Meet the best in Europe – 15-ая Юбилейная Конвенция Контакт Центров в Париже

Более 150 участников отпраздновали 15-ю годовщину этого ведущего европейского делового события в области контакт-центров в Париже

11 октября 2012 года в Париже состоялась 15-я по счету конвенция контакт-центров, организуемая Competence Call Center (ССС). В Salons de L´Aveyron семь международных экспертов представили нетрадиционные пути успешного обслуживания клиентов.

15-я Конвенция по вопросам контакт-центров была открыта Мануэлем Жакине, лауреатом 7-й специальной премии CCC. Мануэль является главным редактором французского журнала En-Contact.

Затем Менеджер по коммуникациям Competence Call Center, Мария Хоффрихтер-Дзанетти, приветствовала международных гостей из семи стран от лица организатора конференции. «Контакт-центр Competence Call Center, основанный 15 лет назад в Вене, стал неотъемлемой частью международной индустрии контакт-центров. Целью конференции является и всегда было повышение профессионального имиджа данной сферы деятельности, объединение усилий международных экспертов в одном направлении и представление лучших концепций обслуживания клиентов в Европе», — отметила Хоффрихтер-Дзанетти. Также Мария анонсировал новую книгу «Взаимодействие с клиентами – показательная практика работы с клиентами в контакт-центре», изданную CCC в конце 2012 года.

21

Мануэль Жакине

22

Мария Хоффрихтер-Дзанетти

«Социальный» – новый язык общения с клиентами

Первой выступила Мари Хаят, специалист из Франции в области маркетинга, Enterprise 2.0 и социальных сетей. В своем выступлении она уделила внимание влиянию социальных сетей на деятельность компаний.

23

Мари Хаят

«Язык современного клиента – «Социальный». Связь с клиентами в рамках Enterprise 2.0 не является односторонней, она взаимна. Взаимоотношения с клиентами являются социальными, ведь потребители хотят высказывать свое мнение и взаимодействовать с другими людьми», – говорит Мари Хаят. «Поэтому вашу компанию все равно будут обсуждать в социальных сетях. Вопрос только в том: будете ли вы влиять на эти процессы, и каким образом?»

Эксперт привел в пример люксовый бренд Burberry или компанию почтовых заказов La Redoute, которые успешно освоили практику использования социальных сетей.

Служба, заставляющая вас прыгать от радости

24

Марк Перри, руководитель службы по работе с клиентами в Zalando, представил историю успеха компании, занятой в сфере электронной торговли.

В 2008 году родилась идея продавать обувь через интернет, сохранив при этом особые условия совершения покупок и, предлагая упрощенную систему заказа и оказания услуг в сочетании с исключительным качеством обслуживания клиентов. В настоящий момент Zalando работает на 14 европейских рынках. Для успешного расширения деятельности решающее значение имеют анализ рынка и рыночная подготовка, утверждает Перри, так как каждый рынок имеет различные потребности.

«Нашим клиентам мы предлагаем высокий уровень обслуживания и упрощенную систему заказа. Мы создали бесплатную горячую линию, не взимаем плату за доставку и, в зависимости от рынка, товар можно вернуть или обменять в течение 100 дней», – так Марк Перри описывает концепцию, заставляющую покупателей прыгать от радости.

Самое главное в Zalando – это внимательно отнестись к потребностям клиентов, сделать это эффективно, быстро и с высоким уровнем принятия решений по первому запросу. Однако скорость не является основным критерием; личное общение важнее.

В качестве дополнительной услуги специалисты по стилю дадут консультацию по телефону и в социальной сети. Данная услуга предоставляется, например, людьми, имеющими опыт в розничной торговле или образование в сфере моделирования одежды.

Компания Zalando выиграла немецкую премию в сфере услуг (Deutscher Servicepreis).

«Двигайте» своих клиентов

25

Антуан Женуде, Менеджер по развитию бизнеса Taxis G7, Франция, представил историю и концепцию обслуживания компании, победившую в категории «Ориентация на клиента» Европейской премии в сфере бизнеса за 2011 год.

Независимое агентство услуг такси Taxi G7 осуществляет поиск наиболее подходящего и соответствующего сфере деятельности автомобиля для своих клиентов и, таким образом, имеет прямой контакт с таксомоторными компаниями и конечными потребителями.

«Для реализации совершенной структуры обслуживания наших конечных клиентов, прежде всего, важно выделить различные типы заказчиков и их конкретные потребности. Такая сегментация и большое количество транспортных средств являются ключевыми факторами, позволяющими нам оптимально реализовать стратегию удовлетворения клиентов», – говорит Женуде.

Помимо стандартных автомобилей сервис Taxis G7 предлагает специально разработанные услуги, учитывающие потребности клиентов, как, например, автомобиль MaxiCab вместимостью до семи человек, экологичное такси GreenCab (100% гибридные автомобили), лимузины, а также несколько способов заказа и оплаты.

«Толчок для выполнения задачи» для эффективного обслуживания клиентов

Томас Каноника, руководитель центра по взаимодействию с клиентами и член Правления Touring Club Schweiz (TCS), Швейцария, назвал свою презентацию «Центр по взаимодействию с клиентами TCS – стимулирование и управление персоналом».

Начиная с 2009 года, концепция продаж и обслуживания TCS коренным образом изменилась: «Облачная среда и инновационное управление задачами формируют у нас полное представление о наших клиентах. 97 процентов из них более чем довольны обслуживанием, что делает нас первыми по показателю удовлетворенности клиентов за «Мобильную помощь», – говорит Каноника.

Через виртуальный контакт-центр TCS может быть доступна для всех клиентов и повсюду, где это возможно. Задачи автоматически выстраиваются в зависимости от приоритетов и распределяются между агентами с соответствующей квалификацией.

26

Томас Каноника

Результаты данной стратегии продвижения впечатляют: в среднем производительность одного работника возросла на 40 минут в день. Эффективность работы агентов увеличилась до 98 процентов, при этом также вырос уровень обслуживания.

«Наряду со стратегией продвижения осуществляется управление персоналом. Концепция продвижения будет иметь ограничения, если не уделять внимания обучению сотрудников», – продолжает Томас Каноника.

27

29

Любите своих клиентов

Представитель Румынии Теодора Мигдаловичи преподала участникам конференции информативный, эмоциональный и вдохновляющий «Урок любви».

С помощью платформы me.alchemy (www.mealchemy.com), Тео Мигдаловичи в течение 15 лет осуществляла активную деятельность в области брендинга и персонального брендинга.

«Мы должны научиться любить и уважать наших клиентов – и пусть они знают, что это так», – говорит Тео Мигдаловичи «Многие компании делают много для завоевания новых клиентов, но как только они их заполучают, то уже не знают как по достоинству их оценить».

«Компании, реализующие философию «эмоционального разума» многое извлекут из этой стратегии. Приспосабливайтесь к клиенту и его потребностям, серьезно относитесь к жалобам клиента и всегда улыбайтесь ему – именно это нужно, чтобы сделать процесс работы с клиентами приятным».

28

Теодора Мигдаловичи

Восприятие бизнеса через классическую музыку

Изюминкой 15-й конференции стало выступление скрипача и культурного посланника из Словении Михи Погачника.

Скрипач-виртуоз и бизнес-провидец, Миха Погачник вдохновил 150 участников мероприятия выглянуть за привычные им границы. Созданное им сочетание классической музыки и бизнеса открыло новые перспективы для присутствующих.

Будь то Бах, Бетховен, Брамс и Барток – Миха Погачник, декодирует шедевры классической музыки и показывает, что есть общего у личностей и процессов в музыке и бизнесе. Он дает слушателям новое понимание самых требовательных областей бизнеса, таких, как кризис, изменения, лидерство, инновации, инициативность, вдохновение и развитие.

30

Миха Погачник

Фотографии любезно предоставлены Competence Call Center

0 thoughts on “Meet the best in Europe – 15-ая Юбилейная Конвенция Контакт Центров в Париже”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer