Кому Вы доверяете обучение Ваших сотрудников или зачем Call-центру тренер?

Маргарита Шилова

Эксперт в области управления клиентскими отношениями

 

В борьбе за высокое качество обслуживания клиентов очень важную роль играет то, как сотрудники получают новую информацию, насколько четко и доходчиво, интересно и увлекательно им передается информация, насколько переданная информация является актуальной и корректной, насколько хорошо проводится контроль знаний.

Кому мы доверяем такую важную функцию как обучение сотрудников Call-центра?

В своей практике я встречалась с разными подходами к тому, кто обучает операторов в Call-центре.

Вариант 1

Обучение проводит профессиональный тренер или группа тренеров. Тренер охватывает весь спектр обучения от  предметных тренингов до навыковых. Тренер самостоятельно разрабатывает программы обучения, проводит их и осуществляет контроль знаний сотрудников по результатам обучения.

Профессиональный тренер – это психолог и педагог, знающий все аспекты проведения группового и индивидуального обучения, подачи материала, формирования группы, управления групповой динамикой, может качественно разработать и провести нужную программу. В то время как тренер проводит обучение, руководитель группы может сконцентрироваться на своих непосредственных управленческих задачах.  Ведь если руководитель будет проводить обучение сам, кто будет контролировать эффективность и работу группы?

С дугой стороны, тренер – теоретик, он не принимает ежедневно звонки, не работает с клиентами напрямую и может не знать практических аспектов работы сотрудника Call-центра. Профессиональные тренеры предпочитают разрабатывать и проводить навыковые тренинги и меньше тяготеют к техническому обучению работе в системах, например. Найти профессионального тренера, который одинаково владеет  и навыковым, и техническим обучением, непросто.

Вариант 2

Функции обучения распределяются между тренером и руководителем группы. Тренер проводит обучение по навыковым аспектам: телефонный этикет, правила общения с клиентами, навыки работы с  возражениями и претензиями, навыки продаж, в то время как все предметные тренинги- по продукту, процессам, процедурам и работе в системах, а также практикум  — проводит руководитель группы.

Руководитель группы – лицо, непосредственно заинтересованное в качественном обучении вверенных ему сотрудников. Руководитель группы хорошо знает специфику рабочих процессов, наиболее частые ошибки своих сотрудников. В процессе обучения нового сотрудника он сразу может оценить потенциал новичка,  его способности, и своевременно принять решения в случае непригодности сотрудника к работе. Руководитель группы несет полную ответственность за работу сотрудника, начиная от его первичного обучения, и в случае низкого уровня знаний сотрудника уже не сможет сослаться на недостаточно полно проведенное обучение тренером, т.к. за всё отвечает сам. Однако у руководителя много других задач, и его отсутствие на рабочем месте во время обучения отдельной группы сотрудников может нанести ущерб текущей деятельности.

Вариант 3

Обучение проводиться по ходу работы на местах. Сотрудников обучают старшие операторы или старшие специалисты ЦОВ и руководители групп. Штатной единицы тренера не существует.

Старшие специалисты ЦОВ  — сотрудники, обладающие непосредственным практическим опытом работы с клиентами. Ежедневно сталкиваясь с разными клиентами и сложными ситуациями, они смогут быстро объяснить новому сотруднику специфику работы. Также они сами замотивированы на обучение младших сотрудников, так как рассматривают подобные задачи как профессиональный рост и возможность отдохнуть от приема звонков и текучки. Однако такие сотрудники не владеют тренерскими навыками, навыками обучения и наглядного представления новой информации, могут неправильно оценивать потребности в объеме и уровне информации для конкретной категории обучаемых. Привыкнув  к практическому использованию своих знаний, они могут допускать ошибки в теоретическом материале и даже сообщать устаревшую или неполную информацию и использовать необновленные материалы в обучении. Таким тренерам необходимо постоянное наставничество со стороны старшего тренера, контроль за качеством и эффективностью обучения, помощь в наработке тренерского опыта и навыков.  Разработать собственную программу обучения на высоком уровне им будет сложно.  К тому же, как и в случае с руководителем группы, на время проведения обучения сотрудник не сможет выполнять свои ежедневные обязанности. Это может быть не так критично, как в случае с отсутствием руководителя группы, но,  тем не менее, это нужно учитывать и планировать заранее, как будет выполняться объем текучки в отсутствии специалиста. 

 

Оптимальным мне представляется вариант, при котором навыковые тренинги и разработка всех новых программ отдается профессиональному тренеру, который также является старшим тренером-куратором и осуществляет обучение и контроль качества работы младших тренеров, проводит тренинги  для тренеров и руководителей групп и является основным источником и проводником предметной информации в КЦ.

Проведение предметных тренингов и обучение работе в системах поручается тренеру, который «вырос» из оператора Call-центра или старшему специалисту ЦОВ, что является также и мотивирующим фактором для опытных сотрудников.  

Руководитель группы осуществляет контроль над эффективностью, производительностью  и качеством работы обученного сотрудника уже в процессе работы:  выявляет ошибки, помогает в сложных вопросах, проводит коучинг и  работу над ошибками, слушает записи разговоров, а также решает административные вопросы. При необходимости руководитель группы может заказать у тренера новую программу обучения по конкретной теме для группы сотрудников, может отправить группу на дообучение.

Таким образом, тренер (или группа тренеров) обучает, а руководитель – руководит.

Вариант проведения обучения старшими сотрудниками и руководителями групп без наличия штатного тренера вообще, на мой взгляд, нежелателен и подходит, скорее, для небольших КЦ с несложным функционалом и небольшой численностью сотрудников и, как результат, небольшими потребностями в обучении.

Обучение – важная функция, и ею должны заниматься опытные и специально выделенные для этого  сотрудники.

А кто проводит обучение в вашем Call-центре?

Tags :

2 thoughts on “Кому Вы доверяете обучение Ваших сотрудников или зачем Call-центру тренер?”

  1. Маргарита, Добрый вечер! Вы абсолютно правы, тренер должен быть отдельной штатной единицей. Если же, это всё таки просто опытный сотрудник, то необходимо, чтобы за одним новичком был закреплён 1 сотрудник, дабы исключить «перекладывание ответственности». Т.к. сотрудники работают обычно по графику (2/2), а обучаться необходимо каждый день – то увеличиваются сроки обучения или качество (если меняется ответственное за обучение лицо).
    Мой Контакт-Центр работает по «оптимальной» с Вашей точки зрения схеме: навыковые тренинги проводит профессионал, технические – опытный сотрудник, чья карьера прошла через несколько уровней поддержки. Выбирается последний на конкурсной основе, где учитывается умение мыслить системно и заинтересовывать слушателя в получаемом материале. Пришли к этой схеме тоже со временем, раньше обучением занимались все по немногу: руководитель, супервизоры, опытные линейные сотрудники – при такой схеме страдала основная работа управленцев, т.к. время на неё оставалось существенно меньше. При массовом найме такой вариант в-принципе рассматривать нельзя.

  2. Подскажите, пожалуйста, где найти штатного тренера для call-центра. Оказывается на рынке труда не так-то легко отыскать профессионала, который может повысить уровень обслуживания, работать, как с группами, так и проводить индивидуальное обучение по постановке голоса и тд.
    Заранее благодарю за ответ.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer