Как закрыть пробелы в обслуживании пользователей смартфонов? Взгляд изнутри на стратегию мобильного обслуживания для контактного центра

Эрик Камулли, Вице-президент компании Virtual Hold Technology. Авторский перевод Исса Хазбун, спецкорр. Call Center Guru в Северной Америке

В 2013 году ожидается поступление в эксплуатацию более миллиарда смартфонов. В связи с этим менеджерам контактных центров по всему миру предстоит разобраться, как грамотно распорядиться возможностями и справиться со сложностями, которые несет в себе мобильное устройство, обладающее фактически тем же функционалом, что и настольный компьютер. Грядущее «цунами смартфонов», или же конвергенция CRM, требует продуманных, сложных решений для контактных центров. Какова ваша мобильная стратегия?

Среди важнейших задач, стоящих сегодня перед контактными центрами, можно выделить разработку стратегии управления развивающимися мобильными технологиями для улучшения обслуживания клиентов и снижения затрат. Пользователи мобильных устройств имеют индивидуальные потребности и разные способности и уровень навыков, но при этом нельзя отрицать увеличение использования смартфонов и мобильных тачскрин интерфейсов.

По мере усовершенствования систем связи, связанных с интернетом (таких, как электронная почта, мгновенные сообщения и пользовательские форумы), контактные центры приспособились предоставлять информационную поддержку через разные каналы коммуникации. IVR все еще остается фирменной чертой колл-центров, но все же он уравновешивается новыми предпочтениями клиентов в плане общения, среди которых социальные сети Facebook и Twitter.

Следствием данной тенденции является то, что колл-центр становится для клиентов крайним вариантом, к которому они обращаются при необходимости или наличии проблемы: сперва они пробуют другие способы, но, если им нужно пообщаться с живым человеком, они звонят. Это повышает важность налаживания быстрого соединения и нахождения пути решения проблемы при первом же звонке, ведь очень часто колл-центрам приходится работать со спешащими клиентами, которые считают, что уже и так потратили слишком много времени на устранение неполадок.

Это важный момент для контактных центров. Для того чтобы удовлетворить потребности современных пользователей, главной задачей их мобильной стратегии должно стать устранение существующего пробела между самообслуживанием и работой с оператором, чтобы клиентов без промедления направляли к нужному им специалисту, способному решить их проблему.

Еще одной важной задачей является «бесшовное» интегрирование новой и использовавшейся ранее систем, чтобы избежать серьезных инвестиций в установку новой платформы. При этом система должна по-прежнему обеспечивать эффективную маршрутизацию и фиксацию данных, чтобы гарантировать поддержку клиентов и отслеживание ключевых показателей.

И, наконец, выбранное решение должно быстро и надежно воплощаться в жизнь. Простота – ключ к успеху.

По данным Consumer Reports®, 71% респондентов чувствовали крайнее раздражение, когда им не удавалось добиться прямого контакта с оператором; 67% заявили, что они повесили трубку до того, как проблема была решена.

Внимание приложению

Многие контактные центры сегодня работают над разработкой качественного мобильного приложения, с помощью которого пользователи сами смогли бы найти решение проблемы по принципу самообслуживания. Приложения дают моментальный доступ к информации, развлечениям и обслуживанию пользователям смартфонов по всему миру. В магазине приложений компании Apple (Аpp Store) более 425 000 программ, которые были скачаны 15 миллиардов раз, тогда как компания Google сообщает о преодолении черты в 4,5 миллиардов скачанных приложений. На рынке системы Android доступны 200 000 приложений.

Но насколько эффективно приложение при обслуживании клиента, который хотел получить поддержку оператора? Много ли пользы от странички в социальных сетях, если клиент хочет решить проблему и поговорить с живым человеком? Большая часть существующих ныне приложений и страниц в итоге возвращают пользователей к самому началу делового процесса – телефонному номеру и интерактивному голосовому ответу, который уточняет, на каком языке ему выдавать информацию. Кроме того, у клиентов могут снова запросить номер аккаунта, хотя они уже зарегистрировались через мобильное приложение несколько минут назад и ввели туда полезные и важные данные.

Таким образом, клиенты раздражаются как раз в тот момент, когда у вашей компании появилась возможность наладить с ними контакт и обеспечить себе постоянных покупателей. Как вы планируете закрыть этот пробел в сфере обслуживания клиентов?

Старший редактор проекта Consumer Reports® считает: «Некоторым американцам кажется, что компании намеренно усложняют им жизнь, скрывая телефонные номера, задерживая звонки и направляя клиентов на страницу часто задаваемых вопросов, чтобы избежать живого человеческого общения».

Наводя мосты

С новой современной технологией для мобильных телефонов, предназначенной для контактных центров, ваш клиент всего в паре кликов от беседы со специалистом, который будет знать, кто с ним говорит и как помочь. Информация, введенная в приложение, перенаправляется вместе со звонком и передается в систему «умной» маршрутизации, контролирующую ваш контактный центр.

Самый крупный банк Израиля, Bank Hapoalim, решил проблему с помощью технологии MobileConnect™ мультиканального набора от компании Virtual Hold Technology®, которая дает таким компаниям, как Nationwide, Nike и Scottish Power возможность расширить набор решений виртуальной очереди за счет наиболее часто используемых каналов коммуникации, что позволяет устранить одну из наиболее актуальных проблем, связанных с обслуживанием клиентов.

Мультиканальный набор, по сути, включает виртуальную очередь на любом канале связи, включая мобильные устройства и страницы Facebook, унифицируя эти каналы. Его особенность в том, что он обеспечивает более простую и быструю интеграцию, чем другие системы, и предоставляет надежное и эффективное решение серьезной проблемы контактных центров – без дорогостоящего программного оборудования, длительной настройки и затратного обучения сотрудников.

Виртуальная очередь – это технология, которая позволяет контактным центрам обрабатывать большие объемы звонков, с которыми сотрудники просто не справляются, без лишних затрат. Когда объем звонков превышает количество сотрудников сервисной службы, автоматически включается программа виртуальной очереди, которая предлагает клиентам повесить трубку, тогда как их место в очереди сохраняется, и перезванивает им в назначенное время при подходе их очереди.

Ставка на качество

Bank Hapoalim использует систему «Виртуальная очередь» в израильских колл-центрах с 2009 года. Этот банк, основанный в 1921 году, имеет развитую сеть офисов, предлагающих клиентам широкий перечень банковских и финансовых услуг. Помимо операций, проводимых в Израиле, банк располагает собственными отделениями и дочерними компаниями за границей, а также поддерживает отношения с 2 400 банками-корреспондентами по всему миру. В начале 2011 года, после введения собственных мобильных приложений, банк усовершенствовал приложение клиентской поддержки для смартфонов так, чтобы оно включало функцию виртуальной очереди.

Сегодня клиенты Bank Hapoalim скачивают приложение на свои мобильные устройства и с его помощью следят за банковскими операциями, производят изменения счета, запрашивают клиентскую поддержку, просматривают указанное время ожидания, назначают встречи, что избавляет их от необходимости ждать у телефона возможности побеседовать с оператором. Добавив данную функцию к мобильному приложению, банк обеспечил комфортные условия клиентам, которым необходимо связаться с оператором.

Положительные отзывы клиентов являются не единственным результатом введения новой функции. Она способна перенаправлять информацию о звонке в «умную» систему маршрутизации, которая позволяет уменьшить время обработки, значительно экономя затраты контактного центра. Например, представьте, что клиент уже ответил на часть вопросов, связанных с его проблемой, через мобильное приложение. Система может автоматически перевести его звонок группе технической поддержки более высокого уровня, сопровождая его необходимой информацией.

pic1

Клиенты, «попавшие» в грамотно организованные виртуальные очереди, могут быть уверены, что в оговоренное время им перезвонит квалифицированный специалист, тогда как в процессе ожидания они могут заниматься своими делами.

Континуум клиентов

Согласно пятому ежегодному «Отчету о мнении клиентов Северной Америки», организованному компанией «RightNow» и проведенному «Harris Interactive», 82% потребителей прекратили сотрудничество с компанией из-за негативного опыта подобного сотрудничества; 79% потребителей, получивших негативный опыт сотрудничества с компанией, рассказали об этом своему окружению, а 76% опрошенных утверждают, что услышанные ими подобные устные комментарии могут повлиять на их решение о сотрудничестве с определенной компанией.

Постоянный положительный опыт является крайне важным элементом формирования постоянной клиентуры. Клиенты должны быть уверены, что независимо от формы общения с вами, — электронной почты, телефона, сайта, мобильного приложения, социальных сетей, — они все равно останутся для вас главным приоритетом.

Опросы клиентов, имевших дело с системами виртуальной очереди, показали, что данная опция вызывает гораздо больше положительных отзывов, чем необходимость оставаться на телефоне в ожидании разговора с оператором (или, что еще хуже, мобильное приложение, из-за которого им приходится заново сообщать все данные при личном разговоре). Результатом становилось более высокое мнение о работе центра. Другие исследования лишь подтверждают улучшение мнения клиентов и авторитета центров, которые используют для обслуживания клиентов систему «Виртуальная очередь».

Если потребители решат использовать смартфон для получения клиентской поддержки, сможете ли вы оправдать их ожидания?

0 thoughts on “Как закрыть пробелы в обслуживании пользователей смартфонов? Взгляд изнутри на стратегию мобильного обслуживания для контактного центра”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer