Метка: оффшоринг

Обзор Британского рынка call-центров

Как на протяжении 10 лет изменяется рынок call-центров в Великобритании? Каковы тенденции этого рынка, его потенциал и особенности? Анализ исследования «Развитие рынка Call центров Великобритании 2009», проведенного компанией «Market and Business Development», представляет Алекс Резник, спецкор Call Center Guru в Европе.

В Великобритании сегодня 6324 call центра, в которых занят 1 миллион человек. Данные обоих прогнозов говорят о небольшом годовом росте, и по оценкам экспертов умеренный экономический спад 2009 года предшествует росту в 2010 году.

Число call центров в Великобритании в 2003-2013 годах
Год

Кол-во

Изменение

2003

5 343

+5%

2004

5 551

+4%

2005

5 740

+3%

2006

6 061

+6%

2007

6 246

+3%

2008

6 324

+1%

2009

6 254

-1%

2010

6 361

+2%

2011

6 564

+3%

2012

6 829

+4%

2013

7 038

+3%

Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.
Данные 2009-2013 года – прогноз.

Подробно: Число call центров и операторских мест в Великобритании в 2003-2013 годах

Кол-во call центров

Изменение

Кол-во операторских мест

Изменение

2003

5 343

+5%

481 400

+6%

2004

5 551

+4%

500 600

+4%

2005

5 740

+3%

531 200

+6%

2006

6 061

+6%

562 500

+6%

2007

6 246

+3%

586 200

+4%

2008

6 324

+1%

595 700

+2%

2009

6 254

-1%

586 200

-2%

2010

6 361

+2%

599 200

+2%

2011

6 564

+3%

621 600

+4%

2012

6 829

+4%

640 000

+3%

2013

7 038

+3%

662 300

+3%

Примечание: Одно операторское место эквивалентно в среднем 1,62 единиц персонала с учетом FTE.
Данные 2009-2013 года – прогноз.

Источник: MBD и прогнозы торговой палаты

Представленные данные взяты из детализированного 75-ти страничного исследования «Развитие рынка Call центров Великобритании 2009», проведенное компанией «Market and Business Development» (MBD). Она предсказала уменьшение примерно на 1%  количества call центров в 2009 году и объяснила это следующим образом:  «В большей степени это обусловлено повышенным вниманием компаний к снижению издержек».
«Однако сектору аутсорсинговых call центров это может быть выгодно… т.к. компании, сосредоточенные на сокращении внутренних расходов, могут обратиться к аутсорсинговым компаниям,  предлагающим экономически выгодные решения».
Фактически, написано в отчете, число операторских мест в аутсорсинге выросло на 12% (до 77600 мест), что составляет 15% от общего числа операторских мест в Великобритании. При этом ожидается рост еще на 4% в этом году.

Число операторских мест в аутсорсинговых call центрах в тыс. в 2003-2013 годах

Кол-во мест в тыс.

% изменения

% от общего кол-ва мест

2003

43,3

+ 20%

9%

2004

51,1

+ 18%

10%

2005

55,7

+ 9%

10%

2006

63,6

+ 14%

11%

2007

69,1

+ 9%

12%

2008

77,6

+ 12%

15%

2009

80,7

+ 4%

14%

2010

86,3

+ 7%

14%

2011

91,5

+ 6%

15%

2012

98,6

+ 8%

15%

2013

104,7

+ 6%

16%


Данные 2009-2013 года – прогноз.
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Взглянув на все call-центры Великобритании, можно увидеть, что телекоммуникационный сектор остается одним из самых больших, на него приходится 16,5% операторских мест, следом за ним идет сектор услуг, который включает большое количество B-2-B call-центров – 17%.

Число операторских мест в тыс. по отраслям
Отрасль

2007

2008

2008, %

Услуги

96,5

98,2

16,5%

Телекоммуникации

99,8

101,1

17%

Финансы

85,3

83,4

14%

Страхование

76,7

77,4

13%

Правительство (гос.сектор)

