Метка: SITEL

80 миллионов клиентов call-центров в Германии

Алекс Резник, спецкор Call Center Guru в Европе

Что делает Германию столь привлекательной для контактных центров? Индустрия контактных центров по-прежнему растет и расширяется в Германии, и эта тенденция, вероятно, продолжится. Германия остается крупнейшим европейским экономическим и рыночным пространством, открывающим хорошие перспективы для контактных центров. Оптимизм возвратился.

Германские клиенты обеспечивают стабильную основу для контактных центров

Что делает Германию особенно притягательной для контактных центров – это ее население. Германия является крупнейшим в Европе потребительским рынком для оказания услуг и, как следствие, управления взаимоотношениями с клиентами. Контактные центры напрямую зависят от своих клиентов, и Германия представляет собой огромный рынок с 82 миллионами пользователей. Являясь в определенном смысле «входными воротами» компаний, контактные центры чувствительны к общим колебаниям на потребительском рынке. Несмотря на глобальный экономический спад, потребительский спрос внутри Германии оставался стабильным с начала 2009 года, что является положительным знаком для основания и расширения контактных центров. В 2008 году контактные центры в Германии регистрировали в среднем 23 миллиона контактов с отечественными клиентами за день. Это более 25 процентов населения Германии!

Германские пользователи также восприимчивы к услугам высшего качества. Начиная от «послепродажных» услуг до медицинской помощи, они ожидают отличного обслуживания. И это огромное количество требуемых услуг должно быть предоставлено на немецком языке и, естественно, людьми, свободно говорящими на этом языке, что является краеугольным камнем успеха.

Более того, самое ближайшее будущее контактных центров в Германии зависит также от роста индустрии и сектора услуг в связи с необходимостью заботы о клиентах. «Ландшафт» германского сектора услуг очень разнообразен и характеризуется наличием широкого диапазона финансовых, страховых, здравоохранительных и телекоммуникационных компаний, а также развитых компьютерных и логистических индустрий, находящихся в поиске инновационных и высокопрофессиональных сервис провайдеров в сфере заботы о клиентах. Вследствие экономического спада компании все более сосредоточивают свои усилия на обеспечении услуг с целью поддержания продаж и укрепления доверия со стороны клиентов.

Германский рынок создает новые возможности для контактных центров благодаря уникальному, большому и требовательному резерву потенциальных клиентов в центре Европы.

Многие международные контактные центры уже готовы удовлетворить требования пользователей в Германии. Международные игроки, включая eBay, Sykes, Transcom world-wide, SNT, SITEL и Teleperformance, наладили работу контактных центров в Германии. В настоящее время германская индустрия call-центров включает в себя более 5700 компаний. Общий товарооборот индустрии растет из года в год, достигнув 2 млрд. евро в 2008 году для крупнейших 10 контактных центов в Германии (возрос на 32 процента с 2006 года).

Выгоды для индустрии контактных центров от квалифицированной рабочей силы в Германии

Вторым вспомогательным фактором, который способствует обеспечению этих впечатляющих результатов, является растущая тенденция создания рабочих мест за последние пять лет. Call-центры, основанные в Германии, создали бóльшую часть хорошо обученной и высоко образованной германской рабочей силы, насчитывающей 450000 человек. Сегодня в десяти ведущих компаниях работает 10 процентов из них, и эти компании стремятся к тому, чтобы увеличить число своих сотрудников на 50% в период с 2005 по 2009 год.

Во время двух дней открытых дверей, организованных в нескольких землях Германии в марте 2009 года, Томас Фрик, директор Германской Call Center Forum Association, заявил, что сектор продолжает расти и предлагает надежные новые рабочие места, несмотря на экономический кризис. Безработица немного возросла с конца 2008 года, но контактные центры продолжают нанимать новых работников. Причина заключается в том, что германский рынок труда тесно завязан на требования к контактным центрам. В Германии сотрудники или потенциальные сотрудники могут получать пользу от специальных внутрикорпоративных или внешних профессиональных учебных программ для постоянного повышения своих знаний и навыков по обслуживанию клиентов. Федеральные земли активно поддерживают такие капиталовложения. Кроме того, Германия предлагает двойственную образовательную систему, которая является комбинацией двух: обучение во время и вне работы, сосредоточенной на потребностях индустрии, с целью предоставления возможности контактным центрам быстро находить эффективный резерв рабочей силы. Каждый регион предлагает различные привлекательные варианты оплаты труда, цены на недвижимость и стоимости жизни, подыскивая в то же время наиболее подходящие пакеты государственного стимулирования.

Германия предлагает прозрачные деловые возможности для контактных центров. Инфраструктура уже существует, и Германия является прекрасным местом для нахождения партнеров, инвестиций и клиентов. Германские потребители услуг, различные сектора и рабочие ресурсы представляют собой безопасный и надежный объект для инвестиций, позволяющий компаниям преодолеть глобальный экономический спад и смело смотреть в будущее, считают в агентстве Germany Trade and Invest.

Это агентство является центром содействия внешней торговле и иностранным капиталовложениям Федеративной Республики Германии. Агентство дает рекомендации иностранным компаниям, стремящимся расширить свою деловую активность на германском рынке. Оно предоставляет информацию по внешней торговле германским компаниям, которые ищут пути выхода на иностранные рынки. Все запросы относительно Германии как места для бизнеса и инвестиций обрабатываются конфиденциально. Все услуги по инвестициям предоставляются бесплатно.

 ger-1-pic

 Рис.1. Ожидания и общественное мнение относительно экономической ситуации в Германии

Представленные результаты обследования показывают процентное соотношение между отрицательными и положительными ожиданиями относительно общей экономической ситуации в Германии.

Например, в мае 2009 года 60% опрошенных имели положительное мнение относительно грядущей экономической ситуации, а 40% опрошенных оказались пессимистами (на графике итог = +20 пунктов).

Источник: ZEW (Центр европейских экономических исследований), 2009 г.

 

 ger-2-pic

Рис.2.  Число сотрудников и развитие товарооборота в 10 крупнейших контактных центрах Германии

 ger-2-2-leg   — Число сотрудников

 ger-2-1-leg    — Товарооборот (в милл. евро)

Примечание:  По данным CallCenter Profi-Ranking, к числу 10 крупнейших контактных центров относятся: Arvato Direct Services GmbH; Walter Services; SNT Deutschland AG; Sitel GmbH; D+S Europe AG; Vivento GmbH; adm Agentur für Dialogmarketing GmbH; buw Holding GmbH; Sykes Enterprise Unternehmensgruppe; TECTUM Consulting GmbH
Источник: CallCenter Profi, выпуск 04, 2009 г

Tags : , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer