Не секрет, что многие компании пробовали этот инструмент для привлечения новых клиентов, а для некоторых он стал постоянным каналом пополнения клиентской базы. Почему же в одних случаях он работает, а другие в нем разочаровываются? На мой взгляд, это не завист от сложности и стоимости продукта.

В каждом конкретном случае надо четко определить цель – что вы хотите получить от обзвона холодной базы. Это может быть готовый клиент (например, в случае с подпиской на журнал или подключению кабельного телевидения) или потенциальный клиент с первоналальным интересом (для техничски сложных продуктов, комплексных услуг). Во втором случае задачей оператора будет проверить потенциального клиента на соотвестсвие необходимым условиям (например, оформившаяся потребность, наличие или планирование бюджета и лицо принимающее решение или лицо, влияющее на принятие решения).

Следующее условие для успешности проекта по холодным звонкам – это соответствующая подготовка базы данных. Согласитесь, что работа будет гораздо менее эффективной, если звонить подряд по всем компаниям Москвы и предлагать пройти обучение для руководителей call центров. Не уделяя достаточно времени подбору базы, компания сталкивается с большими затратми ресурсов, небольшим или полным отсутствием результата, демотивацией персонала.

Третий момент – это собственно операторы. Не мне вам рассказывать о том, что у операторов-сервисников и операторов-продажников различные навыки и личностные особенности.

И, наконец, последння по порядку, но не по важности, составляющая – сценарий. Сценарий продаж отличается от сценария обслуживания тем, что он живой, он постоянно меняется, растет (качественно и, как правило, в объеме), совершенствуется. Однако, кто-то должен ему постоянно в этом помогать – супервайзер или тренер или коуч или менеджер проекта. Необходимо постоянно прослушивать разговоры, обсуждать сильные и слабые стороны сценария с операторами и вместе (обязательно вместе) корректировать его, иициировать и поддерживать обмен опытом между продавцами, включать в сценарий наиболее удачные фразы и ходы. Поэтому я не считаю сценарий продаж жестким, скорее это вспомогательный инструмент для продавца.

В связи с вышесказанным, у меня есть к вам ряд вопросов. Как и где взять ту самую базу, которая поможет максимально эффективно работать этому каналу привлечения? И еще – стоит ли отрабатывать максимально каждый контакт или же надо как можно быстрее выяснить наличие сформировавшейся потребности и бюджета на ее удовлетворение и только в этом случае отрабатывать контакт, а не тратить время на тех, у кого нет денег или кто не готов еще совершить покупку?

Барбара Бурк делится своим опытом создания такой комнаты.

Проблемы, связанные со стрессом на работе и повышение процента отсутствия оператора на работе, это не то о чем мечтает большинство компаний. Поэтому они ищут низко затратные решения, позволяющие снизить уровень стресса у сотрудников.

Недавно мы провели опрос о комнатах отдыха, организованных в call центрах и выяснили некоторые интересные вещи.

Комната отдыха = Место одиночества
Комната отдыха, это своего рода убежище, где измотанный сотрудник может провести несколько минут в одиночестве.

Стив Бассетт, работает в отделе персонала в Wachovia Bank, рассказал, что его компания оборудовала комнаты отдыха в каждом из 13 call центров с числом сотрудников 6 тысяч человек.

«Комнаты отдыха являются важной составляющей, необходимой для создания идеального места работы», – говорит он. «Вы заботитесь об операторах call центра, а они заботятся о ваших клиентах. Это доказанная истина для нас, с тех пор как мы стали компанией №1 в обслуживании клиентов восемь лет подряд в своей отрасли (банки)».

Когда речь идет о правилах, чем меньше – тем лучше
Абсолютное большинство респондентов сказали, что не имеют большого количества формальных правил по использованию комнат отдыха. Сотрудники, находящиеся в комнате отдыха понимают, что нужно уважать других и соблюдать тишину.

Не допускайте, чтобы комната отдыха использовалась для других целей
Не поддавайтесь искушению использовать эту комнату как столовую, переговорную, комнату для личных телефонных разговоров и доступа в Интернет.

Некоторые call центры делают отдельную комнату развлечений, где сотрудники могут играть в видео игры, смотреть телевизор, играть в настольные игры и т.д.

Расположите комнату отдыха неподалеку от рабочего зала с обязательным окном на улицу
Один из опрошенных сказал, что когда они перенесли комнату отдыха на видимое расстояние (за закрытой дверью), они заметили, что ее начали чаще использовать.
Неожиданное количество респондентов сказали, что комната отдыха действительно включена в дизайн проект их новых помещений.

Привлекайте сотрудников к созданию комнаты отдыха
Много людей приносят в комнату отдыха предметы из своего дома, чтобы сделать ее максимально комфортной и дружественной.

Обставляя комнату отдыха, сфокусируйтесь на комфорте
Стандартный набор мебели включает: удобные кресла, небольшой стол, лампы и реостаты, небольшие часы, спокойные цвета на стенах (очень популярен зеленый) и ковер. Некоторые говорят, что у них есть массажные кресла и музыкальные центры в комнате отдыха.
Другие идеи: библиотека по абонементам (сотрудники приносят книги и меняются между собой), аквариум, мягкие игрушки, тихая успокаивающая музыка.

Не все сотрудники пользуются комнатой отдыха регулярно, но они считают ее жизненно необходимой
Около 48% опрошенных говорят, что от 5 до 15% их сотрудников пользовались комнатой отдыха за последнюю неделю. Другие 40% говорят, что у них комнатой отдыха пользовались от 20 до 40% сотрудников за тот же период.

Специалисты всегда высоко ценят то, что менеджмент поддерживает и понимает опыт ежедневной работы операторов; обеспечение их комнатами отдыха говорит о том, что менеджмент «понимает их».

Некоторые преимущества от использования комнаты отдыха в call центре:
• Меньше звонков, переведенных на супервайзера (операторы в стрессовом состоянии, очевидно без сил, часто кратки в разговоре с клиентом и не испытывают желания прилагать какие-то дополнительные усилия)
• Ниже % отсутствия операторов на рабочем месте по причинам, связанным со стрессом и эмоциональным выгоранием
• Меньше жалоб на грубых операторов

Используйте имеющиеся ресурсы
Если вам посчастливилось иметь комнату отдыха в call центре, воспользуйтесь ей пару раз прямо на этой неделе. Проведя минут 10 просто сидя и ничего не делая в течение рабочего дня, вы увидите разницу между хорошим и тяжелым днем.

Хочу поделиться с вами информацией по этой теме.

Итак, почему от 30 до 80% ваших клиентов звонят вам каждый год? Это основной вопрос для менеджеров службы сервиса, на который они не могут дать развернутого ответа в силу отсутствия достаточной информации. Этот недостаток информации аналогичен случаю, когда главный врач не знает, с какими заболеваниями обращаются в его больницу пациенты. Без понимания списка заболеваний, больница не может гарантировать, что ее оборудование, специалисты, стажировки отвечают реальным требованиям больных. В дальнейшем больница может тратить огромные усилия для достижения поставленных целей и показателей, однако большинство из них зависят от типа заболеваний, с которыми обращаются пациенты. То же самое происходит в call центрах. Без детализации типов и причин обращений, менеджеры сервисного отдела упускают основной инструмент для понимания и оптимизации показателей call центра. Детальное понимание структуры обращений дают компании достоверные данные для обучения, коучинга, постановки целей и оценки работы операторов с высокой точностью и, в конце концов, возможность работать над сокращением ненужных звонков.

Большинство менеджеров call центров понимают это и хотят получить достоверные причины обращений. Понимая эти потребности, число методов определения причин обращений растет с каждым годом, от выпадающих меню в CRM системах до автоматического анализа речи. К сожалению, даже после инвестирования сотен, тысяч или миллионов в эти программы, менеджеры все еще ощущают недостаток информации для ответа на вопрос, почему же звонят клиенты. Почему дорогостоящие программы терпят неудачу? Ответ прост, так как эти программы основаны на методике отнесения звонка к определенным причинам обращений, существующие причины, как правило являются слишком общими, неточными или усредненными. Идеальная методика должна определять причины у 100% звонков, не полагаясь на решение  оператора или клиента.

4 самых популярных метода определения причины обращения:

• маркировкка операторами
• опрос после звонка
• мониторинг разговоров
• анализ речи

Маркировка операторами

Этот метод часто называют «сортировка звонков по полочкам», когда все операторы или группы операторов выясняют вручную причины звонка и отмечают в листе из 50-100 вариантов причин обращений. Затраты на подобные отметки причины звонка варьируются от 2 до 15 секунд и зависит от возможностей технологий и организации процесса выбора оператором причины звонка. Этот процесс построен на 100% доверии мнению оператора, он, в сущности, ненадежен и зависит от множества внешних факторов.

Опрос после звонка

 Опрос после звонка, происходит ли он посредством IVR или e-mail, обеспечивает автоматический сбор обратной связи от клиентов по поводу их впечатлений от звонка в компанию. Обычно он проводится в течение 7 дней после звонка. Определение причины звонка – одна из задач опроса. Хотя такой опрос направлен на сбор мнений клиентов и, следовательно, интересует в первую очередь отдел маркетинга, существует ряд сложностей, когда он проводится с целью определения реальных причин обращения в компанию для принятия управленческих решений.

Такие как:

Небольшой объем выборки. Обычно на опрос откликаются лишь 5-10% респондентов. Для определения причин обращений эта выборка очень мала, но она позволяет определить первую десятку. Применять эти данные на уровне операторов трудно, а иногда просто невозможно.

Не объективность выборки. Клиенты, принимающие участие в опросе, скорее относятся к числу тех, кто очень доволен или очень не доволен общением. Такая выборка может быть идеальной для поощрения или обучения операторов, но совершенно не подходит для определения достоверных причин обращений, используемых для коучинга, тренингов, мониторинга качества на уровне операторов.

Нет связи с конкретным звонком. Опрос может лишь косвенно указать на конкретный звонок и оператора, который его принял. Если клиент звонил 2-3 раза за короткий период или если звонок 2-3 раза переводили на других специалистов, по одному опросу нельзя судить к какому именно звонку или оператору относятся его ответы и указанная причина обращения. Для большинства call центров с долей трансфертов20-30% и долей повторных звонков 20-40% более половины ответов могут не относиться к конкретному оператору.

Мониторинг качества разговоров

 Используя команду мониторинга для определения причины обращения вручную в процессе оценки качества разговоров, вы можете контролировать те ошибки, которые делают операторы, производя выбор вручную. И хотя мониторинг качества более точный метод, чем выбор причины оператором, объединение проблем двух методов подрывают достоверность данных.

Небольшой объем выборки. Мониторинг качества просматривает очень маленькое количество звонков (0,5% довольно типичная цифра). Это количество недостаточно даже для опроса после звонка. В результате данные о 10 самых распространенных причинах становится статистически невалидными. Такие данные трудно или даже невозможно использовать в операционной деятельности.

Типичные примеры. Команда мониторинга часто изменяет выборку звонков в зависимости от требований бизнеса, очередности, времени пребывания оператора и т.д. от первоначальной произвольной выборки. В итоге команда мониторинга работает с непроизвольной выборкой и определяемые ими причины обращений недостоверны даже при достаточной статистической выборке.

 Анализ речи.

 Системы анализа речи, как правило, есть в пакетных предложениях крупных производителей систем записи разговоров, они анализируют небольшое количество (обычно 10-30%) из истории звонков в системе записи. Такие системы способны распознавать разговоры по ключевым словам или фразам. Этот метод достоверен в случае, когда клиент или оператор говорят «правильные» слова называя причину звонка. У этого метода есть следующие недостатки:

Низкий процент распознанных звонков. Эти системы обучены распознавать определенные слова и фразы и отмечать причину обращения, когда эти слова или фразы произнесены. Поскольку одно и то же можно описать огромным количеством слов и фраз, зачастую системы анализа речи пропускают и не категоризируют причину звонка в большинстве случаев. Следовательно, системы анализа речи не достоверны в силу слишком низкого процента распознанных звонков, а также в силу отсутствия связи между самой легкой в распознавании причиной и самой частой причиной обращения.

Небольшой объем выборки. Большинство компаний записывают лишь 10-30% разговоров. Аналогично методу опросов, это недостаточное количество звонков для принятия операционных решений.

Не поддается проверке. Для доверия системе менеджеры и супервайзеры должны четко понимать, почему звонку присвоена именно эта причина – в данном случае это черный ящик.

В противном случае, когда возникает тот или иной спор, супервизор просто не сможет внятно объяснить этого оператору, что неминуемо подорвет доверие ко всему процессу в целом.

 У всех перечисленных выше методов есть одна общая черта – все они являются некоторым «дополнением» к существующей технологии. Возможность выбора типа звонка оператором – дополнение к CRM системе, возможность опроса клиентов дополнение к системе анкетирования клиентов, определение типа обращения в процессе мониторинга качества – всего лишь дополнение к процедуре управления качеством, распознавание речи – дополнение к системе записи разговоров. В результате чего, каждый из перечисленных методов имеет те ограничения, которые накладывает на него базовая технология.

Полный текст статьи опубликован на сайте компании ApexBerg.

А я позволю себе затронуть еще несколько вопросв, касающихся сбора данных о причинах обращений.

Что делать, если клиент обращается сразу по нескольким причинам? Имею в виду не ситуацию, когда одна причина вытекает из другой, а когда клинт изначально звонит с несколькими разными вопросами.

Каким образом разрабатывается перечень исходных причин обращений и как часто он редактируется?

В своей работе я встречала небольшое число call центров, которые отслеживали причины обращений в компанию. В большинстве случаев, руководствовались когда-то проведенными исследованиями или выборочным прослушиванием звонков.

1. Не обязательно использовать самые последние технологии. Помните, что любой мониторинг, даже самый простой, лучше, чем его отсутствие.

2. Если возможно, вкладывайте усилия в преданных сотрудников или, в случае большого call центра, в команду специалистов, которые осуществляют мониторинг в call центре. Давая соответствующие полномочия преданным людям или команде, вы освобождаете операционный персонал для управления.

3. Существует прямая связь между качеством разговоров и точностью, частотой и качеством проведения мониторинга и коучинга. Чем больше времени и усилий вы уделяете мониторингу и коучингу, тем лучший сервис вы оказываете клиенту, а соответственно большую выручку от продаж и больше повторных покупок от клиентов.

4. Определяйте и сохраняйте примеры лучших разговоров, так как они могут быть использованы на тренингах, чтобы помочь в процессе постоянного совершенствования процесса приема звонков и обслуживания клиентов.

5. Убедитесь, что сотрудники Call центра вовлечены в процесс создания критериев. Последняя вещь, которая им нужна, это навязанные сверху роли и правила. Привлекая команду сотрудников для создания процедур оценки качества разговоров, вы на деле получаете защитников и лидеров в реализации этих процедур.

6. Убедитесь, что существует процесс получения обратной связи, чтобы понять на сколько клиенты удовлетворены общением с вашей компанией. Нет никакого смысла что-то выдумывать или предполагать о том, что бы клиенты хотели получать от общения с вами.

7. Добейтесь того, чтобы все участники согласились с определением «хорошо» и разработанными критериями для оценочных форм, это поможет персоналу, проводящему мониторинг, достигать большей объективности, что существенно для эффективного мониторинга. Важно, чтобы критерии оценки были четко определены и согласованы.

8. Трудно достигнуть полной объективности в процессе мониторинга, когда весь процесс находится внутри компании и исполнителями являются пусть даже косвенно заинтересованные люди. Компании, оказывающие услуги по проведению независимого мониторинга, могут обеспечить гораздо более объективный результат оценки качества звонков и дать независимую оценку.

9. Это кажется очевидным, но если никто не хочет быть ответственным за процесс, то как проверить и убедиться в его эффективности, проходящим улучшениям и соответствию постоянно меняющимся бизнес нуждам?

10. Операторам необходима возможность обсудить и оспорить свои оценки, если они чувствуют неудовлетворенность некоторыми ее аспектами. Процесс обсуждения дает операторам возможность получить результат проверки от другого оценщика, если оператор не согласен с результатом.

11. Не тратьте время на отбор подходящих звонков из базы данных – используйте инструменты, позволяющие находить и прослушивать звонки легко и быстро. Например, путем случайного отбора записей.

12. Используйте мониторинг звонков для оценки эффективности обучения – проверяйте моменты, которым учат на тренингах. Те, на которых заострялось особое внимание, и по которым проводилась практическая отработка.