Европейский рынок контакт-центров. Нас 3.2 миллиона человек!

Первый этап сравнительного исследования был завершен несколько недель назад. Это – хороший повод побеседовать с Франком Феркиндереном (Mass) и Винсентом Ванден Бошем (Call Communications) о полученных ими результатах.

Беседа проведена представителем новостной службы Европейской Конфедерации Контактных Центров (ECCCO).

ECCCO: не так давно вы завершили первый этап европейского сравнительного исследования. Можете ли вы вкратце описать основные результаты?

Европейский рынок контакт-центров – предварительные результаты исследования

  • 3,2 млн. сотрудников, 1% активного населения Европы
  • 2,5 млн. рабочих мест – более 35 000 контакт-центров
  • Рост в сфере контакт-центров на 4,5% в год при отсутствии спада
  • 20% – аутсорсинг
  • 75% входящих операций
  • Более 70% работников – женщины

Франк: Полученные показатели являются результатом начального этапа сбора и обобщения всей доступной информации по более чем 30 странам, а первая попытка «нормализации» увязывает имеющиеся данные с общим пониманием рынка

ECCCO: были ли для вас неожиданностью какие-нибудь из полученных результатов?

Франк: Неожиданным результатом начальной стадии, который необходимо еще тщательно проверить, было то, что Польша имеет существенно большую долю рынка, чем сопоставимые по размеру страны Южной Европы – Италия и Испания. Удивительно, что на немецком рынке имеется больше контакт-центров (6700), чем в Великобритании (5360), хотя общее число позиций в два раза больше в Великобритании, чем в Германии. Очевидно, что средний размер контакт-центра в Германии намного меньше, чем в Великобритании, но использование (незначительное) разных определений оказывает существенное влияние на приводимые показатели.

Винсент: Еще два важных вопроса были для нас полной неожиданностью. С одной стороны – темп роста занятости в Европе достигает 4,4%, несмотря на то, что европейская экономика находится в глубоком кризисе, с другой стороны – вытекающие из этого различия в заработной плате на уровне операторов контакт-центра, имеющие место в Европе.

Первое детальное исследование европейского рынка контакт-центров содержит информацию по 30 странам.

ECCCO: с какими проблемами вы столкнулись в процессе работы? Вы их предвидели?

Франк: Основная проблема, как и ожидалось, заключается в «нормализации» используемых определений, с точки зрения непрофессионала, чтобы в масштабах всей Европы иметь общее понятие контакт-центра.

Это нелегко, поскольку на данный момент имеется множество различных определений.

Традиционное техническое определение, согласно которому понятие контакт-центра определяется отличительными техническими характеристиками, все еще активно используется в основном в странах, в которых контакт-центры – явление новое. В соответствии с этим более строгим определением, исторически принятым (в этой области) поставщиками необходимого оборудования, имеется в общей сложности не менее 2,5 миллионов рабочих мест или позиций.

Согласно организационному определению, контакт-центр – это четко выделенная организационная единица, наиболее же полноценное, функциональное определение КЦ складывается на основе оказываемых им услуг, а не технических или организационных моментах.

Каждое определение может стать в два раза длиннее, если его дополнить требованием иметь в наличии, как правило, не менее 10 рабочих мест. Такие ограничения сохраняют неиспользованным и неучтенным резерв потенциального роста, сдерживая тем самым его показатели.

Не вдаваясь в излишние подробности, аналогичные трудности возникают, когда мы пытаемся провести различие между компаниями и отделениями – в некоторых странах, например, в Германии осуществляется индивидуальный учет всех контакт-центров, тогда как другие могут учитывать головную организацию вместе с отделениями, как один крупный субъект.

Винсент: Одной из самых сложных задач, с которыми мы сталкиваемся в настоящее время, является контроль качества данных. На самом деле, очень важно удостовериться в надежности собранных данных, что для нас означает проверку их актуальности с помощью различных средств, таких как, например, поддержка со стороны компаний, находящихся в стране, для которой мы проводим эти детальные проверки.

ECCCO: где мы сможем найти более подробную информацию или конкретные цифры?

Винсент: разработанная нами методология опирается на два основных источника информации: с одной стороны, информация, предоставляемая непосредственно местными профессиональными ассоциациями при содействии ECCCO, с другой стороны – сведения, основанные на кабинетных исследованиях, подразумевающих тщательнейший анализ исследований, относящихся к сфере нашей деятельности и проводимых различными университетами и компаниями. Наконец, мы бы хотели поблагодарить наших спонсоров за ценную помощь, которую они оказали в части обмена информацией.

«Определение рынка контакт-центров – не простая задача, так как на данный момент имеются различные их определения…»

frank

Франк Феркиндерен

Управляющий директор, Mass

www.mass.be

ECCCO: Какие дальнейшие шаги вы запланировали?

Франк: начальный этап сбора данных теперь будет дополнен этапом дальнейшего сокращения разрыва и нормализации. В сотрудничестве с профессионалами из состава нашего руководящего комитета имеющиеся данные будут нормализованы с целью стандартизации и однородной интерпретации для обеспечения всеобъемлющей, нормализованной базы для дальнейшего анализа.

С этой точки зрения, самое сложное еще впереди, и мы убеждены, что для достижения окончательного результата и широкого внедрения общей базы, потребуется еще от 2 до 3 лет. Поэтому чрезвычайно важно поддерживать усилия в этом направлении на протяжении многих лет, и мы благодарны нашим спонсорам за помощь, оказываемую нам в этом начинании.

Винсент: Кроме того, в течение октября этого года мы планировали издать полную версию исследования, чтобы как можно шире осветить его и представить информацию о нашем спонсоре – ведь они это по праву заслуживают.

Для более глобального распространения и постоянной информационной поддержки на текущий год запланирована организация работы сайта (www.contactcenterbenchmark.org)

ECCCO: Что еще вы бы хотели рассказать нашим читателям?

Винсент: Данный проект может быть осуществлен только при полной поддержке и помощи наших спонсоров и Европейской конфедерации, а также ее национальных ассоциаций. Для того, чтобы внести вклад посредством «краудсорсинга», мы приветствуем участие профессионалов в проекте, не имеющем под собой коммерческой подоплеки. Знания – вот что ценно для нас. Поддержка цели нашей миссии по «созданию ценности для отдельных компаний и сферы контакт-центров путем учреждения надежных, современных, независимых, всесторонних критериев индустрии контакт-центров в Европе» может принимать различные формы, самой подходящей из которых является передача информации, исследований, тестов – каждый источник информации будет оценен по достоинству и интегрирован в общую систему.

Доступ в группу на linkedin.com открыт для каждого профессионала, имеющего достаточную мотивацию: http://www.linkedin.com/groups/European-Contact-Center-Benchmark-4373483?trk=myg_ugrp_ovr.

«Одной из самых сложных задач, с которым мы сталкиваемся в настоящее время, является контроль качества данных»

vincent

Винсент Ванден Бош

Управляющий Директор

Call Communications

www.callcommunications.be

0 thoughts on “Европейский рынок контакт-центров. Нас 3.2 миллиона человек!”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer