Тестирование ключевых показателей эффективности контакт-центра с целью оптимизации потребительского восприятия

Исса Хазбун по материалам компании Empirix

Улучшение потребительского опыта в контакт-центре

Контакт-центры играют огромную роль в формировании потребительского восприятия компании, поскольку контакт-центр взаимодействует с самым ценном активом организации – ее клиентами. Таким образом, главными задачами контакт-центра являются достижение целей компании в отношении объема продаж за счет выполнения и эффективного прогнозирования требований клиентов и повышение  удовлетворенности и удержания клиентов для обеспечения бизнесу успеха.

Для достижения таких коммерческих целей работа контакт-центра должна быть эффективной. Обычно эффективность работы оценивается при помощи признанных в отрасли ключевых показателей эффективности (KPI), оценивающих работу операторов и технического оборудования. Как правило, каждый KPI измеряет один аспект работы контакт-центра, непосредственно влияющий на потребительское восприятие компании.

Для выявления проблем, негативно влияющих на KPI технического оборудования контакт-центра, а, следовательно, и на потребительское восприятие, организации должны вложить средства в эффективные решения для тестирования сети. В настоящей статье рассматривается лишь несколько способов, которые позволили крупным контакт-центрам повысить качество потребительского восприятия за счет существенного улучшения KPI своих контакт-центров.

Главные ключевые показатели эффективности (KPI) работы контакт-центра, непосредственно влияющие на потребительское восприятие

Доволен и счастлив тот клиент, чей запрос на услуги выполняется максимально эффективным и действенным образом. Достижению данной цели способствует соответствие организации определенным KPI.

Для измерения эффективности работы и мониторинга качества потребительского восприятия многие контакт-центры используют следующие десять KPI:

1) Call Abandon Rate — Количество потерянных вызовов

Большое количество несостоявшихся разговоров, когда звонивший завершил вызов, прежде чем смог дождаться ответа, указывает на ненадлежащее использование ресурсов центром по обслуживанию клиентов.

2) % Repeat Calls — % повторных обращений

Используется для оценки способности операторов контакт-центра успешно разрешать просьбы клиентов при первом контакте.

3) % Call Transfers — % перенаправленных звонков

Показывает точность настройки маршрутизации и эффективность стратегии обработки звонков в контакт-центре. Используется в качестве показателя эффективности работы и качества обслуживания, но также может помочь выявить пробелы в эффективности обработки звонков персоналом.

4) % Call Completion Rate — % завершенных звонков

Важный KPI для мониторинга качества работы контакт-центра с целью обеспечения оптимального использования имеющейся инфраструктуры, поддержания удовлетворенности клиентов на оптимальном уровне и максимизации доходов.

5) Monetary Cost Per Call  — Денежные затраты на один звонок

Важнейший аспект по причине усложнения точности определения расходов на звонки, особенно на фоне роста взаимодействия через Интернет.

6) % First Call Resolution — % решенных вопросов с первого обращения

Используется для отслеживания качества предоставляемых услуг, поскольку удовлетворенность клиентов, чьи запросы обрабатываются быстрым и эффективным образом, выше.

7) % Blockage — % блокирования телефонной линии

Мера доступности, используемая сегодня многими контакт-центрами, поскольку если не измерять показатель блокирования линии (количество не принятых звонков из-за занятой линии), контакт-центр не сможет достичь целевых показателей скорости ответа из-за блокировки избыточного количества звонков, что может отрицательно сказаться на удовлетворенности клиентов.

8)  % Calls Answered Within Service

Level Time — % звонков с ответом в течение времени согласно уровню обслуживания

Скорость ответа – один из важнейших аспектов, требующих постоянного мониторинга и оптимизации для достижения хорошего уровня эффективности работы.

9) Time to Screen Pop — время до появления экрана

Оптимизация использования операторов – ключ к рентабельности контакт-центра; данный KPI означает количество времени до появления информации о клиенте на экране оператора, что напрямую влияет на способность оператора выполнить требования покупателя.

10) Queue Time — время ожидания

Отслеживание максимального времени, которое клиент вынужден ждать, прежде чем оператор ответит на запрос, и его сравнение со средней скоростью ответа может дать руководителям контакт-центра лучшее понимание эффективности контакт-центра в плане реакции на обращения.

Три реальных примера использования автоматизированного тестирования для определения технических проблем с целью добиться существенного улучшения KPI контакт-центра и потребительского восприятия.

Отказ и плохая конфигурация различных технических уровней влияют на способность достичь KPI и обеспечить однородное положительное потребительское восприятие и клиентский опыт. В трех приведенных ниже примерах описаны реальные ситуации, когда автоматизированное тестирование использовалось для выявления организационных проблем, что позволило компании их устранить, существенно улучшить KPI и повысить качество потребительского восприятия и приобретению положительного клиентского опыта.

Пример клиента № 1: ведущая финансовая трейдинговая компания

У крупной финансовой трейдинговой компании возникла проблема с плохим качеством голоса, из-за чего большое количество клиентов вынуждены были прерывать звонок и перезванивать второй раз.

Компания обрабатывала 200 000 звонков ежедневно. Примерно 50% звонков обрабатывались системой интерактивного речевого ответа (IVR), а остальные обрабатывались операторами. Из примерно 100 000 клиентов, которые беседовали с операторами, одну треть – или примерно 33 000 – необходимо было перенаправлять на другого оператора. После второго перенаправления качество голоса ухудшалось настолько сильно, что клиент вынужден был перезванивать.

Кроме того, 33 000 обращений должны были повторно пройти через всю цепочку контакт-центра с самого начала – от системы автоматического речевого ответа и первого оператора, поскольку звонившим необходимо было поговорить с другим оператором из числа определенных специалистов.

Эта проблема затронула шесть из десяти главных KPI этого центра:

  • Количество потерянных вызово
  • % повторных обращений
  • % перенаправленных звонков
  • Денежная стоимость одного звонка
  • % решенных вопросов с первого обращения
  • Время ожидания

После использования автоматизированной системы для тестирования контактного центра компания смогла определить, что проблема заключалась в одном коммутаторе, использовавшемся только для перенаправления звонков. Коммутатор ненадлежащим образом осуществлял перекодировку звонков и имел неверные настройки качества обслуживания (приоритет голосовых пакетов над пакетами данных).

Пример клиента № 2: крупный поставщик услуг

Крупный поставщик услуг обрабатывал в своем контакт-центре четыре миллиона звонков в месяц.

Его проблема носила двойной характер:

1)     В 19% от поступавших в центр обращений – или в 760 000 звонков в месяц – не использовалась магистральная IP-сеть поставщика услуг, а вместо нее звонки при перенаправлении снова направлялись в телефонную коммутируемую сеть общего пользования, за использование которой взималась плата; и

2)     Качество голоса для этих звонков значительно ухудшалось.

Эта проблема затронула шесть из десяти главных KPI этого центра:

  • % повторных обращений
  • % перенаправленных звонков
  • Денежная стоимость одного звонка
  • % решенных вопросов с первого обращения
  • % звонков с ответом в течение времени согласно уровню обслуживания
  • Время ожидания

Кроме того, это негативно повлияло на два дополнительных показателя – % использования операторов и % завершенных звонков.

При помощи автоматизированной системы тестирования поставщик услуг установил, что использовались неверные правила маршрутизации. Из-за этого неверно заданного вектора 760 000 голосовых вызовов в месяц:

1)     преобразовывались в формат для передачи голоса по IP-сетям (VoIP) для внешней магистральной IP-сети,

2)     обратно направлялись в телефонную коммутируемую сеть общего пользования, за использование которой взималась плата, а затем

3)     направлялись обратно в магистральную IP-сеть с повторным преобразованием в формат VoIP.

Пример клиента № 3: международный ритейлер

Международный ритейлер внедрил систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и интегрировал ее с рабочим местом оператора, чтобы обеспечить оператору возможность управления звонками и просмотра информации о клиенте в интерфейсе системы CRM.

У клиента возникли проблемы с интеграцией системы CRM и панели инструментов системы компьютерной телефонии оператора. В ходе тестирования время появления экрана составляло менее двух секунд при нагрузке 250 звонков одновременно.

Однако при увеличении нагрузки до 310 звонков одновременно, время появления экрана увеличилось до 38 секунд. Кроме того, пока оператор ожидал появления экрана, все приложение CRM зависало, из-за чего оператор вообще никак не мог помочь клиенту.

Эта проблема затронула шесть из десяти главных KPI этого центра:

  • Количество потерянных вызовов
  • % завершенных звонков
  • Денежная стоимость одного звонка
  • % блокировки телефонной линии
  • Время до появления экрана
  • Время ожидания

Организация использовала решение для автоматизированного тестирования, чтобы определить, что причина проблемы заключается в неверно написанных запросах к базе данных, которые отвечали за регистрацию звонка и отображение экрана.

Решения для автоматизированного тестирования позволяют контакт-центрам оптимизировать KPI и улучшить потребительское восприятие

Решения для автоматизированного тестирования обеспечивают колоссальную выгоду, позволяя быстро и точно выявить технические проблемы и неисправности. Последовательное тестирование потребительского опыта по всем техническим уровням позволяет избежать негативного влияния технических проблем на ключевые показатели эффективности (KPI). Кроме того, постоянный мониторинг технического оборудования контактного центра позволяет быстро устранить многие проблемы, мешающие достижению целевых KPI.

Не все проблемы, затрагивающие KPI, возникают из-за технического оборудования. Тем не менее, не имеют смысла попытки устранить возможные причины нетехнического характера, не убедившись сначала в том, что система работает надлежащим образом. Благодаря комплексному тестированию и мониторингу систем контактного центра организации имеют возможность быстро и легко вносить корректировки, позволяющие устранить большую часть возникающих проблем, достигая при этом экономии и сокращая потребность в ресурсах.

0 thoughts on “Тестирование ключевых показателей эффективности контакт-центра с целью оптимизации потребительского восприятия”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer