Метка: перенос в регионы

Обзор Британского рынка call-центров

Как на протяжении 10 лет изменяется рынок call-центров в Великобритании? Каковы тенденции этого рынка, его потенциал и особенности? Анализ исследования «Развитие рынка Call центров Великобритании 2009», проведенного компанией «Market and Business Development», представляет Алекс Резник, спецкор Call Center Guru в Европе.

В Великобритании сегодня 6324 call центра, в которых занят 1 миллион человек. Данные обоих прогнозов говорят о небольшом годовом росте, и по оценкам экспертов умеренный экономический спад 2009 года предшествует росту в 2010 году.

Число call центров в Великобритании в 2003-2013 годах
Год

Кол-во

Изменение

2003

5 343

+5%

2004

5 551

+4%

2005

5 740

+3%

2006

6 061

+6%

2007

6 246

+3%

2008

6 324

+1%

2009

6 254

-1%

2010

6 361

+2%

2011

6 564

+3%

2012

6 829

+4%

2013

7 038

+3%

Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.
Данные 2009-2013 года – прогноз.

Подробно: Число call центров и операторских мест в Великобритании в 2003-2013 годах

Кол-во call центров

Изменение

Кол-во операторских мест

Изменение

2003

5 343

+5%

481 400

+6%

2004

5 551

+4%

500 600

+4%

2005

5 740

+3%

531 200

+6%

2006

6 061

+6%

562 500

+6%

2007

6 246

+3%

586 200

+4%

2008

6 324

+1%

595 700

+2%

2009

6 254

-1%

586 200

-2%

2010

6 361

+2%

599 200

+2%

2011

6 564

+3%

621 600

+4%

2012

6 829

+4%

640 000

+3%

2013

7 038

+3%

662 300

+3%

Примечание: Одно операторское место эквивалентно в среднем 1,62 единиц персонала с учетом FTE.
Данные 2009-2013 года – прогноз.

Источник: MBD и прогнозы торговой палаты

Представленные данные взяты из детализированного 75-ти страничного исследования «Развитие рынка Call центров Великобритании 2009», проведенное компанией «Market and Business Development» (MBD). Она предсказала уменьшение примерно на 1%  количества call центров в 2009 году и объяснила это следующим образом:  «В большей степени это обусловлено повышенным вниманием компаний к снижению издержек».
«Однако сектору аутсорсинговых call центров это может быть выгодно… т.к. компании, сосредоточенные на сокращении внутренних расходов, могут обратиться к аутсорсинговым компаниям,  предлагающим экономически выгодные решения».
Фактически, написано в отчете, число операторских мест в аутсорсинге выросло на 12% (до 77600 мест), что составляет 15% от общего числа операторских мест в Великобритании. При этом ожидается рост еще на 4% в этом году.

Число операторских мест в аутсорсинговых call центрах в тыс. в 2003-2013 годах

Кол-во мест в тыс.

% изменения

% от общего кол-ва мест

2003

43,3

+ 20%

9%

2004

51,1

+ 18%

10%

2005

55,7

+ 9%

10%

2006

63,6

+ 14%

11%

2007

69,1

+ 9%

12%

2008

77,6

+ 12%

15%

2009

80,7

+ 4%

14%

2010

86,3

+ 7%

14%

2011

91,5

+ 6%

15%

2012

98,6

+ 8%

15%

2013

104,7

+ 6%

16%


Данные 2009-2013 года – прогноз.
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Взглянув на все call-центры Великобритании, можно увидеть, что телекоммуникационный сектор остается одним из самых больших, на него приходится 16,5% операторских мест, следом за ним идет сектор услуг, который включает большое количество B-2-B call-центров – 17%.

Число операторских мест в тыс. по отраслям
Отрасль

2007

2008

2008, %

Услуги

96,5

98,2

16,5%

Телекоммуникации

99,8

101,1

17%

Финансы

85,3

83,4

14%

Страхование

76,7

77,4

13%

Правительство (гос.сектор)

65,7

68,9

11,5%

Банки

37,0

35,7

6%

Коммунальные услуги

27,9

28,6

4,8%

IT

20,9

23,6

4%

Дистанционная торговля

20,6

20,8

3,5%

Туризм

27,6

29,2

5%

Остальное

28,2

28,7

4,8%

Всего

586,2

595,7


Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Однако на все финансовые услуги, в которые входят три сектора  – финансы, страхование и банки – вместе приходится  чуть более трети операторских мест.
MBD ожидает, что рост начнется с «контактных центров взаимодействия с клиентами», где в реальном времени обрабатываются e-mail и web обращения в дополнение к телефонному обслуживанию.
Кроме того, ожидается рост объема обращений, частично связанный с развитием технологий исходящего обзвона. Правда, этот же объем может и уменьшится вследствие принятия законодательных норм Министерством связи, регулирующих количество потерянных звонков, если call-центры не будут нанимать больше персонала или инвестировать в технологии.
Комментируя использование call-центров в других странах и регионах, MBD говорит: «Несмотря на неблагоприятное отношение в обществе к передаче деятельности в оффшорные call-центры, доля их использования  вряд ли в ближайшее время уменьшится».
«Компании продолжают видеть выгоду от передачи некоторых элементов системы обслуживания в оффшорные зоны. Выгоды заключаются в меньших издержках вместе с получением операторов с великолепным знанием языка и опытом в продажах. Это объясняет, почему многие компании пересматривают стратегию и применяют оффшорные модели в дополнение к самообслуживанию».
И MBD верит, что перемещение работ за границу особо отрицательно не  подействует на рынок, поддерживаемый продолжающимся количественным ростом call-центров Великобритании.
Средний размер call-центра в Великобритании составляет 94,2 операторских места (приблизительно столько же, сколько в 2007 году), но наблюдается уверенный рост по сравнению с предыдущими годами. Однако отчет показывает, что только 12% (около 760) call-центров нанимают 250 и более человек.  В половине call-центров количество сотрудников менее 20 человек и только чуть больше трети call-центров имеют от 20 до 249 сотрудников.

UK-7

Если рассматривать региональную структуру, то юго-восток продолжает лидировать по числу call центров – около 29% от общего числа по стране. MBD говорит: “Распространение call-центров на юго-востоке свидетельствует о наличии большого числа корпоративных call-центров у расположенных там штаб-квартир компаний, которым вследствие небольшого размера, экономически не выгодно размещать их в других регионах.  К тому же, юго-восток обладает высокой доступностью рабочей силы, обладающей хорошими профессиональными навыками, особенно знанием нескольких языков».

Следом идет северо-запад с 13%, Шотландия – 9,5% и Лондон – 8,6%.

Расположение call центров Великобритании

Кол-во 2008

Кол-во 2007

% от общего 2008

Юго-Восток

1809

1794

28,6%

Лондон

544

539

8,6%

Северо-Запад

820

813

13%

Западный Мидлендс

569

565

9%

Шотландия

601

594

9,5%

Йоркшир

512

507

8,1%

Юго-Запад

332

328

5,2%

Восточный Мидлендс

379

375

6%

Уэльс

222

213

3,5%

Северо-Восток

221

219

3,5%

Восточная Англия

247

244

4%

Северная Ирландия

68

64

1,8%

Всего

6324

6255


Проценты округленные.
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Отчет утверждает, что развитие мультимедийных call-центров в Великобритании идет относительно медленно, хотя быстрее, чем в материковых европейских странах, и комментирует это следующим образом: «Большинство  из них сомневаются в том, как лучше всего интегрировать между собой различные каналы коммуникации, чтобы обеспечить более привлекательные сервисы для клиентов».

Более дешевые и лучшие тарифы на интернет могут обеспечить великолепный спрос на поддержку клиентов через интернет, а также спрос на IP call-центры, значительный рост количества которых ожидается в ближайшее время. Кроме этого, будет расти степень использования систем распознавания речи.

Tags : , , , , , , , , , , ,

Как правильно вывести call-центр из мегаполиса в регион?

Ирина Ларина, Вице-президент, Директор службы поддержки клиентов «Ренессанс Кредит»

Говоря о стратегии развития call-центра, мы подразумеваем его построение, модернизацию и расширение.
Предположим, что вы построили call-центр, и у Вас есть понимание, в каком направлении вы будете совершенствовать функционал и технологии.
Давайте поговорим о расширении call-центра. Как правило, пропускная способность, или ёмкость рассчитывается в зависимости от роста клиентской базы, роста рынка, потребностей бизнеса.
При планировании на определённый период вперёд и анализе, мы понимаем, что для выполнения целевых KPI вам требуется значительно увеличить кол-во рабочих мест, а значит нарастить мощности оборудования call-центра.
Есть несколько вариантов расширения. Первый и самый простой, но достаточно затратный вариант — это передать часть функций в аутсорсинг. Есть много «за» и «против» аутсорсинга, здесь всё зависит от задач. Мы сейчас не будем рассматривать, и анализировать его подробно.
Второй, это расширение, как говорят «in-house». Т.е. увеличивать площадь собственного call-центра. Встаёт вопрос – где? Этот вопрос был очень актуален в докризисное время. Несмотря на то, что многое на рынке изменилось за полгода, предлагаю всё-таки рассмотреть, где эффективнее на перспективу, развивать call-центр «in-house».
Как правило, зарплата в мегаполисах и стоимость аренды помещений значительно выше, чем в регионах. Дополнительно к этому затраты на подбор персонала, в случае, если вы прибегаете к помощи агентства по найму. Аргумент за региональное развитие, номер один — это оптимизация операционных затрат в вашем годовом бюджете. Ориентировочно экономия заработной платы составит ~ 35%, стоимость услуг найма массовых позиций ~ 35%, аренда помещений ~ 40% (аналитические данные на октябрь 2008).
Теперь поговорим о проблеме номер два, которую мы собираемся решить, уходя в регион. Это проблема персонала. Его подбор, мотивация, заинтересованность, удержание. Начнём с того, что усилия, которые вы вместе с агентствами тратите на поиск и привлечения нужного вам кандидата, несравнимы ни с чем. В крупных городах мегаполисах, например, в таких как Москва, С.-Петербург, Киев, Минск для студентов и других неработающих категорий населения существует огромное количество вариантов для выбора, куда пойти работать, где подрабатывать по гибкому графику. Супермаркеты, сетевые компании по распространению чего-либо, архивные компании, обычные магазины, курьерские службы, и т.д. Что уж тут говорить о call-центрах. Вы ведь наверняка хотите, чтобы ваши сотрудники были самые, самые. Вот и требования выдвигаете не самые скромные к потенциальному кандидату. Всё это я свожу к тому, что при активном расширении call-центра, когда ежемесячно нужно набрать по 30, по 40, а то и по 50 человек, и так на протяжении полгода, требуется приложить немало сил и средств. Но это ещё не всё про персонал. Даже если вы, как менеджер и ваша компания делает всё для удержания и мотивации сотрудников массовых позиций, не последнюю роль в этом играет самомотивация сотрудника. Насколько человек сам заинтересован работать оператором на телефоне, и самое главное, сколько по времени. В докризисное время, и это, скорее всего всем известно, около 6-8 месяцев не более. Вот, круг замкнулся. Опять поиск, опять планирование набора. Но давайте не забывать, что обученный сотрудник с опытом работы имеет продуктивность на 45% выше, чем новичок. Это естественно скажется на производительности call-центр в целом.
В каком-либо другом регионе картинка немного другая. Наш сотрудник стремится остаться работать на своём месте, мало того, он боится потерять это рабочее место (Вы ведь, скорее всего, предложите уровень зарплаты чуть выше, чем выплачивается в этом городе).
И третий аргумент за региональное развитие. Представьте, что технически это совсем не трудно. Это если бы вы захотели дополнительно организовать площадку на соседней улице. Здесь очень важно правильно выбрать партнёра — компанию-интегратора, с опытом построения регионального call-центра с нуля. И который смог бы реализовать ранее проработанные и ранее отлаженные типовые решения. Это даёт большие преимущества как по скорости внедрения, так и по затратам на сопровождение.
  
Итак, предположим, что вы решили строить новую площадку где-то в регионе. Есть для этого и некоторые опасения. Самое весомое, и часто встречающееся опасение менеджеров, которое я слышала, это несовершенство дистанционного управления. Давайте поговорим об этом, а потом перейдём к основным задачам проекта по организации региональной площадки.
Как избежать проблем связанных с управлением удалённого call-центра.

  1. Самое важное. Ответственно подойдите к поиску и проведению собеседования с кандидатом на должность руководителя регионального call-центра. Даже если вы не планируете покидать ваш город, и всю работу по найму будет проводить вами уполномоченный сотрудник, всё равно итоговое собеседование проведите самостоятельно, например по телефону.
  2. Составьте выделенную программу обучения с тестированием и проведите расширенное обучение для всего нового персонала будущего call-центра. Запланируйте для менеджеров головного call-центра тренинг по дистанционному управлению.
  3. Очень хорошо командировать на 5-6 месяцев одного или двух представителей главного офиса на старт и дальнейшее сопровождение.
  4. Современное оборудование call-центра позволяет мониторить работу call-центра на любом расстоянии. Мониторинг on-line (снятие статистики в определённый промежуток времени), формирование исторических отчетов по основным показателям работы call-центра, проведение контрольных звонков, и прослушивание записанных диалогов, всё это позволит постоянно контролировать работу любого удалённого call-центра.
  5. И последнее, обязательно запланируйте в бюджете для себя, или своего помощника ежеквартальные командировки.

Задачи проекта. На что стоит обратить внимание

Как выглядит схема того, что мы собираемся построить?
Ниже приведена схема распределенного call-центра. Это система территориально разнесённых подразделений, совместно выполняющих роль виртуально единого центра с единым номером телефона по приёму звонков, и обязательно с единой системой управления.
 
 

Для примера приведена самая простая схема распределённого call-центра. На самом деле маршрутизацию и логику распределения вызовов можно настроить по-разному, в зависимости от задач. Например, в регионе принимать по выделенному единому номеру «800» звонки от всех региональных клиентов, а в центре по выделенному городскому номеру обслуживать клиентов центрального региона. Или создать кольцо из двух-трёх центров, и по расчетным параметрам принимать звонки в зависимости от нагрузки, или например, времени суток. Один центр обрабатывает поток клиентских обращений круглосуточно, а во втором невыгодно или административно сложно, оставлять на ночь работать операторов. В таком случае по умолчанию в определённый час программируется новая маршрутизация вызовов из одного центра в другой и т.д.

Теперь о задачах

Итак, вы решили для себя, по какому принципу будут приниматься звонки, и как будет настроена маршрутизация трафика. Далее в рамках проекта необходимо реализовать следующие задачи.
На самом первом этапе, я бы сказала подготовительном, необходимо провести комплексный анализ. После чего принимать решение о выборе города, где будет построен будущий новый call-центр. Для этого в обязательном порядке привлекайте своих коллег из смежных подразделений. Они более квалифицированно смогут провести исследования, а вот выбор уже за Вами.

  • Коллеги из HR. Поручите им провести анализ рынка труда в региональных городах для выбора оптимального расположения call-центра
  • Представителям административных подразделений необходимо анализировать рынки недвижимости в региональных городах.
  • Наши замечательные IT-шники должны провести анализ рынка в региональных городах с точки зрения ИТ систем и затрат на аренду каналов связи на транспортировку голосового трафика, и не только.

После того, как вы тщательно провели исследование по этим трём параметрам, можно смело выбирать город, разрабатывать тайм-план и строить call-центр.

Коротко о том, что нужно сделать, после того, как вы определили местоположение новой площадки для call-центра.

  • Сформировать бизнес-требования к проекту, разработать бизнес-процессы обслуживания, учитывая региональное удаление;
  • Разработать технические требования к обеспечению работы регионального call-центра;
  • Разработать схему организации связи и обмена данными между центральным и региональным офисом;
  • Разработать схему маршрутизации вызовов, определить распределение нагрузки между центральным и региональным call-центром;
  • Найти и оборудовать помещение для сall-центра;
  • Организовать доступы к информации из систем Вашей компании и информации, необходимой в процессе обработки вызовов;
  • Организовать систему поиска и найма персонала call-центра;
  • Организовать систему обучения персонала call-центра.

Я надеюсь, что мой опыт и мои выводы помогут принять правильное решение и построить в регионе «call-центр вашей мечты».

Tags : , , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer