5 способов заставить IVR работать на вас и ваших клиентов

Исса Хазбун, спецкор Call Center Guru в Северной Америке

Если только вы не жили в каком-либо отдаленном месте без телефона, Вы имеете опыт взаимодействия с системой IVR. Ее популярность растёт, поскольку все больше компаний обращаются к решениям самообслуживания для снижения затрат и лучшего обслуживания клиентов. Но как Вы, возможно, испытали на себе или на собственных клиентах, существует правильный и неправильный способ использования IVR.

Система IVR — отличное решение многих проблем контактного центра, и если она используется должным образом, то может принести большую пользу вашему контактному центру, сотрудникам и клиентам. Проблема в том, чтобы найти правильный баланс между финансовой эффективностью и опытом клиента. Чтобы помочь вам найти этот решающий баланс, мы составили список пяти лучших методов использования IVR, чтобы вы могли гарантировать удовлетворение всех задействованных лиц. Эти методы были разработаны экспертами в вопросах колл-центров с многолетним опытом работы. В то время как существует много способов развить вашу систему IVR, эти методологии могут дать вам основу для построения обслуживания.

1. План внедрения IVR

У одного интернет провайдера были большие планы относительно внедрения системы IVR. Вместо того чтобы заняться всем сразу, они расположили в порядке приоритетности, что больше всего могло бы им помочь и занялись реализацией этих пунктов по очереди. Они начали с внедрения простого процесса IVR, который сообщал клиентам, когда происходили сбои в работе в зоне их адреса. Даже при такой ограниченной функциональности клиенты могли быстро определить, следует ли им просто подождать решения локальной проблемы или у них возникла проблема, которую необходимо было бы передать в службу поддержки. Это был самый простой пункт в их плане внедрения IVR, и даже он один устранил главную головную боль клиента, экономя сотни часов работы операторов.

По примеру этой компании, вам также следует составить план внедрения IVR, который содержал бы ваши специфические цели в соответствии с приоритетами. Начните с того, что вызывает большую часть проблем в вашем контакт-центре или у клиентов, или ищите простые проекты, которые могут привести к заметным результатам. Затем осуществите каждый проект по очереди. Это поможет вам не прерывать работу, быстрее увидеть результаты и даст наилучшие результаты для ваших клиентов.

2. Сохраняйте простоту

Один контакт-центр c горячей линии продаж попытался включить в IVR весь их товарный ассортимент. Они прошли через множество сложностей и проблем, но в итоге добились цели. Однако после всей этой работы они обнаружили, что количество продуктов и необходимость выбора в системе IVR ставили в тупик клиентов. Без помощи оператора клиенты прекращали попытки сделать заказ, и продажи стали снижаться. Клиенты хотят получать быстрые, простые ответы, а эта система IVR совсем не помогала сокращать время обращения.

Урок здесь — сохраняйте простоту и не ожидайте, что IVR решит все проблемы. Некоторые вещи являются слишком сложными и громоздкими, чтобы внедрить их экономно и эффективно. Эти проекты могут в итоге не только оказаться дорогостоящими, но и вызвать неудовлетворенность клиента, а это прямо противоположно цели IVR. Когда дело касается IVR, простота и эффективность – залог успеха.

3. Правильный способ использования самообслуживания

Как все мы знаем, при наличии выбора, клиентам нравится говорить с реальными людьми. Когда дело доходит до настройки IVR, помогите им добраться до нужного человека с максимальной возможной скоростью. Сверхавтоматизированные системы разочаровывают клиентов и снижают их желание иметь отношения с вами. После многочисленных меню и переходов, к тому времени, когда они добираются до представителей вашего отдела обслуживания, они, вероятно, уже будут раздражены и вашим сотрудникам будет трудно иметь с ними дело. Это взаимно невыгодная ситуация для всех.

Однако когда клиенты хотят получить только основную информацию, как например свой баланс счета, статус их заказа, или хотят оплатить счет по телефону, они ценят удобство автоматизированных систем, которые являются быстрыми, легкими и доступными в режиме 24/7. Мало того, что они любят это, многие сейчас уже ожидают этого от современного контактного центра. Хорошая система IVR показывает клиентам, что ваша компания достаточно большая и солидная, оборудованная с тем, чтобы помочь им, даже во внеурочное время. Независимо от размера компании, IVR создает вам хороший имидж.

4. Удостоверьтесь, что IVR поддерживает текущие процессы

Одна компания внедрила новую систему предоплаты через IVR, которая использовала уникальную интеграцию с их системой учета. Несмотря на то, что система работала, платежи не осуществлялись моментально. Когда клиенты после внесения платежа через IVR пытались воспользоваться услугой, они паниковали из-за отсутствия сервиса. Это вызывало непонимание и рост объемов вызовов. При этом операторы должны были решить два вопроса: получить достаточную информацию о платеже через IVR и успокоить взволнованных клиентов. IVR добавил проблем вместо того, чтобы уменьшить время обработки вызова.

Когда приходит время для внедрения IVR, удостоверьтесь, что система легко впишется в текущие процессы и технологии. Иначе это может создать возросшее количество вызовов, снизить эффективность, в конечном итоге отдаляя цель внедрения IVR.

5. Используйте SaaS IVR

Обычно решения IVR требуют существенных начальных расходов, довольно сложны во внедрении и работе, и зависят от квалификации технического персонала. Наступает время, когда IVR устаревает, перестает отвечать требованиям бизнеса или ожиданиям клиентов, требуя недешевой модернизации для продолжения работы.

Хорошие решения SaaS (Software as a Service, т.е. программное обеспечение как сервис) не требуют предварительных вложений. Вместо этого провайдер SaaS услуг IVR выставляют вам счет, в основном вы платите только за то, что используете каждый месяц. Также нет необходимости в модернизации. Вы автоматически регулярно получаете бесплатные обновления каждый раз, когда продукт обновляется. Это означает, что у вас всегда установлено последнее и самое лучшее решение для вашего контактного центра.

Конечно, в то время как руководству компании по душе миллионы рублей, которые они могут сэкономить за счет SaaS IVR; менеджеры, которые фактически работают в контактном центре каждый день, ценят функциональные возможности и гибкость решений SaaS/cloud. В целом, это делает работу менеджеров легче, а их сотрудников и клиентов довольными. Это взаимовыгодно для всех.

IVR — мощный инструмент, который может сильно повысить эффективность контактного центра и удовлетворенность клиентов. Он предлагает вашим клиентам круглосуточное обслуживание, которое они ожидают, экономит деньги, уменьшает рабочую нагрузку оператора и дает менеджерам необходимые инструменты для максимального использования собственных ресурсов.

0 thoughts on “5 способов заставить IVR работать на вас и ваших клиентов”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer