Контактный центр будущего: только домашний офис?

За круглым столом три компании  с одной целью: виртуализация контактных центров

Участниками дискуссии, которая состоялась в Берлине на выставке Call Center World, стали

  • Филлип Ванхутте, управляющий директор по Европе, Средней Азии и Африке, компания Plantronics,
  • Хартмут Бейер, Генеральный директор, Sabienzia GmbH и
  • Томас Делер, Генеральный директор,Value 5 GmbH.

Интервью провел Кай-Вернер Файга, главный редактор Tele Talk.
Интервью перепечатано с разрешения журнала Tele Talk и любезно предоставлено Европейской Конфедерацией Контактных Центров (ECCCO) специально для публикации на Call Center Guru .

pic1

На фото слева направо: Филипп Ванхутте, Томас Делер, Хартмут Бейер, Кай-Вернер Файга

Три компании – Plantronics, VALUES и Sabienzia – объединились в своем желании изменить основы рынка общения с клиентами, их цель – виртуализация контактных центров.

ECCCO: С какой целью произошло объединение?

Делер: В 2010 г. вместе с компанией Sabienzia мы разработали новую платформу, которая делает возможным организацию работы контактных центров, находящихся на удалении друг от друга, с единого рабочего места, при этом в одном решении предусматривается охват управления качеством и присутствием на рабочем месте, контроль над результатами и управление безопасностью информационных технологий. Другие провайдеры ограничиваются, в основном, использованием автоматических систем для распределения звонков (ACD) абонентов, и последовательная интеграция с модулями типа CRM из облака не всегда работает. Компания Plantronics является партнером в этом союзе, поскольку эти компании разделяют наш взгляд на контактный центр будущего. Мы, в свою очередь, также искали партнера для возможного технического сотрудничества на среднесрочную и долгосрочную перспективу. Например, возьмите полностью сертифицированный домашний офис, в котором все оборудование и все компоненты программного обеспечения проанализированы и скоординированы – и доступны почти в такой же мере как проверенное, совместимое разделенное сервисное предложение.

ECCCO: Кто предоставляет компьютерное оборудование при такой расстановке?

Бейер: Здесь нужно в принципе принять идею традиционного укомплектования персоналом: обычный телефон сейчас практически не нужен для организации децентрализованного рабочего места. Сейчас более важно сделать доступным имеющееся у сотрудника оборудование. Эта связь осуществляется через решения межсетевого протокола взаимодействия с гарантированным использованием имеющегося компьютерного оборудования.

Ванхутте: разработка таких решений более не является проблемой. В течение семи лет мы работали с облачными технологиями, и в течение пяти лет мы используем программные телефоны с беспроводной гарнитурой вместо обычного телефона. Сейчас мы говорим о контактном центре без обычного телефона и без кабельного подсоединения, где люди могут свободно перемещаться. Технически, сегодня возможно почти все. Но каждый должен понимать, что клиенты, которые обращаются в контактный центр, хотят общаться с живым человеком. Сегодня другие требования, чем два или три года тому назад. У клиентов есть вопрос или проблема. И им нужен не только компетентный ответ. На другом конце провода им нужен живой человек, понимающий и, по мере возможности, спокойно отвечающий на все вопросы. В общем, для нас своего рода «идеальным вариантом» было следующее: почему бы не разрешить нашим сотрудникам, имеющим Ipad, программный телефон и гарнитуру, принимать звонки в собственном саду, когда они расслабленно лежат в шезлонге под деревом? Конечно, эту идею нельзя использовать в каждом случае. Но это поможет встряхнуть тех, кто принимает решения и продемонстрировать, что сегодня использование технологий не является проблемой.

«Технически сегодня возможно практически все»

pic2

Филипп Ванхутте, управляющий директор по Европе, Средней Азии и Африке, компания Plantronics www.plantronics.com

ECCCO: Какую именно цель вы преследуете, создавая ваш союз?

Ванхутте: Наши компании уже давно работают с облачными технологиями. Мы каждый день живем с этим в наших организациях. И нас вместе увлекла идея стимулировать другие компании к такой «более разумной организации работы». Здесь мы говорим не только о контактных центрах и новой философии управления, которая дает работникам больше свободы, пространства и времени, но, в целом, о философии, которая обеспечивает компании новый импульс для более устойчивой экономии и соответственно сохранения ресурсов нашей планеты.

ECCCO: Как вашей компании пришла идея использовать принцип «более разумной организации работы»?

Ванхутте: Практическое использование такой системы в одном из контактных центров. Недавно мы начали шестимесячный эксперимент, в котором половина сотрудников контактного центра, включая руководство, работают из домашнего офиса и проводят на обычном рабочем месте не более трех дней в неделю. Результатом проекта стало то, что при использовании новой философии управления, соответствующей подготовке персонала и наличии оборудования, идея оказалась полностью успешной. Проект был внедрен полностью и без проблем. Самым важным результатом проекта стало следующее: а готово ли руководство к такому шагу? Готово ли оно открыть дверцу клетки? Только если руководство по-новому воспринимает свои контролирующие функции и по-новому организует структуру контактного центра, такой проект может быть успешно внедрен. Необходимо отказаться от стандартных способов мышления и сойти с проторенной дорожки. Неспроста ведь так трудно подобрать новый персонал для контактных центров. Контактные центры старого типа, где сотрудники прикованы к своему рабочему месту, как хомячки в клетке, уходят в прошлое. Можно сказать простым языком: нужно изменить рабочую обстановку, воодушевить своих сотрудников, и они будут радовать ваших клиентов.

ECCCO: Можно ли эту модель просто переносить в другие компании?

Делер: Мы уже практикуем такую форму работы в течение восьми лет и накопили богатый опыт по организации удаленных рабочих мест. Снова и снова я чувствую, что изменение управления является самым большим препятствием, поскольку нужно отказаться от прежних компетенций и начать думать по-новому. У скептиков существуют свои опасения. Обычный стандартный режим работы для руководителей в контактном центре — оказывать давление с помощью показателей оптимизации сайта для достижения целей операторами. В децентрализованном контактном центре на первый план выходят функции менеджера, управляющего независимым рабочим диалогом. Здесь работающие на себя сотрудники имеют собственный интерес в собственной личной рентабельности и стремлении получить прибыль от реализации проекта. Наши сотрудники уже просто не могут себе представить, как можно работать в традиционном контактном центре.

«У скептиков есть свои опасения»

pic3

Томас Делер, Генеральный директор,Value 5 GmbH, www.value5.com

ECCCO: Почему только некоторые поставщики услуг используют эту модель?

Делер: Этот вопрос следует задать руководителям традиционных контактных центров. С одной стороны, я полагаю, они просто не достаточно информированы о такой модели, и им не хватает смелости или нет базы для использования новой революционной модели. С другой стороны, упрямое нежелание что-то менять, когда сопротивление со стороны всего устоявшегося согласуется с тем, как думает народ: мы так делали вчера, и сегодня тоже будем так делать. А еще, потому что страшно перепрыгнуть через собственную тень.

ECCCO: Как вы считаете, что может стать отправной точкой для того, чтобы новое мышление пробило себе дорогу?

Бейер: Помимо необходимого изменения образа мышления менеджеров, это, конечно, затраты! Повсеместно контактные центры испытывают трудности с наймом новых сотрудников. Особенно в районах, где слабая структура, и сотрудникам приходится подолгу добираться до работы. Очевидно, что в такой ситуации выиграют обе стороны, если будут использовать нашу модель «более разумной организации работы». Работник экономит производственные затраты, связанные с арендой недвижимости и организацией рабочих мест в офисе.  Он также может предложить меньшее количество рабочих часов или работу по гибкому графику, что тоже делает его более привлекательным работником. Особенно важно, что такие работники экономят затраты на топливо и обслуживание автомобиля. Более того, они получают больше свободного времени и гибкость в организации своего рабочего дня, поскольку не нужно тратить время на дорогу, и рабочее время можно скоординировать индивидуально. Таким образом, новые модели рабочего времени открывают новые возможности.

«Сегодня важнее сделать доступным уже имеющееся у сотрудников оборудование»

pic4

Хартмут Бейер, Генеральный директор, Sabienzia GmbH, www.sabienzia.com

ECCCO: Вы хотите предложить вашим сотрудникам более гибкий график работы и в то же время, как руководитель контактного центра, должны принять меры по защите сотрудников от перегрузки или недостаточной загрузки. Насколько приспособляемыми должны быть сотрудники для работы в рамках новой бизнес-модели?

Делер: Я хочу предупредить, что я рассматриваю гибридное решение —  смешанную модель классического и виртуального контактного центра для оптимального практического применения и теоретического анализа всех возможных решений. В полностью виртуальном контактном центре наши сотрудники заранее сообщают нам о том, когда они имеют возможность работать и после этого, – и в соответствии с необходимостью – мы планируем их загрузку. Мы отслеживаем по каждому сотруднику, в каком проекте он может или должен быть задействован, имеет ли вообще смысл привлекать данного сотрудника. Все наши сотрудники думают самостоятельно, как настоящие предприниматели, и это означает, что иногда они сами готовы добровольно работать по 20 часов в проекте, где они раньше, возможно, отработали бы смену в 10 часов, а сейчас вдруг возник пик запросов, необходимость сверхурочной работы – в результате они имеют прямой рост личных продаж. Это в их собственных интересах. В момент спада они соответственно могут не работать. Особенностью облачных решений является постоянная быстрая ответная реакция во всех отношениях, потому что мы систематически и организационно обеспечиваем ответ в течение 3 минут даже при незапланированном объеме обращений. То же самое в отношении поступающих заказов. Поэтому я люблю говорить: «Планирование устраняет совпадение с ошибкой». Искусство оказания услуг высокого качества заключается в предоставлении компании возможности дышать спокойно и реагировать на нужды клиентов. Планирование остается прогнозированием. Реальность показывает, какие мощности и где должны быть задействованы. Мы выбрали этот подход с учетом гибкости персонала при использовании облачных решений даже не ради самой гибкости, прежде всего, этот подход обеспечивает возможность найти необходимых сотрудников практически в любом месте, и он в принципе лучше.

0 thoughts on “Контактный центр будущего: только домашний офис?”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer