Метка: call-центр

Обзор Британского рынка call-центров

Как на протяжении 10 лет изменяется рынок call-центров в Великобритании? Каковы тенденции этого рынка, его потенциал и особенности? Анализ исследования «Развитие рынка Call центров Великобритании 2009», проведенного компанией «Market and Business Development», представляет Алекс Резник, спецкор Call Center Guru в Европе.

В Великобритании сегодня 6324 call центра, в которых занят 1 миллион человек. Данные обоих прогнозов говорят о небольшом годовом росте, и по оценкам экспертов умеренный экономический спад 2009 года предшествует росту в 2010 году.

Число call центров в Великобритании в 2003-2013 годах
Год

Кол-во

Изменение

2003

5 343

+5%

2004

5 551

+4%

2005

5 740

+3%

2006

6 061

+6%

2007

6 246

+3%

2008

6 324

+1%

2009

6 254

-1%

2010

6 361

+2%

2011

6 564

+3%

2012

6 829

+4%

2013

7 038

+3%

Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.
Данные 2009-2013 года – прогноз.

Подробно: Число call центров и операторских мест в Великобритании в 2003-2013 годах

Кол-во call центров

Изменение

Кол-во операторских мест

Изменение

2003

5 343

+5%

481 400

+6%

2004

5 551

+4%

500 600

+4%

2005

5 740

+3%

531 200

+6%

2006

6 061

+6%

562 500

+6%

2007

6 246

+3%

586 200

+4%

2008

6 324

+1%

595 700

+2%

2009

6 254

-1%

586 200

-2%

2010

6 361

+2%

599 200

+2%

2011

6 564

+3%

621 600

+4%

2012

6 829

+4%

640 000

+3%

2013

7 038

+3%

662 300

+3%

Примечание: Одно операторское место эквивалентно в среднем 1,62 единиц персонала с учетом FTE.
Данные 2009-2013 года – прогноз.

Источник: MBD и прогнозы торговой палаты

Представленные данные взяты из детализированного 75-ти страничного исследования «Развитие рынка Call центров Великобритании 2009», проведенное компанией «Market and Business Development» (MBD). Она предсказала уменьшение примерно на 1%  количества call центров в 2009 году и объяснила это следующим образом:  «В большей степени это обусловлено повышенным вниманием компаний к снижению издержек».
«Однако сектору аутсорсинговых call центров это может быть выгодно… т.к. компании, сосредоточенные на сокращении внутренних расходов, могут обратиться к аутсорсинговым компаниям,  предлагающим экономически выгодные решения».
Фактически, написано в отчете, число операторских мест в аутсорсинге выросло на 12% (до 77600 мест), что составляет 15% от общего числа операторских мест в Великобритании. При этом ожидается рост еще на 4% в этом году.

Число операторских мест в аутсорсинговых call центрах в тыс. в 2003-2013 годах

Кол-во мест в тыс.

% изменения

% от общего кол-ва мест

2003

43,3

+ 20%

9%

2004

51,1

+ 18%

10%

2005

55,7

+ 9%

10%

2006

63,6

+ 14%

11%

2007

69,1

+ 9%

12%

2008

77,6

+ 12%

15%

2009

80,7

+ 4%

14%

2010

86,3

+ 7%

14%

2011

91,5

+ 6%

15%

2012

98,6

+ 8%

15%

2013

104,7

+ 6%

16%


Данные 2009-2013 года – прогноз.
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Взглянув на все call-центры Великобритании, можно увидеть, что телекоммуникационный сектор остается одним из самых больших, на него приходится 16,5% операторских мест, следом за ним идет сектор услуг, который включает большое количество B-2-B call-центров – 17%.

Число операторских мест в тыс. по отраслям
Отрасль

2007

2008

2008, %

Услуги

96,5

98,2

16,5%

Телекоммуникации

99,8

101,1

17%

Финансы

85,3

83,4

14%

Страхование

76,7

77,4

13%

Правительство (гос.сектор)

65,7

68,9

11,5%

Банки

37,0

35,7

6%

Коммунальные услуги

27,9

28,6

4,8%

IT

20,9

23,6

4%

Дистанционная торговля

20,6

20,8

3,5%

Туризм

27,6

29,2

5%

Остальное

28,2

28,7

4,8%

Всего

586,2

595,7


Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Однако на все финансовые услуги, в которые входят три сектора  – финансы, страхование и банки – вместе приходится  чуть более трети операторских мест.
MBD ожидает, что рост начнется с «контактных центров взаимодействия с клиентами», где в реальном времени обрабатываются e-mail и web обращения в дополнение к телефонному обслуживанию.
Кроме того, ожидается рост объема обращений, частично связанный с развитием технологий исходящего обзвона. Правда, этот же объем может и уменьшится вследствие принятия законодательных норм Министерством связи, регулирующих количество потерянных звонков, если call-центры не будут нанимать больше персонала или инвестировать в технологии.
Комментируя использование call-центров в других странах и регионах, MBD говорит: «Несмотря на неблагоприятное отношение в обществе к передаче деятельности в оффшорные call-центры, доля их использования  вряд ли в ближайшее время уменьшится».
«Компании продолжают видеть выгоду от передачи некоторых элементов системы обслуживания в оффшорные зоны. Выгоды заключаются в меньших издержках вместе с получением операторов с великолепным знанием языка и опытом в продажах. Это объясняет, почему многие компании пересматривают стратегию и применяют оффшорные модели в дополнение к самообслуживанию».
И MBD верит, что перемещение работ за границу особо отрицательно не  подействует на рынок, поддерживаемый продолжающимся количественным ростом call-центров Великобритании.
Средний размер call-центра в Великобритании составляет 94,2 операторских места (приблизительно столько же, сколько в 2007 году), но наблюдается уверенный рост по сравнению с предыдущими годами. Однако отчет показывает, что только 12% (около 760) call-центров нанимают 250 и более человек.  В половине call-центров количество сотрудников менее 20 человек и только чуть больше трети call-центров имеют от 20 до 249 сотрудников.

UK-7

Если рассматривать региональную структуру, то юго-восток продолжает лидировать по числу call центров – около 29% от общего числа по стране. MBD говорит: “Распространение call-центров на юго-востоке свидетельствует о наличии большого числа корпоративных call-центров у расположенных там штаб-квартир компаний, которым вследствие небольшого размера, экономически не выгодно размещать их в других регионах.  К тому же, юго-восток обладает высокой доступностью рабочей силы, обладающей хорошими профессиональными навыками, особенно знанием нескольких языков».

Следом идет северо-запад с 13%, Шотландия – 9,5% и Лондон – 8,6%.

Расположение call центров Великобритании

Кол-во 2008

Кол-во 2007

% от общего 2008

Юго-Восток

1809

1794

28,6%

Лондон

544

539

8,6%

Северо-Запад

820

813

13%

Западный Мидлендс

569

565

9%

Шотландия

601

594

9,5%

Йоркшир

512

507

8,1%

Юго-Запад

332

328

5,2%

Восточный Мидлендс

379

375

6%

Уэльс

222

213

3,5%

Северо-Восток

221

219

3,5%

Восточная Англия

247

244

4%

Северная Ирландия

68

64

1,8%

Всего

6324

6255


Проценты округленные.
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Отчет утверждает, что развитие мультимедийных call-центров в Великобритании идет относительно медленно, хотя быстрее, чем в материковых европейских странах, и комментирует это следующим образом: «Большинство  из них сомневаются в том, как лучше всего интегрировать между собой различные каналы коммуникации, чтобы обеспечить более привлекательные сервисы для клиентов».

Более дешевые и лучшие тарифы на интернет могут обеспечить великолепный спрос на поддержку клиентов через интернет, а также спрос на IP call-центры, значительный рост количества которых ожидается в ближайшее время. Кроме этого, будет расти степень использования систем распознавания речи.

Tags : , , , , , , , , , , ,

Инструментарий Call-центра для повышения эффективности. Пример использования в ритейлере «Цифровой центр ИОН»

Вячеслав Уютов, IntelTelecom. Комплексные ИТ-решения для успешного бизнеса

Каждого из нас, так или иначе, затронула текущая экономическая ситуация. Некоторые компании до сих пор находятся в состоянии неопределенности. Другие действуют и не упускают ни одной возможности. А кто-то заранее подготовился и предпринял меры. В текущем обзоре хочу рассказать о том, как успешные компании подготовились к текущим переменам и предприняли меры.

Всё крутится вокруг клиентов. Удержать клиентов, обеспечить лояльность и приобрести новых – обычная задача любой компании. Держать руку на пульсе, получать объективную картину, иметь возможность детально получить информацию по каждому взаимодействию с клиентом помогает Call-центр. Рассмотрим основные преимущества, которые получает компания, организовавшая в своей структуре Call-центр.

Первое, что Вы, как руководитель, заметите повышение эффективности работы Ваших сотрудников и Вас самих. Call-центр обладает рядом инструментов, которые позволяют автоматизировать рутинные операции в повседневной работе любого сотрудника. Начиная с момента обращения в компанию, Call-центр автоматически направит обращение в необходимый отдел. В случае занятости персонала, Call-центр оповестит о времени ожидания, предложит оставить заявку на обратный вызов, автоматически предоставит информацию по наиболее часто интересуемым вопросам. В ряде случаев Call-центр сможет полностью обслужить вызов в автоматическом режиме и сообщить Вашему клиенту персонифицированную информацию, такую как, состояние лицевого счета, текущий статус выполнения заказа и прогнозируемое время завершения. Перед тем как соединить вызов с оператором, Call-центр соберет необходимую информацию о клиенте в Ваших информационных системах и отобразит её на мониторе, что позволит быстро и эффективно обработать обращение. При необходимости можно выводить на экран подсказки, перечень вопросов и поля для ввода ответов, таким образом, помогая не упустить важные моменты и сохранить ответы в централизованной БД. Совокупность перечисленных инструментов позволяет высвободить время Ваших коллег и сконцентрироваться на своей работе, не отвлекаясь по пустякам. Call-центр не только автоматизирует работу сотрудников, но и позволяет контролировать качество её выполнения. Call-центр ведет детальную статистику по всем разговорам, а так же при необходимости может записывать каждый контакт с клиентом. Записанные разговоры помогают руководителю объективно разрешить конфликтную ситуацию, выявить нецелевое использование каналов связи, на практических примерах проводить обучение нового персонала и самим сотрудникам напоминают о достигнутых договоренностях и пожеланиях клиента. Таким образом, используя статистику звонков, Вы легко сможете сформировать отчет о работе, детально увидеть и проанализировать объем и качество выполняемой работы. Задействованные механизмы неуклонно приведут к повышению культуры общения сотрудников с клиентами и повышению общей рабочей дисциплины.

Пожалуй, Вам знакомы слова известного бизнесмена Джона Уонамейкера: «Я знаю, что половина моих денег на рекламу тратится впустую. Я просто не знаю, какая именно». Имея Call-центр, Вам будет не сложно настроить автоматическое анкетирование, либо анкетирование при обращении. Таким образом, все ответы респондентов Вам всегда будут доступны для анализа эффективности проводимой рекламной кампании. Если характер Вашего бизнеса накладывает ограничения на проведение таких опросов, Вам всегда будет доступна статистика по всем обращениям. Допустим, после выхода объявления по радио Вы сможете количественно оценить увеличение звонков и их географию, заодно узнаете, какое количество было обработано Вашими сотрудникам, а какое количество звонков было потеряно. Имея такие данные, Вы оптимальным образом сможете выбирать рекламные площади, время, географическое расположение, формировать посыл рекламного обращения и многое другое. Такой инструмент, как Call-центр позволит максимально оптимизировать маркетинговый бюджет и оценить его эффективность. Имея такую информацию, Вы, возможно, полностью измените планирование и распределение ресурсов.

Наши клиенты – наше благополучие. Каждая компания любыми силами и средствами пытается сохранить и преумножить их. Клиенты остаются с нами, если мы качественно и быстро обслуживаем их. Создавая в компании Call-центр, Вы создаете единую точку входа клиентам по всем вопросам. Нет нужды звонить каждый раз по различным отделам, проясняя свой вопрос. Сводятся на нет раздражающие ситуации, когда нас переключили на отсутствующего сотрудника, либо в который раз пытаются найти свободного специалиста. Оператору Call-центра доступна информация о состоянии линии специалиста, на которого планируется перевести звонок. Если Вы снова перезваниваете в компанию, Call-центр автоматически переведет Вас на специалиста, с которым Вы общались в последний раз, если он будет свободен. Учитывая запрос, с которым Вы обращаетесь, Вас соединят с тем специалистом, квалификация которого будет в большей степени соответствовать тематике запроса. А если в компанию обратится VIP клиент, Call-центр предоставит ему особый сервис, соответствующий принятым канонам в Вашей компании.

Возможности Call-центров позволяют плотно адаптироваться в процессы Вашей компании, быть оперативным источником получения информации, помощником для Вашего персонала, механизмом для реализации новых бизнес-идей. Гибкий инструментарий, быстро адаптирующийся под меняющуюся ситуацию и бизнес-процессы кампании.

Приведу пример использования Call-центра в компании «Цифровой центр ИОН». Как они повысили качество обслуживания и оптимизировали бюджет на маркетинговые кампании.

 

Цифровой центр ИОН работает на рынке мобильной электроники с 1994 года. Основным направлением деятельности компании является розничная торговля цифровой мобильной электроникой. На сегодняшний день ИОН располагает 85 центрами продаж, расположенных в самых респектабельных торговых центрах Москвы и Московской области. В магазинах более 5000 наименований цифровой техники, программного обеспечения, всевозможных аксессуаров от ведущих мировых производителей. Кредо компании — «Покупателю – лучшее обслуживание!»

К реализации проекта по внедрению Call-центра в компании подтолкнул проведенный аудит работы клиентского отдела. По результату анализа руководство пришло к выводу, что в большинстве случаев клиенты покидали компанию по причине некачественного обслуживания. Проведенные маркетинговые исследования приводили следующие причины недовольства клиентов:

  • мне приходилось повторять номер ….. и просьбу каждый раз, когда меня соединяли с другим специалистом
  • когда пытались перевести мой звонок, телефон был занят или никого не было, и сотрудники просили меня перезвонить позже
  • обещали перезвонить, но никогда не перезванивали
  • уже несколько лет являюсь клиентом Вашей компании, но никогда не чувствовал по отношению к себе особого внимания

По объективным причинам было очевидно, что при работе с клиентами персоналу было сложно получать информацию о нем. Обеспечение прозрачности работы и решение возникшей задачи упиралось в отсутствие технических средств. До внедрения Call-центра отдел обслуживания клиентов не имел информации:

  • о количестве потерянных вызовах,
  • о длине очереди (кол-во вызовов, находящихся в очереди)
  • о времени ожидания в очереди

А также из-за отсутствия информации о динамике нагрузки, было невозможно прогнозировать поток звонков, и как следствие было невозможно оптимально подобрать количество операторов. Отсутствовала возможность идентифицировать клиента до момента снятия трубки.

Другой не менее важно задачей центра обслуживания вызовов «ИОН» было осуществление исходящих звонков для проведения маркетинговых кампаний, а так же обзвон клиентов с целью получения обратной связи относительно работы консультантов и сбор информации по новым товарным предложениям. При выполнении такой задачи крайне неэффективно использовались ресурсы оператора: им приходилось в ручном режиме дозваниваться до абонента и фиксировать информацию в БД. При таком подходе помимо потери времени на набор номера и дозвон, было невозможно одновременно запускать несколько различных проектов по различным задачам.

В результате внедрения Call-центра в работе компании произошли существенные изменения. На основании статистических данных удалось прогнозировать шквал звонков и плавно распределять нагрузку на операторский центр.

На базе функциональных возможностей Call-центра автоматизирована работа службы обратной связи с клиентами. При значительном увеличении возложенного объема работы обслуживание всех сервисов осуществляется тем же количественным составом операторов. Повысить эффективность работы операторов удалось за счет автоматизации рутинных операций. К примеру, в случае обзвона клиентов, Call-центр автоматически дозванивается до абонента и только в случае ответа живого человека осуществляет соединение с оператором. Вследствие внедрения системы сократились затраты на маркетинговые исследования и проведение контрольных закупок. В целом отмечается положительная динамика оттока клиентов, что напрямую способствует увеличению продаж.

Артем Седов, руководитель контакт — центра Цифровой центр ИОН: «Благодаря внедрению Call-центра мы получили прозрачную систему контроля работы операторов и операторских групп. Путем оптимизации существующих бизнес-процессов сократили количество потерянных вызовов. За счет гибкого распределения клиентских звонков существенно улучшилось качество обслуживания».

А как в Вашей компании обслуживаются клиенты?

Tags : , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer