Один банк, с которым я работаю уже не один год, решил вплотную заняться оптимизацией ресурсов. Банк входит в перечень крупнейших банков Украины и уже давно активно использует контакт-центр для обслуживания значительного количества обращений клиентов, а результаты заносились в CRM-систему банка. Естественно, что процессы обслуживания в контакт-центре одними из первых попали под прицел оптимизации. Но ключевым условием стало то, что уменьшение издержек на обслуживание клиентов не должно было негативно отразиться на уровне сервиса.

Детальный анализ истории обращений клиентов в контакт-центр банка показал, что более половины всех запросов являются стандартизированными и повторяются с определенной периодичностью. Одним из наиболее типичных обращений стало уточнении суммы платежа по кредиту. Более 80% всех обращений производились за 7 дней до срока произведения платежа по графику. На основании полученной информации было принято решение делать рассылки смс-сообщений за 7 дней до срока платежа всем клиентам, которые обращались в контакт-центра с данным вопросом не менее двух раз.

Естественно, что каждый клиент мог, в последствии отказаться от данной смс-рассылки.

На основании усредненных цифр по рынку попытаюсь сделать расчет экономии. Определим среднюю стоимость минуты разговора оператора в 1,5 грн. Среднюю длительность разговора в 2,5 минуты, а среднюю стоимость отправки смс в 0,3 грн.

При таких значениях получаем экономию на одного клиента в 3,45 грн. (1,5 грн. * 2,5 – 0,3 грн.). Если предположить, что рассылка производилась по базе клиентов в 50 тысяч человек и половина из данного списка не стала перезванивать для уточнения деталей, то экономия в месяц составит 86 250 грн. (3,45 * 25 000). Если предположить, что показатель клиентов, воспользовавшихся новой услугой, не будет изменяться в течении года, то экономия в год составит 1 млн. 35 тысяч грн.

При этом стоит отметить, что опросы клиентов показали, что многие из них положительно оценили такое начинание банка и хотят и далее получать подобные уведомления.

Чего не хватает крупным украинским банкам? Может им не хватает дифференцированного подхода к клиентам? Но для формирования такого подхода у них есть значительно больше возможностей…

Если проанализировать количество реализованных контакт-центров, придерживаясь классификации Национального Банка Украины на 1.07.2009, то получается интересная картина:

Крупнейшие банки (1-я группа)
Из 18 банков, относящихся к данной группе, корпоративный контакт-центр имеют 15. Если перевести в %, то это составит чуть более 83%.
Крупные банки (2-я группа)
Из 20 банков – 10 (50%).
Средние банки (3-я группа)
Из 24 – 5 (почти 21%)

Может стоит более эффективно использовать существующие инструменты?