65,7

68,9

11,5%

Банки

37,0

35,7

6%

Коммунальные услуги

27,9

28,6

4,8%

IT

20,9

23,6

4%

Дистанционная торговля

20,6

20,8

3,5%

Туризм

27,6

29,2

5%

Остальное

28,2

28,7

4,8%

Всего

586,2

595,7


Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Однако на все финансовые услуги, в которые входят три сектора  – финансы, страхование и банки – вместе приходится  чуть более трети операторских мест.
MBD ожидает, что рост начнется с «контактных центров взаимодействия с клиентами», где в реальном времени обрабатываются e-mail и web обращения в дополнение к телефонному обслуживанию.
Кроме того, ожидается рост объема обращений, частично связанный с развитием технологий исходящего обзвона. Правда, этот же объем может и уменьшится вследствие принятия законодательных норм Министерством связи, регулирующих количество потерянных звонков, если call-центры не будут нанимать больше персонала или инвестировать в технологии.
Комментируя использование call-центров в других странах и регионах, MBD говорит: «Несмотря на неблагоприятное отношение в обществе к передаче деятельности в оффшорные call-центры, доля их использования  вряд ли в ближайшее время уменьшится».
«Компании продолжают видеть выгоду от передачи некоторых элементов системы обслуживания в оффшорные зоны. Выгоды заключаются в меньших издержках вместе с получением операторов с великолепным знанием языка и опытом в продажах. Это объясняет, почему многие компании пересматривают стратегию и применяют оффшорные модели в дополнение к самообслуживанию».
И MBD верит, что перемещение работ за границу особо отрицательно не  подействует на рынок, поддерживаемый продолжающимся количественным ростом call-центров Великобритании.
Средний размер call-центра в Великобритании составляет 94,2 операторских места (приблизительно столько же, сколько в 2007 году), но наблюдается уверенный рост по сравнению с предыдущими годами. Однако отчет показывает, что только 12% (около 760) call-центров нанимают 250 и более человек.  В половине call-центров количество сотрудников менее 20 человек и только чуть больше трети call-центров имеют от 20 до 249 сотрудников.

UK-7

Если рассматривать региональную структуру, то юго-восток продолжает лидировать по числу call центров – около 29% от общего числа по стране. MBD говорит: “Распространение call-центров на юго-востоке свидетельствует о наличии большого числа корпоративных call-центров у расположенных там штаб-квартир компаний, которым вследствие небольшого размера, экономически не выгодно размещать их в других регионах.  К тому же, юго-восток обладает высокой доступностью рабочей силы, обладающей хорошими профессиональными навыками, особенно знанием нескольких языков».

Следом идет северо-запад с 13%, Шотландия – 9,5% и Лондон – 8,6%.

Расположение call центров Великобритании

Кол-во 2008

Кол-во 2007

% от общего 2008

Юго-Восток

1809

1794

28,6%

Лондон

544

539

8,6%

Северо-Запад

820

813

13%

Западный Мидлендс

569

565

9%

Шотландия

601

594

9,5%

Йоркшир

512

507

8,1%

Юго-Запад

332

328

5,2%

Восточный Мидлендс

379

375

6%

Уэльс

222

213

3,5%

Северо-Восток

221

219

3,5%

Восточная Англия

247

244

4%

Северная Ирландия

68

64

1,8%

Всего

6324

6255


Проценты округленные.
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Отчет утверждает, что развитие мультимедийных call-центров в Великобритании идет относительно медленно, хотя быстрее, чем в материковых европейских странах, и комментирует это следующим образом: «Большинство  из них сомневаются в том, как лучше всего интегрировать между собой различные каналы коммуникации, чтобы обеспечить более привлекательные сервисы для клиентов».

Более дешевые и лучшие тарифы на интернет могут обеспечить великолепный спрос на поддержку клиентов через интернет, а также спрос на IP call-центры, значительный рост количества которых ожидается в ближайшее время. Кроме этого, будет расти степень использования систем распознавания речи.

Tags : , , , , , , , , , , ,

КРИЗИС: время менять устаревший IVR на автоматизированную систему самообслуживания

Дмитрий Столяр – Директор по продажам ЗАО «Открытые коммуникации»

Начиная с осени прошлого года стало очевидно, что наиболее актуальными сейчас являются вопросы экономической оптимизации работы Call-центра. В общении с клиентами нам часто задаются следующие вопросы:

  • Какой путь снижения издержек может выбрать современный call-центр?
  • Какие возможности по снижению издержек дают новые технологии?
  • Почему вложения в технологию лучше аутсорсинга call-центра на стороне?
  • Как правильно выбрать «улучшателя» Call-центра?

Обобщая итоги этих встреч, хочется обратить внимание на то, что рассматривая пути снижения затрат, компании обычно выбирают из трех наиболее распространенных вариантов развития:

  • Перенос своего call-центра в регионы;
  • Аутсорсинг call-центра (оффшоринг) и сокращение своего call-центра;
  • Улучшение технологий работы call-центра.

Привлекательность первым двум вариантам придает относительная дешевизна рабочей силы. Но не стоит забывать , что в связи с ростом затрат на персонал и телекоммуникации, все более очевидным становится снижение привлекательности этих решений в долгосрочной перспективе. Возможно многие из Вас были на конференции «Мир Call-центров», проходившей недавно в Москве. Презентации и дискуссии на ней подтвердили перспективность третьего пути: улучшение работы существующего Call-центра. Наиболее привлекательным в нем является возможность сохранения рабочей силы и собственного call-центра как стратегического ядра сервиса. Не стоит забывать и о долгосрочной перспективе: инвестиции в технологии являются единственно верным решением в условиях кризиса. Мы активно пропагандируем опыт отечественных клиентов показывающий, что с помощью современных технологий, возможно добиться 30% экономии на содержание Call-центра.

Я хочу привести статистические данные по США и Западной Европе, которые мы показывали на своем семинаре «Тюниг Call-центров» в рамках конференции «Мир Call-центров». Они показывают (см. диаграмму ниже), что в последние годы компании осуществили существенные вложения в системы IVR, но при этом практически не добились желаемого результата: уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания остался без изменения.

pic1

Подавляющее большинство клиентов недовольно работой текущих сервисов IVR, пытаются обойти ее и переключиться на оператора. С этими западными данными, я думаю, согласятся многие из Вас (а если нет — то приглашаю к их обсуждению :).

В тоже время, клиенты понимают потенциальную привлекательность для них систем автоматического сервиса и планируют пользоваться ими в будущем (67% от общего числа опрошенных). В этом поведении клиентов содержится ключ, помогающий существенно изменить работу call-центра, сделать ее более экономичной. Он называется: Персонализация.

Именно сейчас персонализация становится важнейшим фактором повышения лояльности клиентов, увеличения степени их удовлетворенности и роста числа обращений, завершившихся заказом услуг.

Персонализированные услуги гарантируют значительную экономию средств, затрачиваемых на Call-центр и создают предпосылки для преобразования Call-центра из центров затрат в центры прибыли, путем улучшения качества сервиса и снижения затрат. Результаты внедрений показывают, что введение индивидуальных услуг значительно повышает эффективность автоматизированных сервисов и снижает нагрузку с операторов.

Рассмотрите следующие примеры персональных услуг, достаточно простых в реализации:

  • В случае повторного обращения в течение короткого срока (в течение нескольких часов) клиента можно спросить, не звонит ли клиент снова по той же причине и сразу же предоставить запрашиваемую информацию.
  • При повторном обращении в течение среднего срока (несколько недель) работу с обращением следует построить с учетом анализа предпочтений пользователя за последние несколько недель. На основании анализа клиенту можно предложить в качестве первого выбора наиболее часто используемую услугу перед тем, как озвучить опции основного меню.
  • Хороших результатов добиваются компании, использующие динамическое построение пунктов меню, учитывающее особенности поведения новых и опытных пользователей. Так, например, новичкам предлагается полный перечень меню, а опытным пользователям — краткий путь и короткие реплики.Еще раз повторюсь: эти сервисы достаточно просто реализовать, но они приносят совершенно реальный результат.

Введение персонализации делает возможным не только сокращение времени обслуживания клиентов, но и в реальном времени осуществить сегментацию клиентов. Для большинства компаний (и Ваша не исключение !) различные категории клиентов (бюджетники, карточные клиенты и т.п.) имеют различную степень доходности. Именно поэтому их обслуживание должно строиться по разному, вплоть до различного, индивидуального меню и предложений для конкретных клиентов ( осуществление технологий cross sale и up sale). Ниже я приведу несколько типов индивидуальных услуг, значительно повышающих эффективность автоматизированных сервисов и снижающих нагрузку с операторов:

  • Заданные контекстом меню — построение пунктов меню в соответствии с продуктами и услугами, которые приобрел конкретный клиент;
  • Разные уровни сложности для разных категорий клиентов — построение диалогов в соответствии с выявленными системой схемами поведения клиентов.Ряд дополнительных сервисов могут сделать систему IVR значительно более дружелюбной и удобной в работе для клиентов, повысив тем самым ее производительность:
  • Выбор виртуального собеседника — возможность выбрать тип виртуального сотрудника компании, который предоставляет нужную информацию;
  • Динамические реплики — использование отличающихся фраз, чтобы сохранить внимание собеседника или чтобы более понятно объяснить.

Попробуйте их применить, и поведение Ваших клиентов изменится. Почему? Потому что клиенты будут больше пользоваться системой, настроенной в соответствии с их привычками и опытом!

Персонализированное обслуживание вызвало в нашей стране переход от устаревших простейших IVR к Автоматизированным Системам Самообслуживания (АСС), предусматривающим управление голосовыми командами за счет применения технологии распознавания речи (ASR). В чем привлекательность распознавания речи ? Оно повышает удобство и дружелюбность автоматизированных услуг для клиентов компании. Обратите внимание на следующие данные: распознавание речи повышает эффективность использования голосовых сервисов на 40% и сокращает время доступа к необходимой информации на 35% по сравнению с обычными системами с тоновым донабором.

Сегодня компаниям выгоднее организовать сервис Самообслуживания, автоматизировав часто повторяющиеся стандартные обращения клиентов, чем поддерживать и расширять штат операторов.

В чем отличие систем Самообслуживания от простейших «кнопочных» IVR?

В обобщенном виде их можно свести к трем главным признакам:

  • Естественность диалога — за счет применения технологии распознавания речи;
  • Персонифицированность информации — предоставление информации в зависимости от предпочтений клиента;
  • Сегментация услуг — учет различных категорий клиентов при построении голосовых сервисов.И последнее, по тексту, но не по значимости.

Важным преимуществом современных систем Самообслуживания является их универсальность, позволяющая осуществить внедрение на уже существующих Call-центрах без замены аппаратно-программной платформы.

Tags : , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer