Приглашаем на web-cast «Yota. Лучший контактный центр для работы» и видеопрогулку 16 марта!

Коллеги!  16 марта состоится наш Web Cast в номинации «Лучший контактный центр для работы», на который я очень хочу вас пригласить. Мои руководители более подробно расскажут и покажут как мы работаем (в программе веб-каста – видеоэкскурсия по нашему контактному центру, техническая возможность ее сегодня была проверена).

А сейчас я хочу предложить вам краткую текстовую версию доклада и еще несколько фотографий. До встречи на web-cast. Начало в 16:00 16 марта.

Краткая текстовая версия доклада:
Итак, что нужно необходимо человеку для комфортной и эффективной работы?

1

Естественно, это:

  1. Материальная составляющая
  2. Ощущение физического  и эмоционального комфорта на рабочем месте: от входа в рабочий автобус утром и до выхода из него вечером
  3. Удовлетворение от самого процесса работы
  4. Рост, как личностный, так и карьерный.

Пойдем по порядку:

  1. 1. Материальная составляющая

Наша компания дает своим клиентам не просто услугу доступа в Интернет, а ощущения: ощущение свободы, ощущение независимости от проводов, от трафика, от низкой скорости, ощущение вкуса жизни. И все сотрудники нашего Контактного Центра непосредственно принимают участие в создании этого продукта, а не просто поддерживают уже созданное. Именно поэтому уровень зарплат в КЦ сопоставим с уровнем зарплат в других подразделениях Yotы,  и существенно выше, чем в других КЦ.

Одной зарплатой, конечно, дело не ограничивается, ежемесячно все линейные сотрудники КЦ имеют возможность получить премию в размере до 100% от оклада. И это не просто слова – в прошлом месяце 95% сотрудников КЦ были премированы.

  1. 2. Ощущение физического и эмоционального комфорта на рабочем месте.

Забота о сотрудниках в любых ее проявлениях – это часть корпоративной культуры Yota. Мы стараемся обеспечить максимальный комфорт даже в деталях.

Давайте посмотрим на обычный день оператора Контактного центра:

1.   Встав с утра пораньше он садится в комфортабельный автобус , который привозит его в Бизнес-Центр класса А «Атлантик — Сити» где собственно и расположен наш офис.

2

2.   Оператор не просто так приехал пораньше на работу, а потому что у него сегодня перед работой занятие по английскому языку (в нашем офисе постоянно проходят обучение несколько групп, изучающих иностранные языки разных уровней сложности). Стоимость занятий ему компенсирует наша компания.

3

3.   Подтянув свои знания, сотрудник идет на кухню, чтобы подкрепить свои силы. Различные виды чая, кофе, какао, молоко, каши, печенья, фрукты  — все это есть на всех наших кухнях в свободном доступе для всех сотрудников.

4

4.  Рабочее место оператора представляет собой отдельный просторный стол, оборудованный всем необходимым: большой монитор, тонкий клиент, телефонный аппарат, удобная гарнитура. Сотрудник имеет возможность обустроить рабочее место и украсить на своё усмотрение. У каждого стола есть тумбочки, в которых сотрудник может хранить свои вещи. Кстати, работает большинство наших офисных операторов по графику 2/2 по 12 часов . Почему  «Офисных»? Об этом чуть позже.

5

5.  Во время перерыва сотрудник может отдохнуть, например в Relax-room. Ночью это помещение легким движением руки превращается в спальню для ночной смены.

6

6.  Обратите внимание на мониторы, которые висят по всему контактному Центру, на них отображаются наши основные показатели: текущие SL и  LCR по линиям, количество абонентов в очереди, среднее время звонка, количество свободных операторов. Информация о нашем SL также выведена на главную страницу общекорпоративного портала, поэтому если SL ниже цели 80% за 20 секунд, то это сигнал для всей нашей компании: Что-то случилось! Надо немедленно реагировать!

7

7. А теперь пора пообедать. Наши сотрудники бесплатно обедают в одном из ресторанов «Атлантик- Сити». Горячими обедами они обеспечены всегда: и в будни, и в выходные, и в праздничные дни.

8

8. После обеда, к нашему оператору обращается его руководитель с просьбой подключить параллельные наушники, для того чтобы его разговоры с клиентами мог послушать новый сотрудник компании. Это часть нашей корпоративной культуры: каждый новый сотрудник от директора до специалиста, независимо от того подразделения в котором он работает, обязательно приходит на ротацию к нам в контактный центр. Услышать клиента напрямую- это очень важно и полезно для всех! Ротация, конечно, не односторонняя, сотрудники КЦ регулярно стажируются в других отделах и департаментах. Некоторые ротации приводят ребят к карьерному росту в эти подразделения.

9

9.  Засидевшись на месте надо размяться! По всему офису стоят тренажеры разных видов от самых простых до высокотехнологичных, есть много разных «игрушек»: от настольного хоккея и тенниса до PlayStation 3 и Nintendo Wii.

10

10. Что-то случилось? На случай непредвиденных ситуаций в офисе есть дежурный врач, у каждого сотрудника есть расширенный пакет  добровольного медицинского страхования с возможностью обслуживания в ведущих клиниках Петербурга (включая стоматологию), а если придется взять больничный, то его доплатят не просто до 100% средней зарплаты, а до 100% оклада, что гораздо выгоднее.

11

11.  Рабочий день окончен. Сегодня у нашего сотрудника рабочий день закончился поздно, поэтому развозка отвезет его до подъезда. По дороге можно вставить в ноутбук модем Yota, с бесплатным тарифом, который есть у каждого сотрудника компании или поболтать по телефону с друзьями из КЦ, сим –карта тоже служебная с бесплатным лимитом звонков.

12

13

Нам не удалось в один день уместить все те социальные радости, которые приносит нам работа в Yota, ведь есть еще:

1. Занятия в спортивном клубе, стоимость абонемента в которых компенсируется компанией

2. Yota Air, когда все сотрудники компании взяв ноутбуки располагаются работать там, где им удобно: в парке, в кафе, в музее, на даче. Где угодно, кроме офиса! И часть сотрудников КЦ тоже может выйти за пределы бизнес-центра, с ноутбука можно отвечать на письма клиентов.

14

3. Есть YotaKids, дни в которые можно взять с собой в офис ребенка. Целый день воспитатели будут с ним рисовать, лепить, играть, заниматься английским языком, кормить, гулять, сходят на экскурсию по всем этажам Yotы. А вечером сдадут родителям.

15

4. Составляющие корпоративной культуры Yota – это и English FriDays, и общие собрания куда приглашаются все сотрудники, компании 4 раза в год, и футбольные, баскетбольные, волейбольные команды Yota и многое-многое другое…

Мы обещали вернуться к теме «Офисных» сотрудников. Не раскрывая всех наших секретов скажем, что наши сотрудники могут работать как в офисе, так и из дома. Уже 15% сотрудников 1-ой линии помогают нашим клиентам, находясь не в офисе, а дома.

Мы можем контролировать наших Home Agentов точно так же как и офисных сотрудников, следить за их состоянием, за соблюдением перерывов, проверять правильность консультаций, помогать в решении сложных вопросов. Оборудование, которое используется в работе, программное обеспечение, очередь, из которой распределяются клиенты, все одинаково и для Home Agentов, и для сотрудников в офисе.

Чем удобны, выгодны Home Agentы для компании? В первую очередь, возможностью создавать чрезвычайно гибкие графики. Мало кто из офисных сотрудников готов выйти в смену на 5 часов с 21:00 до 2:00, а сотрудник, работающий дома – запросто! Т.е. мы можем закрывать Home Agent только наши часы наибольшей нагрузки, не переплачивая сотрудникам за часы простоя.

И, что тоже немаловажно для нас, это возможность роста численности КЦ без вложения в дополнительные площади.

Конечно, т.к. мы проектом «Home Agent» — мы пионеры, то на пути становления нам приходится решать с нуля множество задач, как технических, так и административных, и учиться нам приходится на собственном опыте. Мы очень много уже достигли в этом направлении и многое нам еще предстоит. К концу 2011 года мы планируем выйти на соотношение 70 к 30, т.е. 70 % сотрудников будут работать в офисе, а 30% из дома.

  1. Удовлетворение от самого процесса работы

Но какими бы чудесными не были условия работы, все-таки не рабочее место красит человека, а человек рабочее место. И здесь очень важно:

  1. Чтобы сотрудник относился к клиенту также, как к нему относится компания
  2. И чтобы оператор чувствовал, что дело, которым он занимает по настоящему нужное, важное и приносящее пользу.

В достижении этого нам помогают 2 вещи: «умные» процедуры и проект Yota Tone of Voice.

Что я имею ввиду, говоря про «умные» процедуры? Это значит , что наши процедуры очень гибкие, любые их изменения занимают минимальное количество времени, они являются скорее рекомендациями, а не требованиями, т.е. каждый оператор любой вопрос пропускает через голову, а не бездумно пошагово выполняет процедуру. В компании есть главное правило: если для решения вопроса клиента надо выйти за рамки наших правил —  сделай это! Вопрос клиента должен быть решен!

В Yote соблюдается принцип открытости, любые действия, изменения не являются секретными, их логика прозрачна, всегда каждый из нас может получить комментарии по любому бизнес-процессу.  Любые идеи, возникающие у наших сотрудников, публикуются в особом разделе нашего портала и лучшие принимаются в работу и воплощаются в жизнь.

16

Несколько слов обязательно скажем о проекте Yota Tone of Voice.

Получив и почувствовав такую заботу от Компании у оператора возникает желание передать ее клиентам. А научиться  это делать с одной стороны правильно, а с другой – искренне, помогает комплекс обучащих занятий «Yota Tone of Voice».

17

Yota Tone of Voice – это наша уникальная стратегия взаимоотношений с клиентами, которая направлена на то, чтобы наши ребята становились настоящими и верными друзьями нашим клиентам.  Это новый, гораздо более прогрессивный и эффективный уровень общения! Его основные принципы:

1.       Нам не все равно!

2.       Это работает, а если не работает, я сделаю все , чтобы это работало!

3.       С нами хорошо и интересно!

Внедрение Tone of Voice начинается сразу после знакомства будущих операторов КЦ с внутренней жизнью компании. Программа включает в себя приобретение новых психологических и лингвистических навыков, которые позволяют достигать полного взаимопонимания с человеком, который обращается к нам за помощью или консультацией. Исчезает рутина, усталость – мы тратим свои эмоции на людей и получаем массу позитива в ответ. Круговорот хороших чувств достигается тем, что мы не видим общей массы людей – мы видим каждого и для нас важна каждая улыбка, каждое слово и каждый звонок!  Все мы живые люди и общение должно быть теплым и живым.

18

4. Рост (личностный и карьерный)

Первое личное знакомство с кухней Контактного Центра Yota начинается на этапе приема на работу. Собеседование у нас, признаюсь честно, пройти достаточно сложно. Проходит оно в несколько этапов: техническое тестирование, ассесмент-центр, ролевые игры, практические технические задания, собеседование с будущим руководителем. Перед финальным собеседованием кандидат допускается в КЦ, где он сам может посмотреть условия работы, познакомиться с сотрудниками, послушать несколько звонков.

В случае положительного решения для нашего нового сотрудника начинается этап обучения.

20

Обучение длится 2 недели: семинары, тренинги, лекции, тестирования в электроном и в классическом виде, контрольные звонки и многое другое. После группу ждет экзамен, состоящий из письменного тестирования и самого важного испытания – ролевой игры, во время которой будущий сотрудник должен применить на практике все полученные знания. По итогам экзамена каждый сотрудник получает обратную связь и рекомендации для последующей плодотворной работы со своим наставником.

Затем следует этап стажировки, за каждым стажером закрепляется отдельный наставник, который будет в течении 3 недель помогать ему в адаптации, слушать On и Off-line его разговоры с клиентами, давать советы, корректировать его консультации.  Естественно, что помогать новичку наставник будет не один, за первыми шагами (да и не за первыми тоже) внимательно следят Старшие смен , Руководители Групп и Кураторы из отдела обучения и мониторинга.

После удачной стажировки наш новичок становится «начинающим специалистом», далее следуя карте развития Контактного цента, после прохождения дополнительного обучения, приобретения опыта, он становится «мастером по решению проблем клиентов по звонку», затем «гуру по решению проблем клиентов по звонку, e-mail и чату».

21

Естественно, что речь может идти не только о вертикальном , но и горизонтальном росте внутри КЦ и других департаментов Yota.

С каждым сотрудником руководитель составляет план индивидуального развития, соответствующий его навыкам, опыту и интересам, в рамках этого плана определяются тренинги и лекции другие мероприятия, необходимые для развития, если требуется определяются подразделения для ротации сотрудника. Кроме того,  2 раза в год все сотрудники компании проходят оценку по компетенциям, определяется уровень развития качеств, необходимых для успешной работы в нашей компании.

Т.е. все наши сотрудники всегда знают на каком профессиональном уровне они находятся и что необходимо сделать для того, чтобы перейти на следующую ступень на пути к карьерной цели.

23

Конечно, мы смогли только очень коротко рассказать о такой  Yota, какой ее видят сотрудники.

Подробнее мы готовы ответить на все ваши вопросы после вебкаста 16.03.

24

2 thoughts on “Приглашаем на web-cast «Yota. Лучший контактный центр для работы» и видеопрогулку 16 марта!”

  1. Федор, спасибо за приглашение! Обязательно будем смотреть!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer