Приглашаем на web-cast «Yota. Лучший контактный центр для работы» и видеопрогулку 16 марта!

Коллеги!  16 марта состоится наш Web Cast в номинации «Лучший контактный центр для работы», на который я очень хочу вас пригласить. Мои руководители более подробно расскажут и покажут как мы работаем (в программе веб-каста – видеоэкскурсия по нашему контактному центру, техническая возможность ее сегодня была проверена).

А сейчас я хочу предложить вам краткую текстовую версию доклада и еще несколько фотографий. До встречи на web-cast. Начало в 16:00 16 марта.

Краткая текстовая версия доклада:
Итак, что нужно необходимо человеку для комфортной и эффективной работы?

1

Естественно, это:

  1. Материальная составляющая
  2. Ощущение физического  и эмоционального комфорта на рабочем месте: от входа в рабочий автобус утром и до выхода из него вечером
  3. Удовлетворение от самого процесса работы
  4. Рост, как личностный, так и карьерный.

Пойдем по порядку:

  1. 1. Материальная составляющая

Наша компания дает своим клиентам не просто услугу доступа в Интернет, а ощущения: ощущение свободы, ощущение независимости от проводов, от трафика, от низкой скорости, ощущение вкуса жизни. И все сотрудники нашего Контактного Центра непосредственно принимают участие в создании этого продукта, а не просто поддерживают уже созданное. Именно поэтому уровень зарплат в КЦ сопоставим с уровнем зарплат в других подразделениях Yotы,  и существенно выше, чем в других КЦ.

Одной зарплатой, конечно, дело не ограничивается, ежемесячно все линейные сотрудники КЦ имеют возможность получить премию в размере до 100% от оклада. И это не просто слова – в прошлом месяце 95% сотрудников КЦ были премированы.

  1. 2. Ощущение физического и эмоционального комфорта на рабочем месте.

Забота о сотрудниках в любых ее проявлениях – это часть корпоративной культуры Yota. Мы стараемся обеспечить максимальный комфорт даже в деталях.

Давайте посмотрим на обычный день оператора Контактного центра:

1.   Встав с утра пораньше он садится в комфортабельный автобус , который привозит его в Бизнес-Центр класса А «Атлантик — Сити» где собственно и расположен наш офис.

2

2.   Оператор не просто так приехал пораньше на работу, а потому что у него сегодня перед работой занятие по английскому языку (в нашем офисе постоянно проходят обучение несколько групп, изучающих иностранные языки разных уровней сложности). Стоимость занятий ему компенсирует наша компания.

3

3.   Подтянув свои знания, сотрудник идет на кухню, чтобы подкрепить свои силы. Различные виды чая, кофе, какао, молоко, каши, печенья, фрукты  — все это есть на всех наших кухнях в свободном доступе для всех сотрудников.

4

4.  Рабочее место оператора представляет собой отдельный просторный стол, оборудованный всем необходимым: большой монитор, тонкий клиент, телефонный аппарат, удобная гарнитура. Сотрудник имеет возможность обустроить рабочее место и украсить на своё усмотрение. У каждого стола есть тумбочки, в которых сотрудник может хранить свои вещи. Кстати, работает большинство наших офисных операторов по графику 2/2 по 12 часов . Почему  «Офисных»? Об этом чуть позже.

5

5.  Во время перерыва сотрудник может отдохнуть, например в Relax-room. Ночью это помещение легким движением руки превращается в спальню для ночной смены.

6

6.  Обратите внимание на мониторы, которые висят по всему контактному Центру, на них отображаются наши основные показатели: текущие SL и  LCR по линиям, количество абонентов в очереди, среднее время звонка, количество свободных операторов. Информация о нашем SL также выведена на главную страницу общекорпоративного портала, поэтому если SL ниже цели 80% за 20 секунд, то это сигнал для всей нашей компании: Что-то случилось! Надо немедленно реагировать!

7

7. А теперь пора пообедать. Наши сотрудники бесплатно обедают в одном из ресторанов «Атлантик- Сити». Горячими обедами они обеспечены всегда: и в будни, и в выходные, и в праздничные дни.

8

8. После обеда, к нашему оператору обращается его руководитель с просьбой подключить параллельные наушники, для того чтобы его разговоры с клиентами мог послушать новый сотрудник компании. Это часть нашей корпоративной культуры: каждый новый сотрудник от директора до специалиста, независимо от того подразделения в котором он работает, обязательно приходит на ротацию к нам в контактный центр. Услышать клиента напрямую- это очень важно и полезно для всех! Ротация, конечно, не односторонняя, сотрудники КЦ регулярно стажируются в других отделах и департаментах. Некоторые ротации приводят ребят к карьерному росту в эти подразделения.

9

9.  Засидевшись на месте надо размяться! По всему офису стоят тренажеры разных видов от самых простых до высокотехнологичных, есть много разных «игрушек»: от настольного хоккея и тенниса до PlayStation 3 и Nintendo Wii.

10

10. Что-то случилось? На случай непредвиденных ситуаций в офисе есть дежурный врач, у каждого сотрудника есть расширенный пакет  добровольного медицинского страхования с возможностью обслуживания в ведущих клиниках Петербурга (включая стоматологию), а если придется взять больничный, то его доплатят не просто до 100% средней зарплаты, а до 100% оклада, что гораздо выгоднее.

11

11.  Рабочий день окончен. Сегодня у нашего сотрудника рабочий день закончился поздно, поэтому развозка отвезет его до подъезда. По дороге можно вставить в ноутбук модем Yota, с бесплатным тарифом, который есть у каждого сотрудника компании или поболтать по телефону с друзьями из КЦ, сим –карта тоже служебная с бесплатным лимитом звонков.

12

13

Нам не удалось в один день уместить все те социальные радости, которые приносит нам работа в Yota, ведь есть еще:

1. Занятия в спортивном клубе, стоимость абонемента в которых компенсируется компанией

2. Yota Air, когда все сотрудники компании взяв ноутбуки располагаются работать там, где им удобно: в парке, в кафе, в музее, на даче. Где угодно, кроме офиса! И часть сотрудников КЦ тоже может выйти за пределы бизнес-центра, с ноутбука можно отвечать на письма клиентов.

14

3. Есть YotaKids, дни в которые можно взять с собой в офис ребенка. Целый день воспитатели будут с ним рисовать, лепить, играть, заниматься английским языком, кормить, гулять, сходят на экскурсию по всем этажам Yotы. А вечером сдадут родителям.

15

4. Составляющие корпоративной культуры Yota – это и English FriDays, и общие собрания куда приглашаются все сотрудники, компании 4 раза в год, и футбольные, баскетбольные, волейбольные команды Yota и многое-многое другое…

Мы обещали вернуться к теме «Офисных» сотрудников. Не раскрывая всех наших секретов скажем, что наши сотрудники могут работать как в офисе, так и из дома. Уже 15% сотрудников 1-ой линии помогают нашим клиентам, находясь не в офисе, а дома.

Мы можем контролировать наших Home Agentов точно так же как и офисных сотрудников, следить за их состоянием, за соблюдением перерывов, проверять правильность консультаций, помогать в решении сложных вопросов. Оборудование, которое используется в работе, программное обеспечение, очередь, из которой распределяются клиенты, все одинаково и для Home Agentов, и для сотрудников в офисе.

Чем удобны, выгодны Home Agentы для компании? В первую очередь, возможностью создавать чрезвычайно гибкие графики. Мало кто из офисных сотрудников готов выйти в смену на 5 часов с 21:00 до 2:00, а сотрудник, работающий дома – запросто! Т.е. мы можем закрывать Home Agent только наши часы наибольшей нагрузки, не переплачивая сотрудникам за часы простоя.

И, что тоже немаловажно для нас, это возможность роста численности КЦ без вложения в дополнительные площади.

Конечно, т.к. мы проектом «Home Agent» — мы пионеры, то на пути становления нам приходится решать с нуля множество задач, как технических, так и административных, и учиться нам приходится на собственном опыте. Мы очень много уже достигли в этом направлении и многое нам еще предстоит. К концу 2011 года мы планируем выйти на соотношение 70 к 30, т.е. 70 % сотрудников будут работать в офисе, а 30% из дома.

  1. Удовлетворение от самого процесса работы

Но какими бы чудесными не были условия работы, все-таки не рабочее место красит человека, а человек рабочее место. И здесь очень важно:

  1. Чтобы сотрудник относился к клиенту также, как к нему относится компания
  2. И чтобы оператор чувствовал, что дело, которым он занимает по настоящему нужное, важное и приносящее пользу.

В достижении этого нам помогают 2 вещи: «умные» процедуры и проект Yota Tone of Voice.

Что я имею ввиду, говоря про «умные» процедуры? Это значит , что наши процедуры очень гибкие, любые их изменения занимают минимальное количество времени, они являются скорее рекомендациями, а не требованиями, т.е. каждый оператор любой вопрос пропускает через голову, а не бездумно пошагово выполняет процедуру. В компании есть главное правило: если для решения вопроса клиента надо выйти за рамки наших правил —  сделай это! Вопрос клиента должен быть решен!

В Yote соблюдается принцип открытости, любые действия, изменения не являются секретными, их логика прозрачна, всегда каждый из нас может получить комментарии по любому бизнес-процессу.  Любые идеи, возникающие у наших сотрудников, публикуются в особом разделе нашего портала и лучшие принимаются в работу и воплощаются в жизнь.

16

Несколько слов обязательно скажем о проекте Yota Tone of Voice.

Получив и почувствовав такую заботу от Компании у оператора возникает желание передать ее клиентам. А научиться  это делать с одной стороны правильно, а с другой – искренне, помогает комплекс обучащих занятий «Yota Tone of Voice».

17

Yota Tone of Voice – это наша уникальная стратегия взаимоотношений с клиентами, которая направлена на то, чтобы наши ребята становились настоящими и верными друзьями нашим клиентам.  Это новый, гораздо более прогрессивный и эффективный уровень общения! Его основные принципы:

1.       Нам не все равно!

2.       Это работает, а если не работает, я сделаю все , чтобы это работало!

3.       С нами хорошо и интересно!

Внедрение Tone of Voice начинается сразу после знакомства будущих операторов КЦ с внутренней жизнью компании. Программа включает в себя приобретение новых психологических и лингвистических навыков, которые позволяют достигать полного взаимопонимания с человеком, который обращается к нам за помощью или консультацией. Исчезает рутина, усталость – мы тратим свои эмоции на людей и получаем массу позитива в ответ. Круговорот хороших чувств достигается тем, что мы не видим общей массы людей – мы видим каждого и для нас важна каждая улыбка, каждое слово и каждый звонок!  Все мы живые люди и общение должно быть теплым и живым.

18

4. Рост (личностный и карьерный)

Первое личное знакомство с кухней Контактного Центра Yota начинается на этапе приема на работу. Собеседование у нас, признаюсь честно, пройти достаточно сложно. Проходит оно в несколько этапов: техническое тестирование, ассесмент-центр, ролевые игры, практические технические задания, собеседование с будущим руководителем. Перед финальным собеседованием кандидат допускается в КЦ, где он сам может посмотреть условия работы, познакомиться с сотрудниками, послушать несколько звонков.

В случае положительного решения для нашего нового сотрудника начинается этап обучения.

20

Обучение длится 2 недели: семинары, тренинги, лекции, тестирования в электроном и в классическом виде, контрольные звонки и многое другое. После группу ждет экзамен, состоящий из письменного тестирования и самого важного испытания – ролевой игры, во время которой будущий сотрудник должен применить на практике все полученные знания. По итогам экзамена каждый сотрудник получает обратную связь и рекомендации для последующей плодотворной работы со своим наставником.

Затем следует этап стажировки, за каждым стажером закрепляется отдельный наставник, который будет в течении 3 недель помогать ему в адаптации, слушать On и Off-line его разговоры с клиентами, давать советы, корректировать его консультации.  Естественно, что помогать новичку наставник будет не один, за первыми шагами (да и не за первыми тоже) внимательно следят Старшие смен , Руководители Групп и Кураторы из отдела обучения и мониторинга.

После удачной стажировки наш новичок становится «начинающим специалистом», далее следуя карте развития Контактного цента, после прохождения дополнительного обучения, приобретения опыта, он становится «мастером по решению проблем клиентов по звонку», затем «гуру по решению проблем клиентов по звонку, e-mail и чату».

21

Естественно, что речь может идти не только о вертикальном , но и горизонтальном росте внутри КЦ и других департаментов Yota.

С каждым сотрудником руководитель составляет план индивидуального развития, соответствующий его навыкам, опыту и интересам, в рамках этого плана определяются тренинги и лекции другие мероприятия, необходимые для развития, если требуется определяются подразделения для ротации сотрудника. Кроме того,  2 раза в год все сотрудники компании проходят оценку по компетенциям, определяется уровень развития качеств, необходимых для успешной работы в нашей компании.

Т.е. все наши сотрудники всегда знают на каком профессиональном уровне они находятся и что необходимо сделать для того, чтобы перейти на следующую ступень на пути к карьерной цели.

23

Конечно, мы смогли только очень коротко рассказать о такой  Yota, какой ее видят сотрудники.

Подробнее мы готовы ответить на все ваши вопросы после вебкаста 16.03.

24

Команда Yota

Закончен отборочный раунд. Я очень счастлив, что вы оценили мою работу, мой блог. Большое спасибо организаторам и жюри за конкурс,  за время, потраченное на чтение и оценку работ.

Находясь здесь, думая, о чем бы еще таком рассказать, начинаешь больше ценить то, что у тебя есть. Ведь к хорошему быстро привыкаешь, высокий результат быстро становится нормой.  Я хочу сказать спасибо всем тем, без кого меня здесь точно не было бы. Хочу сказать спасибо Yotе.

Во-первых, ребятам из Контактного Центра, которые читают мой блог, поддерживают меня, спрашивают чего там, как там, участвуют в съемках роликов, подготовке картинок и т.д. Ну и руководству, конечно же. Начальнику КЦ Надежде Кареловой, за то что поверила в меня и дала шанс.

Но главное спасибо – всей Yotе. Знаете, что в Yota очень сильно всех сплачивает? Это команда!

Интернет Yota известен на всю Россию, но сотрудников для компании такого масштаба у нас очень не много. И здесь нет такого, что Контактный Центр живет своей отдельной жизнью, а основное предприятие – своей. В Yota очень сильно развито чувство ответственности за общее дело, в первую очередь среди самих сотрудников, и то, что практически каждый лично отвечает за какой-то сегмент в работе всей Yota. Все понимают: другой такой Yotы у нас не будет, и если видишь, что где-то что-то можно улучшить – понимаешь, что добиться этого – твое персональное дело.

У нас считается нормой, когда специалист КЦ пишет напрямую директору какого-нибудь департамента, если видит, что что-то где-то не так, и эта ситуация нетипична. И не требуется писем через руководителя и прочих ненужных формальностей.

Такая простота в общении – особенность нашей корпоративной культуры, одним из идеалов которой является борьба с бесполезным. Зачем создавать преграды и барьеры в общении, когда все можно решить здесь и сейчас! Главное, что все хотят делать и делают. Одним из таких барьеров в других компаниях может являться дресс-код. И мне сложно представить, как где-то в другом месте оператор КЦ в кенгурухе на равных общается с директором департамента. В Yota очень оригинальное отношение к дресс коду: принят стиль smart casual. Существует лишь инструкция в виде картинок, которая называется «основные ошибки…». Выкладываю эту картинку без комментариев.

Document
Кликните для увеличения=)

Все в компании общаются на «ты», это принято, а в качестве фото в корпоративной базе данных можно выложить любую свою фотографию, которая самому нравится: хоть лежащим на пляже, хоть едущим на велосипеде, и наши директора, кстати, в этом отношении впереди  планеты всей, что только не выкладывали J. Согласитесь, проще писать человеку, которого видишь на фото едущим на мотоцикле, чем ему же, но в пиджаке и галстуке. Мы говорим на одном и том же языке, простом, но при этом уважительном и профессиональном. На таком же языке мы говорим с клиентами (единственное исключение – к клиенту мы обращаемся естественно на «Вы»), и с нами общается и наш генеральный директор, Денис Свердлов. Денис для нас не только президент по документам, Денис – лидер всей нашей команды, он нас вдохновляет, и каждый из нас верит в его слова, верит в то, что вместе мы сделаем Yota и интернет лучше и совершенней!

Happy Valentine’s Day

Сегодня 14 февраля, день всех влюбленных!

Для некоторых наших коллег, Контактный Центр стал не только стартом в карьере, но и стартом в семейной жизни. За 2,5 года 3 пары успели  пожениться, и у одной пары уже родилась дочка. А то ли еще будет…. Тем более что у нас недавно создана группа привлечения клиентов, где работают преимущественно девушки, украсившие до недавнего времени наш преимущественно мужской коллектив.

Я же хочу пожелать всем любви и согласия, гармонии, счастья, нежности, доверия и понимания со своими любимыми.  Я хочу подарить всем вам Yota – валентинку, которую Вы тоже можете кому-нибудь подарить. Сделать ее очень просто: распечатайте на двустороннем цветном принтере валентинку из приложенного файла, вырежьте по контуру сердца, напишите искренние теплые слова и подарите близкому человеку…

Старательно вырезаю)
Старательно вырезаю)
Вот и готово!
Вот и готово!

Микс из звонков

Недавно прошел очередной тренинг Tone Of Voice. Лучше всего, что это такое, понимается на практике, когда ребята слушают разговоры.

Мне очень приятно, что в фонотеке есть и мои разговоры, предлагаю нарезочку из них для этого тренинга. Все клиенты разные, но ощущение у всех должно остаться у позитивное, каждый должен почувствовать, что его вопрос решен или его решение взято на четкий контроль. Ну и конечно, клиент достоин благодарности за помощь оператору. Ведь практически все настройки, хоть и под руководством оператора, делает он сам.

А вот и сама нарезка.

Вот также ссылки на предыдущие мои звонки.

Довольная бабушка

Англоязычный клиент

Конфликтный клиент

Трансформация Михайловского замка

Пока искал ссылку на ролик из предыдущего поста «КЦ о КЦ», наткнулся на очень интересный сюжет, которым просто не могу не поделиться с вами.

В декабре в Санкт-Петербурге проходил фестиваль аудиовизуального искусства Yota Space, на который приехали самые известные международные команды медиа-архитекторов и светодизайнеров, а также их удивительные изобретения. Хвастаюсь: тоже принимал участие в фестивале в роли волонтера — помогал нашим гостям.

А в ролике потрясающее зрелище, которое предваряло открытие фестиваля, — захватывающие трансформации Михайловского замка.

Сотрудники КЦ о КЦ=)

Я уже не раз писал о внимании, которое уделяется Контактному Центру в нашей Компании. И, для того чтобы все сотрудники Yota узнали нас еще лучше, мы к одному из Общих собраний сняли небольшой фильм о нас.

Ролик : КЦ о КЦ

и еще один звонок…)

Все-таки хорошая штука — Yota Tone of  Voice! Мне очень приятно самому разговаривать в этом стиле и вдвойне приятно от того, что это стало частью нашей культуры. Не бояться говорить на одном языке с клиентом, именно не бояться, не выходя, конечно, при этом за рамки приличий.  Лучше всего о Yota Tone of Voice рассказать на примере конкретного звонка.

Недавно нам позвонил конфликтный клиент, и мне удалось изменить его настроение еще до момента решения его вопроса. Помогли мне 3 основные истины:

1.       Нам не все равно!

2.       Это работает, а если не работает, я сделаю все , чтобы это работало!

3.       С нами хорошо и интересно!

Послушайте, пожалуйста,  звонок

Спасибо Вам, дорогие мои!

Мой блог вошел в Топ-5 самых читаемых и рейтинговых блогов!

Большое человеческое спасибо всем, кто меня поддерживал, вдохновлял, ставил оценки, писал комментарии и like’ал мои посты! Я счастлив, что у меня есть такие замечательные друзья и коллеги, еще раз спасибо вам!

С такой поддержкой можно добиться всего=)

Отдельное спасибо хочу сказать Жюри за то, что познакомило широкую аудиторию со мной и моей любимой компанией!

Вопросы, вопросы, вопросы. Часть V

— Существует ли прописанные именно для Вас KPI? Если да, то перечислите их.

— KPI в нашем  КЦ прописывается одинаковый для всех сотрудников отдела, это количественный показатель: среднее время звонка (оно не должно превышать 320 секунд)  и показатель качества: балл в контрольном листе (минимально допустимый балл – 80 из 95 возможных).

И, естественно, как свою личную цель мы все воспринимаем общие задачи нашего Контактного Центра: Service Level = 80 % за 20 секунд и Lost Call Rate = 5%.

— Существует ли у Вас “План индивидуального развития”? Если да, то какие цели поставлены на 2011г.?

— Планы индивидуального развития выставляются исходя из опыта сотрудника. Например, в период стажировки моим руководителем передо мной была поставлены цель показать в среднем 88 баллов качества из 95 возможных, цель по среднему времени звонка была 380 секунд, т.е. основной упор был именно на качество. Это и понятно, несущий чушь оператор клиенту не поможет, как бы быстр он не был.

Сейчас , почти после года работы, по плану моего индивидуального развития я должен показывать 93 балла при среднем времени звонка 300 секунд. И эта цель вполне достижима. Ведь время разговора напрямую зависит от умения управлять своими эмоциями и эмоциями клиента, а это умение приходит с опытом.

Кроме этого в плане прописаны тренинги, которые я обязательно пройду в 2011 году:

— тренинг Yota Tone of Voice (часть 2 — письменные коммуникации)

-тренинг по продажам (Sale 2)

— обучение работы с Siebel

— Какая схема Вашей личной или коллективной мотивации применяется в Вашем КЦ?

— Размер премии зависит от выполнения цели по продуктивности и балла качества.

Итоговый балл= балл за качество + балл за продуктивность

Затем по итоговому баллу по специальной методике определяется размер премии.

Отмечу, что вес Качества гораздо выше веса Продуктивности, основное внимание вновь отводится именно на качество обслуживание клиента. В контрольном листе оценивается как правильность предоставленной информации, так и отношение к клиенту.

— Как часто Вы получаете премиальные выплаты: раз в квартал, раз в месяц, раз в неделю?

— Премию сотрудники КЦ  имеют возможность получать ежемесячно. Я получаю премию  каждый месяц (чаще всего максимальную).

— Бывают ли в Вашем КЦ “happy days” или подобные мотивационнные инструменты не приняты в Вашем КЦ?

— Чудесная традиция моей компании —  Yota Air:  во всех городах все сотрудники, которые могут работать удаленно, сами выбирают для себя место работы. Будет это кафе или аквапарк, сквер или выставочный зал решают самостоятельно. Лишь бы с собой был ноутбук. Лозунг «С Yota работаю, где хочу!» мы доказываем на собственном примере!

Естественно, что вывести всех сотрудников Контактного Центра, принимающих звонки, невозможно, но вот отвечать на письма наших клиентов вне офиса вполне реально.

«Happy days» для сотрудников, у которых уже есть дети, это Yota Kids Days. Это здорово: приехать вместе с чадом в офис, оставить его с заботливыми воспитателями, которые будут целые день проводить с детьми занятия английским языком, рисовать, лепить, играть, кормить, гулять… Проведут экскурсию по офису, обязательно заглянут в кабинет мамы или папы. А после 18-00 сдадут довольным родителям.

yotakids

«Happy days» можно назвать и наши корпоративы, которые проходят 2 раза в год: мы ездили на Yota- электричке на Игору, катались на лыжах, коньках, ватрушках; ходили на пароме «Princess Maria» в нейтральных водах Финского залива; строили Yota-City в ЛенЭкспо.

Princess Maria
Princess Maria

И мини- «Happy day» ожидал нас сегодня утром, когда зайдя на нашу рабочую кухню, мы обнаружили там такую картину:

Витаминный день=)
Витаминный день=)

Ананасы, киви, соки – сегодня же витаминный день! )))

— Какие виды мотиваций, кроме денежных, применяются в Вашем КЦ?

— Кроме премии можно заработать звание «Лучшего сотрудника месяца» и получить в награду отгул или же стать «Лучшим наставником», если твой стажер в этом месяце стал лучшим. А еще твой звонок может стать «Лучшим звонком месяца».

При выполнении целей Контактного Центра (SL=80% и LCR=5%) лучшие группы награждаются различными мероприятиями. Мы ездили на экскурсии в Выборг и Саблинские пещеры, играли в керлинг и боулинг, сражались в лазертрон и пейнтбол, да много еще чего… И впереди много интересных мест, где собираемся побывать вместе…

Играем в керлинг)
Играем в керлинг)

— Какие награды, поощрения Вы получали в 2010г.?

— Я дважды становился лучшим сотрудником месяца, но самой главной наградой считаю звание «Лучшего наставника месяца», когда мой стажер Алексей Долгов показал максимальный результат и стал самым лучшим стажером месяца.

Вопросы, вопросы, вопросы. Часть IV

— Как складываются Ваши отношения с коллегами?

— Отношения с моими коллегами складываются очень хорошо. Думаю, это по той причине, что устроится к нам в контактный центр не так уж и просто. Даже если ты и подкован технически, ты должен быть приятным в общении человеком, открытым и честным. Уверен, что в этом случае действует формула: «Хороший коллектив = Хорошие показатели»

-Есть ли у Вас друзья в КЦ?

-Да, конечно! Скажу больше, я считаю всех своих коллег друзьями. Естественно, в КЦ есть люди, с которыми я провожу бОльшую часть своего свободного времени, чтобы сходить куда-нибудь и хорошо провести время.

Но еще есть Друзья именно с большой буквы, таких людей не может быть 50, 100, 200. У меня и в КЦ, и в остальной части моей жизни их немного – всего семь, но зато они навсегда.

— Как часто Вы меняетесь с коллегами сменами?

Меняюсь я довольно редко. Мне замены фактически не нужны, я успеваю делать все свои дела в свободное время. А если же замена требуется моему коллеге, то при острой необходимости я готов ему помочь.

— Сколько человек работает в Вашей смене?

— В дневную смену нас работает примерно 50 человек, а ночная смена из 12-ти сотрудников.

—  Есть ли у Вас возможность собираться большим рабочим коллективом? На работе? Вне работы? Часто ли Вы это делаете?

— Эта возможность всегда есть в наши выходные дни, и мы всегда ей пользуемся. Как я уже писал выше, у нас очень дружный коллектив и частые встречи только улучшают нашу дружбу и продуктивность на работе. Грубо говоря, встречи у нас двух типов: официальные, организованные от компании, и приватные, организованные быстро и спонтанно.

Как правило, организованные компанией поездки и встречи – это вознаграждение для команд-победительниц в рамках ежемесячного соревнования смен, это уже традиция. В рамках этого проекта лучшие смены ездили на экскурсию в Выборг, играли в керлинг, пейтбол, загорали и купались летом во время пикника в Сестрорецке и посетили еще много-много интересных мест.

А когда мы организовываем наш досуг вместе, то вариантов у нас масса! Летом у нас очень пользовались популярностью катания на лодках и велопрогулки, зимой же мы ходим на каток, в кино, музеи и бары. =) Естественно, список неполный. :)

Пикник в Сесторецке)
Пикник в Сесторецке)

— Есть ли у Вас в компании объединения по типу профсоюзных?

— Нет, у нас в компании нет таких объединений. Мы и без них неплохо справляемся=)

— Как Вы относитесь к Вашему супервайзеру?

— Мой супервайзер – великолепный человек, к нему нельзя относиться равнодушно. На работе он отличный руководитель и помощник, а в неформальной обстановке – отличный друг. Работаю с ним в одну смену с моего первого рабочего дня, чему я очень счастлив, потому что таких людей как он – единицы.

Вот он, мой босс!
Вот он, мой босс!

— Считаете ли Вы себя лидером на работе? Среди друзей?

— Наилучшим описанием моих лидерских качеств я считаю термин “ситуационное лидерство”. Другими словами, при необходимости проявлю лидерство и сделаю это правильно.

— Как часто Вы принимаете участие в тренингах? Какие тренинги Вы прошли в 2010г?

— Как я уже писал, я устроился на работу в начале 2010 года. Я пришел с целью отдать максимум себя работе и заисывался на все доступные тренинги. Я прошел тренинги психологические (общение с конфликтными клиентами, стрессоустойчивость и т.п.), , технические (подробное изучение устройств и спецификаций). Тренинг на корпоративный скилл (юридическое сопровождение корпоративных клиентов). Самым же основным тренингом в 2010 году я считаю концептуально новый во всех смыслах Yota Tone of Voice, на котором я обучался в пилотной группе. На этом обучении нам четко и подробно объяснили новую методику общения с клиентами, которой, как мне кажется нет ни в одной другой компании. Нас обучали тому, как стать с клиентом другом на время разговора, относиться к нему так, как мы хотели, чтобы относились к нам – как к людям. Внедрение этого метода общения с клиентами – огромное достижение нашей компании.

— Являетесь ли Вы наставником? Есть ли у Вас ученики?

— Да, конечно, я обучаю новых сотрудников всем азам и тонкостям нашей работы. За время обучения стажера (3 недели) проводится колоссальный объем работы как с моей стороны, так и с его. Результатом обучения должна быть рабочая тетрадь, в которой отражены все аспекты качества его общения с клиентами, использования обучающих материалов и ориентация по порталу нашего отдела, где расположена вся информация по работе. Каждую смену я слушаю своего стажера онлайн и прослушиваю его звонки оффлайн, уже без него, чтобы охватить наибольшее количество зматериала и максимально подробно помочь ему, указать на ошибки и недочеты.

Заполнение рабочей тетради — важнейший момент наставничества, потому что она является основным инструментом для дальнейшего развития стажера, так как в ней указаны все рекомендации относительно его характера, клиентоориентированности, технических навыков и навыков общения.

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer