Метка: ЭРГОНОМИКА

Особые требования к организации рабочих мест в информационно-справочной службе

Александр Резник, спецкор CCG в Германии

Создание мотивирующей обстановки

При переоборудовании call-центров особое внимание следует уделять рабочей обстановке. Так как гарантией безупречного обслуживания клиентов являются только высоко мотивированные квалифицированные сотрудники, собеседники которых на другом конце могут распознать передаваемую на дистанции улыбку. При этом хорошо, если есть возможность создать полностью новые структуры и разместить информационно-справочную службу в специально отведенном для нее отдельном офисе или здании.

Ключевым моментом для работы в стиле здорового образа жизни все же является рабочее место. При этом при почти повсеместном применении плоских экранов реализуются известные принципы удобства. В частности следует обратить внимание на расположение деталей оборудования как главного инструмента, которые должны стоять правильно не только по отношению к свету, но и находиться на соответствующем расстоянии, безопасном для зрения, под правильным углом и на соответствующей оси зрения, не создающей напряжения для глаз. Разумеется, рабочее место должно обеспечивать достаточное пространство для движения. При этом места должно быть достаточно как на рабочем столе для работы с большим количеством разнообразных бумаг, так и за рабочим столом для движения. Органичные формы в таких случаях создают больший комфорт. Проблемы, прежде всего, возникают из-за частой смены пользователей рабочего стола (так называемый «Desk-Sharing» — использование одного стола несколькими сотрудниками), а также использования рабочего места по принципу ротации. Поэтому связанное с этим отсутствие закрепленных персональных рабочих мест требует адаптации системы к многокультурному составу персонала. Регулирующаяся по высоте мебель обеспечивает в данном случае оптимальные условия для работы в положениях сидя и стоя. Чрезвычайно распространены проблемы, возникающие при работе в статическом положении и называемые в народе болезнями цивилизации. При работе в положении сидя и стоя попеременно в организме протекает просто больше процессов, нежели при простой смене различных положений тела. Помимо сразу же ощутимого улучшения состояния организма, свободное изменение положения тела дает поразительный результат — умственная работоспособность, а также поле для творческой деятельности работника заметно расширяются. Таким образом, умственная и телесная подвижность поочередно сменяют друг друга.

 

 

Комбинация рабочих мест «Зигзаг» полностью отвечает высоким требованиям к организации рабочего пространства в информационно-справочной службе за счет оптимального поглощения звука и гибкости, обеспечивая при этом хорошие возможности для коммуникации. И все это обеспечивает очень хорошее соотношение цены и производительности.

Шум вызывает стресс

К сложностям, связанным с работой в офисе, можно также отнести обычный шум. Шум снижает эффективность работы, неважно исходит ли он от оборудования или от коллег.
Чтобы обеспечить работникам необходимые условия для концентрации внимания, важно создать звукоизоляцию в основных зонах ведения переговоров, и бороться с шумом именно там, где он возникает. Системы разделения пространства в звукоглушительном и звукоизоляционном исполнении обеспечивают акустическое и оптическое ограждение, и в то же время при разумном планировании не нарушают необходимый коммуникационный процесс. Разумные меры по звукоизоляции рабочих мест обретают свое оптимальное полезное действие только при комплексном планировании. При этом важную роль играет высота потолков в помещении. Слишком высокие потолки создают эффект зала, а слишком низкие усиливают нежелательное отражение шума. Акустические потолки могут обеспечить очень хорошую звукоизоляцию. Для внешних стен помещений call-центра рекомендуется так называемая звукоизоляционная штукатурка или обои. Окна можно оборудовать металлическими жалюзи, чтобы сократить нежелательное отражение на поверхности стекла. В качестве напольного покрытия в call-центре с акустической точки зрения следует использовать текстильное покрытие из звуконепроницаемых материалов.

Свет и тень

Правильное освещение играет решающую роль при организации спокойной работы. Каждому известны проблемы, связанные с ослепляющим эффектом отражения или слишком яркими солнечными лучами. Таким образом, возможность регулирования искусственного и естественного освещения является обязательным условием.
Мешающее работе отражение следует устранять не за счет выключения освещения, а основательного планирования. Светильники на рабочем месте могут обеспечивать дополнительное освещение, но ни в коем случае не должны являться единственным источником освещения. Оптимальный вариант – это освещение, обеспечиваемое двумя элементами. Фоновое освещение помещения обеспечивают светильники отраженного света, освещающие потолок. Отраженный сильно рассеянный свет создает гармоничное естественное распределение яркости света в помещении. Яркость света настолько уменьшается в высоте рабочего помещения, что мешающий ослепляющий эффект от прямого света или световые рефлексы не попадают на поверхность экрана. Светильники на рабочем месте (прямое освещение) обеспечивают дополнительное  направленное освещение там, где это необходимо – на поверхностях, используемых для письма и чтения. Таким образом, освещение из двух элементов обеспечивает оптимальный уровень, подходящий для экрана, и позволяет индивидуально регулировать его в зависимости от различных зрительных особенностей. Дополнительным плюсом является мобильность: в случае если что-то меняется в расположении оборудования, система освещения также перемещается. Во избежание раздражающего эффекта от направления света помимо организации рабочего места следует продумать также соответствующие меры по затемнению. Качественная система защиты от ослепляющего света должна регулироваться отдельно, предотвращать прямое облучение солнечными лучами и при этом впускать в помещение свет, распределяющийся рационально и рассеянно.

Динамика сидений

В связи с частой сменой пользователей рабочих мест в call-центре для повышения динамики и индивидуального регулирования для каждого отдельного сотрудника рекомендуется использовать многофункциональную офисную мебель для сидения.
Динамика сидячих мест зависит от уровня техники. Подходящий рабочий стул поддерживает подвижный вид сидения и облегчает естественную смену различных сидячих положений. Какими же свойствами должен обладать хороший офисный стул? Стандартными являются такие параметры, как регулирование высоты и наклона спинки, регулирование высоты и наклона сидения, динамическое синхронное регулирование и подрессоривание сидения. В сфере работы справочно-информационных служб автоматическое регулирование нагрузки повышает комфортность сидения. Чехлы сидений должны быть съемными, что обеспечивает возможность их чистки.

Tags : , , , , , , , , , , ,

Эргономика call-центра – я не могу больше сидеть! Я хочу сидеть стоя!

Исса Хазбун, спецкор CCG в США и Канаде по материалам Interior Concepts

Кто никогда не думал – «Я не могу больше сидеть за своим столом!»? Работники call-центра большую часть своего рабочего времени проводят перед компьютером. Свежий взгляд на рабочие станции, позволяющие сидеть и стоять – «Sit-to-Stand» выделяет их уникальные преимущества для сотрудников call-центра. В этой статье рассуждается о том, как частая смена позиций может помочь предотвратить связанный с работой повторяющийся стресс и как применить эргономику на рабочих станциях.

Но что в действительности значит эргономика? Это такое планирование рабочего места, чтобы максимально увеличить продуктивность работы снижением утомляемости и дискомфорта. Относительно call-центра, эргономика обозначает такое проектирование рабочих станций, которое позволяет сотрудникам чувствовать себя комфортно и, таким образом, быть продуктивными, проводя большую часть своего рабочего дня перед компьютером. Так как люди отличаются по росту и весу, и проводят большую часть дня в неподвижной сидячей позиции, применение эргономики в рабочих станциях может быть трудным заданием, т.к. должно решить задачу размещения разных по росту и габаритам сотрудников.

Ранее правильной эргономичной позицией считалась статичная сидячая позиция с углом наклона тела 90°. Новые исследования показывают, что любая статичная поза будет только увеличивать утомление мышц, и ключевая составляющая эргономики – движение. Вот некоторые примеры здорового движения – настройка стула или спинки сидения, вытягивание пальцев, кистей, рук и торса (тела), отвод взгляда от монитора, периодическое вставание, чтобы походить (погулять) в течение нескольких минут, и переключение с сидячего или стоячего положения. Подобные движения способствуют кровообращению и уменьшают утомляемость мышц. Частая смена позиций поможет предотвратить связанный с работой повторяющийся стресс. Самые эргономичные рабочие места очень легко приспособить и поощрять работников часто менять позиции.

Какой самый легкий путь обеспечения эргономичного решения для рабочих станций? Самый лучший способ — обеспечить наибольшее количество смен позиций, связанных с изменением высоты рабочих станций, включая позицию монитора и клавиатуры. Существует заблуждение, что единственный путь изменить высоту — это приводить в движение всю рабочую станцию с помощью рычага или кнопки.

Правда, с этим решение есть несколько проблем. Первая – что это довольно дорого заставить всю станцию двигаться. Усиленные станции удобны, но они добавляют стоимости. Во-вторых, приспособить рабочую станцию занимает какое-то время и это довольно трудно сделать, что означает, что не все сотрудники располагают временем сделать это. В-третьих, изменяемость высоты всей рабочей станции одним движением – это необязательно самое эргономичное решение, так как другие компоненты станции могут и не иметь возможности изменяться независимо друг от друга. Однако с применением правильных средств стоять так же просто, как и сидеть. Самый легкий способ создать изменяемые рабочие станции, это использовать такие клавиатуру и монитор, которые можно приспособить и для сидячей, и для стоячей позиции. Такая настройка рабочего места может быть удобной для 95% людей.

 

Необходимо отметить, что хотя движение – немаловажный аспект эргономики, если одна часть эргономического баланса отсутствует, она может сделать другие компоненты эргономики бесполезными. Например, если рабочая станция задействует механизм клавиатуры, но не обеспечивает движущийся монитор, пользователю придется двигаться ближе или дальше от рабочей станции, чтобы увидеть монитор. Это будет сводить «на нет» эргономические преимущества клавиатуры, так как тогда пользователю придется наклонить запястья или сесть, наклоняясь вперед на стуле, чтобы лучше видеть монитор, таким образом, принимая неправильное эргономичное положение.

Если эргономичную станцию людям легче использовать, тогда больше вероятности, что они будут менять позицию как им удобно, уменьшая стресс. Как сообщает ноябрьский Журнал Американской Медицинской Ассоциации за 2003 год (Journal of the American Medical Association), отрицательные ощущения от процесса труда неблагоприятно сказываются на продуктивности. Исследователи подсчитали, что потеря продуктивности из-за болей в спине, головных и шейных болей и другого скелетно-мышечного дискомфорта стоили американским компаниям 61.2 миллиарда долларов ежегодно.

Более того, согласно данным американского Бюро Труда и статистики, скелетно-мышечные заболевания составляют одну треть всех профессиональных заболеваний в этой стране. В 1997 году работодатели насчитали 626,000 потерянных рабочих дней из-за заболеваний сотрудников, связанных с работой. Они тратят примерно 20 миллиардов долларов ежегодно на прямую компенсацию сотрудникам, и примерно 60 миллиардов на непрямую.

Эргономичный call-центр может помочь снизить потерю продуктивности из-за вреда и создать лучшее рабочее окружение, просто обеспечив эргономичные средства (приспособления, инструменты) в рабочих станциях. Наряду с регулируемой высотой монитора, полный эргономичный пакет также включает регулируемый стул, подсветку, подставку для ног и инструкцию (тренинг), как правильно использовать оборудование. Купить регулируемый стул относительно просто, другие компоненты оборудования — может быть сложнее. Ищите производителя мебели, который применяет эргономические решения. Такие решения обеспечивают комплексность эргономики в зависимости от потребностей call-центра.

 

Внедрение рабочих станций «sit-to-stand» в cal-центр обеспечит гибкие эргономичные решения, которые дадут сотрудникам свободу действий в выборе рабочих позиций. Эргономичные рабочие станции имеют положительное влияние на здоровье, моральных дух и продуктивность сотрудников.

 

 

На рынке Северной Америки несомненным лидером в мебельной индустрии для call-центров является компания «Interior Concepts», которая специализируется в разработке, производстве и установке высококачественной мебели для call-центров. Компания производит мебель для call-центров уже 20 лет, поэтому знает, как выполнить специфические требования дизайна call-центра.

www.interiorconcepts.com

Tags : , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer