Комментарии на сайте Статьи CallCenterGuru

Комментарий к записи Пять основных элементов успешной программы оценки FCR (Blogs administrator)

Blogs administrator — Tue, 15 May 2012 14:14:21 +0000

Тут смысл в том, что для качественного измерения FCR лучше использовать специальные “алгоритмы”, в частности те, которые предлагает Enkata. Сам алгоритм является know-how и подробнее можно узнать у представителей Enkata в России.

Комментарий к записи Пять основных элементов успешной программы оценки FCR (Алексей)

Алексей — Tue, 15 May 2012 14:03:49 +0000

Обычные варианты измерения плохи, а измерение FCR на основе алгоритмов – хорошо. При этом ни слова о самом алгоритме:)

Ну и фраза “Большинство компаний записывают от 10% – 30% звонков и хранят их в памяти в течение всего лишь 30-45 дней” тоже странная. Провели речевой анализ, зафиксировали в статистике, стерли запись. При чем тут срок хранения записей.

Комментарий к записи Интервью с Вусалом Атаевым руководителем отдела телефонной поддержки абонентов Azercell Telecom (Doni Brasko)

Doni Brasko — Wed, 21 Mar 2012 16:23:10 +0000

Хотелось отмемтить, что первым в Азербайджане данный сертификат получило Министерство Налогов, хотя верно подмечено, что Азерсель первый телеком оператор, который получил, но не первый в стране.
http://www.taxes.gov.az/?name=metbuat&bolme=pressreliz&pid=394&lang=_rus

Комментарий к записи Как заставить WFM работать: передовые методы и модель расчета ROI (Елена)

Елена — Thu, 20 Oct 2011 15:32:46 +0000

Максим, добрый день!
В нашей компании реализована система WMF c 2009 года. Система позволила существенно оптимизировать бизнес-процессы и принесла компании экономию в 18%.
Обращайтесь, буду рада поделиться полезной информацией!
porkhun_e@ukr.net

Комментарий к записи Как заставить WFM работать: передовые методы и модель расчета ROI (Blogs administrator)

Blogs administrator — Sun, 16 Oct 2011 10:27:18 +0000

Добрый день, Максим, мы не даем рекомендаций и советов по выбору поставщиков, но мы аккумулируем и предоставляем информацию от первоисточников – разработчиков, рекомендуем Вам воспользоваться нашим каталогом Call Center 365 по ссылке: http://www.cc365.ru/c/10

Комментарий к записи Как заставить WFM работать: передовые методы и модель расчета ROI (Максим)

Максим — Thu, 13 Oct 2011 07:29:35 +0000

Виктор, Ваша статья удивительным образом совпала с нашими потребностями! Не могли бы Вы написать услугами каких разработчиков Вы бы посоветовали воспользоваться? Спасибо!

Комментарий к записи Социальный CRM: Новый рубеж маркетинга, продаж и обслуживания (Вадим Аниканов)

Вадим Аниканов — Wed, 18 May 2011 01:28:16 +0000

Вообще-то, социальные сети становятся не только инструментов маркетинга, но и непосредственно каналом продаж, клиентского обслуживания и технической поддержки. Хотя маркетологи освоили социальные сети первыми, это не значит, что они застолбили эту территорию за собой.

Комментарий к записи Дизайн нового сайта контакт-центра. Шесть эффективных шагов (Blogs administrator)

Blogs administrator — Sun, 15 May 2011 13:04:46 +0000

Я рекомендую обратиться к этому документу: http://www.cc365.ru/brochures/88/company/49

Комментарий к записи Социальный CRM: Новый рубеж маркетинга, продаж и обслуживания (Cергей Самуйлов)

Cергей Самуйлов — Sun, 15 May 2011 10:00:49 +0000

Грядет новая революция!
Социальные сети становятся мощным маркетинговым инструментом,
который очевидно станет самым эффективным оружием в борьбе компаний за “место под солнцем”.
Но не станет ли эра социального маркетинга началом заката эры
социальных сетей?

Комментарий к записи Дизайн нового сайта контакт-центра. Шесть эффективных шагов (Cергей Самуйлов)

Cергей Самуйлов — Sun, 15 May 2011 09:33:35 +0000

Подскажите, а какие нормы человек/м2 в России?
Как они рассчитываются, например по занимаемому оператором месту или общей площади помещений (комнаты отдыха, кухня итд)?

Комментарий к записи Дизайн нового сайта контакт-центра. Шесть эффективных шагов (Blogs administrator)

Blogs administrator — Thu, 10 Mar 2011 09:35:46 +0000

это правда, тем не менее при соблюдении норм есть очевидный смысл ставить перегородки тоньше.

Комментарий к записи Кому Вы доверяете обучение Ваших сотрудников или зачем Call-центру тренер? (Малышева Ксения)

Малышева Ксения — Mon, 21 Feb 2011 18:55:24 +0000

Маргарита, Добрый вечер! Вы абсолютно правы, тренер должен быть отдельной штатной единицей. Если же, это всё таки просто опытный сотрудник, то необходимо, чтобы за одним новичком был закреплён 1 сотрудник, дабы исключить «перекладывание ответственности». Т.к. сотрудники работают обычно по графику (2/2), а обучаться необходимо каждый день – то увеличиваются сроки обучения или качество (если меняется ответственное за обучение лицо).
Мой Контакт-Центр работает по «оптимальной» с Вашей точки зрения схеме: навыковые тренинги проводит профессионал, технические – опытный сотрудник, чья карьера прошла через несколько уровней поддержки. Выбирается последний на конкурсной основе, где учитывается умение мыслить системно и заинтересовывать слушателя в получаемом материале. Пришли к этой схеме тоже со временем, раньше обучением занимались все по немногу: руководитель, супервизоры, опытные линейные сотрудники – при такой схеме страдала основная работа управленцев, т.к. время на неё оставалось существенно меньше. При массовом найме такой вариант в-принципе рассматривать нельзя.

Комментарий к записи Дизайн нового сайта контакт-центра. Шесть эффективных шагов (Игорь Шевченко)

Игорь Шевченко — Wed, 26 Jan 2011 07:12:39 +0000

Есть нормы по количеству квадратных метров на человека, можно хоть милиметровые перегородки ставить, количество кв.м. на работника от этого не уменьшится.

Комментарий к записи О тендерах и взбесившихся юристах (Денис Садовский)

Денис Садовский — Thu, 09 Dec 2010 20:27:37 +0000

Статья 18. Реклама, распространяемая по сетям электросвязи
(в ред. Федерального закона от 27.10.2008 N 179-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Ст.18 Закона о рекламе

1. Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено. Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.
2. Не допускается использование сетей электросвязи для распространения рекламы с применением средств выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека (автоматического дозванивания, автоматической рассылки).

Комментарий к записи О тендерах и взбесившихся юристах (Денис Садовский)

Денис Садовский — Thu, 09 Dec 2010 20:25:05 +0000

Закон о связи + лицензия на «услуги связи в сети передачи данных по передаче голосовой информации» + ряд документов максимально затруднили жизнь не “чистой ip телефонии” – с компа на комп, а звонкам на обычные телефоны.
А в этом и есть привлекательность данной технологии для Кц.

Комментарий к записи О тендерах и взбесившихся юристах (Maxim Kalinkin)

Maxim Kalinkin — Wed, 03 Nov 2010 17:11:46 +0000

Денис,

В общем и целом прав. Но есть ряд недоточностей в трактовке ЗоС и закона “О рекламе”.
Присоединение сетей электросвязи регулируется ПП РФ № 161 от 2005 года, где, как и в других подзаконных актах нового ЗоС (в первую очередь, ПП РФ №87), отсутствует привязка услуг к конкретным технологиям. Посему комментарий “Звонки по IP в ТФОП запрещены Законом о Связи” не соответствует действительности. Закон регламентирует иерархию присоедниения сетей и пропуска трафика, но никак не сопряжения технологий и элементов сети. Это было краеугольным камнем в основе всей реформы от Виталия Александровича Слизня.

Максим

Комментарий к записи Незрячий аутсорсинг (Виктор)

Виктор — Fri, 08 Oct 2010 11:32:56 +0000

Ещё раз спрашиваю, вы откуда эту цифру взяли? Тут сразу вспоминается история с томографами за 90 млн $. Система эта в нашей стране хорошо известна и популярна. Может, понимаете о чём я. А насчёт недоучившихся студентов Вы тоже неправы. Вышка одна у меня уже есть, давно причём. Вторую собираюсь получать.
А почему вы так уверенно судите о профессионализме журналистов РИА Новости? Может и профессионально написано, я тут оспаривать не буду, хотя тоже очень сомневаюсь, ибо публикуются явно ложные и непроверенные сведения, но то, что статья явно заказная – это факт. Ослиные уши заказчиков торчат там во весь рост. Посему указанное мной в начале предыдущего комментария определение этого “журналиста” считаю вполне обоснованным.

Комментарий к записи Незрячий аутсорсинг (Журналюха)

Журналюха — Fri, 08 Oct 2010 06:24:59 +0000

Хорошо, когда PR служба профессиональна – с её помощью выбирают сердцем президента Ельцина или восторгаются финансовым гением г-на Мэддофа.

Плохо, когда PRoм занимается недоучившийся студент. Тогда он смешивает эмоциональные и рациональные аргументы и пытается одним языком говорить и с чиновниками (которым готовит обоснование распила) и с официальными СМИ и с профессиональным сообществом и с социальными медиа. Выходит неубедительно.

Оператор Виктор пишет “Нифига не разберутся, а туда же”.

РИА Новости. По результатам разговора с руководителем столичного департамента труда и занятости населения Олегом Нетеребским пишет:
“Несмотря на то, что оборудование рабочих мест для инвалидов обходится очень дорого – 683 тысячи рублей за одно место – Нетеребский назвал эту программу экономически выгодной.”

http://www.rian.ru/moscow/20100702/251799730.html

Нетребский цифрами не владеет?

РИА Новости непрофессионально?

Комментарий к записи Незрячий аутсорсинг (Виктор)

Виктор — Thu, 07 Oct 2010 13:55:02 +0000

Вот журнашлюхи-то! Нифига не разберутся, а туда же! Копеечку кинули им, они и рады, продался, как проститутка этот ваш Голубев. Я в этом колл-центре работаю оператором уже почти год и знаю, как и что. Во-первых, заказы от населения на продукты мы не принимаем, запомните это и не порите всякую ерунду в своих заказных статьях и репортажах.Эти заказы принимаются через терминал. Наш КЦ занимается их подтверждением и проблемами, возникающими при их доставке, если таковые возникают. Во-вторых, откуда вы взяли эту цифру в 683 тысячи рублей? 68,3 может быть. Стол, кресло операторское, комп (системник, монитор, клавиатура, мышь), гарнитура (+USB-адаптер), брайль-дисплей и IP-телефон Linksys не уже ли больше полумиллиона рублей стоить могут? Да к тому же многие операторы работают в разные смены (графики 2 через 2, сутки через трое). Таким образом, на некоторых рабочих местах работает от 2 до 4 операторов. В-третьих, операторы работают. Всё это там строго отслеживается, более того, в КЦ ведётся видеонаблюдение, отслушивание звонков отделом контроля качества, отслеживание статусов, соблюдения графиков обедов и перерывов. То, что в этой статье называется “клубом по интересам” проходит в свободное от работы время. Можно подумать, в других организациях такого не наблюдается. К тому же в этой статье ущемляются права инвалидов, называют их нетрудоспособными. Цитата: “Фактически открытие 2-х новых рабочих мест для незрячих инвалидов означает сокращение одного рабочего места трудоспособного персонала…”, “бюджеты недосчитаются миллионов рублей налогов, которые могли пойти на социальную защиту инвалидов…”. Таким образом, этот, язык не поворачивается сказать, “журналист” призывает, чтобы инвалиды сидели дома, на шее у государства и не мешали жить “нормальным людям”? Не дай ему Бог никогда оказаться в подобной ситуации. Более того, такие высказывания, приведённые в этой статье, нарушают и нашу Конституцию, обеспечивающую всем равные права, в том числе и право на труд. Нет бы радоваться, что обеспечивают рабочие места инвалидам, пишут вот такие гадости. А за наше общество тоже очень обидно. Ставят высокие оценки вот таким статьям. Стыдно должно стать.
Всяких там Садовских просьба не беспокоиться. Работы пока хватит всем. Если боитесь конкуренции, значит сами предоставляете не совсем качественные услуги, вот и всё. В квалификации вашего персонала (”подрабатывающих студентов”)имеются ещё бОльшие сомнения. У нас же персонал проходит специальную подготовку в корпоративном учебном центре и работает почти весь на постоянной основе. Если есть какие-то сомнения, свяжитесь с руководителями нашей организации для решения вопроса о посещении и посмотрите, как работают операторы. Телефон КЦ: 8(495)223-69-09.

Комментарий к записи О неприличном (Дима)

Дима — Mon, 21 Jun 2010 15:59:36 +0000

Сам Владимир Владимирович взялся за решение этого вопроса!