Метка: аутсорсинг

Обзор Британского рынка call-центров

Как на протяжении 10 лет изменяется рынок call-центров в Великобритании? Каковы тенденции этого рынка, его потенциал и особенности? Анализ исследования «Развитие рынка Call центров Великобритании 2009», проведенного компанией «Market and Business Development», представляет Алекс Резник, спецкор Call Center Guru в Европе.

В Великобритании сегодня 6324 call центра, в которых занят 1 миллион человек. Данные обоих прогнозов говорят о небольшом годовом росте, и по оценкам экспертов умеренный экономический спад 2009 года предшествует росту в 2010 году.

Число call центров в Великобритании в 2003-2013 годах
Год

Кол-во

Изменение

2003

5 343

+5%

2004

5 551

+4%

2005

5 740

+3%

2006

6 061

+6%

2007

6 246

+3%

2008

6 324

+1%

2009

6 254

-1%

2010

6 361

+2%

2011

6 564

+3%

2012

6 829

+4%

2013

7 038

+3%

Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.
Данные 2009-2013 года – прогноз.

Подробно: Число call центров и операторских мест в Великобритании в 2003-2013 годах

Кол-во call центров

Изменение

Кол-во операторских мест

Изменение

2003

5 343

+5%

481 400

+6%

2004

5 551

+4%

500 600

+4%

2005

5 740

+3%

531 200

+6%

2006

6 061

+6%

562 500

+6%

2007

6 246

+3%

586 200

+4%

2008

6 324

+1%

595 700

+2%

2009

6 254

-1%

586 200

-2%

2010

6 361

+2%

599 200

+2%

2011

6 564

+3%

621 600

+4%

2012

6 829

+4%

640 000

+3%

2013

7 038

+3%

662 300

+3%

Примечание: Одно операторское место эквивалентно в среднем 1,62 единиц персонала с учетом FTE.
Данные 2009-2013 года – прогноз.

Источник: MBD и прогнозы торговой палаты

Представленные данные взяты из детализированного 75-ти страничного исследования «Развитие рынка Call центров Великобритании 2009», проведенное компанией «Market and Business Development» (MBD). Она предсказала уменьшение примерно на 1%  количества call центров в 2009 году и объяснила это следующим образом:  «В большей степени это обусловлено повышенным вниманием компаний к снижению издержек».
«Однако сектору аутсорсинговых call центров это может быть выгодно… т.к. компании, сосредоточенные на сокращении внутренних расходов, могут обратиться к аутсорсинговым компаниям,  предлагающим экономически выгодные решения».
Фактически, написано в отчете, число операторских мест в аутсорсинге выросло на 12% (до 77600 мест), что составляет 15% от общего числа операторских мест в Великобритании. При этом ожидается рост еще на 4% в этом году.

Число операторских мест в аутсорсинговых call центрах в тыс. в 2003-2013 годах

Кол-во мест в тыс.

% изменения

% от общего кол-ва мест

2003

43,3

+ 20%

9%

2004

51,1

+ 18%

10%

2005

55,7

+ 9%

10%

2006

63,6

+ 14%

11%

2007

69,1

+ 9%

12%

2008

77,6

+ 12%

15%

2009

80,7

+ 4%

14%

2010

86,3

+ 7%

14%

2011

91,5

+ 6%

15%

2012

98,6

+ 8%

15%

2013

104,7

+ 6%

16%


Данные 2009-2013 года – прогноз.
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Взглянув на все call-центры Великобритании, можно увидеть, что телекоммуникационный сектор остается одним из самых больших, на него приходится 16,5% операторских мест, следом за ним идет сектор услуг, который включает большое количество B-2-B call-центров – 17%.

Число операторских мест в тыс. по отраслям
Отрасль

2007

2008

2008, %

Услуги

96,5

98,2

16,5%

Телекоммуникации

99,8

101,1

17%

Финансы

85,3

83,4

14%

Страхование

76,7

77,4

13%

Правительство (гос.сектор)

65,7

68,9

11,5%

Банки

37,0

35,7

6%

Коммунальные услуги

27,9

28,6

4,8%

IT

20,9

23,6

4%

Дистанционная торговля

20,6

20,8

3,5%

Туризм

27,6

29,2

5%

Остальное

28,2

28,7

4,8%

Всего

586,2

595,7


Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Однако на все финансовые услуги, в которые входят три сектора  – финансы, страхование и банки – вместе приходится  чуть более трети операторских мест.
MBD ожидает, что рост начнется с «контактных центров взаимодействия с клиентами», где в реальном времени обрабатываются e-mail и web обращения в дополнение к телефонному обслуживанию.
Кроме того, ожидается рост объема обращений, частично связанный с развитием технологий исходящего обзвона. Правда, этот же объем может и уменьшится вследствие принятия законодательных норм Министерством связи, регулирующих количество потерянных звонков, если call-центры не будут нанимать больше персонала или инвестировать в технологии.
Комментируя использование call-центров в других странах и регионах, MBD говорит: «Несмотря на неблагоприятное отношение в обществе к передаче деятельности в оффшорные call-центры, доля их использования  вряд ли в ближайшее время уменьшится».
«Компании продолжают видеть выгоду от передачи некоторых элементов системы обслуживания в оффшорные зоны. Выгоды заключаются в меньших издержках вместе с получением операторов с великолепным знанием языка и опытом в продажах. Это объясняет, почему многие компании пересматривают стратегию и применяют оффшорные модели в дополнение к самообслуживанию».
И MBD верит, что перемещение работ за границу особо отрицательно не  подействует на рынок, поддерживаемый продолжающимся количественным ростом call-центров Великобритании.
Средний размер call-центра в Великобритании составляет 94,2 операторских места (приблизительно столько же, сколько в 2007 году), но наблюдается уверенный рост по сравнению с предыдущими годами. Однако отчет показывает, что только 12% (около 760) call-центров нанимают 250 и более человек.  В половине call-центров количество сотрудников менее 20 человек и только чуть больше трети call-центров имеют от 20 до 249 сотрудников.

UK-7

Если рассматривать региональную структуру, то юго-восток продолжает лидировать по числу call центров – около 29% от общего числа по стране. MBD говорит: “Распространение call-центров на юго-востоке свидетельствует о наличии большого числа корпоративных call-центров у расположенных там штаб-квартир компаний, которым вследствие небольшого размера, экономически не выгодно размещать их в других регионах.  К тому же, юго-восток обладает высокой доступностью рабочей силы, обладающей хорошими профессиональными навыками, особенно знанием нескольких языков».

Следом идет северо-запад с 13%, Шотландия – 9,5% и Лондон – 8,6%.

Расположение call центров Великобритании

Кол-во 2008

Кол-во 2007

% от общего 2008

Юго-Восток

1809

1794

28,6%

Лондон

544

539

8,6%

Северо-Запад

820

813

13%

Западный Мидлендс

569

565

9%

Шотландия

601

594

9,5%

Йоркшир

512

507

8,1%

Юго-Запад

332

328

5,2%

Восточный Мидлендс

379

375

6%

Уэльс

222

213

3,5%

Северо-Восток

221

219

3,5%

Восточная Англия

247

244

4%

Северная Ирландия

68

64

1,8%

Всего

6324

6255


Проценты округленные.
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Отчет утверждает, что развитие мультимедийных call-центров в Великобритании идет относительно медленно, хотя быстрее, чем в материковых европейских странах, и комментирует это следующим образом: «Большинство  из них сомневаются в том, как лучше всего интегрировать между собой различные каналы коммуникации, чтобы обеспечить более привлекательные сервисы для клиентов».

Более дешевые и лучшие тарифы на интернет могут обеспечить великолепный спрос на поддержку клиентов через интернет, а также спрос на IP call-центры, значительный рост количества которых ожидается в ближайшее время. Кроме этого, будет расти степень использования систем распознавания речи.

Tags : , , , , , , , , , , ,

Выбор аутсорсингового call-центра с точки зрения пользы и качества, а не только цены услуг

Выбор сторонней компании для обслуживания звонков ваших клиентов является важным шагом. Успех более вероятен в том случае, если вы последуете приведенным ниже советам, которые дали читателям Британского журнала Call Centre Europe, ведущие западные эксперты и бизнес-лидеры из мира контактных центров Великобритании и континентальной Европы. Советы изучил и представил в этой публикации Алекс Резник, спецкор CallCenterGuru в странах Европы. Провести параллели и спроецировать британский опыт на вашу бизнес ситуацию предстоит вам самим. 
 

ДОВЕРИТЕ ЛИ ВЫ ИМ СВОИХ КЛИЕНТОВ?

Мнение Стива Норманна, Директора по развитию бизнеса, Garlands Call Centers

Ничто не является более важным, чем доверие и полезность, когда речь заходит о вверении самого ценного вашего достояния, каковым являются ваши клиенты, сторонней организации. Польза и ценность не является чем-то таким, что может быть определено в рекламном буклете.

Поставьте себя на место ваших клиентов. Представьте себе их проблемы и сомнения. Вообразите, как бы вы сам хотели, чтобы эти проблемы разрешались идеальным образом. И подумайте о том, как бы вам хотелось, чтобы обращались с вами, когда вы звоните.

Обладает ли ваш аутсорсер нужными для этого профессиональными качествами? Его агенты мотивированы, обучены, опытны и поддержаны процессами и технологиями, необходимыми для того, чтобы быстро и раз от разу реагировать на поступающие вызовы? Имеют ли они практические навыки, знания и информацию, чтобы извещать клиентов об интересных для них предложениях/продуктах/услугах во время общения с ними, чтобы привносить добавленную ценность? Если нет, то вам может потребоваться пересмотреть вашу стратегию аутсорсинга.

Рекомендации г-на Норманна:

Правильно определяйте свои цели. Убедитесь в том, что ваши цели соответствуют целям вашего аутсорсера. Он должен быть мотивирован к выполнению и быть способным выполнять задачи вашего бизнеса по приемлемой цене. Существует поразительное число соглашений по аутсорсингу, в которых две стороны начинают взаимодействовать, имея разные цели и задачи. Чтобы добиться успеха, она должна стать неотъемлемой составной частью комплексного процесса управления взаимоотношениями с клиентами, который, например, может начаться, когда клиент берет продукт с полки, и который включает в себя все ваши подразделения, с которыми может вступить в контакт ваш клиент, то есть отделы продаж, поддержки, биллинга и сервис-центр. Убедитесь в том, что они информированы, что проводятся регулярные встречи для обмена информацией и идеями, и что они вовлечены в процесс обмена сообщениями. чтобы она могла быстро и с упреждением реагировать на изменения в вашем бизнесе.Помимо основной услуги, которой, например, является обработка входящих вызовов клиентов, сюда включаются услуги с добавленной стоимостью, такие как обслуживание клиента специалистом, привлечение новых клиентов службой исходящих вызовов, взыскание долгов, удержание клиентов, техническая помощь, перекрестные продажи, побуждение клиентов сделать большее число покупок, ведение счетов персонала, активация, управление кредитом, регистрация клиентов, управление жизненным циклом клиентов и выполнение функций, не связанных с обслуживанием клиентов. к которым относятся, например, широкополосные каналы передачи данных, телефонии и телевидения, представляющие собой пакеты «triple play». Сюда относится ознакомление клиентов с новыми продуктами и услугами и обучение их тому, как можно получить нечто большее от уже существующих продуктов и услуг. примером чему могут служить, например, виртуальные call-центры и надомная работа для операторов. под которой понимается не только число обработанных вызовов, но и то, насколько хорошими будут ответы на них и насколько будет удовлетворен клиент по окончании процесса. Выполнение работы будет действительно сопряжено с коллективными затратами времени, но они окупятся с учетом тех преимуществ, которые принесет с собой сокращение общих расходов на обработку вызовов, повышение степени удовлетворенности клиентов и более высокая эффективность обработки вызовов.


ЧЕТЫРЕ ОСНОВНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСПЕШНОМУ АУТСОРСИНГУ

Мнение Ванды
Диксон, Директора по маркетингу, Merchants Group, a Dimension Data company

Не торопитесь начинать дело без должной осмотрительности. Большинство контрактов по аутсорсингу, закончившихся неудачей, провалились не потому, что поставщик не оправдал ожиданий по результативности, а чаще из-за того, что работа не подходила для аутсорсинга или была просто плохо и скупо перестроена на аутсорсинг.

Не думайте, что вы можете просто «пристегнуть» работу call-центра.

Убедитесь в том, что сотрудники вашего аутсорсера ощущают себя частью вашей компании.

Выбирайте компанию, которая может работать с вами на стратегическом уровне,

Убедитесь в том, что ваш аутсорсер может обеспечить широкий спектр услуг.

Выбирайте аутсорсера, который сможет понять предложения по комплексным продуктам,

Убедитесь в том, что ваш аутсорсер способен максимизировать контакты с каждым клиентом.

Выбирайте компанию, которая является гибкой в своей практической работе,

Определите, как вы будете измерять результативность,

Не допускайте недооценки времени, затрачиваемого на управление при реализации задуманного.

Второй очень большой ошибкой является чрезмерная ориентация на стоимость. Да, несомненно, аутсорсинг должен опираться на финансовые показатели, но не только на них. Должен быть обеспечен баланс стоимости, риска и результативности. Только в том случае, если три этих элемента находятся в равновесии, взаимодействие в рамках аутсорсинга будет нормальным.

Покупатели имеют тех поставщиков, которых они заслуживают! Если покупатель хочет только низкой стоимости, то он не может ожидать высшего качества. Жизненно важно для компаний правильно представить себе общий облик тех организаций, с которыми они хотят вступить в отношения аутсорсинга, чтобы убедиться в наличии культурного соответствия.

Наконец, осознайте тот факт, что, как и при установлении любых взаимоотношений, секрет успеха заключается в долгосрочной взаимной поддержке обеих сторон, вступивших в эти взаимоотношения. Передача текущей деятельности аутсорсеру является только началом. Очень часто организации только подходят к исходному рубежу, то есть имеют проект такой передачи, и считают, что дело сделано. В действительности это всего лишь отправная точка, и трудная работа по обеспечению полезности, которую могут принести отношения по аутсорсингу, только началась.

ПОНЯТИЕ ОБ АУТСОРСЕРАХ КАК О «ГИБКИХ МЫШЦАХ»

Мнение Стюарт Уоллланд, Директора по развитию бизнеса, Converso

В Великобритании мы наблюдали бурный всплеск популярности услуг аутсорсинга в течение последнего времени. Почему? Потому что он предоставляет компаниям широкие возможности по продолжению повышения их доходов во время экономического спада без всякого риска накладных расходов.

Прибыль от существующих клиентов. Почему бы не сосредоточиться на удержании клиентов, перекрестных продажах, продаже дополнительных продуктов и услуг или даже на возобновлении отношений с прежними клиентами, которые в течение какого-то времени не делали покупок у вас? Могут быть быстро развернуты гибкие аутсорсинговые пробные кампании с предварительно согласованными целями и вознаграждениями, так что будет действительно легко прощупать почву, не затрачивая больших денежных средств.

Расширьте свои рынки и увеличьте часы работы

Другим способом расширения пределов вашего маркетинга без значительного увеличения затрат является расширение ваших территорий продаж за счет Internet. Примером может служить солидная фирма-изготовитель мужских рубашек Чарльза Турвита, чья телефонная линия онлайновых заказов на продажу работает сейчас круглосуточно, обслуживая клиентов по всему миру. Было неэкономично открывать свой собственный корпоративный call-центр, функционирующий во внерабочее время, но перейдя на круглосуточную работу 7 дней в неделю, компания смогла использовать преимущества экономически эффективных услуг, основанных на работе офиса. Другой компанией, которая планирует повысить свои деловые возможности за счет аутсорсера,  является располагающаяся в Великобритании компания Verrus, специалист в области технологии, известная своими услугами по парковке автомобилей, оплачиваемыми по телефону. Эта компания уже использует нашу фирму для обработки клиентских звонков, касающихся парковки, но вскоре будет опираться также и на аутсорсинг, чтобы использовать говорящих на многих языках агентов для поддержки ряда французских проектов, включая услуги по сдаче напрокат велосипедов в Париже.

Максимизация заказов во время периодов пиковой нагрузки за счет пополнения вашего существующего call-центра — это другой способ обеспечения того, чтобы не потерять продажи. Во время подготовки к Рождеству наша фирма обрабатывала тысячи заказов по средней цене 25 фунтов стерлингов, что позволило произвести продажи, которые в противном случае были бы утеряны.

Как видите, существует множество неиспользованных маркетинговых возможностей, в осуществлении которых в текущей экономической ситуации может помочь аутсорсинг. Но помните о том, что крайне важно выбрать правильного партнера. Убедитесь в том, что он предлагает гибкость, знает вашу индустрию, может представить рекомендации и предлагает гарантированное управление качеством и действенные соглашения по уровню услуг.

ПЯТЬ ВОПРОСОВ, КОТОРЫЕ СЛЕДУЕТ ЗАДАТЬ СЕБЕ

Мнение Филипп Мичел, Директора по консалтингу, Vert
ex

Почему вы прибегаете к аутсорсингу? Компании обычно прибегают к тому, чтобы привлечь для ведения дел стороннюю организацию, по двум причинам: они уверены в том, что эти дела могут быть лучше выполнены кем-то другим, или что они могут быть выполнены дешевле кем-то другим. Оба этих утверждения достаточно обоснованы, однако для обеспечения успешного аутсорсинга необходимо с самого начала уяснить его цели, чтобы убедиться в том, чего же вы хотите добиться. Отдавайте себе полный отчет относительно того, на что вы можете согласиться, чтобы добиться сбережений, если это действительно то, ради чего вы выбрали аутсорсинг. Существует ряд широко известных примеров программ аутсорсинга, в которых желаемый уровень сокращения затрат был достигнут, но наряду с этим наблюдалось значительное сокращение роста продаж. И тот, и другой играют свою роль, но эти роли очень разные. Взаимоотношения с поставщиком обычно бывают более простыми, сосредотачиваясь на одном критерии достижения успеха, которым в общем случае является стоимость, и краткосрочными. Партнеры же обычно вовлекаются в долгосрочные программы с более сложными элементами, такими как разделение рисков и вознаграждений, и с использованием критериев успеха, отличающихся от простого снижения затрат. Важно заметить, что взаимоотношения с поставщиком обычно требуют бóльших усилий для обеспечения управления, несмотря на их очевидную простоту на этапе их установления. Чем шире доступ, который вы можете предоставить аутсорсеру к информации об объемах и типах контактов, тем выше уверенность аутсорсера в том, что он будет способен обеспечить возложенные на него обязанности. Проанализируйте информацию, которой вы владеете, и поймите, чем вы готовы или не готовы поделиться. Если вы знаете, что вы можете обеспечить правильную информацию, попросите ваших потенциальных партнеров рассмотреть возможность разделения рисков и вознаграждений, что будет способствовать более тесному сотрудничеству и командной работе для достижения желаемого результата. Потенциальные аутсорсеры будут способны предложить самые разные варианты, касающиеся ваших потребностей — постарайтесь при первоначальном рассмотрении этих вариантов не оставаться в плену своих сложившихся традиций, поскольку инновационные и, возможно, неожиданные для вас подходы могут оказаться очень подходящими для вас. Кроме того, если стоимость не является для вас единственным мотивирующим фактором, обязательно проанализируйте ценность и не поддавайтесь искушению просто сравнить прайсы.
Как на самом деле важна стоимость?

Вы ищите поставщика или партнера?

Сколь многим вы готовы поделиться?

Насколько вы открыты, чтобы по-другому взглянуть на ваши проблемы?

НЕ ИДИТЕ НА КОМПРОМИСС — И КАК ЭТОГО ИЗБЕЖАТЬ

Мнение Ле Торранс, Sykes Global Services

Здесь представлены четыре основных критерия, которых следует придерживаться при выборе аутсорсера

Противопоставление входящих и исходящих вызовов. Существуют два совершенно разных набора профессиональных навыков, если под исходящими вызовами понимать звонки о продажах, и, следовательно, это необходимо учитывать при их индивидуальной оценке.

Тип бизнеса. Аутсорсеры должны уметь продемонстрировать хорошее понимание вашего бизнеса и того, что является для него критичным.

Языки. Поскольку небольшая группа call-центров в Великобритании обеспечивает профессиональные услуги на многих языках, выберите один из этих центров, который имеет локальное присутствие и в то же время работает по всему миру. Это предоставляет возможность общения на многих языках и возможность будущего роста, если потребуется. Важно осознать необходимое количество нанимаемых специалистов, владеющих определенными языками, прежде чем вы решите двигаться в ту или иную страну.

Цена. Как много будет стоить функция ответов на звонки ваших клиентов — это, конечно же, важно, но сокращение стоимости не должно происходить за счет ухудшения качества. Найдите такую цену, которая не будет иметь скрытых наценок.

Измерение результативности является жизненно важной частью общей задачи. Обычно существуют контрольные показатели, и критичным требованием является достижение и последовательное превышение этих показателей. Важно также и то, чтобы производились надежные измерения восприятия услуг конечным пользователем и обеспечивались гибкость и оперативность действий для приспособления к изменяющимся потребностям бизнеса.

Это те стандартные показатели результативности, которые используются сейчас наилучшим образом в данном секторе. Не идите на компромиссы.

Tags : ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer