Метка: IVR

Реанимация телефон-банкинга

Александр Резник, спецкор CCG в Германии

Статья подготовлена по материалам публикаций Лотара Врози (Lothar Brozy), директора департамента финансовых услуг, Тобиаса Креша (Tobias Kreß), старшего консультанта и Торстена Оппеля (TorstenOppel), консультанта фирмы Detecon Internationв немецких профессиональных изданиях CallCenterforFinance

Телефон-банкинг давно относится к перечню стандартных услуг кредитных учреждений. Однако в отличие от Onlinebanking его значимость снижается. Внедрение же речевых технологий аутентификации и систем распознавания речи в сочетании с IVR могло бы сделать этот недорогой канал коммуникации снова более привлекательным.

Почти 40 процентов немцев во 2-ом квартале 2007 года осуществили свои финансовые сделки в режиме online — таков результат исследований FCTES в период с 2001 по 2007 гг. Телефон-банкинг же, по результатам этого исследования, использовали только лишь около 6-ти процентов клиентов. Тем самым показатель этот застопорился на уровне 2005 года. И эти цифры не удивляют. Поскольку с момента появления Onlinebanking, а то и вовсе с более раннего периода, телефон играет лишь сопутствующую роль в ассортименте каналов для коммуникации, предоставляемых банками. А причина такова: в сравнении с интернетом у телефон-банкинга не осталось, пожалуй, никаких преимуществ. Даже и для таких клиентов, которые, как и прежде, предпочитают личное посещение банка, телефон не представляет собой реальную альтернативу. Сложная процедура регистрации и не персонифицированное обслуживание посредством агентов call-центров отпугивают, прежде всего, поколение пожилых клиентов банка.
Тем не менее, видится целесообразным сохранить телефон в качестве канала коммуникации. Поскольку, во-первых, это дёшево, а, во-вторых, — в противовес часто слишком чувствительному и ненадёжному интернету, а также для клиентов, которые не виртуозно владеют тем же интернетом, телефон остаётся средством, которому можно доверять.
Однако для того, чтобы количество пользователей не оставалось на нынешнем низком уровне или даже тем более не снижалось, необходимо основательное преобразование телефон-банкинга. К этому относится, в первую очередь, простота и надёжность использования, а также личный контакт при обслуживании клиентов.

Распознавание говорящего по голосу делает телефон-банкинг более привлекательным

В современных реалиях, тот, кто запрашивает состояние своего счёта по телефону, сначала оказывается в режиме проверки безопасности. Звонящий распознаётся посредством указания своего номера счёта и PINа, прежде чем IVR или агент представит ему различные опции предлагаемого перечня услуг банка.
Значительно проще выглядела бы эта процедура при внедрении системы распознавания речи: звонящий/абонент регистрируется один раз посредством произнесения цифр от 1 до 9. Эти голосовые данные в кодированном виде сохраняются в системе банка. Когда клиент позвонит в следующий раз, IVR попросит его только повторно проговорить за ним некую определённую комбинацию цифр. Система проверяет эти данные с уже имеющейся сохранённой голосовой информацией, и таким образом может однозначно идентифицировать звонящего.

До сих пор такой сценарий обслуживания клиентов, например в немецких банках, остаётся лишь «музыкой будущего», в других же сферах уже имеются реальные примеры. Такие предприятия как Dresdner Bank или Volkswagen Bank используют такую систему распознавания по голосу во внутрифирменных целях для автоматического восстановления IT-паролей: если какой-либо работник забыл свой собственный пароль, то он звонит в центральную сервисную службу. Работник однозначно распознаётся по голосу и автоматически получает свой персональный пароль. Конечно же, вследствие простого обслуживания автоматического языкового распознавания один барьер преодолевается, однако же с другой стороны появляется новый: тема безопасности. Поскольку клиент при пользовании Интернет-банкингом задумывается о безопасности, он вряд ли безоговорочно и всецело доверится такой системе распознавания по голосу. Поэтому именно финансовые институты должны посредством целевого контакта с клиентом устранить существующие опасения перед данной системой. Так, например, клиент должен знать, что его звуковые/голосовые данные хранятся в кодированном виде и не поддаются в дальнейшем раскодировке. Таким образом, в данном случае можно абсолютно не беспокоиться по поводу несанкционированного использования биометрических данных.
С другой стороны, для банков является беспрекословной обязанностью перед внедрением систем распознавания по голосу подвергать их обширным проверкам на предмет обеспечения сохранности данных. Проводившиеся до настоящего времени соответствующие пробные тесты таких систем давали положительные результаты. Так, например, один крупный немецкий интернет-провайдер перед запланированной инсталляцией подобной системы распознавания по голосу провёл объёмный тест прикладного характера. При этом во время пробного запуска не произошло ни одного случая ошибочного или неверного распознавания.

Дифференциация услуг по параметрам оценочной значимости клиентов

Внедрение систем распознавания по голосу наверняка является шагом в правильном направлении, однако одно только применение инновационной технологии не улучшает автоматически степень удовлетворённости клиентов. Если банки всё же хотят реанимировать телефон в качестве канала коммуникации, то они должны также учитывать и побочные процессы, так называемого «заднего плана». Основу для эффективного обслуживания клиентов создаёт также определение значимости клиентов, о чём соответствующая информация хранится в соответствующей базе данных. Эта оценка значимости клиентов складывается из информации об актуальном социальном статусе и уровне имущественного состояния клиента, а также его предполагаемого потенциала на ближайшие годы.
В зависимости от оценки значимости клиента кредитному институту следует сформировать телефон-банкинг и предложить соответствующий пакет услуг.
Например LAR приложение (Last Agent Routing — перенаправление к последнему агенту) заботится, к примеру, о том, чтобы клиент был автоматически связан именно с тем агентом call-центра, с которым он разговаривал в предыдущий раз. Во-первых, это более персонифицированный подход, а во-вторых, создаёт преимущество следующего характера: при возникших впоследствии вопросах клиенту не нужно заново объяснять причину своего звонка.
При работе с особо значимыми/ценными клиентами особенно важно  перенаправлять звонящего непосредственно на конкретного персонального менеджера. Для создания ещё более высокой степени персонификации клиентов создаются также особые пакеты услуг, адаптированные для конкретных клиентов. Наряду с индивидуальной мелодией в режиме ожидания телефонного соединения или приветственным текстом, могут также предлагаться, например, советы по вложению финансовых средств, о которых клиент автоматически информируется по телефону. Также можно сообщить ему о возможности участия в какой-либо бонусной программе или проинформировать клиента о предоставлении ему особой возможности доступа к такого рода продуктам, которые либо вообще не поступают в свободную продажу, либо пользуются повышенным спросом и быстро распродаются, как, например, входные билеты на концерты,- все эти меры усиливают персонифицированный контакт с клиентом.
Традиционный телефон-банкинг, как и прежде, позволяет уменьшить рабочую нагрузку филиала банка, правда с оговоркой, не в его (телефон-банкинга) сегодняшнем виде. Однако при проведении правильных необходимых мероприятий этот канал коммуникаций всё же сможет снова возыметь усиленное значение для банков. В конечном итоге использование телефон-банкинга позволяет достигать не только снижения затрат на обслуживание клиентов, но и одновременно также повышать уровень взаимоотношений с клиентами и степень их удовлетворённости.

Tags : , , , , , , , , , ,

КРИЗИС: время менять устаревший IVR на автоматизированную систему самообслуживания

Дмитрий Столяр – Директор по продажам ЗАО «Открытые коммуникации»

Начиная с осени прошлого года стало очевидно, что наиболее актуальными сейчас являются вопросы экономической оптимизации работы Call-центра. В общении с клиентами нам часто задаются следующие вопросы:

  • Какой путь снижения издержек может выбрать современный call-центр?
  • Какие возможности по снижению издержек дают новые технологии?
  • Почему вложения в технологию лучше аутсорсинга call-центра на стороне?
  • Как правильно выбрать «улучшателя» Call-центра?

Обобщая итоги этих встреч, хочется обратить внимание на то, что рассматривая пути снижения затрат, компании обычно выбирают из трех наиболее распространенных вариантов развития:

  • Перенос своего call-центра в регионы;
  • Аутсорсинг call-центра (оффшоринг) и сокращение своего call-центра;
  • Улучшение технологий работы call-центра.

Привлекательность первым двум вариантам придает относительная дешевизна рабочей силы. Но не стоит забывать , что в связи с ростом затрат на персонал и телекоммуникации, все более очевидным становится снижение привлекательности этих решений в долгосрочной перспективе. Возможно многие из Вас были на конференции «Мир Call-центров», проходившей недавно в Москве. Презентации и дискуссии на ней подтвердили перспективность третьего пути: улучшение работы существующего Call-центра. Наиболее привлекательным в нем является возможность сохранения рабочей силы и собственного call-центра как стратегического ядра сервиса. Не стоит забывать и о долгосрочной перспективе: инвестиции в технологии являются единственно верным решением в условиях кризиса. Мы активно пропагандируем опыт отечественных клиентов показывающий, что с помощью современных технологий, возможно добиться 30% экономии на содержание Call-центра.

Я хочу привести статистические данные по США и Западной Европе, которые мы показывали на своем семинаре «Тюниг Call-центров» в рамках конференции «Мир Call-центров». Они показывают (см. диаграмму ниже), что в последние годы компании осуществили существенные вложения в системы IVR, но при этом практически не добились желаемого результата: уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания остался без изменения.

pic1

Подавляющее большинство клиентов недовольно работой текущих сервисов IVR, пытаются обойти ее и переключиться на оператора. С этими западными данными, я думаю, согласятся многие из Вас (а если нет — то приглашаю к их обсуждению :).

В тоже время, клиенты понимают потенциальную привлекательность для них систем автоматического сервиса и планируют пользоваться ими в будущем (67% от общего числа опрошенных). В этом поведении клиентов содержится ключ, помогающий существенно изменить работу call-центра, сделать ее более экономичной. Он называется: Персонализация.

Именно сейчас персонализация становится важнейшим фактором повышения лояльности клиентов, увеличения степени их удовлетворенности и роста числа обращений, завершившихся заказом услуг.

Персонализированные услуги гарантируют значительную экономию средств, затрачиваемых на Call-центр и создают предпосылки для преобразования Call-центра из центров затрат в центры прибыли, путем улучшения качества сервиса и снижения затрат. Результаты внедрений показывают, что введение индивидуальных услуг значительно повышает эффективность автоматизированных сервисов и снижает нагрузку с операторов.

Рассмотрите следующие примеры персональных услуг, достаточно простых в реализации:

  • В случае повторного обращения в течение короткого срока (в течение нескольких часов) клиента можно спросить, не звонит ли клиент снова по той же причине и сразу же предоставить запрашиваемую информацию.
  • При повторном обращении в течение среднего срока (несколько недель) работу с обращением следует построить с учетом анализа предпочтений пользователя за последние несколько недель. На основании анализа клиенту можно предложить в качестве первого выбора наиболее часто используемую услугу перед тем, как озвучить опции основного меню.
  • Хороших результатов добиваются компании, использующие динамическое построение пунктов меню, учитывающее особенности поведения новых и опытных пользователей. Так, например, новичкам предлагается полный перечень меню, а опытным пользователям — краткий путь и короткие реплики.Еще раз повторюсь: эти сервисы достаточно просто реализовать, но они приносят совершенно реальный результат.

Введение персонализации делает возможным не только сокращение времени обслуживания клиентов, но и в реальном времени осуществить сегментацию клиентов. Для большинства компаний (и Ваша не исключение !) различные категории клиентов (бюджетники, карточные клиенты и т.п.) имеют различную степень доходности. Именно поэтому их обслуживание должно строиться по разному, вплоть до различного, индивидуального меню и предложений для конкретных клиентов ( осуществление технологий cross sale и up sale). Ниже я приведу несколько типов индивидуальных услуг, значительно повышающих эффективность автоматизированных сервисов и снижающих нагрузку с операторов:

  • Заданные контекстом меню — построение пунктов меню в соответствии с продуктами и услугами, которые приобрел конкретный клиент;
  • Разные уровни сложности для разных категорий клиентов — построение диалогов в соответствии с выявленными системой схемами поведения клиентов.Ряд дополнительных сервисов могут сделать систему IVR значительно более дружелюбной и удобной в работе для клиентов, повысив тем самым ее производительность:
  • Выбор виртуального собеседника — возможность выбрать тип виртуального сотрудника компании, который предоставляет нужную информацию;
  • Динамические реплики — использование отличающихся фраз, чтобы сохранить внимание собеседника или чтобы более понятно объяснить.

Попробуйте их применить, и поведение Ваших клиентов изменится. Почему? Потому что клиенты будут больше пользоваться системой, настроенной в соответствии с их привычками и опытом!

Персонализированное обслуживание вызвало в нашей стране переход от устаревших простейших IVR к Автоматизированным Системам Самообслуживания (АСС), предусматривающим управление голосовыми командами за счет применения технологии распознавания речи (ASR). В чем привлекательность распознавания речи ? Оно повышает удобство и дружелюбность автоматизированных услуг для клиентов компании. Обратите внимание на следующие данные: распознавание речи повышает эффективность использования голосовых сервисов на 40% и сокращает время доступа к необходимой информации на 35% по сравнению с обычными системами с тоновым донабором.

Сегодня компаниям выгоднее организовать сервис Самообслуживания, автоматизировав часто повторяющиеся стандартные обращения клиентов, чем поддерживать и расширять штат операторов.

В чем отличие систем Самообслуживания от простейших «кнопочных» IVR?

В обобщенном виде их можно свести к трем главным признакам:

  • Естественность диалога — за счет применения технологии распознавания речи;
  • Персонифицированность информации — предоставление информации в зависимости от предпочтений клиента;
  • Сегментация услуг — учет различных категорий клиентов при построении голосовых сервисов.И последнее, по тексту, но не по значимости.

Важным преимуществом современных систем Самообслуживания является их универсальность, позволяющая осуществить внедрение на уже существующих Call-центрах без замены аппаратно-программной платформы.

Tags : , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer