Метка: стресс

Работа с психологической поддержкой

Как добиться высокой эффективности труда

Марина Ковалева Марина Ковалева , Психолог отдела по работе с персоналом сотовой компании ЕТК
Поддерживать оптимальную работоспособность, эмоциональную уравновешенность и хорошее самочувствие сотрудников в условиях постоянного стресса в наши дни становится одной из основных задач службы персонала.
Операторы являются самым главным звеном в компании сотовой связи, являются «голосом компании». От  того насколько уверенно, профессионально и дружелюбно звучит этот голос, во многом зависит лояльность клиентов, а, следовательно, успех всей компании в наше непростое время. В профессионально организованном Call- центре компании ЕТК,  работающем эффективно и слажено,  как мощный и здоровый организм, есть своя музыка, своя поэзия.
Информационно- справочная служба компании ЕТК была организована более 7 лет назад. До её создания все вопросы обслуживания решались непосредственно в офисах компании.

Когда значительно увеличилось число абонентов, стало больше услуг, вырос и объем справочной информации, было решено создать отдельную службу. В 2001 году в службе ИСО работало три оператора. В связи с ростом числа абонентов компании, увеличивался и штат.  Сегодня компания ЕТК  обслуживает более 2.000 000 абонентов, в информационно-справочной службе работает более  120 девушек и один мужчина-начальник  отдела  Кривомазов Сергей Николаевич. Это  первый и единственнымй мужчина-оператор информцентра ЕТК.  Полтора года он лично принимал звонки и отвечал на вопросы абонентов. Только так, говорит он, можно понять весь принцип работы информцентра и сделать его оптимальным – для сотрудников, и абонентов.

CHALLENGE
С помощью интервью и  анализа материала работы на тренингах с операторами  ИСО  ЗАО «ЕТК» были выделены  основные профессионально трудные ситуации, вызывающие острые негативные переживания.

  • Панибратские обращения,  глупые вопросы (особенно, когда задают дети), непо нимание ситуации, неспособность объяснить проблему, сформулировать вопрос.
  • Невнятная речь, дефекты речи,  речь с сильным акцентом и т.д.
  • Агрессивные обращения абонентов, хамство, унижение, оскорбления, обвинения, конфликтное поведение.

Помимо общения с трудными абонентами работа операторов информационно-справочной службы отличается следующими стрессогенными профессиональными факторами:

  • Высокой интенсивностью («плотностью») телефонных звонков.
  • Перерывами между звонками в среднем 1-2  секунд;.
  • Отсутствием зрительного контакта необходимого как для восприятия невербальной информации о личных характеристиках абонента и его эмоциональном состоянии , так и для визуального воздействия на собеседника и передачи ему необходимой информации.
  • Строгой регламентируемостью рабочего времени.
  • Высокой  интеллектуальной  нагрузкой ( анализ  и непрерывное пополнение своих знаний большим количеством технической информации, касающейся сотового телефона, комплекса услуг компании, её тарифные планы, акции, новинки, сервисы и т.п.).
  • Многообразием клиентов и их различием по индивидуально-психологическим особенностям.
  • Однообразным, зачастую  рутинным характером работы.
  • Работой « под колпаком» (каждый шаг контролируется, отслеживается, фиксируется)

ПРОВЕРКА  НА ПРОЧНОСТЬ

В компании ЗАО  «ЕТК» каждые полтора года  проводятся социологические исследования, направленные на изучение удовлетворенности сотрудников  различными аспектами жизнедеятельности коллектива. Сотрудники в анкетах могут высказать свою точку зрения по поводу тех или иных явлений, происходящих в коллективах, задать свои вопросы  дирекции компании, высказать свою точку зрения по поводу повышения эффективности работы. Опрос проводится анонимно, что позволяет людям чувствовать себя свободно и отвечать откровенно. Важно держать руку на пульсе,  знать, что думают о компании  её сотрудники, какие проблемы их беспокоят в настоящий момент времени для того, чтобы вовремя принимать правильные управленческие решения,  базирующиеся на объективном анализе конкретной ситуации. По итогам анкетирования выясняется, какие аспекты деятельности и условий труда особенно значимы для большинства сотрудников, а так же, что вызывает у них недовольство, а что удовлетворяет и они хотели бы сохранить в компании. Обратная связь важна и нужна как для   руководства компании,  так и для сотрудников. Поэтому результаты опроса предоставляются как руководителям,   так и сотрудникам компании в корректной форме. Через корпоративную газету «Sotka» руководители отвечают на вопросы сотрудников.  В тех коллективах, где по общим  итогам анкетирования в компании были обнаружены  определенные проблемы (неудовлетворенность стилем руководства, отношениями в коллективе и пр.) — психологом проводится более тщательное изучение причин неблагоприятного социально-психологического климата  с помощью специальных тестов (социометрия, тест оценки стиля руководства, тест общей оценки климата в коллективе и др.) и по результатам дополнительных исследований разрабатываются более детальные рекомендации  по улучшению социально-психологического климата в данных подразделениях.( это может быть и  корректировка стиля руководства и кадровые перестановки и пр.)

Лонгитюдные исследования  позволяют отслеживать динамику процессов, происходящих в компании.
Результаты  социологического опроса, проводимого в компании,  показали, что к числу неблагоприятных  состояний,  возникающих у операторов ИСО  к концу рабочего дня относятся: сильная усталость,   ухудшение зрения,  резь в глазах, раздражительность, боли в пояснице,   снижение внимания.
Защитить оператора от стресса, которому он может подвергаться во время общения с клиентами, практически невозможно. Но нужно создать условия, в которых оператор сможет быстро справиться с эмоциями,  отдохнуть, собраться с мыслями и успешно продолжить работу.
Высокая вероятность возникновения  у операторов ИСО ЗАО «ЕТК»  в силу сложности их труда, различных нежелательных последствий способствовало созданию комнаты психологической поддержки ( релаксации), позволяющей предупреждать, корректировать, а также снижать негативные последствия.

Основные задачи комнаты психологической поддержки (релаксации) в ИСО: обеспечение быстрого восстановления работоспособности, снижение утомляемости, общее оздоровление организма, профилактика психосоматических заболеваний, повышение устойчивости к влиянию стрессогенных  факторов, снижения отрицательных последствий их воздействия, обучение приёмам и методам  психической саморегуляции для применения их в стрессовых ситуациях.

АНОМАЛЬНЫЙ БИЗНЕС

Психолог в компании должен работать как живая жалобная книга, как разумный канал обратной связи. Господин Мармеладов из “Преступления и наказания” говорил, как это страшно, “когда человеку совсем некуда пойти”. Психолог в компании, мне кажется,  как раз и призван сделать так, чтобы было, куда. Он должен создать такие условия,  так общаться с людьми, чтобы они всегда знали, куда им можно пойти. И выговориться, и на что-то пожаловаться. Или просто поговорить о делах, которые не имеют отношения к работе, но которые мучают. Или, более того — просто расслабиться. Разумеется, такое отношение к психологу возникает лишь при подтверждении им гарантий полной конфиденциальности и безусловной доброжелательности по отношению к каждому из сотрудников. Как никто другой психолог компании способен с помощью научных методов быстро понять причины нарастающих  недовольств в коллективах,  а также вовремя выявить и откорректировать  нарушения отношений между сотрудниками и руководством.

Основными задачами  работы психолога  в  компании являются:

  1. Определение профессиональной психологической пригодности лиц, принимаемых на работу в компанию,  прогнозирование их психологической готовности к выполнению профессиональных задач.
  2. Осуществление психологического сопровождения деятельности сотрудников компании, проведение психологической реабилитации и восстановление профессиональной работоспособности сотрудников.
  3. Формирование в  коллективах благоприятного психологического климата, проведение в них социально-психологической работы
  4. Оказание психологической помощи сотрудникам компании

« И ВАС ВЫЛЕЧАТ…»

Комната психологической поддержки в ИСО работает круглосуточно ( так же как и операторы), вход в неё свободен и открыт для всех желающих
Одновременно в комнате могут находиться   от одного до пяти  человек, при необходимости и больше.
При  создании комнаты психологической поддержки учитывались четыре основных компонента;

  1. Комната должна быть оформлена так, чтобы своим интерьером радикально отличалась от служебных помещений. Это обеспечивает необходимое отвлечение операторов  от  повседневной работы.
  2. Комната психологической поддержки не должна быть перенасыщена мелкими деталями и предметами.
  3. Комната должна быть изолирована от шума, вибрации и других отвлекающих и неблагоприятных факторов.
  4. Комната должна быть многофункциональной.

2e

123etk

3e

4e

Для эстетического восприятия и улучшения звукоизоляции вся площадь комнаты застелена мягким ковровым покрытием цвета морской волны (мягкий пол глушит звук, ощущение ногами мягкого покрытия успокаивает  сотрудников). В интерьере преобладает цвета, успокаивающие нервную систему – синий и голубой. Психофизиологические эффекты этих цветов следующие: снижают давление, успокаивают пульс, уменьшают напряжение мускулатуры, расслабляют.
Комната психологической поддержки оборудована удобными креслами голубого цвета. Комната оснащена видеосистемой и приборами для снятия психоэмоционального напряжения, массажерами для ног, ступней, позвоночника.
Оборудуя комнату психологической поддержки,  учитывался тот факт, что по характеру восприятия информации все люди делятся на визуалов, аудиалов и кинестетов.  Для создания благоприятной обстановки в комнате психологической поддержки мы постарались сделать так, чтобы обстановка в ней была приятна взгляду визуала, воспроизводимая музыка отличалась чистотой для слуха аудиала, кинестеты могли себя уютно чувствовать в удобных креслах.

КРАСОТА В ДЕТАЛЯХ

Для поддержания эффективности  деятельности сотрудников ИСО в комнате  психологической поддержки мы предлагаем  всё: от простого отдыха до применения комплекса разнообразных методов воздействия:
I. Функциональная музыка
Музыка оказывает значительное воздействие на нервную систему человека, а через неё и на  организм в целом. Прослушивание специально подобранных музыкальных программ
(  особой популярностью пользуются  музыкальные произведения немецкого композитора Карунеша),   способствует нормализации психического состояния, скорейшему восстановлению сил во время отдыха, после тяжёлой работы; предупреждает развитие состояний утомления, монотонии.  Музыка помогает  быстро мобилизоваться собраться с силами, или же, напротив, при чрезмерном волнении – отвлечь, успокоить, поднять настроение.
II. Просмотр релаксационных видео фильмов
Просмотр релаксационных видео фильмов с пейзажами природы улучшает самочувствие и настроение, гармонизирует психоэмоциональное состояние (Зимой — лучшее воздействие на психоэмоциональное состояние оказывает просмотр  летних пейзажей; летом — зимних).
III.  Использование  приборов для снятия напряжения
Это — портативное устройство, состоящее из «очков» с излучателями одного из цветов ряда: фиолетовый, синий, зеленый, жёлтый, оранжевый, красный, установленными на внутренней( ближе к глазам) стороне непрозрачных очков и блока питания и управления.
Это –прибор, который  основан на методе светотерапии, т. к. свет является наиболее естественным и действенным фактором положительного влияния на человека. Аппарат оказывает благотворное воздействие на органы зрения, полезен при общей усталости,  при стрессах, головных болях.
IV. Релаксация  при помощи специальных приборов ( обязательно при контроле психолога компании)
Программы прибора сочетают комбинацию ритмов, тонов определенной высоты и музыкальных звуковых эффектов с калейдоскопическими эффектами световой стимуляции. Прибор содержит 100 программ с различными направлениями  в зависимости от состояния человека.
V. Массажеры  для ног, ступней, позвоночника
Массажеры приятно массируют и согревают, точечно воздействуют на рефлексогенные зоны массажными элементами разной длины. Ритм массажа и инфракрасные лучи, снимающие воспаление, могут комбинироваться и использоваться по-отдельности. Массажеры оказывают расслабляющее воздействие, стимулируют кровообращение, помогают при воспалительных процессах и легких болях. Быстро снимают усталость в течение рабочего дня.   Эффективная стимуляция рефлексогенных зон оказывает воздействие на весь организм человека.
Отдых в комнате  позволяет быстро (в течение 10-15 минут) восстановить работоспособность и эффективно отдохнуть!

РЕЗУЛЬТАТЫ НАЛИЦО

Опыт работы   комнаты свидетельствует об её  значительном эффекте: повышается работоспособность сотрудников, уменьшается конфликтность в коллективе, сокращаются потери рабочего времени из-за болезней, повышается лояльность сотрудников  к компании, практически нет текучести кадров.
В частности  в ходе  проведения последнего  социологического исследования было выяснено, что 80,2%  операторам  очень нравиться работать в ЗАО «ЕТК», 81,5% сотрудников  отмечают, что климат в коллективе ИСО – благоприятный ( а это женский коллектив, состоящий из 120 молодых  девушек)
Большинство операторов  удовлетворены условиями  работы ( довольны-95,1%);  организацией труда (довольны-82,7%); распределением обязанностей между членами коллектива( довольны-80,2%); имеющимися возможностями качественно выполнять обязанности (довольны-75,4%);  сплоченностью коллектива ( довольны-77,8%); постановкой обучения в компании ( довольны-72,8%).
Соблюдая требования эргономики и уделяя должное внимание комфорту рабочих мест, создавая благоприятные условия для отдыха  операторов в рабочее время, легко превратить офис в место, приятное для каждого работника-своего рода  второй дом, куда человек будет приходить не только ради денег, но и в предвкушении интересной работы, приятного общения с коллегами. А хорошее настроение-это новые идеи, энтузиазм, запас сил и энергии, эффективность в работе.  Это и есть самая прочная основа нашей компании!

ЖИЗНЬ ПО-НОВОМУ

Обратиться за помощью к психологу в компании может любой сотрудник,  который в ней нуждается, независимо от  должности. Как правило, это сотрудники, находящиеся в состоянии стресса, чувствующие себя морально и психически истощенными. Человеку не всегда удается справиться с проблемой самостоятельно потому, что он сам не всегда осознает проблему и порой не в состоянии оценить степень ее серьезности. Проблемы,  с которыми обращаются сотрудники – разнообразны. Среди них вопросы урегулирования семейных и профессиональных конфликтов, определение и коррекция своих характерологических черт, снятие стресса и др.  Безусловно, оказание психологической помощи гарантирует сотрудникам, обратившимся за помощью, полную анонимность. С каждым сотрудником  индивидуально  проводится работа по психоэмоциональной коррекции состояния с помощью различных методов. Большая эффективность в решении психологических проблем достигается с применением методов психодиагностической и психокоррекционной работы ( методы НЛП, телесно-ориентированной терапии и др. ) и применение специальных аппаратурных психотехнологий ( в том числе  использованием прибора  NOVA  PRO-100).   Каждый сотрудник проходит в среднем от 5-10 сеансов.   В результате работы    в большинстве случаев психоэмоциональное состояние сотрудников  удается улучшить: повышается работоспособность,  нормализуется   сон, повышается  настроение, появляется бодрость. Так же  психолог обучает  сотрудников приёмам и методам  психической  саморегуляции  для применения их  в стрессовых ситуациях.
Если руководитель думает об эффективности труда своих подчиненных и об увеличении прибыли в своей компании комнаты психологической поддержки просто необходимы. А средства,  вложенные в создание комнаты окупятся очень быстро! Комнаты психологической поддержки рекомендуется создавать в компаниях, сфера деятельности которых сопряжена с большими психоэмоциональными нагрузками и стрессовыми ситуациями. Особенно,  эта проблема остра для сотрудников  коммуникативных профессий, когда на человека действует множество факторов, вызывающих сильное эмоциональное напряжение. Это состояние не всегда проходит бесследно. Оно может стать причиной не только плохого самочувствия, но и  основой самых различных болезней: сердечно-сосудистых, нервно-психических, желудочно-кишечных. «Выгоревшие» сотрудники  прибегают к неэффективным моделям поведения, повышают напряженность вокруг себя, что сказывается на снижении качества работы и коммуникации. В компании ухудшается психологическая атмосфера, возрастает текучесть кадров, конфликтность, снижаются количественные и качественные показатели.
Основой снятия психологического и физиологического напряжения является релаксация (расслабление). Наиболее глубокой релаксации можно достигнуть только в специально оборудованных для этого комнатах. Специализированное оборудование, используемое в комнатах психологической разгрузки, позволяет восстанавливать работоспособность лиц, находящихся в стрессовом состоянии, а также способствует предупреждению эмоционального перенапряжения и его отрицательных последствий.
«ЗА» и « ПРОТИВ»
«Плюсов» от работы в компании комнаты психологической поддержки  много: повышается работоспособность сотрудников, уменьшается конфликтность в коллективе, сокращаются потери рабочего времени из-за болезней, повышается лояльность к компании,  сокращается текучесть кадров.  «Минусы»: некоторые сотрудники могут проводить много времени в комнате психологической поддержки. В нашем операторском центре такой проблемы нет, т.к. перерывы в работе операторов ИСО строго регламентированы.

Планы усовершенствования направления работы комнаты психологической поддержки  следующие:

  • Занятия аутогенной тренировкой. Под влиянием аутогенной трени¬ровки улучшается настроение, нормализуется сон, по¬вышается уровень функционирования и произвольной регуляции различных систем организма.
    Аромотерапия. Ароматические вещества могут оказывать различные воздействия: стимулирующие и тонизирующие нервную систему, успокаивающее её и нормализующее состояние головного мозга.
    Фитотерапия (приготовление тонизирующих, антистрессовых и противовоспалительных коктейлей и напитков)
  • Приобрести  антистрессовое  психофизиологическое  аудио-визуальное музыкальное  кресло — с  помощью которого  при одновременной синхронной зрительной и слуховой стимуляции наряду с передачей через тело человека акустических волн низких частот, достигается  эффект быстрого успокоения, а также глубокой мышечной и умственной релаксации.

Комната психологической поддержки  позволяет проводить мероприятия по психологической поддержке, поддержанию здоровья и оптимальной работоспособности, ускорению реабилитации после чрезмерных нагрузок, стрессов и переутомления, освоению навыков саморегуляции. Комплексное воздействие на все органы чувств гармонизирует, способствует расслаблению, снижению утомляемости, повышению работоспособности, развитию устойчивости к стрессовым ситуациям, активизации собственных защитных сил организма

Tags : , , , , , , ,

Особые требования к организации рабочих мест в информационно-справочной службе

Александр Резник, спецкор CCG в Германии

Создание мотивирующей обстановки

При переоборудовании call-центров особое внимание следует уделять рабочей обстановке. Так как гарантией безупречного обслуживания клиентов являются только высоко мотивированные квалифицированные сотрудники, собеседники которых на другом конце могут распознать передаваемую на дистанции улыбку. При этом хорошо, если есть возможность создать полностью новые структуры и разместить информационно-справочную службу в специально отведенном для нее отдельном офисе или здании.

Ключевым моментом для работы в стиле здорового образа жизни все же является рабочее место. При этом при почти повсеместном применении плоских экранов реализуются известные принципы удобства. В частности следует обратить внимание на расположение деталей оборудования как главного инструмента, которые должны стоять правильно не только по отношению к свету, но и находиться на соответствующем расстоянии, безопасном для зрения, под правильным углом и на соответствующей оси зрения, не создающей напряжения для глаз. Разумеется, рабочее место должно обеспечивать достаточное пространство для движения. При этом места должно быть достаточно как на рабочем столе для работы с большим количеством разнообразных бумаг, так и за рабочим столом для движения. Органичные формы в таких случаях создают больший комфорт. Проблемы, прежде всего, возникают из-за частой смены пользователей рабочего стола (так называемый «Desk-Sharing» — использование одного стола несколькими сотрудниками), а также использования рабочего места по принципу ротации. Поэтому связанное с этим отсутствие закрепленных персональных рабочих мест требует адаптации системы к многокультурному составу персонала. Регулирующаяся по высоте мебель обеспечивает в данном случае оптимальные условия для работы в положениях сидя и стоя. Чрезвычайно распространены проблемы, возникающие при работе в статическом положении и называемые в народе болезнями цивилизации. При работе в положении сидя и стоя попеременно в организме протекает просто больше процессов, нежели при простой смене различных положений тела. Помимо сразу же ощутимого улучшения состояния организма, свободное изменение положения тела дает поразительный результат — умственная работоспособность, а также поле для творческой деятельности работника заметно расширяются. Таким образом, умственная и телесная подвижность поочередно сменяют друг друга.

 

 

Комбинация рабочих мест «Зигзаг» полностью отвечает высоким требованиям к организации рабочего пространства в информационно-справочной службе за счет оптимального поглощения звука и гибкости, обеспечивая при этом хорошие возможности для коммуникации. И все это обеспечивает очень хорошее соотношение цены и производительности.

Шум вызывает стресс

К сложностям, связанным с работой в офисе, можно также отнести обычный шум. Шум снижает эффективность работы, неважно исходит ли он от оборудования или от коллег.
Чтобы обеспечить работникам необходимые условия для концентрации внимания, важно создать звукоизоляцию в основных зонах ведения переговоров, и бороться с шумом именно там, где он возникает. Системы разделения пространства в звукоглушительном и звукоизоляционном исполнении обеспечивают акустическое и оптическое ограждение, и в то же время при разумном планировании не нарушают необходимый коммуникационный процесс. Разумные меры по звукоизоляции рабочих мест обретают свое оптимальное полезное действие только при комплексном планировании. При этом важную роль играет высота потолков в помещении. Слишком высокие потолки создают эффект зала, а слишком низкие усиливают нежелательное отражение шума. Акустические потолки могут обеспечить очень хорошую звукоизоляцию. Для внешних стен помещений call-центра рекомендуется так называемая звукоизоляционная штукатурка или обои. Окна можно оборудовать металлическими жалюзи, чтобы сократить нежелательное отражение на поверхности стекла. В качестве напольного покрытия в call-центре с акустической точки зрения следует использовать текстильное покрытие из звуконепроницаемых материалов.

Свет и тень

Правильное освещение играет решающую роль при организации спокойной работы. Каждому известны проблемы, связанные с ослепляющим эффектом отражения или слишком яркими солнечными лучами. Таким образом, возможность регулирования искусственного и естественного освещения является обязательным условием.
Мешающее работе отражение следует устранять не за счет выключения освещения, а основательного планирования. Светильники на рабочем месте могут обеспечивать дополнительное освещение, но ни в коем случае не должны являться единственным источником освещения. Оптимальный вариант – это освещение, обеспечиваемое двумя элементами. Фоновое освещение помещения обеспечивают светильники отраженного света, освещающие потолок. Отраженный сильно рассеянный свет создает гармоничное естественное распределение яркости света в помещении. Яркость света настолько уменьшается в высоте рабочего помещения, что мешающий ослепляющий эффект от прямого света или световые рефлексы не попадают на поверхность экрана. Светильники на рабочем месте (прямое освещение) обеспечивают дополнительное  направленное освещение там, где это необходимо – на поверхностях, используемых для письма и чтения. Таким образом, освещение из двух элементов обеспечивает оптимальный уровень, подходящий для экрана, и позволяет индивидуально регулировать его в зависимости от различных зрительных особенностей. Дополнительным плюсом является мобильность: в случае если что-то меняется в расположении оборудования, система освещения также перемещается. Во избежание раздражающего эффекта от направления света помимо организации рабочего места следует продумать также соответствующие меры по затемнению. Качественная система защиты от ослепляющего света должна регулироваться отдельно, предотвращать прямое облучение солнечными лучами и при этом впускать в помещение свет, распределяющийся рационально и рассеянно.

Динамика сидений

В связи с частой сменой пользователей рабочих мест в call-центре для повышения динамики и индивидуального регулирования для каждого отдельного сотрудника рекомендуется использовать многофункциональную офисную мебель для сидения.
Динамика сидячих мест зависит от уровня техники. Подходящий рабочий стул поддерживает подвижный вид сидения и облегчает естественную смену различных сидячих положений. Какими же свойствами должен обладать хороший офисный стул? Стандартными являются такие параметры, как регулирование высоты и наклона спинки, регулирование высоты и наклона сидения, динамическое синхронное регулирование и подрессоривание сидения. В сфере работы справочно-информационных служб автоматическое регулирование нагрузки повышает комфортность сидения. Чехлы сидений должны быть съемными, что обеспечивает возможность их чистки.

Tags : , , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer