Метка: дизайн

Эргономика call-центра – я не могу больше сидеть! Я хочу сидеть стоя!

Исса Хазбун, спецкор CCG в США и Канаде по материалам Interior Concepts

Кто никогда не думал – «Я не могу больше сидеть за своим столом!»? Работники call-центра большую часть своего рабочего времени проводят перед компьютером. Свежий взгляд на рабочие станции, позволяющие сидеть и стоять – «Sit-to-Stand» выделяет их уникальные преимущества для сотрудников call-центра. В этой статье рассуждается о том, как частая смена позиций может помочь предотвратить связанный с работой повторяющийся стресс и как применить эргономику на рабочих станциях.

Но что в действительности значит эргономика? Это такое планирование рабочего места, чтобы максимально увеличить продуктивность работы снижением утомляемости и дискомфорта. Относительно call-центра, эргономика обозначает такое проектирование рабочих станций, которое позволяет сотрудникам чувствовать себя комфортно и, таким образом, быть продуктивными, проводя большую часть своего рабочего дня перед компьютером. Так как люди отличаются по росту и весу, и проводят большую часть дня в неподвижной сидячей позиции, применение эргономики в рабочих станциях может быть трудным заданием, т.к. должно решить задачу размещения разных по росту и габаритам сотрудников.

Ранее правильной эргономичной позицией считалась статичная сидячая позиция с углом наклона тела 90°. Новые исследования показывают, что любая статичная поза будет только увеличивать утомление мышц, и ключевая составляющая эргономики – движение. Вот некоторые примеры здорового движения – настройка стула или спинки сидения, вытягивание пальцев, кистей, рук и торса (тела), отвод взгляда от монитора, периодическое вставание, чтобы походить (погулять) в течение нескольких минут, и переключение с сидячего или стоячего положения. Подобные движения способствуют кровообращению и уменьшают утомляемость мышц. Частая смена позиций поможет предотвратить связанный с работой повторяющийся стресс. Самые эргономичные рабочие места очень легко приспособить и поощрять работников часто менять позиции.

Какой самый легкий путь обеспечения эргономичного решения для рабочих станций? Самый лучший способ — обеспечить наибольшее количество смен позиций, связанных с изменением высоты рабочих станций, включая позицию монитора и клавиатуры. Существует заблуждение, что единственный путь изменить высоту — это приводить в движение всю рабочую станцию с помощью рычага или кнопки.

Правда, с этим решение есть несколько проблем. Первая – что это довольно дорого заставить всю станцию двигаться. Усиленные станции удобны, но они добавляют стоимости. Во-вторых, приспособить рабочую станцию занимает какое-то время и это довольно трудно сделать, что означает, что не все сотрудники располагают временем сделать это. В-третьих, изменяемость высоты всей рабочей станции одним движением – это необязательно самое эргономичное решение, так как другие компоненты станции могут и не иметь возможности изменяться независимо друг от друга. Однако с применением правильных средств стоять так же просто, как и сидеть. Самый легкий способ создать изменяемые рабочие станции, это использовать такие клавиатуру и монитор, которые можно приспособить и для сидячей, и для стоячей позиции. Такая настройка рабочего места может быть удобной для 95% людей.

 

Необходимо отметить, что хотя движение – немаловажный аспект эргономики, если одна часть эргономического баланса отсутствует, она может сделать другие компоненты эргономики бесполезными. Например, если рабочая станция задействует механизм клавиатуры, но не обеспечивает движущийся монитор, пользователю придется двигаться ближе или дальше от рабочей станции, чтобы увидеть монитор. Это будет сводить «на нет» эргономические преимущества клавиатуры, так как тогда пользователю придется наклонить запястья или сесть, наклоняясь вперед на стуле, чтобы лучше видеть монитор, таким образом, принимая неправильное эргономичное положение.

Если эргономичную станцию людям легче использовать, тогда больше вероятности, что они будут менять позицию как им удобно, уменьшая стресс. Как сообщает ноябрьский Журнал Американской Медицинской Ассоциации за 2003 год (Journal of the American Medical Association), отрицательные ощущения от процесса труда неблагоприятно сказываются на продуктивности. Исследователи подсчитали, что потеря продуктивности из-за болей в спине, головных и шейных болей и другого скелетно-мышечного дискомфорта стоили американским компаниям 61.2 миллиарда долларов ежегодно.

Более того, согласно данным американского Бюро Труда и статистики, скелетно-мышечные заболевания составляют одну треть всех профессиональных заболеваний в этой стране. В 1997 году работодатели насчитали 626,000 потерянных рабочих дней из-за заболеваний сотрудников, связанных с работой. Они тратят примерно 20 миллиардов долларов ежегодно на прямую компенсацию сотрудникам, и примерно 60 миллиардов на непрямую.

Эргономичный call-центр может помочь снизить потерю продуктивности из-за вреда и создать лучшее рабочее окружение, просто обеспечив эргономичные средства (приспособления, инструменты) в рабочих станциях. Наряду с регулируемой высотой монитора, полный эргономичный пакет также включает регулируемый стул, подсветку, подставку для ног и инструкцию (тренинг), как правильно использовать оборудование. Купить регулируемый стул относительно просто, другие компоненты оборудования — может быть сложнее. Ищите производителя мебели, который применяет эргономические решения. Такие решения обеспечивают комплексность эргономики в зависимости от потребностей call-центра.

 

Внедрение рабочих станций «sit-to-stand» в cal-центр обеспечит гибкие эргономичные решения, которые дадут сотрудникам свободу действий в выборе рабочих позиций. Эргономичные рабочие станции имеют положительное влияние на здоровье, моральных дух и продуктивность сотрудников.

 

 

На рынке Северной Америки несомненным лидером в мебельной индустрии для call-центров является компания «Interior Concepts», которая специализируется в разработке, производстве и установке высококачественной мебели для call-центров. Компания производит мебель для call-центров уже 20 лет, поэтому знает, как выполнить специфические требования дизайна call-центра.

www.interiorconcepts.com

Tags : , , , , , , , ,

Мебель call-центра – больше, чем просто кабинки

Вопросы, над которыми стоит задуматься, планируя интерьер

Исса Хазбун, спецкор CCG в США и Канаде по материалам Interior Concepts

Задача проектирования или обновления call-центра комплексна, но она оправдывает себя, если выполняется с должным усердием, то результатом будет более функциональный, продуктивный и, следовательно, прибыльный call-центр. Основные инвестирования в оборудование и интерьер не сравнимы с самой важной частью – операторами, работающими в центре. Правильно выбрав интерьер, Вы выиграете в результате более высокой продуктивности, поднимая «боевой дух» сотрудников, уменьшая текучесть кадров и благодаря более безопасной и здоровой рабочей атмосфере. Этот материал поможет выбрать наилучшие интерьерные решения для Вашего call-центра.

Учитывая доступ к рабочему месту, а также вход/выход в помещение, рабочие места оператора и супервайзера должны располагаться таким образом, чтобы поддерживать корпоративную культуру компании. Поскольку рабочие места агентов (операторов) являются в идеале источниками дохода, крайне необходимо подумать о расположении персонала и административных офисов, менеджеров call-центра, переговорных комнат и комнат различного назначения, тренинг-залов, кафе и уборных. Также важны часто забываемые «дизайнинговые препятствия» — углы, колонны и информационные панели.

Рабочие места операторов

Внутренний дизайн помещения будет зависеть от того, является ли call-центр внутренним (in-house)  или внешним (аутсорсинг). Например, операторам внутреннего call-центра, обслуживающим клиентов или оказывающим техподдержку, может понадобиться совершать какую-то бумажную работу и хранить документы. Внешние call-центры имеют тенденцию быть меньше, так как должны вмещать на рабочем месте лишь телефон, компьютер и иногда информационную панель. Нижеследующие вопросы помогут определить рабочее место и дизайн call-центра:

  • Каков тип call-центра – внешний или внутренний?
  • Какие услуги оказывает call-центр?
  • Односменный или много сменный режим работы?
  • Насколько важно подавление шума и что разрабатывается в отношении общей акустики (включая потолок, пол и возможная система звукомаскировки)?
  • Какова желаемая высота панели (баланс между шумоизоляцией и видимостью)?
  • Требуется ли от Ваших сотрудников вести учет и хранение документации?
  • Как Ваши рабочие станции буду подключаться к сети – по полу или сверху?
  • Нужны ли станциям отдельные удобные коммутационные панели и розетки в дополнение к обычным компьютерным сетям?
  • Важна ли возможность «сидеть-стоя» на рабочей станции?
  • Есть ли окна с естественным освещением?
  • Какие варианты сидений требуются, например, регулируемые подлокотники?

Рабочие места супервайзеров

Подобным образом дизайн рабочих станций супервайзеров зависит от того, какой объем инспектирования (надзора, контроля) требуется. Некоторые call-центры предпочитают, чтобы супервайзеры всегда видели своих операторов, в то время как другие хотят частный контроль, выбирая более высокие панели. Такие аксессуары, как маркерная доска (доска для записей),  доска объявлений, акриловая панель, дополнительные компоненты для хранения документов и гостевые места могут быть встроены в рабочую станцию супервайзера. Нижеследующие вопросы помогут определить дизайн рабочего места супервайзера:

  • Каково желаемое количественное соотношение супервайзеров и операторов?
  • В больших центрах Вы бы хотели разместить супервайзера в конце каждой операторской группы или интегрировать его рабочее место в рабочие места операторов (больше/меньше приватности)?
  • Каковы требования относительно хранения документов, вещей?
  • Требует ли пространство супервайзера место для гостей?
  • Каковы требования касательно обзора операторов?
  • Каковы требования относительно электрооснащения каждого супервайзерского рабочего места?
  • Будет ли выгодной высота рабочего места и стула супервайзера?
  • Как нам лучше поступить с  эргономикой?
  • Что требуется в отношении дополнительных аксессуаров, включая управление документооборотом?

Административные офисы

Административные офисы call-центра могут находиться на том же этаже в здании, что и сам call-центр, или на другом, что не столь важно, однако гораздо важнее, что они могут быть оборудованы совершенно иначе. Например, они могут быть оснащены типовой офисной мебелью из древесных или других современных экологических материалов и состоять из письменных столов, низких горизонтальных шкафов, офисных столов, книжных шкафов и т.п. Такие офисы обычно состоят из больших по размеру рабочих станций с полным набором аксессуаров, мест для гостей и во многих случаях с небольшими круглыми столами для встреч и переговоров. В большинстве случаев такие офисы уже имеют типовое электротехническое оснащение и могут быть подключены к стандартным настенным розеткам, таким образом, нет нужды покупать дорогостоящую универсальную панельную систему. Сэкономьте эти деньги и получите преимущество.  Однако в ряде случаев конфигурации офисного помещения все же будет необходимо приобрести панельную систему электроснабжения и слаботочных сетей, которая предоставит легкий доступ к сетевым  ресурсам помещения.

  • Каково желаемое мебельное решение (специализированная мебель или офисная)?
  • Что требуется в отношении пространства для хранения вещей?
  • Какой стиль в мебели предпочтителен?
  • Позволяет ли размер офиса поставить стол для встреч/переговоров?
  • Требуются ли места для гостей?

Ресепшен (приемная)

Важно брать в расчет эстетику и функциональность при проектировании и оборудовании приемной и комнаты ожидания. Ресепшен производит первое впечатление на любого посетителя, и она должна быть удобной и функциональной. Ресепшенист часто выполняет много заданий, следовательно его (ее) рабочее место важно и для приема посетителей, и для выполнения рабочих обязанностей.

  • Будет ли это отдельная или единая рабочая станция?
  • Достаточно ли стульев для гостей или мягкие кресла и столы предпочтительнее?
  • Нужна ли стойка?
  • Есть ли смысл в нанесении Лого или графического элемента компании на рабочую станцию ресепшен?

Тренинг-залы

Тренинг-комнаты могут иметь различное значение в зависимости от компании. Иногда их нужно использовать больше, чем просто для тренингов, поэтому должны быть многоцелевые мобильные решения. Однако некоторые компании использую действующиее рабочие места, способные дать операторам ощущение реального опыта работы, которые также используются, когда слишком много работы. Нижеследующие вопросы помогут определить требования для тренинг-комнат:

  • Комната будет использоваться только для тренировки или она будет многоцелевой?
  • Будет ли комната использоваться операторами при большом объеме работы в пиковые сезоны?
  • Каково желаемое направление в дизайне мебели?
  • Нужен ли тренировочной комнате стол для инструктора или подиум (трибуна)?

Столовая (комнаты отдыха)

Столовая и комнаты отдыха в call-центре – это место, где сотрудники отдыхают (расслабляются) во время обеда и перерывов. Работа в call-центре напряженная, поэтому это помещение должно быть функциональным, эстетически приятным и удобным. Нижеследующие вопросы помогут определить лучшие решения для обстановки:

  • Предпочтительнее обычные стулья или высокие, как в кафе?
  • Нужное количество мест?
  • Будет ли комната многоцелевой – то есть стулья будут передвигать или они будут оставаться на месте?
  • Будут ли встроенные сидения в кафетерии? (мягкие сиденья по периметру)

Важно понимать, что оборудование центра будет использоваться длительно. Вопросы, поднятые в этой статье помогут в проектировании безопасного, продуктивного, а следовательно, прибыльного рабочего процесса.

Tags : , , , , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer