Метка: концепция

За пределами привычных стандартов – кластерный дизайн рабочих мест операторов call-центра

Интерьерные концепции современных контакт центров

Интервью подготовлено по материалам компании InteriorConcepts
перевод и адаптация Исса Хазбун, спецкор CCG в США и Канаде

 

 

В call-центрах рабочее место играет существенную роль в производительности, как агента, так и супервайзера. Мебель call-центра должна разрабатываться не только для комфорта, а таким образом, чтобы способствовать коммуникации и сотрудничеству.

Одним из последних  веяний в дизайне оборудования call-центров стало возвращение кластерных рабочих мест, также известных как рабочее место в форме круга, эргономично использующее рабочее пространство, «под». Это рабочее место имеет уникальную круговую конфигурацию, позволяющую сотруднику работать в команде и легче достигать результата. Возвращение такого дизайна можно объяснить преимущественно тем, что call-центры ищут чего-то другого, нежели рабочие места, оборудованные по стандарту, а такое расположение мебели дает ощутимую выгоду.

Что такое кластерное рабочее место и какова его структура?

Кластерная  рабочая станция, также известная как под (pod), установлена так, что все сотрудники (агенты) сидят лицом к центру станций. В отличие от типичного прямого расположения рабочих мест, агент не будет сидеть прямо перед другим агентом. С такой структурой некоторые сотрудники могут сами ощутить свое пространство, так они смотрят на центральную часть рабочей станции, а не в лицо другому оператору.

Какие преимущества такое расположение дает для call-центра?

Такой тип предназначен для людей, которым интересен уникальный дизайн, а не стандартное прямое расположение мест. Прямое расположение мест не позволяет выгодно использовать все пространство пола, в то время как поды предоставляют оператору больше личного пространства и рабочей поверхности.

Может ли способ оформления рабочего места call-центра улучшить его функциональность?

Один из операционных аспектов, которые часто не учитывают – интенсивность движения по call-центру. Разрабатывая план, берите в расчет расположение входа здания, тренинг-комнат и общественных помещений. Также помните о процентном соотношении супервайзеров и операторов, планирую пространство.
В хорошем плане помещения будет достаточное количество пространства в проходах для супервайзеров, чтобы было легче сообщаться с операторами, когда им нужна помощь; свободные проходы к тренинг-комнатам и быстрый доступ в зону отдыха (буфет, туалеты).
Также нужно при планировании помещения call-центра принимать во внимание задачи, поставленные перед ним. Расположение мебели  должно способствовать созданию благоприятной обстановки и выполнению работы. Нужды отдельных компаний могут варьироваться исходя из их личных интересов – например, к очень «открытым» call-центры, к созданию командных условий работы, где операторы открыто общаются и делятся информацией.
Дизайн станции определяется исходя из высоты компьютерного экрана, размера и дизайна рабочей станции и группирования операторов. Если внутренняя обстановка разработана специально для конкретного call-центра, тогда мебель будет содействовать повышению продуктивности работы, а следовательно, и рентабельности.

Отмечали ли Вы повышенный интерес к кластерам? Почему так происходит, как Вы думаете?

Да. Вероятно, это происходит благодаря повышенному интересу к дизайну. Некоторые call-центры без преувеличений ищут что-то выходящее за рамки «коробочных» (стандартных) решений для своих интерьеров, рабочее место, которое отличается от привычного.

 

ПРИМЕРЫ КЛАСТЕРНОЙ КОНФИГУРАЦИИ

 

В чем плюс такого типа конфигурации для работников, которые непосредственно им пользуются?

В том, что у оператора есть свое собственное ощущение пространства. Такая структура рабочего места позволяет ему или ей не смотреть прямо в лицо другому сотруднику в процессе работы. Дизайн пода позволяет использовать больше рабочего места на столе.
Кластерные рабочие станции предлагают больше выбора в плане аксессуаров и дизайна. Информационная панель (доска объявлений) может быть установлена так, чтобы позволять операторам делать собственные заметки.
Также популярная опция – управление внутрикорпоративными бумажными потоками. Она позволяет легко удалять использованные листы бумаги с рабочей поверхности, и их быстро можно достать.
В отношении эргономичных аксессуаров плоский экран отлично вписывается в общий дизайн. Помните, что действительно эргономичная позиция – это сидение таким образом, чтобы спина поддерживалась спинкой стула полностью, с легким наклоном, а руки и запястья занимали правильную позицию на клавиатуре.
При таком типе рабочего места сотрудники могут располагать экран дальше от себя, потому как больше рабочего пространства. Пользователь может разместить экран так, как удобно ему.

В чем преимущество такого рабочего места для супервайзеров?

Кластерные рабочие станции могут способствовать командному духу работы, потому что операторы сидят в одной команде. Супервайзер может быть включен в состав команды операторов. Он будет находиться уровнем выше, что даст лучший обзор операторов.

Какие существуют разновидности дизайна для станций-подов?

Существует 4 основных типа дизайна кластерных рабочих мест, хотя среди них возможны варианты: высота установки, варианты высоты панели, панельных материалов, дополнительных элементов.
Популярный многоместный дизайн включает в себя 6 человек, 5, 4+1 супервайзер и 3-х человек.

Tags : , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer