Метка: анализ речи

Обзор Британского рынка call-центров

Как на протяжении 10 лет изменяется рынок call-центров в Великобритании? Каковы тенденции этого рынка, его потенциал и особенности? Анализ исследования «Развитие рынка Call центров Великобритании 2009», проведенного компанией «Market and Business Development», представляет Алекс Резник, спецкор Call Center Guru в Европе.

В Великобритании сегодня 6324 call центра, в которых занят 1 миллион человек. Данные обоих прогнозов говорят о небольшом годовом росте, и по оценкам экспертов умеренный экономический спад 2009 года предшествует росту в 2010 году.

Число call центров в Великобритании в 2003-2013 годах
Год

Кол-во

Изменение

2003

5 343

+5%

2004

5 551

+4%

2005

5 740

+3%

2006

6 061

+6%

2007

6 246

+3%

2008

6 324

+1%

2009

6 254

-1%

2010

6 361

+2%

2011

6 564

+3%

2012

6 829

+4%

2013

7 038

+3%

Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.
Данные 2009-2013 года – прогноз.

Подробно: Число call центров и операторских мест в Великобритании в 2003-2013 годах

Кол-во call центров

Изменение

Кол-во операторских мест

Изменение

2003

5 343

+5%

481 400

+6%

2004

5 551

+4%

500 600

+4%

2005

5 740

+3%

531 200

+6%

2006

6 061

+6%

562 500

+6%

2007

6 246

+3%

586 200

+4%

2008

6 324

+1%

595 700

+2%

2009

6 254

-1%

586 200

-2%

2010

6 361

+2%

599 200

+2%

2011

6 564

+3%

621 600

+4%

2012

6 829

+4%

640 000

+3%

2013

7 038

+3%

662 300

+3%

Примечание: Одно операторское место эквивалентно в среднем 1,62 единиц персонала с учетом FTE.
Данные 2009-2013 года – прогноз.

Источник: MBD и прогнозы торговой палаты

Представленные данные взяты из детализированного 75-ти страничного исследования «Развитие рынка Call центров Великобритании 2009», проведенное компанией «Market and Business Development» (MBD). Она предсказала уменьшение примерно на 1%  количества call центров в 2009 году и объяснила это следующим образом:  «В большей степени это обусловлено повышенным вниманием компаний к снижению издержек».
«Однако сектору аутсорсинговых call центров это может быть выгодно… т.к. компании, сосредоточенные на сокращении внутренних расходов, могут обратиться к аутсорсинговым компаниям,  предлагающим экономически выгодные решения».
Фактически, написано в отчете, число операторских мест в аутсорсинге выросло на 12% (до 77600 мест), что составляет 15% от общего числа операторских мест в Великобритании. При этом ожидается рост еще на 4% в этом году.

Число операторских мест в аутсорсинговых call центрах в тыс. в 2003-2013 годах

Кол-во мест в тыс.

% изменения

% от общего кол-ва мест

2003

43,3

+ 20%

9%

2004

51,1

+ 18%

10%

2005

55,7

+ 9%

10%

2006

63,6

+ 14%

11%

2007

69,1

+ 9%

12%

2008

77,6

+ 12%

15%

2009

80,7

+ 4%

14%

2010

86,3

+ 7%

14%

2011

91,5

+ 6%

15%

2012

98,6

+ 8%

15%

2013

104,7

+ 6%

16%


Данные 2009-2013 года – прогноз.
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Взглянув на все call-центры Великобритании, можно увидеть, что телекоммуникационный сектор остается одним из самых больших, на него приходится 16,5% операторских мест, следом за ним идет сектор услуг, который включает большое количество B-2-B call-центров – 17%.

Число операторских мест в тыс. по отраслям
Отрасль

2007

2008

2008, %

Услуги

96,5

98,2

16,5%

Телекоммуникации

99,8

101,1

17%

Финансы

85,3

83,4

14%

Страхование

76,7

77,4

13%

Правительство (гос.сектор)

65,7

68,9

11,5%

Банки

37,0

35,7

6%

Коммунальные услуги

27,9

28,6

4,8%

IT

20,9

23,6

4%

Дистанционная торговля

20,6

20,8

3,5%

Туризм

27,6

29,2

5%

Остальное

28,2

28,7

4,8%

Всего

586,2

595,7


Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Однако на все финансовые услуги, в которые входят три сектора  – финансы, страхование и банки – вместе приходится  чуть более трети операторских мест.
MBD ожидает, что рост начнется с «контактных центров взаимодействия с клиентами», где в реальном времени обрабатываются e-mail и web обращения в дополнение к телефонному обслуживанию.
Кроме того, ожидается рост объема обращений, частично связанный с развитием технологий исходящего обзвона. Правда, этот же объем может и уменьшится вследствие принятия законодательных норм Министерством связи, регулирующих количество потерянных звонков, если call-центры не будут нанимать больше персонала или инвестировать в технологии.
Комментируя использование call-центров в других странах и регионах, MBD говорит: «Несмотря на неблагоприятное отношение в обществе к передаче деятельности в оффшорные call-центры, доля их использования  вряд ли в ближайшее время уменьшится».
«Компании продолжают видеть выгоду от передачи некоторых элементов системы обслуживания в оффшорные зоны. Выгоды заключаются в меньших издержках вместе с получением операторов с великолепным знанием языка и опытом в продажах. Это объясняет, почему многие компании пересматривают стратегию и применяют оффшорные модели в дополнение к самообслуживанию».
И MBD верит, что перемещение работ за границу особо отрицательно не  подействует на рынок, поддерживаемый продолжающимся количественным ростом call-центров Великобритании.
Средний размер call-центра в Великобритании составляет 94,2 операторских места (приблизительно столько же, сколько в 2007 году), но наблюдается уверенный рост по сравнению с предыдущими годами. Однако отчет показывает, что только 12% (около 760) call-центров нанимают 250 и более человек.  В половине call-центров количество сотрудников менее 20 человек и только чуть больше трети call-центров имеют от 20 до 249 сотрудников.

UK-7

Если рассматривать региональную структуру, то юго-восток продолжает лидировать по числу call центров – около 29% от общего числа по стране. MBD говорит: “Распространение call-центров на юго-востоке свидетельствует о наличии большого числа корпоративных call-центров у расположенных там штаб-квартир компаний, которым вследствие небольшого размера, экономически не выгодно размещать их в других регионах.  К тому же, юго-восток обладает высокой доступностью рабочей силы, обладающей хорошими профессиональными навыками, особенно знанием нескольких языков».

Следом идет северо-запад с 13%, Шотландия – 9,5% и Лондон – 8,6%.

Расположение call центров Великобритании

Кол-во 2008

Кол-во 2007

% от общего 2008

Юго-Восток

1809

1794

28,6%

Лондон

544

539

8,6%

Северо-Запад

820

813

13%

Западный Мидлендс

569

565

9%

Шотландия

601

594

9,5%

Йоркшир

512

507

8,1%

Юго-Запад

332

328

5,2%

Восточный Мидлендс

379

375

6%

Уэльс

222

213

3,5%

Северо-Восток

221

219

3,5%

Восточная Англия

247

244

4%

Северная Ирландия

68

64

1,8%

Всего

6324

6255


Проценты округленные.
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты.

Отчет утверждает, что развитие мультимедийных call-центров в Великобритании идет относительно медленно, хотя быстрее, чем в материковых европейских странах, и комментирует это следующим образом: «Большинство  из них сомневаются в том, как лучше всего интегрировать между собой различные каналы коммуникации, чтобы обеспечить более привлекательные сервисы для клиентов».

Более дешевые и лучшие тарифы на интернет могут обеспечить великолепный спрос на поддержку клиентов через интернет, а также спрос на IP call-центры, значительный рост количества которых ожидается в ближайшее время. Кроме этого, будет расти степень использования систем распознавания речи.

Tags : , , , , , , , , , , ,

Советы по выбору систем записи для улучшения работы call-центра

Рекодеры больше не являются просто записывающими устройствами. Эксперты дают рекомендации и советы относительно того, как записывающие системы могут повысить производительность call-центра… и сделать работающих в нем агентов удовлетворенными своей работой. Мнение экспертов представляет Алекс Резник, спецкор. Call Center Guru в Европе, по материалам опубликованным в журнале Call Center Europe

Что на очереди в технологии записи и как это на нас повлияет?

Эд Кавецки, руководитель по развитию бизнеса, call-центр, Cyber Tech International

Всем известно, насколько важны записи разговоров между клиентами и агентами, и то, как эти записи могут использоваться для улучшения качества работы call-центра и обеспечения соответствия нормативным требованиям. Покажем теперь, как изменения в технологии могут повысить функциональные возможности при одновременном снижении общей стоимости покупки и эксплуатации.

Рассмотрим некоторые из самых последних тенденций и то, как они могут использоваться в стратегических планах call-центра.

Накопители информации. Хотя входящие в состав оборудования call-центра накопители информации давно используются для уменьшения стоимости архивов на магнитных лентах, существующая нормативно-правовая база быстро подталкивает съемные носители к вымиранию. Все большее значение придается записи телефонных разговоров во время судебных процессов и нормативных аудитов, и число проблем, вызванных неспособностью к осуществлению конкретных записей, значительно возрастает.

В связи с этим современные записывающие системы обладают функционалом, достаточным для возможности использования записей в судебных процессах, а также повышенной степенью секретности за счет усовершенствованного кодирования информации и систем идентификации.

VoIP. Конвергенция сетей передачи речи и данных началась в спешке. Для большинства руководителей коммуникационных компаний, вынашивающих планы обновления своих платформ речевой связи, не должно было оказаться неожиданным, что существующие устройства записи телефонных вызовов тоже нуждаются в замене в процессе производимых изменений. К счастью, эти изменения предоставляют возможность заменить существующую систему новой, которая обеспечивает более высокую надежность при меньших операционных затратах. Это происходит благодаря тому, что VoIP-система записи не требует затрат на развертывание и поддержку специализированного аппаратного оборудования, что было обязательным в более ранних разработках.

В VoIP-системе записи программное обеспечение разработано применительно к работе на недорогих коммерческих серверах. При таком подходе системы могут зачастую устанавливаться в центре обработки данных и даже виртуализироваться для обеспечения большей экономии.

Что дальше. У новых медийных платформ, таких как Facebook и Twitter, есть потенциальная возможность стать одной из самых мощных форм связи из всех когда-либо разработанных. Индивидуальные пользователи уже давно поняли ценность генерируемого пользователями контента, а маркетологи только сейчас начинают осознавать ценность мониторинга разговоров пользователей друг с другом и использования этой информации для лучшего понимания их неудовлетворенных потребностей или своей операционной неэффективности.

В будущем можно ожидать, что процесс мониторинга взаимодействий по социальным сетям будет формализован, и что ответы будут даваться в реальном времени живыми агентами.

Для того чтобы эффективно использовать эту новую среду, будущие записывающие платформы необходимо будет адаптировать к тому, чтобы получать необходимую информацию о пользователях и обеспечить средства для управления таким образом, чтобы пользователь получал контент, интересный именно для него.

Основной вывод применительно к технологии записи заключается в том, что методы коммуникации между людьми продолжают развиваться, соответственно, возможности записывающих устройств должны быть достаточно гибки и адаптируемы. Для эффективного использования этих возможностей необходимы планирование и умение предвидеть. Смею надеяться, что настоящая статья наметила некоторые направления для таких планов.

Посмотрите на это как на нечто большее, чем просто запись, и вы увидите результаты

Дженни Торнтон, менеджер по программам маркетинга, Северная Европа и Южная Африка Aspect

В течение двух десятилетий недооценивать важность записи телефонных разговоров для улучшения работы call-центра именно с точки зрения соответствия стандартам, уменьшения рисков и сбора информации по обратной связи с клиентами. Однако в современных более «продвинутых», многофункциональных и многоканальных центрах функция записи телефонных разговоров редко предается забвению.

Все чаще эта функция используется для управления качеством разговоров. Это означает переход от выборочной записи телефонных вызовов к фиксации ВСЕХ контактов пользователей (например, по телефону, электронной почте, SMS, и т.п.), записи  экранов агентов во время разговора, и к анализу этих данных в реальном времени.

Получив эту информацию и научившись ее анализировать, вы получите возможность построить call-центр с высокими стандартами качества обслуживания, а также оценить эффективность работы и глубоко разобраться в вопросах бизнеса и производительности работы агентов. Общим для компаний, все более осознающих ценность управления качеством, является четкое определение их функциональных возможностей наряду с оптимизацией рабочей силы за счет использования унифицированных коммуникаций  (UC).

Например, прилоение Productive Workforce UC объединяет функцию управления качеством с функциями управления рабочими ресурсами (WFM) и эффективностью функционирования, чтобы помочь call-центрам оптимизировать использование ресурсов, адаптироваться к постоянно происходящим изменениям и мотивировать агентов в течение всего периода их работы в call-центре.

При этом обеспечивается более унифицированный и ориентированный на результат подход к достижению поставленных целей. Организации, использующие приложение Productive Workforce, подтверждают, что более мотивированные агенты обслуживают большее число клиентов, уменьшая стоимость обработки контакта и улучшая качество обслуживания клиентов, повышая продажи и сборы платежей, доводя результаты до максимально возможных величин.

Для того чтобы повысить степень удовлетворенности клиентов и производительность работы агентов, в систему управления качеством часто включаются интегрированные опросы клиентов и большое количество отчетов, направленных на оценку работы агентов.

Отчеты могут привязываться к реальным записям для точной оценки каждого контакта;  лучшие по каждой группе записи могут формировать архив образцов и рассылаться агентам с целью наставничества и обучения. Системы записи могут содержать возможность логического анализа речи, позволяющую автоматически анализировать и составлять отчеты по содержанию, контексту, целям и результатам записанных переговоров, чтобы быстро идентифицировать их и разделять по определенным направлениям.

Загляните в будущее, прежде чем делать покупку

Камерон Росс, управляющий директор, Verritape

Прежде чем внедрять в своей компании какую-то новую технологию, задайте себе вопрос, выдержит ли она проверку временем? Если она не сможет адаптироваться со временем, приспосабливаясь к вашим изменяющимся потребностям, деньги будут попросту пущены на ветер.

Было бы форменным сумасшествием вкладывать инвестиции в технологию записи вызовов, которая не способна изменяться, поэтому выбор гибкого продукта, который может приспосабливаться к изменяющимся обстоятельствам вашего бизнеса, всегда будет оправданным.

Важно найти гибкое решение, которое поможет вам адаптироваться к изменениям рынка и перестраиваться, если вашей компании придется вносить изменения в бизнес модель. Вы должны быть также уверены в том, что выбираете продукт, который может постоянно пополняться новейшими функциональными возможностями, так что вы сможете использовать преимущества всех текущих технологических достижений.

Более того, интегрируя имеющиеся у вас на сегодняшний день средства управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и бизнес-процессы с системами записи вызовов, вы сможете максимизировать свои существующие статьи дохода. Зачем изобретать велосипед, покупая функциональные возможности, которыми вы уже обладаете, когда вы можете заставить работать на полную мощность свои инвестиции в уже существующую технологию? Так что система, которую вы выбираете, должна очень быстро и легко интегрироваться с вашими существующими средствами.

В конце концов, лучше всего отказаться от вложений капитала, когда вы не знаете, каковы будут потребности вашего бизнеса через шесть месяцев, не говоря уже о двух годах. Вместо этого возьмите на вооружение такой подход к инвестициям, когда расходы будут прямо пропорциональны их применимости или потребности в любой данный момент времени. Это обеспечит четкое соответствие между произведенными затратами и конкретными потребностями бизнеса.

Применительно к записям вызовов единственным типом системы, который может надежно изменяться со временем и адаптироваться к новым условиям, является программный продукт. Уникальная программная система записи вызовов, предлагаемая компанией Verritape, позволяет наращивать со временем функциональные возможности и производить изменения по мере изменения (вверх или вниз) потребностей бизнеса. Она будет работать с любым коммутатором, с любой существующей системой CRM, обеспечивая как краткосрочные, так и долгосрочные выгоды для вашего бизнеса.

Наблюдение за происходящим повышает надежность и безопасность

Люси Силверс, менеджер по маркетингу, Magnetic North

Комбинирование записи речи и информации с экрана стало более актуальным тогда, когда потребность в анализе происходящего во время транзакций превзошла потребности в мониторинге качества.

Имея возможность видеть все вокруг на 360 градусов, менеджеры видят полную картину происходящего, какие именно приложения используются и какие виды персонального обучения применяются.

Это дает возможность увидеть слабые стороны в процессе работы и возможности изменения в приложениях, что может привести к сокращению среднего времени обработки вызова и повысить значение FCR, оказав прямое влияние на степень удовлетворенности клиентов.

Так почему же так мало call-центров используют сейчас функцию записи информации с экрана?

Отчасти это объясняется стоимостью и влиянием на сетевые приложения, но сегодня существуют решения, обеспечивающие копирование воспроизводимой на экране информации со стороны сервера, которые отличаются низкой стоимостью и слабым воздействием на IT инфраструктуру.

Опасения относительно стоимости хранения были обоснованными там, где оставшиеся по наследству системы влиянию на ширину каналов локальной сети.

Однако современные продукты работают подобно цифровой фотокамере. Получив фотографию, они регистрируют в цифровом формате происходящие  изменения, реконструируя на ходу контент на экране и движения мыши. Это намного более экономично и требует гораздо меньшего объема памяти.

С появлением кейлоггерной индексации при записи информации с экрана пользователи продуктов компании Magnetic North могут теперь отыскивать введенный текст и использовать его для получения маркетинговой информации, не прибегая к сложной и дорогостоящей интеграции с бэк-офисными платформами.

Новым поворотом в обсуждениях технологий записи информации с экрана является возрастающая важность обеспечения соответствия стандарту PCI.

Предпринимались попытки сложного маскирования экрана, когда зона экрана, в которую вводились данные с карты клиента, «кешировалась». Выяснилось, что данный функционал  не может быть реализован в связи с разными разрешающими способностями экранов. Единственный возможный вариант скрытия данной информации – применение триггеров в ПО для остановки и повторного запуска записи.

Важно также обеспечить шифрование для защиты контента записей, что применимо как к речи, так и к информации на экране. Современные решения позволяют клиентам использовать преимущества 128-битовой SSL шифрвание записей.

С учетом секретности и Internet-стандартов появляется возможность решать задачи записи информации с экрана в «облачной» вычислительной среде.

В основных решениях по Internet-хранению информации, предлагаемых платформой Amazon S3 и другими подобными ей инфраструктурами, сервисы call-центров реально начинают смещаться в сторону «облачного компьютинга», хостинговых систем.

Сетевой продукт компании Magnetic North предоставляет пользователям все возможности call-центра любого размера за счет масштабируемого и обеспечивающего шифрование трафика хостингового решения, которое позволяет людям, работающим на дому, распределенным call-центрам и мультимедийным центрам использовать все преимущества полной записи речи и информации с экрана с обеспечением аналитического и безопасного доступа всюду, где находится web-клиент.

Это действительно дает толчок к росту возможностей использования услуг записи речи и информации с экрана тем компаниям, для которых ранее решение этой задачи доставляло сильную головную боль и больно ударяло по кошельку.

Как все изменилось… но выбор подобен прогулке по минному полю

Майк Холланд, руководитель технических служб, Retell

Если бы вам сказали в 1985 году, что вы сможете записывать телефонные разговоры более чем по 120 каналам на одном персональном компьютере, вы бы рассмеялись. В то время вы могли производить запись только на магнитную ленту шириной в 1 дюйм на катушке размером с обеденную тарелку при продолжительности записи 25 часов. Пространство для хранения одногодичного архива занимало бы площадь в четыре рабочих стола.

Сегодня мы можем хранить информацию по тысячам вызовов на DVD, магнитных лентах для записи данных и в подключенных к сети запоминающих устройствах, доступных в режиме онлайн. Кроме того, существуют системы сбора статистики вызовов, записи информации с экрана, оценки качества работы агентов, и обеспечена возможность включения предупреждения «ваш разговор записывается».

Вложите средства в систему, интегрированную с системой сбора статистики и записи вызовов, и это даст в руки ваших супервизоров мощный инструмент для повышения эффективности бизнеса. Они смогут не только видеть объем принятых звонков и статистику по отделу, группе, агенту, но и смогут соотнести вызов с соответствующим экраном и просто «кликнуть», чтобы его прослушать.

Добавьте к этому возможность просматривать подробности по рабочей станции, ее географическому положению, стоимости вызовов и агентов, и прибыль на капиталовложения будет быстро обеспечена. Можно ожидать снижения затрат на 100 фунтов стерлингов в неделю при использовании 16-канальной системы ISDN 30, охватывающей 32 рабочие станции, из расчета за один год эксплуатации.

При выборе подходящей системы записи может натолкнуться на “минное поле”. Я бы рекомендовал выбирать компанию, способную предложить целый ряд решений, не ограничиваясь только одним их типом – например, сетевую аутсорсинговую запись вызовов, работающую по принципу оплаты за минуту разговора или за каждый разговор с абонентом.

Запись возможна также в некоторых офисных АТС, что очень хорошо для редких важных заказов или претензий, но в большинстве случаев активация агента происходит без кодирования и сжатия информации, и часто накопление информации в порту голосовой почты ведет к возникновению проблем поиска и пропускной способности.

Компания Retell является одним из немногочисленных изготовителей систем записи  вызовов во всем мире. Она работает с изготовителями офисных АТС, систем статистики и CRM-специалистами, обеспечивая функцию записи при помощи нашего продукта Sense.

Компания предлагает реалистичную и конкурентоспособную цену и способна записывать разговоры по смартфонам Blackbery и добавлять «активные» оповещения в вызовы. Компания предлагает также обеспечение унифицированной функции записи всей информации с рабочего стола, факсимильных сообщений и музыки во время hold с помощью выпускаемого ею многоканального записывающего устройства с числом каналов четыре и выше, которое может арендоваться на короткий срок.


Scan_Pic0006

Рис. 1
Как это выглядело  в 1985 году: Майк Холланд с аппаратом для записи вызовов


Покажите вашим сотрудникам, что вы готовы их выслушать

Карл Нанколлас, менеджер по распределению каналов, Storacall Voice Systems

Способность мгновенно воспроизвести телефонный разговор агенту по его окончании является неоценимым средством обучения, которое позволяет начальнику смены осуществлять интенсивное индивидуальное обучение «на ходу».

Использование записи речи для задач обучения пригодно не только для больших центров, малые предприятия также могут получить выгоду. Базовое устройство записи речи в сочетании с полностью интегрированным инструментом контроля качества позволит начальнику смены получить доступ к случайно выбранному фрагменту записи, который может быть использован для целей индивидуального обучения.

Большинство записывающих речь приложений используют некоторые «ярлыки», которые осуществляют поиск, основываясь на номерах поддающихся определению полей, таких как номер страхового полиса, индекс события или почтовый код. Это может быть чрезвычайно полезно для инструкторов, которые хотят отобрать определенные разговоры или продемонстрировать развитие события во времени, используя журнал записи вызовов.

В дополнение к вызовам, идентифицируемым согласно стандартным критериям, существуют поля, названия которых можно вводить в процессе работы, чтобы помочь в будущем инструкторам и начальникам смены. Хорошим примером может служить ярлык поиска, такой, например, как «продано» или «не продано», помогающий быстро и легко идентифицировать и анализировать вызовы, которые достигли результата (или те, которые результата не достигли).

Средства обучения, доступные для инструкторов и начальников смены, выросли как по числу, так и по сложности, и многие из этих средств имеют широкий функционал, который не зависит от месторасположения агента в операционном зале. Это особенно полезно для больших call-центров, поскольку позволяет осуществить немедленное воспроизведение информации для конкретного агента независимо от его или ее расположения или от используемого добавочного номера.

Наряду с функцией записи вызовов во многих call-центрах имеются бланки оценки агентов, которые позволяют оценивать в баллах эффективность работы  агентов. Они охватывают все стандарты вызова, учитывая умение правильно его обработать, знание продукта и результативность продаж, включая перекрестные продажи и заключенные сделки.

Представьте выгоды вашей организации от предоставления возможности агентам производить самооценку разговоров или даже критиковать вызовы, обработанные руководителем группы! Это будет хорошей мотивацией для ваших сотрудников, это покажет, что вы готовы их слушать и что вы позволяете им участвовать в их будущем обучении, а это означает доверие к ним и, что более важно, заинтересованность в них.

Tags : , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer