Метка: интерьер

Мебель call-центра – больше, чем просто кабинки

Вопросы, над которыми стоит задуматься, планируя интерьер

Исса Хазбун, спецкор CCG в США и Канаде по материалам Interior Concepts

Задача проектирования или обновления call-центра комплексна, но она оправдывает себя, если выполняется с должным усердием, то результатом будет более функциональный, продуктивный и, следовательно, прибыльный call-центр. Основные инвестирования в оборудование и интерьер не сравнимы с самой важной частью – операторами, работающими в центре. Правильно выбрав интерьер, Вы выиграете в результате более высокой продуктивности, поднимая «боевой дух» сотрудников, уменьшая текучесть кадров и благодаря более безопасной и здоровой рабочей атмосфере. Этот материал поможет выбрать наилучшие интерьерные решения для Вашего call-центра.

Учитывая доступ к рабочему месту, а также вход/выход в помещение, рабочие места оператора и супервайзера должны располагаться таким образом, чтобы поддерживать корпоративную культуру компании. Поскольку рабочие места агентов (операторов) являются в идеале источниками дохода, крайне необходимо подумать о расположении персонала и административных офисов, менеджеров call-центра, переговорных комнат и комнат различного назначения, тренинг-залов, кафе и уборных. Также важны часто забываемые «дизайнинговые препятствия» — углы, колонны и информационные панели.

Рабочие места операторов

Внутренний дизайн помещения будет зависеть от того, является ли call-центр внутренним (in-house)  или внешним (аутсорсинг). Например, операторам внутреннего call-центра, обслуживающим клиентов или оказывающим техподдержку, может понадобиться совершать какую-то бумажную работу и хранить документы. Внешние call-центры имеют тенденцию быть меньше, так как должны вмещать на рабочем месте лишь телефон, компьютер и иногда информационную панель. Нижеследующие вопросы помогут определить рабочее место и дизайн call-центра:

  • Каков тип call-центра – внешний или внутренний?
  • Какие услуги оказывает call-центр?
  • Односменный или много сменный режим работы?
  • Насколько важно подавление шума и что разрабатывается в отношении общей акустики (включая потолок, пол и возможная система звукомаскировки)?
  • Какова желаемая высота панели (баланс между шумоизоляцией и видимостью)?
  • Требуется ли от Ваших сотрудников вести учет и хранение документации?
  • Как Ваши рабочие станции буду подключаться к сети – по полу или сверху?
  • Нужны ли станциям отдельные удобные коммутационные панели и розетки в дополнение к обычным компьютерным сетям?
  • Важна ли возможность «сидеть-стоя» на рабочей станции?
  • Есть ли окна с естественным освещением?
  • Какие варианты сидений требуются, например, регулируемые подлокотники?

Рабочие места супервайзеров

Подобным образом дизайн рабочих станций супервайзеров зависит от того, какой объем инспектирования (надзора, контроля) требуется. Некоторые call-центры предпочитают, чтобы супервайзеры всегда видели своих операторов, в то время как другие хотят частный контроль, выбирая более высокие панели. Такие аксессуары, как маркерная доска (доска для записей),  доска объявлений, акриловая панель, дополнительные компоненты для хранения документов и гостевые места могут быть встроены в рабочую станцию супервайзера. Нижеследующие вопросы помогут определить дизайн рабочего места супервайзера:

  • Каково желаемое количественное соотношение супервайзеров и операторов?
  • В больших центрах Вы бы хотели разместить супервайзера в конце каждой операторской группы или интегрировать его рабочее место в рабочие места операторов (больше/меньше приватности)?
  • Каковы требования относительно хранения документов, вещей?
  • Требует ли пространство супервайзера место для гостей?
  • Каковы требования касательно обзора операторов?
  • Каковы требования относительно электрооснащения каждого супервайзерского рабочего места?
  • Будет ли выгодной высота рабочего места и стула супервайзера?
  • Как нам лучше поступить с  эргономикой?
  • Что требуется в отношении дополнительных аксессуаров, включая управление документооборотом?

Административные офисы

Административные офисы call-центра могут находиться на том же этаже в здании, что и сам call-центр, или на другом, что не столь важно, однако гораздо важнее, что они могут быть оборудованы совершенно иначе. Например, они могут быть оснащены типовой офисной мебелью из древесных или других современных экологических материалов и состоять из письменных столов, низких горизонтальных шкафов, офисных столов, книжных шкафов и т.п. Такие офисы обычно состоят из больших по размеру рабочих станций с полным набором аксессуаров, мест для гостей и во многих случаях с небольшими круглыми столами для встреч и переговоров. В большинстве случаев такие офисы уже имеют типовое электротехническое оснащение и могут быть подключены к стандартным настенным розеткам, таким образом, нет нужды покупать дорогостоящую универсальную панельную систему. Сэкономьте эти деньги и получите преимущество.  Однако в ряде случаев конфигурации офисного помещения все же будет необходимо приобрести панельную систему электроснабжения и слаботочных сетей, которая предоставит легкий доступ к сетевым  ресурсам помещения.

  • Каково желаемое мебельное решение (специализированная мебель или офисная)?
  • Что требуется в отношении пространства для хранения вещей?
  • Какой стиль в мебели предпочтителен?
  • Позволяет ли размер офиса поставить стол для встреч/переговоров?
  • Требуются ли места для гостей?

Ресепшен (приемная)

Важно брать в расчет эстетику и функциональность при проектировании и оборудовании приемной и комнаты ожидания. Ресепшен производит первое впечатление на любого посетителя, и она должна быть удобной и функциональной. Ресепшенист часто выполняет много заданий, следовательно его (ее) рабочее место важно и для приема посетителей, и для выполнения рабочих обязанностей.

  • Будет ли это отдельная или единая рабочая станция?
  • Достаточно ли стульев для гостей или мягкие кресла и столы предпочтительнее?
  • Нужна ли стойка?
  • Есть ли смысл в нанесении Лого или графического элемента компании на рабочую станцию ресепшен?

Тренинг-залы

Тренинг-комнаты могут иметь различное значение в зависимости от компании. Иногда их нужно использовать больше, чем просто для тренингов, поэтому должны быть многоцелевые мобильные решения. Однако некоторые компании использую действующиее рабочие места, способные дать операторам ощущение реального опыта работы, которые также используются, когда слишком много работы. Нижеследующие вопросы помогут определить требования для тренинг-комнат:

  • Комната будет использоваться только для тренировки или она будет многоцелевой?
  • Будет ли комната использоваться операторами при большом объеме работы в пиковые сезоны?
  • Каково желаемое направление в дизайне мебели?
  • Нужен ли тренировочной комнате стол для инструктора или подиум (трибуна)?

Столовая (комнаты отдыха)

Столовая и комнаты отдыха в call-центре – это место, где сотрудники отдыхают (расслабляются) во время обеда и перерывов. Работа в call-центре напряженная, поэтому это помещение должно быть функциональным, эстетически приятным и удобным. Нижеследующие вопросы помогут определить лучшие решения для обстановки:

  • Предпочтительнее обычные стулья или высокие, как в кафе?
  • Нужное количество мест?
  • Будет ли комната многоцелевой – то есть стулья будут передвигать или они будут оставаться на месте?
  • Будут ли встроенные сидения в кафетерии? (мягкие сиденья по периметру)

Важно понимать, что оборудование центра будет использоваться длительно. Вопросы, поднятые в этой статье помогут в проектировании безопасного, продуктивного, а следовательно, прибыльного рабочего процесса.

Tags : , , , , , , , , , , , , ,

За пределами привычных стандартов – кластерный дизайн рабочих мест операторов call-центра

Интерьерные концепции современных контакт центров

Интервью подготовлено по материалам компании InteriorConcepts
перевод и адаптация Исса Хазбун, спецкор CCG в США и Канаде

 

 

В call-центрах рабочее место играет существенную роль в производительности, как агента, так и супервайзера. Мебель call-центра должна разрабатываться не только для комфорта, а таким образом, чтобы способствовать коммуникации и сотрудничеству.

Одним из последних  веяний в дизайне оборудования call-центров стало возвращение кластерных рабочих мест, также известных как рабочее место в форме круга, эргономично использующее рабочее пространство, «под». Это рабочее место имеет уникальную круговую конфигурацию, позволяющую сотруднику работать в команде и легче достигать результата. Возвращение такого дизайна можно объяснить преимущественно тем, что call-центры ищут чего-то другого, нежели рабочие места, оборудованные по стандарту, а такое расположение мебели дает ощутимую выгоду.

Что такое кластерное рабочее место и какова его структура?

Кластерная  рабочая станция, также известная как под (pod), установлена так, что все сотрудники (агенты) сидят лицом к центру станций. В отличие от типичного прямого расположения рабочих мест, агент не будет сидеть прямо перед другим агентом. С такой структурой некоторые сотрудники могут сами ощутить свое пространство, так они смотрят на центральную часть рабочей станции, а не в лицо другому оператору.

Какие преимущества такое расположение дает для call-центра?

Такой тип предназначен для людей, которым интересен уникальный дизайн, а не стандартное прямое расположение мест. Прямое расположение мест не позволяет выгодно использовать все пространство пола, в то время как поды предоставляют оператору больше личного пространства и рабочей поверхности.

Может ли способ оформления рабочего места call-центра улучшить его функциональность?

Один из операционных аспектов, которые часто не учитывают – интенсивность движения по call-центру. Разрабатывая план, берите в расчет расположение входа здания, тренинг-комнат и общественных помещений. Также помните о процентном соотношении супервайзеров и операторов, планирую пространство.
В хорошем плане помещения будет достаточное количество пространства в проходах для супервайзеров, чтобы было легче сообщаться с операторами, когда им нужна помощь; свободные проходы к тренинг-комнатам и быстрый доступ в зону отдыха (буфет, туалеты).
Также нужно при планировании помещения call-центра принимать во внимание задачи, поставленные перед ним. Расположение мебели  должно способствовать созданию благоприятной обстановки и выполнению работы. Нужды отдельных компаний могут варьироваться исходя из их личных интересов – например, к очень «открытым» call-центры, к созданию командных условий работы, где операторы открыто общаются и делятся информацией.
Дизайн станции определяется исходя из высоты компьютерного экрана, размера и дизайна рабочей станции и группирования операторов. Если внутренняя обстановка разработана специально для конкретного call-центра, тогда мебель будет содействовать повышению продуктивности работы, а следовательно, и рентабельности.

Отмечали ли Вы повышенный интерес к кластерам? Почему так происходит, как Вы думаете?

Да. Вероятно, это происходит благодаря повышенному интересу к дизайну. Некоторые call-центры без преувеличений ищут что-то выходящее за рамки «коробочных» (стандартных) решений для своих интерьеров, рабочее место, которое отличается от привычного.

 

ПРИМЕРЫ КЛАСТЕРНОЙ КОНФИГУРАЦИИ

 

В чем плюс такого типа конфигурации для работников, которые непосредственно им пользуются?

В том, что у оператора есть свое собственное ощущение пространства. Такая структура рабочего места позволяет ему или ей не смотреть прямо в лицо другому сотруднику в процессе работы. Дизайн пода позволяет использовать больше рабочего места на столе.
Кластерные рабочие станции предлагают больше выбора в плане аксессуаров и дизайна. Информационная панель (доска объявлений) может быть установлена так, чтобы позволять операторам делать собственные заметки.
Также популярная опция – управление внутрикорпоративными бумажными потоками. Она позволяет легко удалять использованные листы бумаги с рабочей поверхности, и их быстро можно достать.
В отношении эргономичных аксессуаров плоский экран отлично вписывается в общий дизайн. Помните, что действительно эргономичная позиция – это сидение таким образом, чтобы спина поддерживалась спинкой стула полностью, с легким наклоном, а руки и запястья занимали правильную позицию на клавиатуре.
При таком типе рабочего места сотрудники могут располагать экран дальше от себя, потому как больше рабочего пространства. Пользователь может разместить экран так, как удобно ему.

В чем преимущество такого рабочего места для супервайзеров?

Кластерные рабочие станции могут способствовать командному духу работы, потому что операторы сидят в одной команде. Супервайзер может быть включен в состав команды операторов. Он будет находиться уровнем выше, что даст лучший обзор операторов.

Какие существуют разновидности дизайна для станций-подов?

Существует 4 основных типа дизайна кластерных рабочих мест, хотя среди них возможны варианты: высота установки, варианты высоты панели, панельных материалов, дополнительных элементов.
Популярный многоместный дизайн включает в себя 6 человек, 5, 4+1 супервайзер и 3-х человек.

Tags : , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer