Метка: систем распознавания голоса

Запись звонков и инструкции по управлению качеством для маленьких и средних контакт-центров


Автор
материала: Dick Bucci, The Pelorus Group

Не станет открытием утверждение, что контакт-центры различаются размерами. От небольших локальных малобюджетных, состоящих из 5 сотрудников, отвечающих на звонки и делающих холодные звонки почти даром, до гигантских, часто расположенных в разных городах, аутсорсинговых, задействующих более тысячи операторов. Однако подавляющее большинство контакт-центров небольшого или среднего размера. Компания “The PELORUS Group” подсчитала, что 65% контакт-центров имеют от 5 до 20 сотрудников. Более того, центры из 150 сотрудников и менее составляют 95 % всех мировых контакт-центров. Показательно то, что маленькие контакт-центры являются быстрорастущим сегментом в отрасли контакт-центров во всем мире. Это объяснимо, так как большие компании реструктуризируют свои большие контакт-центры, превращая их в «маленькие», расположенные в разных городах или даже странах, а быстрорастущие средние (от 100 до 1000 сотрудников) создают новые контакт-центры. Два больших сектора в экономике являются важнейшими работодателями операторов контакт-центров – финансовые компании и телеком операторы продолжают процесс M&A.

 

МИССИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

Маленькие и средние контакт-центры имеют схожие с гигантами ключевые миссии: 

  • Радовать клиентов
  • Повышать доходы
  • Минимизировать затраты компании
  • Обеспечивать ценность бизнеса

Относительная важность контакт-центров – в удержании клиентов, создании доброго имени и репутации бренда компании, увеличении доходов и снижении расходов. Качество обслуживания клиентов может быть серьезным конкурентным преимуществом. Потеря всего одного крупного заказчика (клиента) может стать существенным для компании.

Не смотря на то, что маленькие центры имеют те же самые цели, что и большие, и функционируют точно также, они имеют тенденцию в отставании в применении технологий.

 

Оценка внедрения технологий в контакт-центрах

Число операторов в контакт-центрах

 

25-50

50-250

500+

IVR

46%

50%

66%

Запись звонка

35%

58%

90%

Генераторы вызовов по расписанию

11%

19%

21%

ПО для управления персоналом

8%

35%

85%

ПО для управления рабочим процессом

<1%

3%

12%

VoIP телефония

<5%

15%

25%

Источник: The PELORUS Group, Contact Babel, Cornell University

Следовательно, небольшие контакт-центры функционируют менее продуктивно. Например, отсутствие 3-х операторов в контакт-центре из 300 сотрудников означает потенциальную потерю 1%. В контакт-центре с 30-ю операторами отсутствие 3 человек означает потенциальную потерю 10% — достаточно, чтобы нанести ущерб обслуживанию клиентов. Большие центры усовершенствовали средства управление персоналом, которые автоматически подсчитывают незапланированные отсутствия и соответственно предсказывают потребности в сотрудниках. Меньшие организации редко имеют эту технологию или роскошь держать внештатных (дополнительных) сотрудников.

Другой пример – контроль качества. Около 9 из 10 контакт-центров автоматизировали систему контроля качества на месте. Автоматизированные системы мониторинга качества для сегодняшних контакт-центров стоят в ряду «must haves» (необходимо иметь). Многие эксперты соглашаются, что как только Ваш контакт-центр достигает 20-30 человек (в зависимости от объема звонков и других факторов) ручные методы больше не практичны и не эффективны с точки зрения затрат.

 

ЦЕЛИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА

«Мониторинг качества» — общий термин, который относится к процессу прослушивания разговоров операторов и (иногда) контролю других видов взаимодействий, таких как e-ail и чат. Мониторинг качества одна из самых основополагающих практик управления контакт-центрами и используется с самого рождения формальных контакт-центров.

Запись взаимодействий (разговоров) имеет 5 целей, которые окружают ключевые миссии контакт-центров:

Цели записи взаимодействий: 

  • Определить возможности и необходимости тренинга оператора
  • Оценить “soft skills” оператора
  • Убедиться, что соблюдается соответствие законам, инструкциям, приказам и т.п.
  • Помощь защититься от рекламаций, жалоб, претензий
  • Зафиксировать и распространить знания и опыт операторов

Определить возможности и необходимости тренинга

Тренинг операторов – непрерывный процесс и, пожалуй, самая важная часть управления. Контакт-центры всегда были высоко динамичной рабочей средой. Ежегодный коэффициент текучести операторов в США составляет около 30% для центров в общем, но может превышаться для большого контатк-центра, работающего часто в режиме повышенного стресса операторов. Одно из преимуществ маленького контакт-центра в большем постоянстве операторов. В меньших контакт-центрах операторы и супервайзеры имеют возможность построить более близкие личные связи и персонал не изолирован от остального офиса. Эта возможность визуального доступа дает больше направлений для карьерного роста вне контакт-центра.

 Для новых сотрудников, вошедших в операторскую среду на постоянной основе, обязательны тренинги и инструктажи. Обязанности требуют поддерживать постоянное качество при взаимодействии с клиентом. Существует много числовых методов измерения операторской работы, но анализ навыков “soft skills”можно выполнить только прямым наблюдением за оператором.

 Примеры навыков “soft skills” 

  • Соблюдение сценария (текста)
  • Следование рабочему процессу
  • Этикет
  • Знание продуктов, услуг и принципов
  • Чистота голоса
  • Точность голосовых ответов и ввода информации
  • Контроль звонка
  • Навыки продаж
  • Способность к решению конфликтных ситуаций
  • Навыки работы с компьютером
  • Способность почувствовать удовлетворения клиента

Определенные навыки и приоритеты, раскрывающие вышеперечисленные пункты различаются, исходя из целей и видов деятельности предприятия.

Очевидно, что Точность будет первоочередным приоритетом для операторов туристических компаний, которые бронируют места. Знание продукта и решение проблемных ситуаций будет на верху списка у компаний технической поддержки. Контроль звонка может быть наиважнейшим для операторов, работающих с должниками (по счетам, кредиту, налогам и т.д.). Рекомендуемый параметр контроля – один супервайзер на каждые 15 операторов.

Менеджеры и супервайзеры больших контакт-центров имеют значительно более обширные ресурсы для коучинга операторов. Вероятно, для них более доступны электронные и дистанционные системы обучения с большим выбором инструментов коучинга. Большие центры также имеют архив моделей взаимодействия, базы знаний контакт-центра доступные операторам, и административный персонал для обучающих целей. Лидеры команд доступны для ежедневного наставничества операторов. Контрастируют с этим меньшие (от 15 до 30 операторов) контакт-центры, где один супервайзер может отвечать за всех операторов. Кроме тренингов, первоначальный ресурс – это знания и лидерские умения супервайзера. Как проверено на практике, 75% всего времени супервайзера должно уходить на мониторинг и коучинг. Это достаточно трудно достичь в больших организациях, и почти невозможно в маленьких и средних контакт-центрах, где есть нехватка автоматизированных средств – таких, как запись взаимодействий с клиентами и электронное обучение.

Оценка “soft skills” оператора

Хотя и важно определить область умений, которые требуют внимания тренеров, также важно оценивать прогресс. Процесс оценки помогает понять, насколько хорошо оператор применяет полученные умения, и также помогает менеджерам понять их сильные и слабые стороны как наставников. Практически все (95%) контакт-центры используют форму для ведения этих оценок. Оценочная форма должна отражать то, что имеет значение для предприятия, и следовательно, для контакт-центра. Сфокусированные на обеспечении прибыли контактные центры будут оценивать операторов с точки зрения навыков продаж. Организации, ориентированные на оказание услуг будут иметь различные оценочные параметры. Супервайзеры будут контролировать исходную базу данных, исследуя многочисленные взаимодействия каждого оператора. На практике, количество отслеженных взаимодействийв месяц составляет от 2 до 10. А количество проверяемых звонков в контакт-центрах, где нет автоматизированного контроля, будет еще ниже.

Гарантия соблюдения законов

В отличие от коучинга и оценки операторов, соответствие законам может быть проверено с помощью автоматизированных записывающих систем. Хотя каждый закон или нормативный акт применяется к конкретным обстоятельствам, в общем, цели — конфиденциальность персональных данных и гарантия честности и неприкосновенности в отношениях бизнеса и потребителя.

Помощь защититься от рекламаций, жалоб, претензий

Операторы контакт-центров имеют очень мало полномочий, чтобы давать обещания или вести переговоры с клиентами. Но иногда это происходит. И в какой-нибудь момент клиент скажет, что ему было дано обещание, и организация не выполнила его. С точки зрения PR или даже с точки зрения закона – если было дано разумное обещание, тогда компании нужно поддержать его. Но первая вещь, которую следует сделать, — установить когда, кем и кому было дано общение. За отсутствием каких-либо весомых доказательств, напротив, ситуация может превратиться в диспут «он сказал\она сказала». Компании, которые инвестируют в технологии записи, часто расширяют их применение — сделки (покупки), человеческие ресурсы и продажи. Актуальный пример – завод по производству бетона, который принимает заказы по телефону. Строитель отказался от полного грузовика бетона, заявляя, что он не заказывал его. Компании ничего не оставалось делать, кроме как выбросить еще пока жидкий бетон на свалку. Теперь в этой компании все телефонные заказы записываются.

Зафиксировать и распространить знания и опыт операторов

Контакт-центр – это «уши» организации. Каждый день операторы узнают о потенциальных проблемах с качеством, жалобах на обслуживание, действиях конкурентов, новых законах, успехе промоакций, идеях о новых услугах и продуктах. Согласно данным ICMI, менее чем половина контакт-центров сообщает о взглядах клиента другим департаментам предприятия. Большие потребительские компании тратят сотни тысяч долларов на рыночные исследования, чтобы держать руку на пульсе клиента, не принимая во внимание факт, что у них уже есть большое количество этой информации – и она хранится в речи клиента!

Хороший способ заставить менеджера контакт-центра засветиться в глазах начальства – увидеть, оценить и донести наиболее ценные замечания клиентов. Это может быть сделано только с помощью автоматической записи звонков. Новые инструменты анализа речи позволяют легко и быстро извлечь зерна от плевел. Если у Вашей компании нет средства анализа и синтеза речи, операторы могут активировать запись сами, когда услышат то, что стоит занести в базу знаний. Более продвинутые записывающие системы также позволяют операторам присоединять текстовыезаписи или пометки к записи разговора во время звонка.

 

МЕТОДЫ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА

В начале 2005 года ICMI опубликовал большой опрос международных методов мониторинга качества. Опрос показал, что в 2005 92% американских контакт-центров контролировали взаимодействия операторов с клиентами. Телефонные звонки проверяли все из принимавших участие в опросе контакт-центров, в то время как e-mail менее половины. 58% сообщили о том, что имеют автоматические записывающие системы.

  Рисунок 1

Процент упал до 44% в контакт-центрах, где количество операторов от 21 до 50. Из-за отсутствия автоматических записывающих систем применяются ручные методы — side-by-side и отдаленный мониторинг. Side-by-side мониторинг предполагает, что супервайзер присоединяется к операторам на их рабочей станции и прослушивает разговоры через наушники. При отдаленном мониторинге супервайзер прослушивает звонки из своего офиса или рабочей станции. В последнем случае операторы не знают, что звонки прослушиваются. Оба метода имеют свои преимущества или недостатки.

 

МЕТОДЫ РУЧНОГО МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА

Ручные методы являются нормой для небольших и средних контакт-центров. Side-by-side и отдаленный мониторинг не требуют дополнительных расходов на программное обеспечение. Это не значит, что эти подходы совершенно бесплатны, так как на супервайзера идет дополнительная нагрузка. Главные преимущества ручных контролирующих технологий:

Преимущества ручных методов контроля качества: 

  • Небольшие расходы
  • Отсутствие расходов на техническое обслуживание
  • Возможность напрямую наблюдать за базой данных, также как и за голосовыми навыками (только side-by-side мониторинг)
  • Возможность предоставить немедленную наставническую поддержку

Здесь можно выделить также 2 функциональных преимущества: так как супервайзер контролирует взаимодействие в режиме реального времени, старший менеджер способен предложить помощь немедленно. Эксперты соглашаются, что коучинг наиболее эффективен сразу после события, требующего его. У side-by-side мониторинга еще одно преимущество. Супервайзер может наблюдать рабочую станцию оператора, также как и живой разговор. Это чрезвычайно важно для новых операторов. Им нужно знать, как использовать клиентскую базу данных и быстро и точно управлять рабочим процессом. Маленькие организации не могут воспользоваться преимуществом крупных – экономией за счет роста производительности. Средства на автоматизацию приходят из сокращения времени супервайзера. Достаточно сказать, что в маленьких контакт-центрах невозможно оперировать без супервайзера, и становится требованием времени нанимать дополнительные «супервайзерские» ресурсы. В контактном центре на 500 операторов с надзорными ресурсами в 30-40 человек математика другая. К счастью, стоимость современных автоматизированных решений снизилась за последнее время в основном потому, что вендоры выяснили, что 94% всех контакт-центров с количеством операторов 150 и меньше представляют для бизнеса огромные возможности. Эти компании выпускают продвинутые интегрированные решения для управления качеством и производительностью контакт-центра, что оправдывает затраты на организации с количеством сотрудников от 25 до 250.

 

НЕДОСТАТКИ РУЧНЫХ МЕТОДОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА: 

  • Трата времени супервайзера
  • Нет постоянной записи на анализ
  • Нет базы для соответствия или верификации
  • Искаженное восприятие качества, базируемое на оценке типичного поведения

Трата времени супервайзера

Главная роль супервайзера – в том, что они должны тратить 75% своего времени на тренировки и наставничество операторов. Ручной мониторинг и оценка тратят бесценное время, так как супервайзер должен ждать подходящего события для контроля. Это означает все время быть на линии в случае отдаленного контроля или просто сидеть рядом с оператором в ожидании входящего звонка. Большинство звонков будут довольно обычными. Для более значимой оценки качества супервайзеру нужно видеть, как оператор справляется с более трудными случаями и ситуациями. И потом, недостаточно контролировать только один звонок. Имеет смысл проверять от 5 до 10 операторов в месяц. Это сводится к пассивному сидению около оператора или постоянному пребыванию на линии, игнорируя другие обязанности. После звонка супервайзеру (далее — супервизору) нужно проанализировать звонок, исходя из своих собственных воспоминаний. Заполненная один раз, оценочная форма – это лишь одна частица паззла. Ручная оценка подразумевает ручной отчет. Имеются в виду непродуктивные часы, потраченные на сбор информации с индивидуальных оценочных форм, перенесение в электронную сводную ведомость и подготовка отчета. Это контрастирует с современными автоматическими системами, которые уже заключают в себе формы и механизм подсчета.

Наконец, когда супервизор занят живым надзором, все остальное должно удерживаться на линии. Контакт-центр –рабочая среда с высоким темпом работы. Иногда возникают проблемы, требующие немедленного внимания во избежание негативного влияния на контакт-центр, также как и на всю организацию. Это особенно важно для маленьких и средних организаций, которые более восприимчивы к отрицательному влиянию ошибок. С автоматическими системами супервизор может правильнее расставлять приоритеты с возможностью контролировать и оценивать взаимодействия согласно своему расписанию.

Отсутствие постоянной записи на анализ

В организациях с ручным контролем, когда взаимодействие (звонок) завершено, оно потеряно навсегда. Если потом потребуется проверка и оценка, нет способа вернуться к источнику и еще раз повторить взаимодействие. Это отсутствие «доказательства» может привести к негласному чувству фаворитизма. Нет способа удостовериться в корректности. Далее, контакт-центр теряет возможность выбора модели (образца) взаимодействия для коучинговых и тренировочных целей.

Нет базы для соответствия или верификации

Как мы уже обсудили, соответствие законам очень существенно и важно. Мы живем в обществе, которое любую проблему разбирает в судебном порядке. Нарушения могут дорого стоить. Что более важно, они могут надолго испортить восприятие брэнда Вашей компании и репутацию. Единственный надежный способ проверить соблюдение законов – записывать взаимодействия. Около 60% контакт-центров с автоматическими записывающими системами записывают каждое взаимодействие. Сегодня разница в стоимости систем, которые записывают только образцовые звонки и систем, которые записывают все взаимодействия, минимальна. Приложения, которые записывают все звонки , могут быстро найти и восстановить заархивированные взаимодействия по телефону и электронной почте, когда нужно, на месте или через Интернет. Тогда определить, было ли нарушение, очень легко.

Искаженное восприятие качества, базируемое на оценке типичного поведения 

Side by side мониторинг трудновыполним в лучшем случае, и пугающий в худшем. Оператор может заволноваться и плохо работать, если супервизор будет постоянно сидит возле него или ее. Часто происходит обратное. Оператор выступает восхитительно, зная, что звонок послужит основой для оценки. Ни один из этих случаев не представляет адекватного ежедневного поведения оператора. Следовательно, такие оценки – плохая база для суждения о поведении отдельных операторов, и даже худшая для контакт-центра в целом, поскольку ошибки умножаются. С другой стороны, автоматизированные системы контроля звонков позволяют супервизору искать звонки для тренировок, основываясь на различных критериях. Операторы оцениваются анонимно. 

Нет средств, чтобы проверить соответствие звонка (корректность) 

Суждение о качестве звонка по своей природе субъективно. Нет строгих критериев для правил этикета (вежливости), степени «полезности», чистоты голоса, контроля над звонком и большинство других soft skills, на которых базируется оценка. Если оценку выполняет только один супервизор, то используемые критерии должны быть, по крайней мере, состоятельными. Но если несколько человек проводят оценку, то один и тот же оператор может быть оценен по-разному в тех же самых моментах, что зависит от проверяющего супервизора. Хорошо управляемые контакт-центры справляются с этим посредством «аттестационных» собраний: все оценщики слушают вместе записанное взаимодействие, делают свои собственные выводы, а затем в групповом режиме согласовывают различия. Это улучшает качество оценки. Такой процесс невозможен, когда оценивание происходит ручными методами.

 

АВТОМАТИЧЕСКИЕ МОНИТОРИНГОВЫЕ СИСТЕМЫ

Автоматические системы мониторинга очень сильно отличаются друг от друга по уровню функциональности, обрабатывающей скорости, масштабируемости, легкости в использовании, технологии, в то время как все системы для контакт-центров предоставляют в качестве минимума 5 основных возможностей:

 Основные функции автоматических записывающих решений 

  • Записать, упаковать в архив и хранить голосовые взаимодействия
  • Задать взаимодействиям телефонные и бизнес признаки, чтобы их легко было найти, базируясь на определенных поисковых критериях
  • Находить и воспроизводить сохраненные записи по команде
  • Автоматизировать процесс оценки
  • Предоставлять отчет по необходимости

Эти системы имеют невысокую стоимость, различные виды звукозаписывающих устройств, надежность, длительное хранение.

Преимущества автоматических записывающих систем: 

  • Мониторинг качества и оценка операторов может производиться в любое время по выбору супервизора
  • Операторы не знают, когда их проверяют
  • Менеджеры могут выбирать звонки для мониторинга, которые базируются на заранее установленных или ретроспективных критериях, связанных с целями бизнеса
  • Оператор может запустить записывающий процесс или легко поставить метку на важной записи, когда все звонки уже записаны
  • Звонки-образцы можно использовать для всех остальных в целях тренировки
  • Процесс оценки прозрачен и происходит автоматически
  • Супервизоры могут просматривать записи и оценки операторов
  • Делают возможным проведение аттестации, которая улучшает субъективную оценку
  • Помогают уменьшить предвзятое отношение или фаворитизм
  • Операторы могут наблюдать свой прогресс и управлять процессом самосовершенствования
  • Автогенерация отчетов
  • Предоставляют базу для решения разногласий в оценках
  • Предоставляют базу для проверки соответствия законам и верификации
  • Записывают мнения клиентов

Постоянная запись в сравнении с выборочной

Записывающие системы могут классифицироваться на 2 больших категории:

  • Те, которые записывают все звонки, называются “loggers” — система автоматической постоянной записи
  • Те, которые записывают только часть разговоров – система мониторинга качества или система выборочной записи

Система автоматической постоянной записи 

Термин говорит сам за себя – такие системы записывают абсолютно все голосовые взаимодействия. Они также записывают все взаимодействия с базой данных.

Система автоматической постоянной записи всегда используется на предприятиях, обеспечивающих общественную безопасности, например, на таких как диспетчерские воздушного трафика и экстренных службах. Они обычно устанавливаются там, где важна верификация, например, в банках, страховых компаниях или Интернет-магазинах. Если выборочные записывающие системы — часто только программные решения, с минимумом оборудования, то системы автоматической постоянной записи обычно поставляются как комбинированные программно-аппаратные комплексы, готовые к применению. Чтобы гарантировать надежность постоянной записи, большинство вендоров предпочитают поставлять собственное оборудование, чтобы быть уверенными в совместимости ПО и оборудования. Системы автоматической постоянной записи по стоимости превосходят выборочные записывающие решения из-за 3-х факторов:

  • оборудование часто включено в стоимость
  • больше требований для хранения записей
  • и затраты на установку выше

Некоторые вендоры позволяют использовать собственное оборудование заказчика и каналы записи на собственные носители и архиваторы. Также часто IT персонал контакт-центра должен иметь достаточную компетенцию, чтобы инсталлировать систему записи с удаленным инструктированием от вендора.

Наиболее продвинутые приложения, например, такие как записывающие решения американской компании VPI, позволяют менеджерам выбирать звонки для оценки из архива всех голосовых записей. Как было упомянуто ранее, главная причина траты времени супервизора в центрах с ручным контролем – пассивное ожидание звонка, «достойного» записи. Подход компании VPI состоит в том, чтобы уполномочить менеджеров самим устанавливать критерии для выбора звонка-образца для оценки. Для всех звонков отмечаются операторы, время ответа, время окончания, дата и другая идентификационная информация, которая автоматически собирается из системы или вручную проставляется операторами или супервизорами как комментарии, теги или флаги. Менеджеры могут просто дать команду приложению сделать выборку по звонкам с определенными атрибутами. Например, они могут выбрать звонки, которые были проведены конкретным оператором, в определенный отрезок времени. В то же время все транзакции хранятся в течение времени, определенного руководством, даже если это подразумевает хранение различных взаимодействий в течение различных периодов времени до момента автоматической очистки. Эти функциональные возможности для более продвинутого и интеллектуального управления способами хранения, чем стандартное выборочное записывание – они принимают в расчет те события, которые произошли до, во время и после завершения разговора и автоматически определяют, хранится ли запись и сколько времени. Другими словами, все звонки записываются предварительно, но только те, которые действительно имеют значение, будут сохранены и отправлены в архив. Более продвинутые системы также позволяют операторам решать, продолжать ли запись во время звонка и сохранить ли всю запись.

Система выборочной записи 

Система выборочной записи, как правило, подключена к порту ACD. Ее инсталляция стоит гораздо меньше, так как требуется меньше соединительных каналов и разъемов. В то время когда система автоматической постоянной записи аппаратно-программный комплекс, система выборочной записи на 90% программное обеспечение. Вместо записи и хранения 1,200 взаимодействий одного оператора в месяц, система сохраняет только 3 из 10 типичных взаимодействия в месяц, запрошенных для оценки. Системы выборочной записи способны также записывать взаимодействия клиент – оператор согласно заранее определенным бизнес правилам, которые соответствуют событию, произошедшему до начала звонка. Операторы могут вызвать запись по требованию.

Тенденция к использованию системы автоматической постоянной записи 

Не смотря на то, что система выборочной записи менее затратная, есть устойчивая тенденция к использованию системы автоматической постоянной записи. The PELORUS Group исследует международный рынок записывающих систем с 2003 года. Основываясь на собственных исследованиях, в компании утверждают, что в 2006 более 60% поставок были именно систем автоматической постоянной записи. По прогнозу компании, процент использования систем автоматической постоянной записи увеличится в 2 раза с резким снижением спроса на системы выборочной записи.

Движущие силы тенденции к использованию системы автоматической постоянной записи: 

  • Повышенный интерес к верификации клиентов и соответствие закону
  • Уменьшение разницы в цене, уменьшение затрат на хранение баз данных, снижение стоимости оборудования, что в результате часто предоставляет заказчику решения «под ключ»
  • Желание более представительной и беспристрастной оценки оператора
  • Перспективное развитие речевых технологий 

В компании уверены, что действительно стоит развиваться в плане речевых аналитических технологий. Эта технология очень далеко продвинулась. Теперь механизм речи может искать значения, также как и слова и фразы. Усовершенствованные приложения автоматически категоризируют и считают количество взаимодействий пользователя так, чтобы менеджеры могли получить быстрые и точные ответы на основные вопросы: 

  • Почему клиенты звонят?
  • Почему уровень клиентской удовлетворенности повышается или понижается?
  • Почему мы наблюдаем уход клиентов?
  • Каково влияние кампаний на поведение (реакцию) и отношение клиента?
  • Какие минусы в продукте или обслуживании требуют немедленного внимания?
  • Используют ли операторы неподобающий язык общения?
  • Были ли инциденты с верификацией клиентов? 

Другими словами, речевые технологии имеет огромную силу и потенциал для того, чтобы трансформировать голос и речь в ценные активы контакт-центра.

В то же время речевая аналитика все еще рассматривается как большая роскошь для контакт-центров, но цены уже снижаются и вендоры уже выводят на рынок приложения, которые прямо нацелены на маленькие и среднего размера контакт-центры. Ваш контакт-центр может быть не готов к технологии распознавания речевого трафика и в этом, и в следующем годах, но без платформы системы автоматической постоянной записи менеджмент Вашего контакт-центра никогда не сможет воспользоваться преимуществами этой многообещающей технологии. 

Выбирая автоматические записывающие системы

К счастью, небольшие контакт-центры имеют сейчас больше альтернатив, чем когда-либо. 5 лет назад было всего полдюжины вендоров, которые разработали решения и предложили подходящую стоимость согласно возможностям клиентов. Теперь все вендоры представили решения для небольших контакт-центров.

Очень много факторов, которые стоит обдумать при выборе решения. Поддержка и репутация вендора – значимый вопрос. Ваш вендор должен помочь вам в тренировке персонала на предмет использования системы, подсказать лучшие практики проверки качества и оценки. Вендор, который заинтересован только в продаже, должен быть вычеркнут из вашего списка.

 Принципы выбора решения: 

  • Полная или выборочная запись
  • Интеграция
  • Простота использования
  • Технология
  • Надежность

 Полная или выборочная запись 

Помните, что системы автоматической постоянной записи могут осуществлять мониторинг качества, т.е. выбирать образец звонков для оценки, или даже хранить звонки, которые были уже записаны. Системы, которые могут осуществлять частичную запись, не могут постоянно автоматически записывать голосовые взаимодействия.

 Интеграция 

Записывающая система должна хорошо быть интегрирована с ACD и другими приложениями, с которыми вы работаете (в идеале) – например, с ПО для управления персоналом, ПО менеджеров, электронными обучающими системами и т.п. Если возможно построить интеграции с любым ACD, то скорость и точность таких интеграций будет гораздо лучше, если Ваш вендор – сертифицированный разработчик для ACD производителя. Сертифицированные разработчики посещают расширенные тренинги и имеют много сертифицированных технических специалистов в штате. Они знают все хитрости ACD. Сертифицированные разработчики имеют доступ ко всей затребованной технической информации, они знают о новинках ПО для ACD еще задолго до их выхода. Однако нереально ожидать, что ваш вендор будет сертифицированным разработчиком. Сегодня используется очень много ACD – некоторые от вендоров, которые уже давно не в бизнесе или слились с другой компанией, а некоторые от разработчиков, у которых даже нет программы сертификации. В общем, системы разработанные полностью на принципах открытой, ориентированной на обслуживание структуры, лучше приспособлены для интеграции с Вашей телефонией и бизнес системами, сегодня или в будущем, чем их индивидуально изготовленные эквиваленты. 

Простота использования 

В маленьких контакт-центрах, как правило, нет отдела техподдержки. Ваши решения должны быть легко управляемы и просты в использовании. «Простота в обращении» переходит в разряд клише в наши дни. Как улыбка и вежливость при звонке, простоту в использовании лучше наблюдать, чем измерять. Смотрите демо-версии, посещайте сайты. Спрашивайте мнение у высшего менеджерского состава и операторов. Даже цвет и графическое изображение на экране важны, так как они побуждают к использованию приложения. У пользователей должна быть возможность строить свои собственные оценочные формы из шаблонов, используя свойства с подходящей шкалой баллов и стилей оформления. У операторов должна быть возможность записать или оставить звонок на сохранение, если это необходимо. Запись должна легко выбираться из списка записей рабочей станции, имея доступ через LAN или Web. Вы должны с легкостью отправлять голосовые или мультимедиа файлы также просто, как PDF документы.

 Гибкость 

Гибкость в этом контексте означает возможность изменить систему с учетом изменения Ваших требований при минимальных дополнительных затратах. Например, могут ли возможности системы расти без пересмотра первоначальных инвестиций? Можете ли Вы позже добавить распознавание речи, опросы обратной связи с клиентом, электронные обучающие и другие элементы? Что, если Вы позже решите добавить голосовую запись и картинку на экране? Будет ли у Вас возможность одновременно проиграть голосовую связь и картинку на экране? Сможет ли ядро приложения позже осуществлять запись email и IVR взаимодействий? Сколько это будет стоить добавить устройство распознавания речи? Идя в том, чтобы начать с использования основного продукта, который может выполнить Ваши потребности сегодня, а также экономно и эффективно приспособиться к Вашим будущим потребностям.

 Технология 

Аналоговые системы – это «каменный век». Приложение должно быть, по крайней мере, цифровым и иметь возможность передачи через VoIP. Тенденция движется строго в направлении VoIP. Потенциально можно сэкономить на сетевом обслуживании, но основной побуждающий фактор для записывающих систем, связанных с VoIP, это возможность расширять запись для отдаленных операторов. Еще один повод для раздумий – дизайн продукта. Принципы дизайна, такие как сервисноориентированная структура (SOA), используют модульный подход, который упрощает проведение модернизации (оптимизации) в будущем и обеспечивает с квалифицированным персоналом, который сможет настроить оборудование в соответствии с техническими требованиями заказчика без излишних затрат на профессиональное обслуживание.

Надежность

Ни один контакт-центр не хочет вынужденно бездействовать из-за поломки оборудования. Надежность особенно важна для маленьких контакт-центров с ограниченными IT ресурсами. Поинтересуйтесь, оповещает ли система о неполадках, спросите о самоконтроле системы, самовосстановлении и отдаленной диагностике. Системы «под ключ» (hardware и software) обычно ориентированы на организации, которым требуется постоянная автоматическая запись взаимодействий.

Опции

Обычно вендоры предлагают множество специфических опций. Это различные способы выполнения одних и тех же задач, как например, обеспечение большего количества выбора оценочных форм и шаблонов, цветных текстовых отчетов, Web-порталы для операторов, чтобы они могли просматривать анализ своей работы, отслеживание самой последней информации, получение сообщений и материалов для тренингов и т.д. Это все моменты дифференциации продуктов, а не новые свойства, но их следует брать в расчет. Скорость и простота доступа – важные определители пользования этим свойством. Вы ведь хотите получить максимум от Ваших вложений.

Специальные опции 

  • Только постоянная автоматическая запись
  • Только выборочная запись
  • Возможность и постоянной, и выборочной записи
  • Выбор звонков, основанный на определенных правилах
  • Произвольная запись
  • Запись по команде оператора
  • Запись голоса и данных
  • Запись через VoIP
  • Метки для поиска и повторное прослушивание позже
  • Запрос данных, основанный на браузере
  • Доступ к записям, основанный на разграничении доступа
  • Редактируемые Оценочные формы
  • Адаптируемые величины для критериев оценки
  • Поиск по базе клиентов
  • Графические дисплеи
  • Редактируемые отчеты
  • Отчеты в реальном времени
  • Возможность ставить флажки и комментарии
  • Анализ информации \ Детализация отчета
  • Анализ и распознавание речи
  • Электронное обучение и электронный коучинг
  • Опросы клиентов
  • Порталы операторов

В основном, эти специальные опции легко трактовать по их названию. Одна черта, которую мы не обсудили – это опросы клиентов. Автоматические опросы, интегрированные с записывающей системой, — это средство сбора качественной информации прямо от клиента. Это чрезвычайно ценная возможность системы. В конце концов, именно звонящий является конечным судьей качества звонка. Исследования показывают, что супервизоры и операторы почти всегда оценивают удовлетворенность клиента выше, чем сами звонящие клиенты. В сочетании с продвинутыми инструментами, такими, как анализ речи, возможно попасть в базу данных, чтобы выяснить, какие моменты важны в повышении клиентской удовлетворенности. 

Существует много возможностей для добавления оценок опроса или «голоса клиента» в Ваш арсенал приложений для обслуживания клиентов. Иногда вендоры записывающих систем предлагают интегрированные решения. 

Об авторе 

Dick Bucci является Старшим консультантом (Senior Consultant) в компании The PELORUS Group (www.pelorus-group.com), где он специализируется на технологиях контакт-центров. Он является автором докладов об IVR, управлении персоналом и мониторинге качества. Статьи и обзоры Ричарда были опубликованы в CRM Today, Контакт Center World, Communications Convergence, CRM

Magazine, Call Center Magazine, Contact Centres Professional, Call Center News, Speech Technology, Workforce Performance Solutions и во многих других изданиях.

О компании VPI 

VPI (Voice Print International) – ведущий новатор и вендор интегрированных решений для записи звонков и WFO, торговых биржевых площадок, правительственных агентств. С помощью этого удостоенного наград набора решений VPI дает возможность предприятиям проактивно улучшать обслуживание клиентов, увеличивать продуктивность персонала, быть уверенными в соответствии закону, ставить в один ряд тактические и стратегические цели предприятия.

С возможностью прогнозирования ситуации организации могут определить и увеличить свои возможности и уменьшить риск. Более 10 лет компания VPI обеспечивает технологию и обслуживает более 1000 клиентов в более чем 30 странах.

www.VPI-Corp.com

Tags : , , , ,

Реанимация телефон-банкинга

Александр Резник, спецкор CCG в Германии

Статья подготовлена по материалам публикаций Лотара Врози (Lothar Brozy), директора департамента финансовых услуг, Тобиаса Креша (Tobias Kreß), старшего консультанта и Торстена Оппеля (TorstenOppel), консультанта фирмы Detecon Internationв немецких профессиональных изданиях CallCenterforFinance

Телефон-банкинг давно относится к перечню стандартных услуг кредитных учреждений. Однако в отличие от Onlinebanking его значимость снижается. Внедрение же речевых технологий аутентификации и систем распознавания речи в сочетании с IVR могло бы сделать этот недорогой канал коммуникации снова более привлекательным.

Почти 40 процентов немцев во 2-ом квартале 2007 года осуществили свои финансовые сделки в режиме online — таков результат исследований FCTES в период с 2001 по 2007 гг. Телефон-банкинг же, по результатам этого исследования, использовали только лишь около 6-ти процентов клиентов. Тем самым показатель этот застопорился на уровне 2005 года. И эти цифры не удивляют. Поскольку с момента появления Onlinebanking, а то и вовсе с более раннего периода, телефон играет лишь сопутствующую роль в ассортименте каналов для коммуникации, предоставляемых банками. А причина такова: в сравнении с интернетом у телефон-банкинга не осталось, пожалуй, никаких преимуществ. Даже и для таких клиентов, которые, как и прежде, предпочитают личное посещение банка, телефон не представляет собой реальную альтернативу. Сложная процедура регистрации и не персонифицированное обслуживание посредством агентов call-центров отпугивают, прежде всего, поколение пожилых клиентов банка.
Тем не менее, видится целесообразным сохранить телефон в качестве канала коммуникации. Поскольку, во-первых, это дёшево, а, во-вторых, — в противовес часто слишком чувствительному и ненадёжному интернету, а также для клиентов, которые не виртуозно владеют тем же интернетом, телефон остаётся средством, которому можно доверять.
Однако для того, чтобы количество пользователей не оставалось на нынешнем низком уровне или даже тем более не снижалось, необходимо основательное преобразование телефон-банкинга. К этому относится, в первую очередь, простота и надёжность использования, а также личный контакт при обслуживании клиентов.

Распознавание говорящего по голосу делает телефон-банкинг более привлекательным

В современных реалиях, тот, кто запрашивает состояние своего счёта по телефону, сначала оказывается в режиме проверки безопасности. Звонящий распознаётся посредством указания своего номера счёта и PINа, прежде чем IVR или агент представит ему различные опции предлагаемого перечня услуг банка.
Значительно проще выглядела бы эта процедура при внедрении системы распознавания речи: звонящий/абонент регистрируется один раз посредством произнесения цифр от 1 до 9. Эти голосовые данные в кодированном виде сохраняются в системе банка. Когда клиент позвонит в следующий раз, IVR попросит его только повторно проговорить за ним некую определённую комбинацию цифр. Система проверяет эти данные с уже имеющейся сохранённой голосовой информацией, и таким образом может однозначно идентифицировать звонящего.

До сих пор такой сценарий обслуживания клиентов, например в немецких банках, остаётся лишь «музыкой будущего», в других же сферах уже имеются реальные примеры. Такие предприятия как Dresdner Bank или Volkswagen Bank используют такую систему распознавания по голосу во внутрифирменных целях для автоматического восстановления IT-паролей: если какой-либо работник забыл свой собственный пароль, то он звонит в центральную сервисную службу. Работник однозначно распознаётся по голосу и автоматически получает свой персональный пароль. Конечно же, вследствие простого обслуживания автоматического языкового распознавания один барьер преодолевается, однако же с другой стороны появляется новый: тема безопасности. Поскольку клиент при пользовании Интернет-банкингом задумывается о безопасности, он вряд ли безоговорочно и всецело доверится такой системе распознавания по голосу. Поэтому именно финансовые институты должны посредством целевого контакта с клиентом устранить существующие опасения перед данной системой. Так, например, клиент должен знать, что его звуковые/голосовые данные хранятся в кодированном виде и не поддаются в дальнейшем раскодировке. Таким образом, в данном случае можно абсолютно не беспокоиться по поводу несанкционированного использования биометрических данных.
С другой стороны, для банков является беспрекословной обязанностью перед внедрением систем распознавания по голосу подвергать их обширным проверкам на предмет обеспечения сохранности данных. Проводившиеся до настоящего времени соответствующие пробные тесты таких систем давали положительные результаты. Так, например, один крупный немецкий интернет-провайдер перед запланированной инсталляцией подобной системы распознавания по голосу провёл объёмный тест прикладного характера. При этом во время пробного запуска не произошло ни одного случая ошибочного или неверного распознавания.

Дифференциация услуг по параметрам оценочной значимости клиентов

Внедрение систем распознавания по голосу наверняка является шагом в правильном направлении, однако одно только применение инновационной технологии не улучшает автоматически степень удовлетворённости клиентов. Если банки всё же хотят реанимировать телефон в качестве канала коммуникации, то они должны также учитывать и побочные процессы, так называемого «заднего плана». Основу для эффективного обслуживания клиентов создаёт также определение значимости клиентов, о чём соответствующая информация хранится в соответствующей базе данных. Эта оценка значимости клиентов складывается из информации об актуальном социальном статусе и уровне имущественного состояния клиента, а также его предполагаемого потенциала на ближайшие годы.
В зависимости от оценки значимости клиента кредитному институту следует сформировать телефон-банкинг и предложить соответствующий пакет услуг.
Например LAR приложение (Last Agent Routing — перенаправление к последнему агенту) заботится, к примеру, о том, чтобы клиент был автоматически связан именно с тем агентом call-центра, с которым он разговаривал в предыдущий раз. Во-первых, это более персонифицированный подход, а во-вторых, создаёт преимущество следующего характера: при возникших впоследствии вопросах клиенту не нужно заново объяснять причину своего звонка.
При работе с особо значимыми/ценными клиентами особенно важно  перенаправлять звонящего непосредственно на конкретного персонального менеджера. Для создания ещё более высокой степени персонификации клиентов создаются также особые пакеты услуг, адаптированные для конкретных клиентов. Наряду с индивидуальной мелодией в режиме ожидания телефонного соединения или приветственным текстом, могут также предлагаться, например, советы по вложению финансовых средств, о которых клиент автоматически информируется по телефону. Также можно сообщить ему о возможности участия в какой-либо бонусной программе или проинформировать клиента о предоставлении ему особой возможности доступа к такого рода продуктам, которые либо вообще не поступают в свободную продажу, либо пользуются повышенным спросом и быстро распродаются, как, например, входные билеты на концерты,- все эти меры усиливают персонифицированный контакт с клиентом.
Традиционный телефон-банкинг, как и прежде, позволяет уменьшить рабочую нагрузку филиала банка, правда с оговоркой, не в его (телефон-банкинга) сегодняшнем виде. Однако при проведении правильных необходимых мероприятий этот канал коммуникаций всё же сможет снова возыметь усиленное значение для банков. В конечном итоге использование телефон-банкинга позволяет достигать не только снижения затрат на обслуживание клиентов, но и одновременно также повышать уровень взаимоотношений с клиентами и степень их удовлетворённости.

Tags : , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer