Метка: производительность

Обзор Британского рынка call-центров

Как на протяжении 10 лет изменяется рынок call-центров в Великобритании? Каковы тенденции этого рынка, его потенциал и особенности? Анализ исследования «Развитие рынка Call центров Великобритании 2009», проведенного компанией «Market and Business Development», представляет Алекс Резник, спецкор Call Center Guru в Европе.

В Великобритании сегодня 6324 call центра, в которых занят 1 миллион человек. Данные обоих прогнозов говорят о небольшом годовом росте, и по оценкам экспертов умеренный экономический спад 2009 года предшествует росту в 2010 году.

Число call центров в Великобритании в 2003-2013 годах
Год

Кол-во

Изменение

2003

5 343

+5%

2004

5 551

+4%

2005

5 740

+3%

2006

6 061

+6%

2007

6 246

+3%

2008

6 324

+1%

2009

6 254

-1%

2010

6 361

+2%

2011

6 564

+3%

2012

6 829

+4%

2013

7 038

+3%

Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.
Данные 2009-2013 года – прогноз.

Подробно: Число call центров и операторских мест в Великобритании в 2003-2013 годах

Кол-во call центров

Изменение

Кол-во операторских мест

Изменение

2003

5 343

+5%

481 400

+6%

2004

5 551

+4%

500 600

+4%

2005

5 740

+3%

531 200

+6%

2006

6 061

+6%

562 500

+6%

2007

6 246

+3%

586 200

+4%

2008

6 324

+1%

595 700

+2%

2009

6 254

-1%

586 200

-2%

2010

6 361

+2%

599 200

+2%

2011

6 564

+3%

621 600

+4%

2012

6 829

+4%

640 000

+3%

2013

7 038

+3%

662 300

+3%

Примечание: Одно операторское место эквивалентно в среднем 1,62 единиц персонала с учетом FTE.
Данные 2009-2013 года – прогноз.

Источник: MBD и прогнозы торговой палаты

Представленные данные взяты из детализированного 75-ти страничного исследования «Развитие рынка Call центров Великобритании 2009», проведенное компанией «Market and Business Development» (MBD). Она предсказала уменьшение примерно на 1%  количества call центров в 2009 году и объяснила это следующим образом:  «В большей степени это обусловлено повышенным вниманием компаний к снижению издержек».
«Однако сектору аутсорсинговых call центров это может быть выгодно… т.к. компании, сосредоточенные на сокращении внутренних расходов, могут обратиться к аутсорсинговым компаниям,  предлагающим экономически выгодные решения».
Фактически, написано в отчете, число операторских мест в аутсорсинге выросло на 12% (до 77600 мест), что составляет 15% от общего числа операторских мест в Великобритании. При этом ожидается рост еще на 4% в этом году.

Число операторских мест в аутсорсинговых call центрах в тыс. в 2003-2013 годах

Кол-во мест в тыс.

% изменения

% от общего кол-ва мест

2003

43,3

+ 20%

9%

2004

51,1

+ 18%

10%

2005

55,7

+ 9%

10%

2006

63,6

+ 14%

11%

2007

69,1

+ 9%

12%

2008

77,6

+ 12%

15%

2009

80,7

+ 4%

14%

2010

86,3

+ 7%

14%

2011

91,5

+ 6%

15%

2012

98,6

+ 8%

15%

2013

104,7

+ 6%

16%


Данные 2009-2013 года – прогноз.
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Взглянув на все call-центры Великобритании, можно увидеть, что телекоммуникационный сектор остается одним из самых больших, на него приходится 16,5% операторских мест, следом за ним идет сектор услуг, который включает большое количество B-2-B call-центров – 17%.

Число операторских мест в тыс. по отраслям
Отрасль

2007

2008

2008, %

Услуги

96,5

98,2

16,5%

Телекоммуникации

99,8

101,1

17%

Финансы

85,3

83,4

14%

Страхование

76,7

77,4

13%

Правительство (гос.сектор)

65,7

68,9

11,5%

Банки

37,0

35,7

6%

Коммунальные услуги

27,9

28,6

4,8%

IT

20,9

23,6

4%

Дистанционная торговля

20,6

20,8

3,5%

Туризм

27,6

29,2

5%

Остальное

28,2

28,7

4,8%

Всего

586,2

595,7


Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Однако на все финансовые услуги, в которые входят три сектора  – финансы, страхование и банки – вместе приходится  чуть более трети операторских мест.
MBD ожидает, что рост начнется с «контактных центров взаимодействия с клиентами», где в реальном времени обрабатываются e-mail и web обращения в дополнение к телефонному обслуживанию.
Кроме того, ожидается рост объема обращений, частично связанный с развитием технологий исходящего обзвона. Правда, этот же объем может и уменьшится вследствие принятия законодательных норм Министерством связи, регулирующих количество потерянных звонков, если call-центры не будут нанимать больше персонала или инвестировать в технологии.
Комментируя использование call-центров в других странах и регионах, MBD говорит: «Несмотря на неблагоприятное отношение в обществе к передаче деятельности в оффшорные call-центры, доля их использования  вряд ли в ближайшее время уменьшится».
«Компании продолжают видеть выгоду от передачи некоторых элементов системы обслуживания в оффшорные зоны. Выгоды заключаются в меньших издержках вместе с получением операторов с великолепным знанием языка и опытом в продажах. Это объясняет, почему многие компании пересматривают стратегию и применяют оффшорные модели в дополнение к самообслуживанию».
И MBD верит, что перемещение работ за границу особо отрицательно не  подействует на рынок, поддерживаемый продолжающимся количественным ростом call-центров Великобритании.
Средний размер call-центра в Великобритании составляет 94,2 операторских места (приблизительно столько же, сколько в 2007 году), но наблюдается уверенный рост по сравнению с предыдущими годами. Однако отчет показывает, что только 12% (около 760) call-центров нанимают 250 и более человек.  В половине call-центров количество сотрудников менее 20 человек и только чуть больше трети call-центров имеют от 20 до 249 сотрудников.

UK-7

Если рассматривать региональную структуру, то юго-восток продолжает лидировать по числу call центров – около 29% от общего числа по стране. MBD говорит: “Распространение call-центров на юго-востоке свидетельствует о наличии большого числа корпоративных call-центров у расположенных там штаб-квартир компаний, которым вследствие небольшого размера, экономически не выгодно размещать их в других регионах.  К тому же, юго-восток обладает высокой доступностью рабочей силы, обладающей хорошими профессиональными навыками, особенно знанием нескольких языков».

Следом идет северо-запад с 13%, Шотландия – 9,5% и Лондон – 8,6%.

Расположение call центров Великобритании

Кол-во 2008

Кол-во 2007

% от общего 2008

Юго-Восток

1809

1794

28,6%

Лондон

544

539

8,6%

Северо-Запад

820

813

13%

Западный Мидлендс

569

565

9%

Шотландия

601

594

9,5%

Йоркшир

512

507

8,1%

Юго-Запад

332

328

5,2%

Восточный Мидлендс

379

375

6%

Уэльс

222

213

3,5%

Северо-Восток

221

219

3,5%

Восточная Англия

247

244

4%

Северная Ирландия

68

64

1,8%

Всего

6324

6255


Проценты округленные.
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Отчет утверждает, что развитие мультимедийных call-центров в Великобритании идет относительно медленно, хотя быстрее, чем в материковых европейских странах, и комментирует это следующим образом: «Большинство  из них сомневаются в том, как лучше всего интегрировать между собой различные каналы коммуникации, чтобы обеспечить более привлекательные сервисы для клиентов».

Более дешевые и лучшие тарифы на интернет могут обеспечить великолепный спрос на поддержку клиентов через интернет, а также спрос на IP call-центры, значительный рост количества которых ожидается в ближайшее время. Кроме этого, будет расти степень использования систем распознавания речи.

Tags : , , , , , , , , , , ,

Речевые технологии: 7 ответов на часто задаваемые вопросы

Виктор Голубев, независимый эксперт

По материалам Яна Тернера, Генерального менеджера по Северной Европе, Ближнему Востоку и Африки компании  Nuance Communications UK Ltd, опубликованных в немецком издании Call Center International.

Форум «Дни речи», который впервые проходил в Германии в Висбадене был посвящен обсуждению всего, что относится к распознаванию и обработке речи и к речевой автоматизации. Такие технологии существуют в Германии уже в течение 25 лет, но до сих пор все еще преобладает некоторое предубеждение, которое требует от консультантов отвечать на постоянно повторяющиеся вопросы. Кроме того, пионерами в развитии и распространении этих технологий по всему миру, безусловно, являются американские и британские разработчики, тем более нам будет интересно узнать о немецкой точке зрения на развитие речевых технологий, поскольку немецкий язык, как и русский, требует локализации речевых технологий от основных поставщиков.

Насколько внедрены речевые технологии в бизнес среде? Как дороги приобретения этих технологий, как быстро окупаются затраты и какие сферы коммуникаций могут быть действительно автоматизированы? Ниже даются ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

Вопрос 1.    Большая шумиха поднята вокруг речевых технологий как следующего большого приложения, но только небольшое число компаний действительно занято этой проблемой. Так каково же текущее состояние рынка речевых технологий?

Исследовательская компания Forrester проинтервьюировала 250 принимающих решения руководителей контактных центров в Европе и Северной Америке, и оказалось, что около половины респондентов намереваются внедрить речевые приложения в системы интерактивного речевого ответа (IVR) или речевые платформы открытого стандарта.

28% респондентов заявили о том, что они уже полностью развернули, находятся в процессе модернизации или разворачивают системы IVR или речевые платформы открытого стандарта с применением речевых приложений. Предприятия, частично реализовавшие речевые решения, также выказывают сильную заинтересованность в преобразовании своих прикладных систем с тональным набором в речевые прикладные системы в течение следующих нескольких лет.

Компания Forrester предсказывает, что по мере снижения стоимости речевых приложений и появления новых приложений будет продолжаться движение в сторону внедрения речевых прикладных систем и замены унаследованного IVR оборудования.

По прогнозу исследовательской компании Datamonitor, расходы на заказные речевые приложения возрастут с 366 млн. долларов в 2007 г. до 753 млн. долларов к 2012 г., на готовые модули и шаблоны – с 43 млн. долларов до 215 млн. долларов и на пакетированные приложения и конфигурируемые пакеты программ – с 56 млн. долларов до 259 млн. долларов.

Согласно Datamonitor, внедрение речевых технологий начинается с рынков, являющихся ее ранними последователями (связь, финансовые услуги, путешествия и туризм) и продвигается затем на более прагматичные и консервативные рынки.

Компании осознали, что время низкой точности распознавания речи и раздраженных людей, звонящих по телефону, прошло и что речевые приложения могут принести значительные преимущества по сравнению с традиционными системами с тональным набором.

Усовершенствования в базовой технологии, такие как повышенная устойчивость к фоновому шуму и возможность распознавания речи в мобильных устройствах, позволили промышленности обеспечить новый ряд услуг для все более мобильного населения. Речь стала намного больше распространенной в обществе в целом. Способность диктовать документы на персональный компьютер, использовать речь для подачи команд и управления в автомобилях (и даже в бытовых электроприборах) и обеспечивать речевой ввод в мобильных устройствах означает, что люди все больше привыкают взаимодействовать с техникой посредством речи.

Возрастающая степень принятия открытых стандартов для IVR платформ означает, что компании находят для себя процесс внедрения речи более легким, чем когда-либо раньше, благодаря наличию возросшего числа поставщиков, способных разработать и поставить эффективные приложения.

Вопрос 2.    Проявляют ли большой интерес компании?

На примере рынка Великобритании мы видим, что рынок развивается, начиная от привычных новаторов, к которым по праву относятся компании телекоммуникационного сектора, финансовых услуг и путешествий, и постепенно охватывая все вертикали, включая розничную торговлю, государственный сектор, коммунальные услуги и средства массовой информации. В настоящее время этот рынок насчитывает свыше 150 участников в Великобритании. Мы наблюдаем все большее и большее число проектов по управлению/маршрутизации вызовов на естественном языке.

По мере повышения доверия к технологии, вопрос, который задают сейчас заказчики в Великобритании, звучит не как «работает ли распознавание речи?», а как «на чем я могу сосредоточить усилия, чтобы добиться лучших результатов?» При этом намного повышается заинтересованность в стратегических консультационных услугах, которые помогают компаниям скоординировать вложения в речевые технологии с их корпоративными целями и разработать действенные меры по обеспечению ROI. Например, Bank of America экономит ежегодно 15 млн. долларов за счет использования распознования речи для повышения эффективности своей традиционной IVR системы с тональным набором.

Кроме того, наблюдается реальный всплеск интереса к приложениям речевой верификации, в которых используются биометрические данные голоса, для того чтобы удостовериться в персоне говорящего по телефону. Компании рассматривают эту возможность, чтобы уменьшить угрозу мошенничества (особенно в сфере финансовых услуг), но также и как путь к тому, чтобы сделать свои системы самообслуживания более удобными для доступа абонентов без необходимости запоминания многочисленных pin-кодов и паролей.

Компании намного болше заинтересованы в том, как они смогут использовать речь для улучшения общего качества обслуживания клиентов, а не просто для снижения стоимости. Степень удовлетворенности клиентов компании Vodafon в Испании подскочила на 14% за счет использования системы распознавания речи вместо технологии автоматизированного тонального набора. Степень удовлетворенности клиентов оказывается выше на 8% при использовании автоматизированной системы по сравнению с технологией общения с живыми агентами. Компания Vodafon в Испании смогла также увеличить продажи дополнительных услуг с 25-процентной долей успешных попыток.

Мы наблюдаем, что внедрений речевых технологий интегрируется с другими каналами связи, такими как email, SMS и web, что позволяет обеспечить согласованные комплексные услуги.

Вопрос 3.    Каковы основные преимущества речевого приложения?

По сравнению с тональным набором речевой ввод информации позволяет предложить бизнесу намного более широкий диапазон сложных опций самообслуживания, так как звонящие не связаны нажатием  кнопок на 12-кнопочной клавиатуре.

Более того, в связи с тем, что компания может предложить такие дополнительные услуги, абоненты не должны будут ждать в очереди, чтобы поговорить с агентом. А агенты получат время для решения своих персональных задач, таких как обслуживание претензий или осуществление продаж. Почти три четверти клиентов отеля Premier Travel Inn говорят, что они предпочли использовать существующую в отеле речевую систему автоматического резервирования, получившую фирменное наименование TINA (Travel Inn Now Automated), чем ждать в очереди разговора с агентом.

Речевое приложение позволяет также обеспечить более легкий и боле точный ввод данных, особенно для пользователей мобильных телефонов, которые сейчас составляют свыше 50% от числа всех звонящих в среднем по бизнесу. Стараться прослушать звуковые сообщения по мобильному телефону и затем отвести его от уха, чтобы нажать кнопку – это может быть сложной задачей.  Для водителей преимущество ввода речевого сообщения в мобильный телефон, не занимая рук, является очевидным.

Кроме того, речевые технологии позволяют звонящему сформулировать запрос своими собственными словами и получить доступ в правильный пункт назначения вызова, не выслушивая все возможные варианта выбора. Такая форма маршрутизации вызовов работает особенно хорошо, если компания имеет в своем распоряжении более восьми-десяти вариантов выбора.

Вопрос 4.    Насколько трудно/долго/дорого внедрение?

Стоимость внедрения, конечно, зависит от конкретного случая применения, но обычно окупаемость капиталовложений достигается через 9-18 месяцев при замене системы с тональным набором и даже еще быстрее при автоматизации процесса, основанного на 100-процентном участии агентов, так что обычно за каждым случаем внедрения стоит строгое экономическое обоснование проекта. Продолжительность развертывания системы зависит от множества факторов, но обычно компания может развернуть речевую прикладную систему среднего размера в течение 5-8 месяцев, если правильно мобилизует свои внутренние резервы.

Речевые технологии не являются теперь более сложными для реализации, чем любые другии технологии, но требуют определенных профессиональных знаний, в частности, способности создать хороший речевой пользовательский интерфейс. Подобно тому, как плохо построенная web-страница может отвратить клиентов, так и плохое речевое приложение может привести к плохому отношению со стороны пользователей. Компании должны хорошо подумать о том, кто им будет звонить, кто из звонящих захочет воспользоваться услугами системы и какой язык необходимо использовать для общения с ними. При наличии сейчас большого числа поставщиков, способных внедрить речевые технологии, компании должны выбирать одного из них, имеющего в своем активе богатый послужной список развития эффективных приложений, удовлетворяющих требования как звонящих, так и бизнеса.

Вопрос 5.    Каковы идеальные виды взаимодействия для использования речи?

Существует много характеристик, предопределяющих целесообразность развертывания речевых технологий. Вот некоторые из них:

  • Большой объем транзакций
  • Вызовы, имеющие низкую ценность
  • Обслуживание вызовов в нерабочее время
  • Круглосуточная работа в течение всей недели
  • Пиковый объем вызовов
  • Удаленный доступ
  • Удостоверение личности звонящего, и
  • Затрудненное манипулирование информацией с помощью кнопочной панели

Для того чтобы оценить существующие возможности, полезно подразделить перспективные решения на пять основных областей применения.

Поддержка клиентов нацелена на повышение их удовлетворенности за счет предоставления высококачественных услуг. Повышение степени автоматизации call-центра улучшает эффективность операций и снижает стоимость. Маршрутизация вызовов (call steering), позволяющая производить быструю и легкую навигацию по пунктам назначения вызовов в пределах компании, является общим вариантом применения. Прикладные программы поддержки клиентов могут также быть адресованы к вопросам секретности, например, при сбросе pin-кода может использоваться функция распознавания голоса для идентификации клиента, что позволит ему изменить его пароль секретным образом без вмешательства агента.

Информационные приложения освобождают агентов от выполнения рутинных задач и обеспечивают более свободный доступ клиентам. Хотя некоторые компании развернули для реализации этих целей системы с тональным набором, в таких системах может быть затруднена функция навигации. Плюс к этому, многие рутинные задачи требуют буквенно-цифровых запросов, которые системы с тональным набором просто не могут обработать и не допускают буквенно-цифрового ввода.

Все коммуникационные прикладные программы также направлены на то, чтобы облегчить доступ отдельным лицам или группам людей. Примером является речевой набор (VAD), при использовании которого звонящий просто называет имя человека или наименование функциональной зоны, с которой он хочет связаться. С помощью управляемой голосом унифицированной передачи сообщений пользователи могут получить доступ к электронной почте, послать факсимильное сообщение и проверить голосовую почту через свой телефон.

Транзакции помогают отдельным лицам и компаниям осуществлять бизнес в защищенной и персонализированной среде. Часто, но не всегда, будут существовать некоторые виды финансовых транзакций, подобных оплате счетов и покупке билетов. В качестве примеров можно привести резервирование или регистрацию билета на самолет.

Вопрос 6.    Существуют ли какие-то обстоятельства, при которых эти технологии не следует использовать?

Некоторые типы вызовов не следует автоматизировать, и очень многие компании предпочитают сохранить свои основные линии продаж с использованием агентов, исходя из того, что в общем случае люди лучше осуществляют продажи, чем машины.

Кроме того, некоторые процессы уже и так хорошо работают при использовании систем с тональным набором, и введение речевых технологий не принесет существенной выгоды. Компании могут затратить уйму времени на точную доводку своих IVR приложений, так как простая замена их на речевую платформу не приведет к намного большей автоматизации. Такие компании стремятся сосредоточиться в первую очередь на введении новых, основанных на использовании телефона услуг и затем планируют перейти от технологии тонального набора к речевым приложениям, когда это будет целесообразно.

Было также обнаружено, что компании озабочены обеспечением секретности и не хотят принуждать своих клиентов произносить вслух личную информацию в тех местах, где они могут быть услышаны. В таких обстоятельствах рекомендуется, чтобы пользователям была предоставлена возможность выбора варианта распознавания речи или тонального набора в зависимости от того, какой из них является более подходящим в данный момент времени. Предоставление пользователям права выбора и контролирования способа взаимодействия делает для них более привлекательной технологию самообслуживания, что в итоге означает снижение издержек для бизнеса и повышение степени удовлетворенности клиентов.

Вопрос 7.    Как может руководитель call-центра убедить правление компании в целесообразности инвестиций?

Как и  в любом другом проекте, необходимо обеспечить возврат инвестиций, но это не должно достигаться только за счет автоматизации. Такие факторы, как повышение удовлетворенности и удержание клиентов, увеличение продаж и сокращение оттока агентов, могут приниматься во внимание при разработке экономического обоснования проекта.

Руководителям call-центров следует начинать с выяснения того, чего они хотят добиться с помощью речевой технологии и как это увязывается с корпоративными целями. Если организация заинтересована в удержании клиентов, то снижение цены может быть не столь важно, как хорошие услуги. В этом случае предложение о маршрутизации вызовов на естественном языке имеет больше шансов на поддержку.

После того как целевые предложения и экономическое обоснование будут определены, хорошо бы продемонстрировать «видеоклипы», чтобы убедить членов правления поддержать проект. Они могут быть представлены в форме анимационных кадров, фонограмм пробных вызовов или в виде рабочих систем-прототипов, чтобы проиллюстрировать то, что получит конечный пользователь. Полезно также указать на то, как используют речевые приложения конкуренты и рассказать об успешных проектах, осуществленных другими организациями.

Конечно, быстро разворачиваемые системы с тональным набором будут стоить меньше, чем речевые IVR платформы с профессионально разработанным пользовательским интерфейсом. По сравнению с системами с тональным набором речевые системы требуют предварительных разовых расходов и последующих текущих капиталовложений для их обслуживания и обеспечения безотказной работы. Однако системы распознавания речи способны автоматизировать большее число задач, чем системы с тональным набором, и в общем случае будут обеспечивать более высокую производительность, что в итоге принесет ощутимое преимущество в обеспечении прибыли на инвестированный капитал. Компания T-Mobile Germany сэкономила 10 млн. евро в год, осуществив автоматизацию более 36 млн. вызовов в течение года.

Давайте заглянем за первоначальные расходы и сделаем математические расчеты. Представьте себе, что ваша компания обслуживает полмиллиона вызовов в месяц или шесть миллионов вызовов в год. Если речевая система позволит вам увеличить производительность на 5%, то вы сможете обеспечивать дополнительно 300 000 вызовов в год. Если вы экономите 5 долларов на одном вызове, то это обеспечит вам дополнительную ежегодную экономию в 1,5 млн. долларов. Более того, эти цифры не учитывают возросшую степень удовлетворенности и лояльности клиентов и общее укрепление престижа компании благодаря предоставлению вашим клиентам интуитивно понятного и эффективного решения взамен запутанных и раздражающих пользователей операций взаимосвязи с использованием тонального набора.

Речевые системы обеспечивают более высокую производительность автоматического режима, облегчая выполнение существующих автоматизированных задач и позволяя автоматизировать задачи, которые не могли быть автоматизированы в системах с тональным набором. Фактически, дороже обойдется отказ от использования речи, особенно с учетом того, что большинство реализованных речевых систем окупает себя в течение года. Наконец, важно продемонстрировать, как речевое приложение будет введено в действие и как будет осуществлено обучение клиентов пользованию системой. Это может устранить большие опасения относительно негативных последствий новой технологии и помочь добиться максимальных результатов с первого же дня.

Tags : , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer