Метка: качество обслуживания

Советы по выбору систем записи для улучшения работы call-центра

Рекодеры больше не являются просто записывающими устройствами. Эксперты дают рекомендации и советы относительно того, как записывающие системы могут повысить производительность call-центра… и сделать работающих в нем агентов удовлетворенными своей работой. Мнение экспертов представляет Алекс Резник, спецкор. Call Center Guru в Европе, по материалам опубликованным в журнале Call Center Europe

Что на очереди в технологии записи и как это на нас повлияет?

Эд Кавецки, руководитель по развитию бизнеса, call-центр, Cyber Tech International

Всем известно, насколько важны записи разговоров между клиентами и агентами, и то, как эти записи могут использоваться для улучшения качества работы call-центра и обеспечения соответствия нормативным требованиям. Покажем теперь, как изменения в технологии могут повысить функциональные возможности при одновременном снижении общей стоимости покупки и эксплуатации.

Рассмотрим некоторые из самых последних тенденций и то, как они могут использоваться в стратегических планах call-центра.

Накопители информации. Хотя входящие в состав оборудования call-центра накопители информации давно используются для уменьшения стоимости архивов на магнитных лентах, существующая нормативно-правовая база быстро подталкивает съемные носители к вымиранию. Все большее значение придается записи телефонных разговоров во время судебных процессов и нормативных аудитов, и число проблем, вызванных неспособностью к осуществлению конкретных записей, значительно возрастает.

В связи с этим современные записывающие системы обладают функционалом, достаточным для возможности использования записей в судебных процессах, а также повышенной степенью секретности за счет усовершенствованного кодирования информации и систем идентификации.

VoIP. Конвергенция сетей передачи речи и данных началась в спешке. Для большинства руководителей коммуникационных компаний, вынашивающих планы обновления своих платформ речевой связи, не должно было оказаться неожиданным, что существующие устройства записи телефонных вызовов тоже нуждаются в замене в процессе производимых изменений. К счастью, эти изменения предоставляют возможность заменить существующую систему новой, которая обеспечивает более высокую надежность при меньших операционных затратах. Это происходит благодаря тому, что VoIP-система записи не требует затрат на развертывание и поддержку специализированного аппаратного оборудования, что было обязательным в более ранних разработках.

В VoIP-системе записи программное обеспечение разработано применительно к работе на недорогих коммерческих серверах. При таком подходе системы могут зачастую устанавливаться в центре обработки данных и даже виртуализироваться для обеспечения большей экономии.

Что дальше. У новых медийных платформ, таких как Facebook и Twitter, есть потенциальная возможность стать одной из самых мощных форм связи из всех когда-либо разработанных. Индивидуальные пользователи уже давно поняли ценность генерируемого пользователями контента, а маркетологи только сейчас начинают осознавать ценность мониторинга разговоров пользователей друг с другом и использования этой информации для лучшего понимания их неудовлетворенных потребностей или своей операционной неэффективности.

В будущем можно ожидать, что процесс мониторинга взаимодействий по социальным сетям будет формализован, и что ответы будут даваться в реальном времени живыми агентами.

Для того чтобы эффективно использовать эту новую среду, будущие записывающие платформы необходимо будет адаптировать к тому, чтобы получать необходимую информацию о пользователях и обеспечить средства для управления таким образом, чтобы пользователь получал контент, интересный именно для него.

Основной вывод применительно к технологии записи заключается в том, что методы коммуникации между людьми продолжают развиваться, соответственно, возможности записывающих устройств должны быть достаточно гибки и адаптируемы. Для эффективного использования этих возможностей необходимы планирование и умение предвидеть. Смею надеяться, что настоящая статья наметила некоторые направления для таких планов.

Посмотрите на это как на нечто большее, чем просто запись, и вы увидите результаты

Дженни Торнтон, менеджер по программам маркетинга, Северная Европа и Южная Африка Aspect

В течение двух десятилетий недооценивать важность записи телефонных разговоров для улучшения работы call-центра именно с точки зрения соответствия стандартам, уменьшения рисков и сбора информации по обратной связи с клиентами. Однако в современных более «продвинутых», многофункциональных и многоканальных центрах функция записи телефонных разговоров редко предается забвению.

Все чаще эта функция используется для управления качеством разговоров. Это означает переход от выборочной записи телефонных вызовов к фиксации ВСЕХ контактов пользователей (например, по телефону, электронной почте, SMS, и т.п.), записи  экранов агентов во время разговора, и к анализу этих данных в реальном времени.

Получив эту информацию и научившись ее анализировать, вы получите возможность построить call-центр с высокими стандартами качества обслуживания, а также оценить эффективность работы и глубоко разобраться в вопросах бизнеса и производительности работы агентов. Общим для компаний, все более осознающих ценность управления качеством, является четкое определение их функциональных возможностей наряду с оптимизацией рабочей силы за счет использования унифицированных коммуникаций  (UC).

Например, прилоение Productive Workforce UC объединяет функцию управления качеством с функциями управления рабочими ресурсами (WFM) и эффективностью функционирования, чтобы помочь call-центрам оптимизировать использование ресурсов, адаптироваться к постоянно происходящим изменениям и мотивировать агентов в течение всего периода их работы в call-центре.

При этом обеспечивается более унифицированный и ориентированный на результат подход к достижению поставленных целей. Организации, использующие приложение Productive Workforce, подтверждают, что более мотивированные агенты обслуживают большее число клиентов, уменьшая стоимость обработки контакта и улучшая качество обслуживания клиентов, повышая продажи и сборы платежей, доводя результаты до максимально возможных величин.

Для того чтобы повысить степень удовлетворенности клиентов и производительность работы агентов, в систему управления качеством часто включаются интегрированные опросы клиентов и большое количество отчетов, направленных на оценку работы агентов.

Отчеты могут привязываться к реальным записям для точной оценки каждого контакта;  лучшие по каждой группе записи могут формировать архив образцов и рассылаться агентам с целью наставничества и обучения. Системы записи могут содержать возможность логического анализа речи, позволяющую автоматически анализировать и составлять отчеты по содержанию, контексту, целям и результатам записанных переговоров, чтобы быстро идентифицировать их и разделять по определенным направлениям.

Загляните в будущее, прежде чем делать покупку

Камерон Росс, управляющий директор, Verritape

Прежде чем внедрять в своей компании какую-то новую технологию, задайте себе вопрос, выдержит ли она проверку временем? Если она не сможет адаптироваться со временем, приспосабливаясь к вашим изменяющимся потребностям, деньги будут попросту пущены на ветер.

Было бы форменным сумасшествием вкладывать инвестиции в технологию записи вызовов, которая не способна изменяться, поэтому выбор гибкого продукта, который может приспосабливаться к изменяющимся обстоятельствам вашего бизнеса, всегда будет оправданным.

Важно найти гибкое решение, которое поможет вам адаптироваться к изменениям рынка и перестраиваться, если вашей компании придется вносить изменения в бизнес модель. Вы должны быть также уверены в том, что выбираете продукт, который может постоянно пополняться новейшими функциональными возможностями, так что вы сможете использовать преимущества всех текущих технологических достижений.

Более того, интегрируя имеющиеся у вас на сегодняшний день средства управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и бизнес-процессы с системами записи вызовов, вы сможете максимизировать свои существующие статьи дохода. Зачем изобретать велосипед, покупая функциональные возможности, которыми вы уже обладаете, когда вы можете заставить работать на полную мощность свои инвестиции в уже существующую технологию? Так что система, которую вы выбираете, должна очень быстро и легко интегрироваться с вашими существующими средствами.

В конце концов, лучше всего отказаться от вложений капитала, когда вы не знаете, каковы будут потребности вашего бизнеса через шесть месяцев, не говоря уже о двух годах. Вместо этого возьмите на вооружение такой подход к инвестициям, когда расходы будут прямо пропорциональны их применимости или потребности в любой данный момент времени. Это обеспечит четкое соответствие между произведенными затратами и конкретными потребностями бизнеса.

Применительно к записям вызовов единственным типом системы, который может надежно изменяться со временем и адаптироваться к новым условиям, является программный продукт. Уникальная программная система записи вызовов, предлагаемая компанией Verritape, позволяет наращивать со временем функциональные возможности и производить изменения по мере изменения (вверх или вниз) потребностей бизнеса. Она будет работать с любым коммутатором, с любой существующей системой CRM, обеспечивая как краткосрочные, так и долгосрочные выгоды для вашего бизнеса.

Наблюдение за происходящим повышает надежность и безопасность

Люси Силверс, менеджер по маркетингу, Magnetic North

Комбинирование записи речи и информации с экрана стало более актуальным тогда, когда потребность в анализе происходящего во время транзакций превзошла потребности в мониторинге качества.

Имея возможность видеть все вокруг на 360 градусов, менеджеры видят полную картину происходящего, какие именно приложения используются и какие виды персонального обучения применяются.

Это дает возможность увидеть слабые стороны в процессе работы и возможности изменения в приложениях, что может привести к сокращению среднего времени обработки вызова и повысить значение FCR, оказав прямое влияние на степень удовлетворенности клиентов.

Так почему же так мало call-центров используют сейчас функцию записи информации с экрана?

Отчасти это объясняется стоимостью и влиянием на сетевые приложения, но сегодня существуют решения, обеспечивающие копирование воспроизводимой на экране информации со стороны сервера, которые отличаются низкой стоимостью и слабым воздействием на IT инфраструктуру.

Опасения относительно стоимости хранения были обоснованными там, где оставшиеся по наследству системы влиянию на ширину каналов локальной сети.

Однако современные продукты работают подобно цифровой фотокамере. Получив фотографию, они регистрируют в цифровом формате происходящие  изменения, реконструируя на ходу контент на экране и движения мыши. Это намного более экономично и требует гораздо меньшего объема памяти.

С появлением кейлоггерной индексации при записи информации с экрана пользователи продуктов компании Magnetic North могут теперь отыскивать введенный текст и использовать его для получения маркетинговой информации, не прибегая к сложной и дорогостоящей интеграции с бэк-офисными платформами.

Новым поворотом в обсуждениях технологий записи информации с экрана является возрастающая важность обеспечения соответствия стандарту PCI.

Предпринимались попытки сложного маскирования экрана, когда зона экрана, в которую вводились данные с карты клиента, «кешировалась». Выяснилось, что данный функционал  не может быть реализован в связи с разными разрешающими способностями экранов. Единственный возможный вариант скрытия данной информации – применение триггеров в ПО для остановки и повторного запуска записи.

Важно также обеспечить шифрование для защиты контента записей, что применимо как к речи, так и к информации на экране. Современные решения позволяют клиентам использовать преимущества 128-битовой SSL шифрвание записей.

С учетом секретности и Internet-стандартов появляется возможность решать задачи записи информации с экрана в «облачной» вычислительной среде.

В основных решениях по Internet-хранению информации, предлагаемых платформой Amazon S3 и другими подобными ей инфраструктурами, сервисы call-центров реально начинают смещаться в сторону «облачного компьютинга», хостинговых систем.

Сетевой продукт компании Magnetic North предоставляет пользователям все возможности call-центра любого размера за счет масштабируемого и обеспечивающего шифрование трафика хостингового решения, которое позволяет людям, работающим на дому, распределенным call-центрам и мультимедийным центрам использовать все преимущества полной записи речи и информации с экрана с обеспечением аналитического и безопасного доступа всюду, где находится web-клиент.

Это действительно дает толчок к росту возможностей использования услуг записи речи и информации с экрана тем компаниям, для которых ранее решение этой задачи доставляло сильную головную боль и больно ударяло по кошельку.

Как все изменилось… но выбор подобен прогулке по минному полю

Майк Холланд, руководитель технических служб, Retell

Если бы вам сказали в 1985 году, что вы сможете записывать телефонные разговоры более чем по 120 каналам на одном персональном компьютере, вы бы рассмеялись. В то время вы могли производить запись только на магнитную ленту шириной в 1 дюйм на катушке размером с обеденную тарелку при продолжительности записи 25 часов. Пространство для хранения одногодичного архива занимало бы площадь в четыре рабочих стола.

Сегодня мы можем хранить информацию по тысячам вызовов на DVD, магнитных лентах для записи данных и в подключенных к сети запоминающих устройствах, доступных в режиме онлайн. Кроме того, существуют системы сбора статистики вызовов, записи информации с экрана, оценки качества работы агентов, и обеспечена возможность включения предупреждения «ваш разговор записывается».

Вложите средства в систему, интегрированную с системой сбора статистики и записи вызовов, и это даст в руки ваших супервизоров мощный инструмент для повышения эффективности бизнеса. Они смогут не только видеть объем принятых звонков и статистику по отделу, группе, агенту, но и смогут соотнести вызов с соответствующим экраном и просто «кликнуть», чтобы его прослушать.

Добавьте к этому возможность просматривать подробности по рабочей станции, ее географическому положению, стоимости вызовов и агентов, и прибыль на капиталовложения будет быстро обеспечена. Можно ожидать снижения затрат на 100 фунтов стерлингов в неделю при использовании 16-канальной системы ISDN 30, охватывающей 32 рабочие станции, из расчета за один год эксплуатации.

При выборе подходящей системы записи может натолкнуться на “минное поле”. Я бы рекомендовал выбирать компанию, способную предложить целый ряд решений, не ограничиваясь только одним их типом – например, сетевую аутсорсинговую запись вызовов, работающую по принципу оплаты за минуту разговора или за каждый разговор с абонентом.

Запись возможна также в некоторых офисных АТС, что очень хорошо для редких важных заказов или претензий, но в большинстве случаев активация агента происходит без кодирования и сжатия информации, и часто накопление информации в порту голосовой почты ведет к возникновению проблем поиска и пропускной способности.

Компания Retell является одним из немногочисленных изготовителей систем записи  вызовов во всем мире. Она работает с изготовителями офисных АТС, систем статистики и CRM-специалистами, обеспечивая функцию записи при помощи нашего продукта Sense.

Компания предлагает реалистичную и конкурентоспособную цену и способна записывать разговоры по смартфонам Blackbery и добавлять «активные» оповещения в вызовы. Компания предлагает также обеспечение унифицированной функции записи всей информации с рабочего стола, факсимильных сообщений и музыки во время hold с помощью выпускаемого ею многоканального записывающего устройства с числом каналов четыре и выше, которое может арендоваться на короткий срок.


Scan_Pic0006

Рис. 1
Как это выглядело  в 1985 году: Майк Холланд с аппаратом для записи вызовов


Покажите вашим сотрудникам, что вы готовы их выслушать

Карл Нанколлас, менеджер по распределению каналов, Storacall Voice Systems

Способность мгновенно воспроизвести телефонный разговор агенту по его окончании является неоценимым средством обучения, которое позволяет начальнику смены осуществлять интенсивное индивидуальное обучение «на ходу».

Использование записи речи для задач обучения пригодно не только для больших центров, малые предприятия также могут получить выгоду. Базовое устройство записи речи в сочетании с полностью интегрированным инструментом контроля качества позволит начальнику смены получить доступ к случайно выбранному фрагменту записи, который может быть использован для целей индивидуального обучения.

Большинство записывающих речь приложений используют некоторые «ярлыки», которые осуществляют поиск, основываясь на номерах поддающихся определению полей, таких как номер страхового полиса, индекс события или почтовый код. Это может быть чрезвычайно полезно для инструкторов, которые хотят отобрать определенные разговоры или продемонстрировать развитие события во времени, используя журнал записи вызовов.

В дополнение к вызовам, идентифицируемым согласно стандартным критериям, существуют поля, названия которых можно вводить в процессе работы, чтобы помочь в будущем инструкторам и начальникам смены. Хорошим примером может служить ярлык поиска, такой, например, как «продано» или «не продано», помогающий быстро и легко идентифицировать и анализировать вызовы, которые достигли результата (или те, которые результата не достигли).

Средства обучения, доступные для инструкторов и начальников смены, выросли как по числу, так и по сложности, и многие из этих средств имеют широкий функционал, который не зависит от месторасположения агента в операционном зале. Это особенно полезно для больших call-центров, поскольку позволяет осуществить немедленное воспроизведение информации для конкретного агента независимо от его или ее расположения или от используемого добавочного номера.

Наряду с функцией записи вызовов во многих call-центрах имеются бланки оценки агентов, которые позволяют оценивать в баллах эффективность работы  агентов. Они охватывают все стандарты вызова, учитывая умение правильно его обработать, знание продукта и результативность продаж, включая перекрестные продажи и заключенные сделки.

Представьте выгоды вашей организации от предоставления возможности агентам производить самооценку разговоров или даже критиковать вызовы, обработанные руководителем группы! Это будет хорошей мотивацией для ваших сотрудников, это покажет, что вы готовы их слушать и что вы позволяете им участвовать в их будущем обучении, а это означает доверие к ним и, что более важно, заинтересованность в них.

Tags : , , , , ,

Инструментарий Call-центра для повышения эффективности. Пример использования в ритейлере «Цифровой центр ИОН»

Вячеслав Уютов, IntelTelecom. Комплексные ИТ-решения для успешного бизнеса

Каждого из нас, так или иначе, затронула текущая экономическая ситуация. Некоторые компании до сих пор находятся в состоянии неопределенности. Другие действуют и не упускают ни одной возможности. А кто-то заранее подготовился и предпринял меры. В текущем обзоре хочу рассказать о том, как успешные компании подготовились к текущим переменам и предприняли меры.

Всё крутится вокруг клиентов. Удержать клиентов, обеспечить лояльность и приобрести новых – обычная задача любой компании. Держать руку на пульсе, получать объективную картину, иметь возможность детально получить информацию по каждому взаимодействию с клиентом помогает Call-центр. Рассмотрим основные преимущества, которые получает компания, организовавшая в своей структуре Call-центр.

Первое, что Вы, как руководитель, заметите повышение эффективности работы Ваших сотрудников и Вас самих. Call-центр обладает рядом инструментов, которые позволяют автоматизировать рутинные операции в повседневной работе любого сотрудника. Начиная с момента обращения в компанию, Call-центр автоматически направит обращение в необходимый отдел. В случае занятости персонала, Call-центр оповестит о времени ожидания, предложит оставить заявку на обратный вызов, автоматически предоставит информацию по наиболее часто интересуемым вопросам. В ряде случаев Call-центр сможет полностью обслужить вызов в автоматическом режиме и сообщить Вашему клиенту персонифицированную информацию, такую как, состояние лицевого счета, текущий статус выполнения заказа и прогнозируемое время завершения. Перед тем как соединить вызов с оператором, Call-центр соберет необходимую информацию о клиенте в Ваших информационных системах и отобразит её на мониторе, что позволит быстро и эффективно обработать обращение. При необходимости можно выводить на экран подсказки, перечень вопросов и поля для ввода ответов, таким образом, помогая не упустить важные моменты и сохранить ответы в централизованной БД. Совокупность перечисленных инструментов позволяет высвободить время Ваших коллег и сконцентрироваться на своей работе, не отвлекаясь по пустякам. Call-центр не только автоматизирует работу сотрудников, но и позволяет контролировать качество её выполнения. Call-центр ведет детальную статистику по всем разговорам, а так же при необходимости может записывать каждый контакт с клиентом. Записанные разговоры помогают руководителю объективно разрешить конфликтную ситуацию, выявить нецелевое использование каналов связи, на практических примерах проводить обучение нового персонала и самим сотрудникам напоминают о достигнутых договоренностях и пожеланиях клиента. Таким образом, используя статистику звонков, Вы легко сможете сформировать отчет о работе, детально увидеть и проанализировать объем и качество выполняемой работы. Задействованные механизмы неуклонно приведут к повышению культуры общения сотрудников с клиентами и повышению общей рабочей дисциплины.

Пожалуй, Вам знакомы слова известного бизнесмена Джона Уонамейкера: «Я знаю, что половина моих денег на рекламу тратится впустую. Я просто не знаю, какая именно». Имея Call-центр, Вам будет не сложно настроить автоматическое анкетирование, либо анкетирование при обращении. Таким образом, все ответы респондентов Вам всегда будут доступны для анализа эффективности проводимой рекламной кампании. Если характер Вашего бизнеса накладывает ограничения на проведение таких опросов, Вам всегда будет доступна статистика по всем обращениям. Допустим, после выхода объявления по радио Вы сможете количественно оценить увеличение звонков и их географию, заодно узнаете, какое количество было обработано Вашими сотрудникам, а какое количество звонков было потеряно. Имея такие данные, Вы оптимальным образом сможете выбирать рекламные площади, время, географическое расположение, формировать посыл рекламного обращения и многое другое. Такой инструмент, как Call-центр позволит максимально оптимизировать маркетинговый бюджет и оценить его эффективность. Имея такую информацию, Вы, возможно, полностью измените планирование и распределение ресурсов.

Наши клиенты – наше благополучие. Каждая компания любыми силами и средствами пытается сохранить и преумножить их. Клиенты остаются с нами, если мы качественно и быстро обслуживаем их. Создавая в компании Call-центр, Вы создаете единую точку входа клиентам по всем вопросам. Нет нужды звонить каждый раз по различным отделам, проясняя свой вопрос. Сводятся на нет раздражающие ситуации, когда нас переключили на отсутствующего сотрудника, либо в который раз пытаются найти свободного специалиста. Оператору Call-центра доступна информация о состоянии линии специалиста, на которого планируется перевести звонок. Если Вы снова перезваниваете в компанию, Call-центр автоматически переведет Вас на специалиста, с которым Вы общались в последний раз, если он будет свободен. Учитывая запрос, с которым Вы обращаетесь, Вас соединят с тем специалистом, квалификация которого будет в большей степени соответствовать тематике запроса. А если в компанию обратится VIP клиент, Call-центр предоставит ему особый сервис, соответствующий принятым канонам в Вашей компании.

Возможности Call-центров позволяют плотно адаптироваться в процессы Вашей компании, быть оперативным источником получения информации, помощником для Вашего персонала, механизмом для реализации новых бизнес-идей. Гибкий инструментарий, быстро адаптирующийся под меняющуюся ситуацию и бизнес-процессы кампании.

Приведу пример использования Call-центра в компании «Цифровой центр ИОН». Как они повысили качество обслуживания и оптимизировали бюджет на маркетинговые кампании.

 

Цифровой центр ИОН работает на рынке мобильной электроники с 1994 года. Основным направлением деятельности компании является розничная торговля цифровой мобильной электроникой. На сегодняшний день ИОН располагает 85 центрами продаж, расположенных в самых респектабельных торговых центрах Москвы и Московской области. В магазинах более 5000 наименований цифровой техники, программного обеспечения, всевозможных аксессуаров от ведущих мировых производителей. Кредо компании — «Покупателю – лучшее обслуживание!»

К реализации проекта по внедрению Call-центра в компании подтолкнул проведенный аудит работы клиентского отдела. По результату анализа руководство пришло к выводу, что в большинстве случаев клиенты покидали компанию по причине некачественного обслуживания. Проведенные маркетинговые исследования приводили следующие причины недовольства клиентов:

  • мне приходилось повторять номер ….. и просьбу каждый раз, когда меня соединяли с другим специалистом
  • когда пытались перевести мой звонок, телефон был занят или никого не было, и сотрудники просили меня перезвонить позже
  • обещали перезвонить, но никогда не перезванивали
  • уже несколько лет являюсь клиентом Вашей компании, но никогда не чувствовал по отношению к себе особого внимания

По объективным причинам было очевидно, что при работе с клиентами персоналу было сложно получать информацию о нем. Обеспечение прозрачности работы и решение возникшей задачи упиралось в отсутствие технических средств. До внедрения Call-центра отдел обслуживания клиентов не имел информации:

  • о количестве потерянных вызовах,
  • о длине очереди (кол-во вызовов, находящихся в очереди)
  • о времени ожидания в очереди

А также из-за отсутствия информации о динамике нагрузки, было невозможно прогнозировать поток звонков, и как следствие было невозможно оптимально подобрать количество операторов. Отсутствовала возможность идентифицировать клиента до момента снятия трубки.

Другой не менее важно задачей центра обслуживания вызовов «ИОН» было осуществление исходящих звонков для проведения маркетинговых кампаний, а так же обзвон клиентов с целью получения обратной связи относительно работы консультантов и сбор информации по новым товарным предложениям. При выполнении такой задачи крайне неэффективно использовались ресурсы оператора: им приходилось в ручном режиме дозваниваться до абонента и фиксировать информацию в БД. При таком подходе помимо потери времени на набор номера и дозвон, было невозможно одновременно запускать несколько различных проектов по различным задачам.

В результате внедрения Call-центра в работе компании произошли существенные изменения. На основании статистических данных удалось прогнозировать шквал звонков и плавно распределять нагрузку на операторский центр.

На базе функциональных возможностей Call-центра автоматизирована работа службы обратной связи с клиентами. При значительном увеличении возложенного объема работы обслуживание всех сервисов осуществляется тем же количественным составом операторов. Повысить эффективность работы операторов удалось за счет автоматизации рутинных операций. К примеру, в случае обзвона клиентов, Call-центр автоматически дозванивается до абонента и только в случае ответа живого человека осуществляет соединение с оператором. Вследствие внедрения системы сократились затраты на маркетинговые исследования и проведение контрольных закупок. В целом отмечается положительная динамика оттока клиентов, что напрямую способствует увеличению продаж.

Артем Седов, руководитель контакт — центра Цифровой центр ИОН: «Благодаря внедрению Call-центра мы получили прозрачную систему контроля работы операторов и операторских групп. Путем оптимизации существующих бизнес-процессов сократили количество потерянных вызовов. За счет гибкого распределения клиентских звонков существенно улучшилось качество обслуживания».

А как в Вашей компании обслуживаются клиенты?

Tags : , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer