Превращение платного времени ожидания в отличную службу клиентской поддержки

pic5

Интервью с Юргеном Вальтером, директором по маркетингу, CreaLog, опубликовано при поддержке Европейской Конфедерацией Контактных Центров (ECCCO)

4 совета по организации работы контактных центров в странах Евросоюза.
Что может стать полезным для вашего контакт-центра в вашей стране?

В странах Евросоюза брать деньги с клиентов за время ожидания ответа оператора сейчас запрещено. Соответствующие нормативные положения содержатся в новом Законе о телекоммуникациях, который вступил в силу 1 сентября и ввел в действие указания директив ЕС в национальное законодательство. Новые меры станут головной болью, особенно, у руководителей контактных центров. Именно им предназначены эти четыре совета. Их предложил Юрген Вальтер (Jürgen Walther), директор по маркетингу компании CreaLog, специалист по разработке решений для контактных центров из Мюнхена. В Германии этот вопрос решен просто.

ECCCO: Какие действия вы советуете предпринять руководителям контактных центров? Как им следует реагировать на требования нового закона с тем, чтобы не пострадало качество обслуживания?

Юрген Вальтер: Во-первых, основная задача состоит в том, чтобы не допускать непродуктивного ожидания для тех, кто позвонил в центр! Именно поэтому мой первый совет — эффективное и активное использование голосового самообслуживания. Наше непреклонное мнение по этому вопросу: интерактивные системы речевого ответа, предлагающие полностью или частично автоматизированное обслуживание, расширяют возможности обслуживания клиентов. В контактных центрах, обслуживающих целый ряд отраслей, интерактивные системы речевого ответа CreaLog уже давно обеспечивают разделение поступивших обращений на группы, что позволяет избежать ожидания ответа. Нет изнурительных очередей, поскольку всегда имеются свободные линии и достаточные возможности для приема поступающих звонков, даже в периоды пиковой нагрузки. Это то, с чем вряд ли справится контактный центр. Ведь он не может себе позволить нанимать дополнительных сотрудников для удовлетворения потребностей в период колебаний спроса. Использование интерактивных систем речевого ответа, напротив, делает возможным проведение большого количества операций в различных областях, в любое время дня и ночи. Например, сюда входит размещение заказов, расписание движения автобусов или железнодорожного транспорта, изменение адреса, сообщение о нарушении обслуживания в системе коммунальных услуг и полностью автоматизированный перевод в телефонном банкинге. Все это, несомненно, экономически эффективно и одновременно повышает качество обслуживания.

ECCCO: В соответствии с новым немецким законодательством обслуживание клиента оператором центра и через IVR  могут рассматриваться как эквиваленты. Что может сделать в этом контексте голосовой портал, чтобы снять пиковую нагрузку в контактных центрах?

Юрген Вальтер: Я могу обозначить мой ответ как «управление возвратными вызовами». Здесь вопрос стоит о существенном сокращение пиковой нагрузки с помощью умного управления обратным вызовом! Если во время пиковой нагрузки оператор недоступен в установленное время, голосовой портал идентифицирует абонента и причину обращения. Важно точно выяснить с помощью речевого распознавания, когда произвести обратный вызов, уточнить номер телефона и причины обращения в центр. Информация анализируется и передается оператору в соответствующую группу. Это избавляет людей от изнурительного ожидания, неважно, бесплатного или платного, и гарантирует надежный точный обратный вызов в более позднее время.

ECCCO: Среди известных стандартных функций IVR можно назвать сегментацию и идентификация абонента с использованием ID абонента или голосового портала. Как вы считаете, предоставляют ли эти функции больше возможностей руководителям контактных центров, особенно с учетом бесплатного времени ожидания?

Юрген Вальтер: Абсолютно верно. И это основание для моего третьего совета. Его можно назвать «сегментация клиентов». Эта функция помогает решить совершенно конкретную задачу, а именно – без задержки обслуживать клиентов класса «премиум». Это действительно практически осуществимо. Если клиенты внесены в базу данных с указанием определенных категорий, например группы A, В и C, голосовой портал может соответствующим образом перенаправлять и обслуживать эти обращения. В частности, очень значимые клиенты незамедлительно соединяются со своим оператором или руководством отдела продаж. Для других сегментов голосовой портал предлагает голосовое самообслуживание абонентов или информирует об альтернативных способах связи, например, электронная почта. Система может спросить о возможности осуществления оператором обратного вызова, если все операторы в данный момент заняты, как уже обсуждалось ранее.

ECCCO: Вы несколько раз подчеркнули, что решения CreaLog помогают избавиться от очередей клиентов. Может ли контактный центр также предпринять «упреждающие» действия?

Юрген Вальтер: Это возможно. Контактный центр должен проявить инициативу на упреждение, не дожидаясь обращения клиента. Мы назовем это «предсказуемый ответ». На практике это может выглядеть так: В логистическом центре розничной сети сломался компьютер, или транспорт, доставляющий газеты из издательства, застрял в пробке. Через некоторое время линии контактного центра буду перегружены. Те, кто реагирует быстро и информирует абонентов – автоматически и через голосовой портал – о возникшей проблеме, смогут избежать пика обращений. С помощью решений CreaLog такие упреждающие действия можно осуществить легко и быстро. Это пример предусмотрительного обслуживания клиентов.

ECCCO: Спасибо за ваши советы, г-н Вальтер.

Если вы хотите узнать больше об этих  решениях CreaLog, следует обратиться к Юргену Вальтеру:

Можно просто позвонить по номеру +49 / 89 / 324 656-32 или отправить письмо по электронной почте на адрес juergen.walther@crealog.com.

0 thoughts on “Превращение платного времени ожидания в отличную службу клиентской поддержки”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer