Метка: рабочее место оператора

Особые требования к организации рабочих мест в информационно-справочной службе

Александр Резник, спецкор CCG в Германии

Создание мотивирующей обстановки

При переоборудовании call-центров особое внимание следует уделять рабочей обстановке. Так как гарантией безупречного обслуживания клиентов являются только высоко мотивированные квалифицированные сотрудники, собеседники которых на другом конце могут распознать передаваемую на дистанции улыбку. При этом хорошо, если есть возможность создать полностью новые структуры и разместить информационно-справочную службу в специально отведенном для нее отдельном офисе или здании.

Ключевым моментом для работы в стиле здорового образа жизни все же является рабочее место. При этом при почти повсеместном применении плоских экранов реализуются известные принципы удобства. В частности следует обратить внимание на расположение деталей оборудования как главного инструмента, которые должны стоять правильно не только по отношению к свету, но и находиться на соответствующем расстоянии, безопасном для зрения, под правильным углом и на соответствующей оси зрения, не создающей напряжения для глаз. Разумеется, рабочее место должно обеспечивать достаточное пространство для движения. При этом места должно быть достаточно как на рабочем столе для работы с большим количеством разнообразных бумаг, так и за рабочим столом для движения. Органичные формы в таких случаях создают больший комфорт. Проблемы, прежде всего, возникают из-за частой смены пользователей рабочего стола (так называемый «Desk-Sharing» — использование одного стола несколькими сотрудниками), а также использования рабочего места по принципу ротации. Поэтому связанное с этим отсутствие закрепленных персональных рабочих мест требует адаптации системы к многокультурному составу персонала. Регулирующаяся по высоте мебель обеспечивает в данном случае оптимальные условия для работы в положениях сидя и стоя. Чрезвычайно распространены проблемы, возникающие при работе в статическом положении и называемые в народе болезнями цивилизации. При работе в положении сидя и стоя попеременно в организме протекает просто больше процессов, нежели при простой смене различных положений тела. Помимо сразу же ощутимого улучшения состояния организма, свободное изменение положения тела дает поразительный результат — умственная работоспособность, а также поле для творческой деятельности работника заметно расширяются. Таким образом, умственная и телесная подвижность поочередно сменяют друг друга.

 

 

Комбинация рабочих мест «Зигзаг» полностью отвечает высоким требованиям к организации рабочего пространства в информационно-справочной службе за счет оптимального поглощения звука и гибкости, обеспечивая при этом хорошие возможности для коммуникации. И все это обеспечивает очень хорошее соотношение цены и производительности.

Шум вызывает стресс

К сложностям, связанным с работой в офисе, можно также отнести обычный шум. Шум снижает эффективность работы, неважно исходит ли он от оборудования или от коллег.
Чтобы обеспечить работникам необходимые условия для концентрации внимания, важно создать звукоизоляцию в основных зонах ведения переговоров, и бороться с шумом именно там, где он возникает. Системы разделения пространства в звукоглушительном и звукоизоляционном исполнении обеспечивают акустическое и оптическое ограждение, и в то же время при разумном планировании не нарушают необходимый коммуникационный процесс. Разумные меры по звукоизоляции рабочих мест обретают свое оптимальное полезное действие только при комплексном планировании. При этом важную роль играет высота потолков в помещении. Слишком высокие потолки создают эффект зала, а слишком низкие усиливают нежелательное отражение шума. Акустические потолки могут обеспечить очень хорошую звукоизоляцию. Для внешних стен помещений call-центра рекомендуется так называемая звукоизоляционная штукатурка или обои. Окна можно оборудовать металлическими жалюзи, чтобы сократить нежелательное отражение на поверхности стекла. В качестве напольного покрытия в call-центре с акустической точки зрения следует использовать текстильное покрытие из звуконепроницаемых материалов.

Свет и тень

Правильное освещение играет решающую роль при организации спокойной работы. Каждому известны проблемы, связанные с ослепляющим эффектом отражения или слишком яркими солнечными лучами. Таким образом, возможность регулирования искусственного и естественного освещения является обязательным условием.
Мешающее работе отражение следует устранять не за счет выключения освещения, а основательного планирования. Светильники на рабочем месте могут обеспечивать дополнительное освещение, но ни в коем случае не должны являться единственным источником освещения. Оптимальный вариант – это освещение, обеспечиваемое двумя элементами. Фоновое освещение помещения обеспечивают светильники отраженного света, освещающие потолок. Отраженный сильно рассеянный свет создает гармоничное естественное распределение яркости света в помещении. Яркость света настолько уменьшается в высоте рабочего помещения, что мешающий ослепляющий эффект от прямого света или световые рефлексы не попадают на поверхность экрана. Светильники на рабочем месте (прямое освещение) обеспечивают дополнительное  направленное освещение там, где это необходимо – на поверхностях, используемых для письма и чтения. Таким образом, освещение из двух элементов обеспечивает оптимальный уровень, подходящий для экрана, и позволяет индивидуально регулировать его в зависимости от различных зрительных особенностей. Дополнительным плюсом является мобильность: в случае если что-то меняется в расположении оборудования, система освещения также перемещается. Во избежание раздражающего эффекта от направления света помимо организации рабочего места следует продумать также соответствующие меры по затемнению. Качественная система защиты от ослепляющего света должна регулироваться отдельно, предотвращать прямое облучение солнечными лучами и при этом впускать в помещение свет, распределяющийся рационально и рассеянно.

Динамика сидений

В связи с частой сменой пользователей рабочих мест в call-центре для повышения динамики и индивидуального регулирования для каждого отдельного сотрудника рекомендуется использовать многофункциональную офисную мебель для сидения.
Динамика сидячих мест зависит от уровня техники. Подходящий рабочий стул поддерживает подвижный вид сидения и облегчает естественную смену различных сидячих положений. Какими же свойствами должен обладать хороший офисный стул? Стандартными являются такие параметры, как регулирование высоты и наклона спинки, регулирование высоты и наклона сидения, динамическое синхронное регулирование и подрессоривание сидения. В сфере работы справочно-информационных служб автоматическое регулирование нагрузки повышает комфортность сидения. Чехлы сидений должны быть съемными, что обеспечивает возможность их чистки.

Tags : , , , , , , , , , , ,

Мебель call-центра – больше, чем просто кабинки

Вопросы, над которыми стоит задуматься, планируя интерьер

Исса Хазбун, спецкор CCG в США и Канаде по материалам Interior Concepts

Задача проектирования или обновления call-центра комплексна, но она оправдывает себя, если выполняется с должным усердием, то результатом будет более функциональный, продуктивный и, следовательно, прибыльный call-центр. Основные инвестирования в оборудование и интерьер не сравнимы с самой важной частью – операторами, работающими в центре. Правильно выбрав интерьер, Вы выиграете в результате более высокой продуктивности, поднимая «боевой дух» сотрудников, уменьшая текучесть кадров и благодаря более безопасной и здоровой рабочей атмосфере. Этот материал поможет выбрать наилучшие интерьерные решения для Вашего call-центра.

Учитывая доступ к рабочему месту, а также вход/выход в помещение, рабочие места оператора и супервайзера должны располагаться таким образом, чтобы поддерживать корпоративную культуру компании. Поскольку рабочие места агентов (операторов) являются в идеале источниками дохода, крайне необходимо подумать о расположении персонала и административных офисов, менеджеров call-центра, переговорных комнат и комнат различного назначения, тренинг-залов, кафе и уборных. Также важны часто забываемые «дизайнинговые препятствия» — углы, колонны и информационные панели.

Рабочие места операторов

Внутренний дизайн помещения будет зависеть от того, является ли call-центр внутренним (in-house)  или внешним (аутсорсинг). Например, операторам внутреннего call-центра, обслуживающим клиентов или оказывающим техподдержку, может понадобиться совершать какую-то бумажную работу и хранить документы. Внешние call-центры имеют тенденцию быть меньше, так как должны вмещать на рабочем месте лишь телефон, компьютер и иногда информационную панель. Нижеследующие вопросы помогут определить рабочее место и дизайн call-центра:

  • Каков тип call-центра – внешний или внутренний?
  • Какие услуги оказывает call-центр?
  • Односменный или много сменный режим работы?
  • Насколько важно подавление шума и что разрабатывается в отношении общей акустики (включая потолок, пол и возможная система звукомаскировки)?
  • Какова желаемая высота панели (баланс между шумоизоляцией и видимостью)?
  • Требуется ли от Ваших сотрудников вести учет и хранение документации?
  • Как Ваши рабочие станции буду подключаться к сети – по полу или сверху?
  • Нужны ли станциям отдельные удобные коммутационные панели и розетки в дополнение к обычным компьютерным сетям?
  • Важна ли возможность «сидеть-стоя» на рабочей станции?
  • Есть ли окна с естественным освещением?
  • Какие варианты сидений требуются, например, регулируемые подлокотники?

Рабочие места супервайзеров

Подобным образом дизайн рабочих станций супервайзеров зависит от того, какой объем инспектирования (надзора, контроля) требуется. Некоторые call-центры предпочитают, чтобы супервайзеры всегда видели своих операторов, в то время как другие хотят частный контроль, выбирая более высокие панели. Такие аксессуары, как маркерная доска (доска для записей),  доска объявлений, акриловая панель, дополнительные компоненты для хранения документов и гостевые места могут быть встроены в рабочую станцию супервайзера. Нижеследующие вопросы помогут определить дизайн рабочего места супервайзера:

  • Каково желаемое количественное соотношение супервайзеров и операторов?
  • В больших центрах Вы бы хотели разместить супервайзера в конце каждой операторской группы или интегрировать его рабочее место в рабочие места операторов (больше/меньше приватности)?
  • Каковы требования относительно хранения документов, вещей?
  • Требует ли пространство супервайзера место для гостей?
  • Каковы требования касательно обзора операторов?
  • Каковы требования относительно электрооснащения каждого супервайзерского рабочего места?
  • Будет ли выгодной высота рабочего места и стула супервайзера?
  • Как нам лучше поступить с  эргономикой?
  • Что требуется в отношении дополнительных аксессуаров, включая управление документооборотом?

Административные офисы

Административные офисы call-центра могут находиться на том же этаже в здании, что и сам call-центр, или на другом, что не столь важно, однако гораздо важнее, что они могут быть оборудованы совершенно иначе. Например, они могут быть оснащены типовой офисной мебелью из древесных или других современных экологических материалов и состоять из письменных столов, низких горизонтальных шкафов, офисных столов, книжных шкафов и т.п. Такие офисы обычно состоят из больших по размеру рабочих станций с полным набором аксессуаров, мест для гостей и во многих случаях с небольшими круглыми столами для встреч и переговоров. В большинстве случаев такие офисы уже имеют типовое электротехническое оснащение и могут быть подключены к стандартным настенным розеткам, таким образом, нет нужды покупать дорогостоящую универсальную панельную систему. Сэкономьте эти деньги и получите преимущество.  Однако в ряде случаев конфигурации офисного помещения все же будет необходимо приобрести панельную систему электроснабжения и слаботочных сетей, которая предоставит легкий доступ к сетевым  ресурсам помещения.

  • Каково желаемое мебельное решение (специализированная мебель или офисная)?
  • Что требуется в отношении пространства для хранения вещей?
  • Какой стиль в мебели предпочтителен?
  • Позволяет ли размер офиса поставить стол для встреч/переговоров?
  • Требуются ли места для гостей?

Ресепшен (приемная)

Важно брать в расчет эстетику и функциональность при проектировании и оборудовании приемной и комнаты ожидания. Ресепшен производит первое впечатление на любого посетителя, и она должна быть удобной и функциональной. Ресепшенист часто выполняет много заданий, следовательно его (ее) рабочее место важно и для приема посетителей, и для выполнения рабочих обязанностей.

  • Будет ли это отдельная или единая рабочая станция?
  • Достаточно ли стульев для гостей или мягкие кресла и столы предпочтительнее?
  • Нужна ли стойка?
  • Есть ли смысл в нанесении Лого или графического элемента компании на рабочую станцию ресепшен?

Тренинг-залы

Тренинг-комнаты могут иметь различное значение в зависимости от компании. Иногда их нужно использовать больше, чем просто для тренингов, поэтому должны быть многоцелевые мобильные решения. Однако некоторые компании использую действующиее рабочие места, способные дать операторам ощущение реального опыта работы, которые также используются, когда слишком много работы. Нижеследующие вопросы помогут определить требования для тренинг-комнат:

  • Комната будет использоваться только для тренировки или она будет многоцелевой?
  • Будет ли комната использоваться операторами при большом объеме работы в пиковые сезоны?
  • Каково желаемое направление в дизайне мебели?
  • Нужен ли тренировочной комнате стол для инструктора или подиум (трибуна)?

Столовая (комнаты отдыха)

Столовая и комнаты отдыха в call-центре – это место, где сотрудники отдыхают (расслабляются) во время обеда и перерывов. Работа в call-центре напряженная, поэтому это помещение должно быть функциональным, эстетически приятным и удобным. Нижеследующие вопросы помогут определить лучшие решения для обстановки:

  • Предпочтительнее обычные стулья или высокие, как в кафе?
  • Нужное количество мест?
  • Будет ли комната многоцелевой – то есть стулья будут передвигать или они будут оставаться на месте?
  • Будут ли встроенные сидения в кафетерии? (мягкие сиденья по периметру)

Важно понимать, что оборудование центра будет использоваться длительно. Вопросы, поднятые в этой статье помогут в проектировании безопасного, продуктивного, а следовательно, прибыльного рабочего процесса.

Tags : , , , , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer