Последний. 14 февраля

Блоги дружно мы вели,

И старались как могли.

Ждем итогов с нетерпеньем,

Все желаем одобренья!

*********************

Я спасибо говорю

Всем кого я так люблю:

Мужу, маме, всей семье,

Многочисленной родне,

Всем коллегам, всем друзьям,

Всем поклон, спасибо Вам.

*********************

Вы вопросы задавали,

Все мои посты читали,

Волновались и звонили,

Пальцы крестиком сложили.

*********************

Вот сейчас остановлюсь

И немного отдышусь.

Речь пойдет ведь о жюри,

Завтра главные ОНИ!

*********************

Отберете только лучших,

Но сказать я Вам хочу,

Если Вы меня возьмете,

То я Вас не подведу.

*********************

Конкурсантам шлю привет я

И «Не пуха!»- говорю

Знайте, всех я Вас читала,

Всех я капельку люблю.

*********************

Ну, ребята, всем до завтра!

До свидания, жюри!

ПРОСТО знайте в МТС я,

И на шаг я впереди!

даша

Почему я?

Стенограмма интервью начальника КЦ Л.В.Михайловой оператору ОИО Камалеевой Дарье.

Д.Камалеева: Здравствуйте, Лариса Викторовна, я хочу с вами побеседовать, можно?

Л.В.Михайлова: Да, конечно, Даша, проходи.

Д.Камалеева: Как давно Вы стали начальником КЦ?

Л.В.Михайлова: с 2005 года

Д.Камалеева: Скажите, а когда начинали работать, думали, что будете руководить КЦ?

Л.В.Михайлова: Нет, даже не мечтала!  Я тоже была оператором.

Д.Камалеева: А что помогло стать вам начальником КЦ?

Л.В.Михайлова: Ценности ПРОСТО. (смеется). Успех я измеряю по результату, поэтому прилагаю максимум усилий, чтобы результат был выше, чем у других.

Напомню, что ценности ПРОСТО -это Партнерство, Результативность, Ответственность, Смелость, Творчество, Открытость.

Д.Камалеева: Как Вам кажется, каждый может стать руководителем КЦ?

Л.В.Михайлова: Шанс, конечно, есть у всех, но не каждый может руководить большим коллективом в силу своих профессиональных качеств.

Д.Камалеева: Спасибо, что побеседовали со мной, пойду развивать в себе качества, которые помогут мне возглавить КЦ))

После разговора я задумалась. А хочу я и смогу ли руководить КЦ? Конечно, хочу! Конечно,смогу! Мне нужно набраться опыта в профессиональной деятельности, идти к своим маленьким целям, чтобы в конечном итоге оказаться наверху!

д2

Поднявшись в свою рабочую аудиторию и окинув взглядом своих коллег, на ум пришел другой вопрос. А почему я стала Оператором года?

Конечно, во многом мне помогла удача. Но ведь удача приходит ко многим, но не все видят ее. Кто-то сидит, смотрит в монитор и думает: «Эх, я неудачник». Таких Госпожа удача вовсе не любит. Я, несомненно, удачливый человек, но также не упускаю не единой возможности проявить себя. Восторженные отзывы коллег в мой адрес помогли  поверить в себя, поэтому я и принимаю участие в «Хрустальной гарнитуре». А кто победит в этом состязании? Конечно сильнейший. А я верю в себя и передаю соей покровительнице Госпоже удаче большой привет…

1641935.77811

 

Мои звонки

Мой путь к сердцу клиента

http://dashok.podfm.ru/my/1/

Без веселья никуда!

Я очень люблю организовывать развлекательные мероприятия, поэтому вхожу в актив группы. Совсем недавно мы придумывали девиз и рисовали газету нашей группы. В видеоролике я уже упоминала о ценностях «ПРОСТО» расскажу о них еще раз. ПРОСТО — это Партнерство, Результативность, Ответственность, Смелость, Творчество, Открытость. Мы решили, что девиз нашей группы будет похож на эти ценности и вот, что получилось

333

Наш актив постоянно придумывает для группы что-нибудь интересное. Например, по итогам декабря лучший сотрудник был награжден походом в кино. Мы стараемся участвовать во всех проектах, которые предлагает группа мониторинга.

Перед новым годом мы устроили корпоративный вечер. Вот уж повеселились! Я приготовила конкурсы, так что на месте мы не сидели.

123654

P1000207

На отдыхе мы стараемся не говорить о работе, хочется отвлечься. Но в каком бы ключе не шел разговор, мы возвращаемся к ним. К нашим любимым клиентам! Спасибо, что Вы есть!

Скажи мне кто твой друг, и я скажу, кто ты.

«Не имей сто рублей, а имей сто друзей» гласит народная мудрость. Когда я пришла в МТС, то была искренне удивлена отношениям между коллегами. Все готовы друг другу помочь. Я уже говорила, что психологический климат очень важен для меня. Зная, что на работе тебя встретят доброжелательные и улыбчивые коллеги, ноги сами несут туда. В перерывах между звонками мы собираемся в комнате отдыха и пьем чай, обсуждаем интересные разговоры и просто смеемся.

123

Я пока не могу сказать, что в КЦ  приобрела настоящего друга, времени прошло еще очень мало, но хорошие отношения у меня сложились со всеми. Особенно со старшими специалистами Олей и Ларисой.

555

Теплые отношения с коллегами дают мне уверенность в завтрашнем дне. Если мне нужно поменяться сменами, товарищи всегда выручают. Происходит это не часто, раз в месяц, но на все важные события своей семьи я хожу, потому что на работе выручают.

Несмотря на то, что в компании я недавно, я смело могу считать себя лидером. В эссе я упоминала, что имя с персидского переводится как победительница. Имя — это мой счастливый талисман! Часто специалисты обращаются за советом, я знаю, что являюсь неотъемлемой частью нашей группы. Нужность не только профессии, но и нужность как личности в своем коллективе, поднимает мою самооценку и позволяет двигаться вперед!

Все знают, что в КЦ работают люди творческие, артистичные, целеустремленные, эпитеты можно перечислять бесконечно. Эти люди – мои верные товарищи. Вспомним фразу И.В. Гете «Скажи мне кто твой друг, и я скажу, кто ты». Вот эти замечательные люди – мои товарищи…

В здоровом теле — здоровый дух

Мой график 2 через 2, рабочий день длится 12 часов. Согласитесь, ни мало. Каждый оператор знает, как сложно весь день провести, сидя у монитора. Именно поэтому в выходной день я спешу в тренажерный зал. Здесь я могу избавиться от накопившихся негативных эмоций, кроме того это позволяет мне оставаться в форме.1

Вечерами люблю поколотить грушу)

2

Еще я очень люблю экстрим. Ранее я уже говорила, что обожаю лыжи, это да! Но еще, правда бывает это редко, мы выбираемся на природу, и там я карабкаюсь по горам. Чувствую себя при этом настоящим альпинистом, хотя горы преодолеваю небольшие.

3

Очень люблю активный образ жизни и стараюсь делать все для того, чтобы жизнь была интересной, даже не смотря на то, что устаю на работе. И прав ведь Ювенал: в здоровом теле, действительно, здоровый дух и свежие творческие мысли.

Сложный разговор

В моем представлении все сложные клиенты делятся на два типа: первый — возмущенные, которые не хотят ничего слушать и понимать, звонят лишь для того, чтобы выпустить пар; вторые — расстроенные, ты для них единственная надежда, они ничего не понимают, с такими всегда труднее, к ним у меня особое отношение.
Вот такой разговор с клиентом второго типа и состоялся у меня поздним осенним вечером. Звонила бабушка, как сейчас помню, Людмила Федоровна. О номере 0890 она узнала случайно, соседка посоветовала. Я сразу почувствовала, ее что-то тревожит, с каждой фразой она повышала голос и уже перешла на крик, когда я сказала, что сделаю все возможное, чтобы помочь ей. А произошло у нее вот что: внук подарил ей телефон, но, к сожалению, не объяснил, как пользоваться. Бедная бабуля кричала, что внуку продали бракованный аппарат, что мы все жулики, и она обязательно до нас доберется. Людмила Федоровна не могла включить телефон. Я понимала, что включение, настройка аппарата и внесение контактов в телефонную книгу не входит в мои обязанности, но не решилась этого сказать расстроенной старушке. Она не давала вставить ни слова. И вдруг я представила свою бабулю. Вот ее седая голова склонилась над чудо аппаратом, надев очки с толстыми линзами, она пытается прочесть инструкцию, но все равно ничего не выходит. Весь оставшийся разговор я чувствовала к Людмиле Федоровне только умиление. Мы вместе с ней включили телефон, набрали номер внука, и она нажала заветную зеленую кнопку!

После выбрали тариф и выгодную услугу, чтобы бабушка могла общаться со своими родными и не думать о времени. Как же она благодарила меня, называла дочкой.  Я вновь почувствовала нужность моей профессии, на душе стало тепло, несмотря на осенний дождь.  Порой мне хочется, чтобы Людмила Федоровна позвонила опять и узнала меня, как она там…?
Сложным этот разговор был потому, что для меня важен результат — решение вопроса с первого обращения и удовлетворенность клиента, а этого очень сложно добиться с бабушками, ведь это непростая категория клиентов. Вопрос Людмилы Федоровны был решен, ведь для этого мы и нужны, чтобы помогать людям…

Per aspera ad astra

Сложные клиенты. Каждый из нас, хотя бы раз в день общается с ними. После разговора порой может испортиться настроение, но давайте разберемся, почему наши клиенты конфликтуют? Возможно, до этого кто-то был груб с ним или безразличен, ожидания его не сбылись, и конфликт – это единственный способ добиться цели.

В своей работе я использую метод партнерства, ведь необходимо отделить суть претензии от эмоций и настроиться на конструктивное взаимодействие. После необходимо проанализировать потребности клиента: выслушать и прояснить ситуацию с помощью вопросов. Следующий шаг самый важный – предложение решения проблемы. Решение должно быть аргументировано, соответствовать интересам клиента. При возможности необходимо проявить творческий подход, предложить нестандартное решение.

В работе я стараюсь использовать «Я —  высказывание». Это помогает, когда другие методы повлиять на клиента не сработали, или при общении у меня возникли сильные негативные эмоции.

Разговор важно завершить на позитивной ноте, для этого я резюмирую все то, о чем мы договорились с клиентом, и благодарю его за звонок.

Клиентоориентированный подход к клиентам не позволяет мне первой прекращать разговор, поэтому, я делаю все возможное, чтобы мой клиент остался доволен. А вообще, методы достижения успеха не так важны, как важна цель, к которой я стремлюсь. А стремлюсь я к тому, чтобы все мои клиенты остались  довольны, и знали, что МТС на шаг впереди!

Тот, кто, повторяя старое, узнает новое, может быть наставником.

Совсем недавно я стала наставником. У меня было два подопечных. Отношения у нас сложились отличные. По образованию я педагог, знание педагогики и методики позволяет мне выполнять свою работу на отлично!

Обучая своих подопечных, я узнаю каждый раз новое! Постоянно перечитываешь уже давно известное, советуешься с коллегами и черпаешь для себя  много полезной информации!

DSC04943 DSC04948

Прошел месяц, один из моих подопечных получил премию, значит мои труды не прошли даром! В настоящий момент я также обучаю нового сотрудника, думаю, у него все получится!
Я решила спросить своих подопечных, какое мнение обо мне у них сложилось, и понравилось ли им учиться у меня?

Осипова Эльмира: «Даша — строгий, но справедливый наставник. Материал  подает очень доступно. Когда что-то было непонятно, Даша рисовала схемы и графики. Я очень рада, что именно Даша была моим наставником».
Мурыгина Александра:»С Дашей мы познакомились, когда я была еще на обучении. Я сразу решила, что хочу, чтобы именно она была моим наставником, так как каждый ее разговор был достоин одобрения. Мы сразу подружились, в перерывах просто общались, обсуждали не только работу. Даша все дает под запись, чтобы потом было, где посмотреть. После стажировки я продолжаю обращаться к ней за советами. В этом месяце я получила премию, львиная доля заслуг в этом, конечно, дашина.

Будучи наставником, самой нужно углублять знания. В 2010 году я прошла 4 тренинга. Техника обслуживания клиентов, где узнала об эффективном обслуживании клиентов и о клиентоориентированном подходе в нашей деятельности. Наставничество, где узнала об уникальной функции наставничества и как на практике отрабатывать методику наставничества. Работа с конфликтными клиентами – один из важнейших тренингов, где мы учились навыкам преодоления стресса и отстаиванию своих прав в «неконфликтном» стиле сотрудничества.

Начался новый год, а вместе с ним открылись новые горизонты для саморазвития и обучения. Вперед, друзья, к новым знаниям!

Мой КЦ — моя крепость

Мой голос творит чудеса! Приятного просмотра…

http://vkontakte.ru/video32031052_158992258

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer