Метка: претензия

Добро пожаловаться!

Автор: Кабакова Наталия, Директор по работе с клиентами DHL, в России

Говорить о жалобах открыто у нас в стране пока не принято: большинство компаний предпочитают если не скрывать, то, по крайней мере, не особенно распространяться о наличии претензий к их продукту. Однако бодрое заявление «У нас нареканий от клиентов нет, потому что мы хорошо работаем!» звучит как минимум несерьезно. Даже если в компании отлажены все процессы, обучен и вышколен персонал, всегда есть непредвиденные обстоятельства, которые могут
помешать выполнить данные клиенту обещания. К тому же, пресловутый человеческий фактор по-прежнему актуален.
Публичное обсуждение пре­тензий в средствах массовой информации часто восприни­мается болезненно, наиболее вероятные варианты реакции компании либо полное игно­рирование, либо защита, мол, «быть такого не может», «нас не так поняли» или еще того хуже — «клиент сам виноват».

Мы не можем сбрасывать со счетов «потребительский экстремизм», но абсолютное большинство клиентов -это нормальные люди

Я, например, очень дотош­ный потребитель и никогда не упущу случая высказать свои пожелания, но у меня свой, профессиональный интерес — любопытно наблюдать за реак­цией поставщиков товаров или услуг. А многие друзья и зна­комые, не  желая трепать себе нервы, просто разворачивают­ся и уходят. Да, формально у компании жалоб нет, но нет и клиента.
Мы не можем сбрасывать со счетов «потребительский экстремизм», но абсолютное большинство клиентов — это нормальные люди, которые готовы платить только за качественные товары и услу­ги. Профессиональная работа с претензиями — это часть кор­поративной культуры DHL. С самого начала мы призываем молодых сотрудников не паниковать в конфликтных ситу­ациях. Никто не застрахован от ошибок, но наша реакция и последующие корректирую­щие действия — вот «лакмусо­вая бумажка» качества серви­са. Наше кредо — это, прежде всего, защита интересов кли­ента, Мы всегда учим нович­ков: вы должны выйти из-за виртуальной стойки, которая разделяет нас и клиента, встать с ним рядом и тогда диалог получится.

Что такое претензия?

Для себя в компании мы определили, что жалоба — это воп­рос, который вовремя не реши­ли. Кто-то был очень занят или просто проигнорировал раздра­жение и недовольство клиен­та или его замечание о том, что надо что-то улучшить или изменить.
На момент обращения кли­ента в нашу компанию мы не разделяем, что жалоба, а что нет. Важны все комментарии! Даже если в отдел по работе с клиентами позвонит бдительная пенсио­нерка и сообщит, что, по ее мнению, «большой желтый автомобиль припаркован в ее дворе неправильно», мы все равно выслушаем,
извинимся и объясним, что курьер сей­час доставит соседям груз и машина скоро уедет. Однако в тот же день о звонке узнает руководство службы наземной доставки DHL. Казалось бы, бабушка даже не является нашим клиентом, зачем тратить время на объяснения? Для нас это важно, потому что мы очень дорожим репутацией компании.

Куда жаловаться?

Если   клиент   хочет предъявить претензию, мы должны облегчить его задачу. Кому-то удобно оставить комментарии на нашем сайте, прислать письмо по электронной почте или рассказать о неудовольствии курьеру,  но большинство все же пред­почитает звонить в центр по работе с клиентами. В целях искоренения бюрократии мы не требуем излагать ситуацию письменно. Претензия на бума­ге может потребоваться только случае выплаты материаль­ной компенсации, что обусловлено законодательством.
Вместо отдела претензий в компании работает группа развития сервиса, название которой соответствует ее пря­мому назначению. Мало просто зарегистрировать жалобу, надо сделать вывод и исправить ошибку, исключая ее повторение. В одном отделе работают ­профессионалы: аналитики-психологи и юристы.  Отбор кандидатов очень жесткий — сотрудники долж­ны уметь терпеливо выслушать клиента, объяснить, что про­изошло, взять на себя ответс­твенность, признать ошибку и как можно быстрее решить вопрос. К слову, фраза «я попытаюсь решить вашу проблему» у нас под запретом. Во-первых, нуж­но не пытаться, а решительно действовать, а во-вторых, это не проблема клиента, это наша общая проблема.

Помощь коллег

Несколько лет назад наши кол­леги из отдела информацион­ных технологий помогли нам создать уникальную програм­му, в которой регистрируются и хранятся жалобы клиентов.
Откроем любой файл пре­тензии и увидим всю историю в деталях. Например, кли­ент сетует на задержку груза в транзите, но причин может быть множество, поэтому нам необходимо докопаться до истины и установить не только причину задержки, но и воз­можных виновников. В этом же файле можно найти отмет­ки о переговорах с
лиентом с указанием даты и времени; там же в электронном виде хра­нится вся переписка. Это бес­ценная информация, которая помогает нам идентифициро­вать и искоренять системные ошибки.

Мы всегда учим: вы должны выйти из-за виртуальной стойки, которая разделяет вас и клиента, встать с ним рядом и тогда диалог получится

Какими бы отзывчивыми ни были сотрудники группы раз­вития сервиса, им трудно будет оперативно решать сложные вопросы без помощи своих кол­лег из других подразделений DHL. Все это понимают, поэто­му любому запросу из группы развития сервиса всегда «зеле­ный свет». В нашей индустрии скорость рассмотрения претен­зии также важна, как и ско­рость доставки грузов. Более 70% жалоб мы рассматриваем в течение одного дня.
Но помимо скорости важ­но и качество. Мы задали себе вопрос, когда можно считать, что претензия удовлетворена: когда предложена компенсация или когда деньги поступили на счет клиента; когда мы выясни­ли причину задержки коррес­понденции или когда в дверях появился наш курьер с дол­гожданным пакетом в руках? Конечно  же, клиент выберет второе.
Ответственность но жалобам ни в коем случае нельзя возла­гать только на группу развития сервиса и руководство компа­нии. Клиенты могут высказы­вать свои комментарии любо­му сотруднику: курьеру, ком­мерческому представителю, консультанту отдела импорта/экспорта. Конечно, у курье­ра нет полномочий принимать решение о выплате компенса­ции, но его задача — адекват­но реагировать на негативные замечания, а потом передать информацию своему коллеге, который сможет помочь кли­енту.
Сейчас мы много внимания уделяем обучению сотрудников всех подразделений, для нас важны не только навыки, но воспитание чувства ответственности и сопричастности.

Спросите 90 промолчавших!

Что и говорить, работать в сер­висной компании непросто, а с жалобами тем более. Это стресс как для клиента, так и для нашего сотрудника. Однако если помнить, что
клиент — это не враг и не инопланетянин, а такой же человек со свои­ми радостями и горестями, с ним всегда можно найти общий язык, все получится! Разные статистические источники сви­детельствуют, что из 100 недо­вольных клиентов пожалуются от четырех до 10 человек, по нам очень важно знать, что же думают о нас те 90 промол­чавших! Для того чтобы это выяснить, мы периодически обращаемся к клиентам с про­сьбой уделить нам пару минут и ответить на наши вопросы. Конечно же, всегда приятно слышать хвалебные отзывы, но самые ценные — критические замечания.
Наши усилия не пропадают даром, в группе развития сервиса бережно хранятся многочисленные благодарности от клиентов.

Tags : , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer