя Call-центра.

Спонсор Награды Call Center World Forum – крупнейший в Восточной Европе и на территории постсоветского пространства деловой форум: выставка и конференция. Организатор Форума компания Exposystems, входит в группу компаний Тринити Ивентс.

Организатор Награды “CCG Call Center Awards • Хрустальная Гарнитура™ – 2010” – Сообщество профессионалов Call Center Guru – крупнейшее объединение профессионалов в области call-центров и клиентского обслуживания, первая в России профессиональная социальная сеть и центр компетенции в области построения и оптимизации контактных центров.

По всем вопросам можно обращаться к организаторам Награды:
+ 7 495 995 80 07

Подробная информация о Жюри и номинантах представлена на сайте:
www.хрустальная-гарнитура.com

 Елена работает в компании «ВымпелКом» с 1995 года. Все это время посвятила развитию функции обслуживания клиентов. В настоящее время управляет пятью контакт центрами VC  – в Москве, Твери, Нижнем Новгороде, Воронеже и Саратове.

Вопросы для обсуждения:
• Какие есть способы оптимизации оргстуктуры КЦ?
• Какие основные факторы успеха в управлении КЦ?
• Что такое автоматизация и IVR? Схемы распределения звонков при использовании IVR.
• Как обеспечить идентификацию клиента и гарантировать безопасность при обслуживании по телефону?
• Как оптимизировать затраты на обслуживание звонков в КЦ?
• Каков идеальный сотрудник КЦ? Как подобрать «правильных» людей?
• Как выстроить эффективную систему мотивации и обучения?
• Как распределить функции между оператором контакт-центра и клиентским менеджером?
• Какие права в информационной системе следует предоставить операторам КЦ?
• Какие информационные ресурсы должны быть доступны операторам контакт-центра для эффективной работы?
• Что такое высокоэффективная система управления качеством в КЦ и как её выстроить?
• Как современные ИТ-решения могут повысить качество обслуживания клиентов?
• Как следует организовывать дифференцирование уровня обслуживания в КЦ
• Что такое мониторинг управления КЦ и как осуществлять выборку разговоров для мониторинга?
• При опросе клиентов по поводу удовлетворенности качеством обслуживания и озвучиванием шкалы – с каких оценок лучше озвучивание начинать – с хороших или плохих?
Участие в работе Консалтинговой Зоны примут: 
Ирина Ларина, Директор по обслуживанию, вице-президент, Коммерческий банк “Ренессанс Кредит”;
Дмитрий Манин, Генеральный директор, CRM-Design;
Борис Шлаин, Старший консультант, ШлаинКонсалтинг;
Олег Зельдин, Управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-центр Консалтинг;
Вадим Аниканов, Независимый консультант; 
Павел Теплов, Заместитель гнереальногодиректора, CompTek;
Елизавета Рыбинская, Директор Клиентского Сервиса, QUELLE Russland.

Регистрация посетителей здесь

(МОСКВА, Россия, 10 февраля 2010), 23-24 марта 2010 г. в Москве в гостинице Radisson Slavyanskaya состоится важнейшее событие в индустрии call-центров стран региона – IX Международный Бизнес-форум «Мир Call-центров. CCWF’2010».
CCWF проводится компанией Exposystems на протяжении 9 лет и успел зарекомендовать себя как единственное масштабное событие на рынке сall-центров, в котором ежегодно принимают участие свыше 1000 бизнес-лидеров и специалистов, представляющих различные отрасли и сектора экономики: от муниципальных предприятий и ЖКХ до сектора финансовых услуг и телекоммуникаций, от справочно-информационных служб, маркетинговых агентств и аутсорсинговых call-центров до предприятий энергетики, транспорта и торговли. Основные участники Форума – руководители контактных центров, директора по сервисному обслуживанию клиентов, менеджеры call-центров, специалисты по управлению и обучению персонала, развитию и внедрению передовых технологий.

В рамках Форума состоится выставка, на которой свои бизнес и технологические решения представят ведущие международные и российские поставщики оборудования, технологий, бизнес-консультанты, системные интеграторы, сервис-провайдеры и крупнейшие аутсорсинговые call-центры.

«В этом году для посетителей выставки мы открываем свободный доступ в специально организованные start-up и консалтинговые зоны. Каждый посетитель выставки сможет получить бесплатную консультацию по вопросам построения контактного центра любого размера и специализации, оптимизации оргструктуры, набора, обучения и мотивации персонала, выбора технологий, поставщиков и интеграторов. Мы пригласили известных и признанных экспертов в области call-центров, получивших успешный опыт в ходе реализации проектов по внедрению и оптимизации контактных центров различных масштабов и отраслевой принадлежности. Каждый посетитель сможет найти ответы на интересующие его вопросы», – говорит Наталия Михальчева, продюсер Форума.

В работе Конференции, традиционно проходящей в рамках Форума, примут участие более 300 делегатов. В программе Конференции запланированы сессионные заседания по ключевым темам: «Стратегии и перспективы развития технологий обслуживания клиентов и рынка call-центров», «Оптимизация работы call-центров», «Аутсорсинг и BPO», «Технологии», «Персонал» и «Клиентское обслуживание». Более 60 спикеров представят свои экспертные доклады, поделятся опытом и знаниями с делегатами Конференции.

Подробная информация о Форуме и on-line-регистрация посетителей выставки и делегатов Конференции представлены на сайте.

Спонсорскую поддержку мероприятию оказывают:
Платиновый спонсор: ГК «ВымпелКом»
Золотые спонсоры: Avaya, Genesys (Alcatel-Lucent), Oberon, Tieto
Спонсоры конференции: BELTEL, Verint Systems
Спонсоры выставки: АМТ-ГРУП, NAUMEN, CTI, Teleopti
Официальный call-центр: Телеконтакт
Спонсоры: Apex Berg Contact Center Consulting, NUANCE
Технический партнер: Webinar.ru
Генеральный медиа-партнер: Сообщество Call Center Guru

Об организаторе
Компания Exposystems, входящая в состав группы компаний Trinity Events, ведущий российский организатор специализированных форумов, выставок и конференций,
Ежегодные мероприятия Exposystems: «Billing and OSS Telecom Forum», «Mobile CONTENT», «Customer Management Congress» и др. Ежегодно в форумах, проводимых Exposystems, принимают участие более 5 000 специалистов из всех регионов России, ближнего зарубежья, а также из европейских стран.
************************************************
За дополнительной информацией о событии обращайтесь в компанию Exposystems
Тел.: (495) 995 – 80 – 80

Приглашенные консультанты дадут ответы на  вопросы о самых распространенных шагах, задачах и часто встречающихся ошибках на пути запуска КЦ.

Вопросы для обсуждения:

• С чего начать построение КЦ?
• Как правильно построить оргструктуру КЦ?
• Как выбрать решение, оборудование и вендера?
• Какие технологии закупить на старте, какие заложить в дальнейшее развитие?
• Как выбрать интегратора?
• Сколько времени займет внедрение?
• Как выбрать площадку и построить внутреннею архитектуру КЦ;
• Как наладить взаимодействие между КЦ и другими отделами компании при переводах запросов?
• Как построить схему приёма звонков, и какие вопросы в работе КЦ можно вынести на IVR?
• Как рассчитать необходимое и оптимальное кол-во рабочих мест, операторов и менеджеров?
• Как организовать рабочее место оператора? Какие материалы применить для шумоподавления?
• Кадровые вопросы – мотивация, критерии набора и обучение персонала;
• Как «раскрутить» аутсорсинговый КЦ – как выйти на рынок с минимальными затратами?
• Построение ценовой политики;
• Правовые и организационные аспекты создания и дальнейшей работы КЦ.

Участие в работе Start Up Зоны примут: 
Людмила Буракова, Директор по продажам, Ареон Консалтинг
Ирина Величко, Независимый консультант
Екатерина Корнева, Начальник ИСС, Цифровые технологии
Айрат Сахабутдинов, Генеральный директор, Линк Мастер
Алексей Садовский, Руководитель продаж и продвижения направления call-центров, NAUMEN
Евгений Сумбаев, Коммерческий директор, Контакт-центр Промотехнологии

Узнать более подробно о программе Выставки, Вы можете на сайте http://ccwf.ru/2010/programm_expo