Дизайн нового сайта контакт-центра. Шесть эффективных шагов

Виктор Голубев, по материалам компании Interior Concepts

Экономика не спешит восстанавливаться, затраты контактных центров тщательно контролируются, и высоко ценится рабочее пространство. Поскольку затраты на ведение бизнеса не собираются сокращаться, компании вынуждены работать более эффективно и добиваться больших результатов с меньшими затратами.

Создание эффективного контакт-центра можно начать еще во время процесса проектирования или реорганизации. Составляя проект, стоит учесть процессы и функции контактного центра, а рациональное использование рабочих помещений может помочь сделать центр более эффективным в целом.

Ниже вы можете ознакомиться с шестью шагами к созданию эффективного контакт-центра. Достаточно хотя бы знать об этих важных шагах, чтобы вы могли принять обоснованное решение относительно оснащения и реорганизации вашего колл-центра, что в свою очередь может положительно сказаться на практических результатах работы.

Шаг 1: Эффективно заполняйте имеющееся место, максимально используя всю доступную площадь.

Как дизайн мебели может повлиять на практический результат при аренде или строительстве здания? Контактный центр прямо или косвенно платит за каждый квадратный метр места, которое он используют. Следовательно, это означает, что вся неиспользуемая площадь является деньгами, потраченными впустую, которые вы никогда не сможете вернуть. Это становится затратами ‘упущенных возможностей’. Зачем платить за место, которое не используется? Один из способов борьбы с этим — использовать для рабочих станций мебель с тонкими перегородками (обычно около 2,5 см толщиной), которые также предусматривают возможность индивидуального дизайна и производства. Мебель, разработанная по индивидуальному заказу с учетом особенностей помещения, позволяет более эффективно использовать место в контактном центре. Этот подход поможет разместить большее количество рабочих станций на прежней площади, потенциально увеличить доход и/или снизить затраты. Кроме увеличения числа станций центр сможет предоставить служащим большие, более удобные рабочие места и увеличенные проходы или зоны общего пользования.

ОСНОВНАЯ МЫСЛЬ — Максимизация места — необходимо меньше места или можно расположить больше рабочих мест на той же площади.

Шаг 2: Узнайте, как будет осуществляться распределение кабельной проводки через мебель.

Выберите систему мебели с большой, удобной системой подключения проводов. Удобная проводная система (в отличие от ограниченных внутрипанельных каналов прокладки кабелей) требует меньше времени для проведения линий энергоснабжения и линий передачи данных, является менее дорогостоящей по сравнению с обычными мебельными системами. Длина кабельных линий при правильно подобранной проводной системе может быть на 40 % короче по сравнению с панельными системами со стандартными каналами для прокладки кабелей. При использовании надлежащей проводной системы вся проводка может быть полностью скрыта, но легкодоступна. Иногда это может также избавить от необходимости устанавливать фальшпол.

ОСНОВНАЯ МЫСЛЬ  — система распределения кабельной проводки через мебель может помочь сэкономить во время установки оборудования и помочь решить проблемы распределения электропитания в будущем.

Шаг 3: Работайте с компанией, у которой есть опыт проектирования и модернизации зданий контакт-центров.

Ищите компанию, которая позволит вам работать с тем же самым контактным лицом независимо от расположения ваших центров. Лучше всего для этого подойдет прямая связь с изготовителем мебели, если они предлагают такой тип обслуживания. После того как вы выбрали компанию, которая знает отрасль, вы ощутите разницу в качестве обслуживания и предлагаемых решений — с точки зрения разработки дизайна рабочего места и опыта планировки оборудования, оба из которых могут влиять на рабочие процессы и в конечном счете на доходность центра.

ОСНОВНАЯ МЫСЛЬ  — Опыт осуществления проектов на рынке контактных центров поможет создать более производительное рабочее место.

Шаг 4: Включите эргономические опции в проект рабочего места.

По существу, эргономика проектирует рабочее место так, чтобы максимизировать производительность, уменьшая пользовательский дискомфорт и травмы. Так как все люди очень разные по комплекции и проводят большую часть своего дня в сидячем положении, важно учитывать эргономику при создании рабочих мест, чтобы приспособить их для удобства сотрудников. По статистике средняя стоимость компенсации сотруднику за производственную травму, например, как повреждение запястья, может составлять десятки тысяч долларов (в США – прим.  ред.); и эта сумма не учитывает потери  времени и дохода, упущенные из-за простоя хорошо обученного сотрудника. Только задумайтесь: можно снабдить эргономическими опциями контактный центр среднего размера за стоимость, меньшую, чем размер одной компенсации сотруднику за производственную травму.

В дополнение к прямой экономии, достигнутой через сокращение количества производственных травм, подходящие эргономические опции вместе с надлежащим обучением могут также привести к значительному сокращению компенсационных выплат сотрудникам. Здесь есть два варианта развития событий — вы можете заплатить сейчас или потом. В то время как начальные инвестиции в здания/мебель/технологии могут быть большими, все это — часть ежегодных расходов на сотрудников и штат. Таким образом, инвестиции в рабочие станции и оборудование для повышения удобства работы сотрудников и производительности их труда являются хорошим вложением с отличной рентабельностью.

ОСНОВНАЯ МЫСЛЬ  — можно снабдить надлежащим эргономическим оборудованием средний контактный центр меньше чем за стоимость одной компенсации.

Шаг 5: Используйте услуги планирования места, предлагаемые бесплатно.

Выберите изготовителя мебели, который предлагает услуги планирования места бесплатно. Это – хорошее дополнение, которое позволяет контактному центру визуализировать и выбирать лучший проект для их помещения. В идеале, планирование должно включать не только двухмерные рисунки, но и электронный макет помещений.

Эта продвинутая технология не оставляет места воображению с точки зрения проекта рабочих станций и использования места. Если контактным центром управляет частная компания, например, в  области телемаркетинга, эта технология может использоваться, чтобы представить клиентам проект планировки контактного центра.

Также отдавайте предпочтение компании, которая ведет электронный учет всех ваших проектов. В таком случае внесение дополнений и изменений в конфигурацию впоследствии будет проходить проще. При необходимости ремонта будет легко выделить определенную часть проекта, таким образом, замена деталей будет быстрой.

ОСНОВНАЯ МЫСЛЬ  — Ищите бесплатные услуги планирования места с трехмерным моделированием, чтобы определить лучшее распределение места контактного центра.

Шаг 6: Покупайте мебель с пожизненной гарантией.

Самая большая ошибка при совершении покупки – принимать во внимание только первоначальную цену вместо полной стоимости. Есть старое высказывание, что цена —  это то, о чем вы задумываетесь при совершении покупки, но ценность состоит в том, что вы ожидаете получить после покупки, после того, как цена будет забыта. Рабочие места контакт-центра и мебель для офиса не исключение.

В то время как цена – первое, на что обращают внимание при покупке мебели, ее долговечность и прочность также имеют важное значение, потому что операторы колл-центра работают с постоянным потоком поступающих телефонных звонков и электронных писем, а это значит, что у них редко есть шанс отойти от рабочего места. Множество центров, кроме того, работают в несколько смен, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и рабочие станции используются почти постоянно.

Пожизненная Гарантия означает низкие эксплуатационные расходы и низкую общую стоимость собственности. Даже если вы не планируете использовать эту мебель всю жизнь, то долгосрочная гарантия предполагает, что ваша мебель прослужит в течение долгого времени. Есть многочисленные помещения, которые выглядят очень старыми, хотя были построены всего несколько лет назад. Гарантия первоначально предполагает, что помещения выглядят качественно и профессионально, что особенно важно, если клиенты их посещают. Также не бойтесь интересоваться отзывами клиентов; они помогут обеспечить необходимый уровень комфорта.

ОСНОВНАЯ МЫСЛЬ – пожизненная гарантия означает меньше времени, потраченного на техобслуживание и более низкую стоимость покупки и эксплуатации.

4 thoughts on “Дизайн нового сайта контакт-центра. Шесть эффективных шагов”

  1. Есть нормы по количеству квадратных метров на человека, можно хоть милиметровые перегородки ставить, количество кв.м. на работника от этого не уменьшится.

      1. Подскажите, а какие нормы человек/м2 в России?
        Как они рассчитываются, например по занимаемому оператором месту или общей площади помещений (комнаты отдыха, кухня итд)?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer