О тендерах и взбесившихся юристах

Денис Садовский, коммерчеcкий директор Телеконтакт

Тендеры можно проводить чтобы честно разобраться, какой подрядчик лучше решит задачи объявляющего тендер или чтобы обосновать победу заранее выбранного кандидата.

В первом случае нужно не только определить важнейшие критерии выбора, но и обязательно решить вопрос с отсечением тех, кто готов назначить как можно более низкую цену, надеясь после начала работ убедить заказчика в ненужности запрошенных условий качества.

Во втором случае — обязательно включение в условия тендера как можно большего количества условий и требований при минимальном описании весовых коэффициентов важности критериев.

Недавно мне попались тендерные условия, требования к call-центру в которых были составлены явно исходя из решения второй задачи, но представитель заказчика декларировал желание выбрать «оптимального, а не самого дешевого поставщика услуг». Если это действительно так, то объяснить увиденный мною документ, иначе как происками взбесившейся юридической службы невозможно.

Считаю выдержки из данного документа достойными для публикации: кого-то они повеселят, кому-то покажут, как делать не нужно, а кто-то, наоборот, возьмёт максимум текста для грядущего тендера.

Некоторые пункты — нормальные. Некоторые — очевидно избыточные. Некоторые — содержат ляпы. Некоторые требования — нарушают закон. Некоторые — невыполнимы в принципе.  Но больше всего мне нравится объём требований, а также смешение в них тёплого, кислого и квадратного.

P.S. О вреде чисто ценовых тендеров рекомендую почитать статью http://slon.ru/blogs/grozovsky/post/297048/

………………………………………………………………………………………………………………………………………

a.b.1.1. Участник должен подготовить коммерческое предложение, включающее:

a)    Заявку на участие в Конкурсе по форме и в соответствии с инструкциями, приведенными в настоящей Конкурсной документации (подраздел ___.);

b)    Предложения по оказанию услуг связи и обработки вызовов для магазинов сети _______ на период 12 месяцев с даты заключения договора по форме и в соответствии с инструкциями, приведенными в настоящей Конкурсной документации (подраздел __.);

c)  Анкету Участника по форме и в соответствии с инструкциями, приведенными в настоящей Конкурсной документации (подраздел ____.);

d)  Документы, подтверждающие соответствие Участника требованиям настоящей Конкурсной документации (подпункт ___.);

e)  Копии действующих и ранее выдававшихся лицензий с приложениями;

f)  Копии баланса Участника и отчета о прибылях и убытках, заверенные подписью руководителя и печатью за последний отчетный период и предшествующий финансовый год;

g)  Информация об организационной структуре предприятия: структура акционерного/уставного капитала Участника, о руководстве Участника и ключевых менеджерах, а также о подразделениях Участника, с которыми будет производиться взаимодействие в рамках выполнения обязательств с именами их руководителей. Консорциумы, совместные предприятия приводят информацию о долевом участии партнёров;

h)   Копии отзывов о работе фирмы.

i)    Предложение по выполнению Технического задания (Приложение №1).

……………………………………………………………………………………………………………………………………… 

a.b.1.    Требования к Участникам Конкурса.

a.b.1.1. Основные требования.

            В Конкурсе могут принять участие организации, зарегистрированные на территории РФ, своевременно подавшие надлежащим образом оформленную заявку на участие в Конкурсе и отвечающие на момент ее подачи следующим требованиям:

a)      Опыт работы на российском рынке — не менее 2 лет (указать продолжительность работы на российском рынке);

b)      Опыт интеграции с CRM системой (указать какая система, функционал, сроки интеграции в проекты Организатора).

Комментарий: Из железа кц можно передать ТОЛЬКО АОН, время, дату, длину звонка и имя файла записи звука. Всё! Проблемы могут быть только на стороне того, с чем интегрируется.

c)       Предоставление рекомендательных писем;

d)      Компании, одним из основных направлений деятельности, которых является оказание услуг связи на территории Москвы, Московской области и регионов РФ, также наличие специалистов с опытом работы не менее 1 года, говорящих на русском языке без акцента, возраст операторов: 23-50 лет, имеющие опыт телефонных продаж, способные воспринимать большой объём информации;

Комментарий: Услуги кц — это НЕ услуги связи!!

e)      Возможность выделения персонального менеджера (координатора),  занимающегося только задачами, поставленными представителями Организатора для обеспечения максимального качества услуг, выдвижения предложений по изменениям, стремление  к повышению эффективности проекта, систематический анализ работы проекта, проведение различных тренингов с операторами проекта и отчет по проделанной работе и оперативного взаимодействия (Справка о кадровом составе);

f)        Возможность предоставления оперативной отчетности;

g)      Возможность предоставления on-line статистики любой сложности, формирование сложных/нестандартных форм отчетности со сроком реализации не более 2 рабочих дней;

h)      Возможность предоставления on-line прослушивания записей бесплатно с территории Заказчика или on-line выкладывать записи на FTP;

i)        Посекундная тарификация входящих/исходящих вызовов;

j)        Возможность пропуска трафика посредством различных технологий (IP и т. д.);

Комментарий: Звонки по IP в ТФОП запрещены Законом о Связи

k)      Возможность разделения проекта на 2 уровня операторов;

l)        Возможность операторов проекта 1-го и 2-го уровня иметь доступ ко всем интерфейсам проекта.

m)    Переадресации вызовов на операторов внутри одного проекта, между операторами одного уровня, между операторами 1-го и 2-го уровня;

n)      Сегментирование вызовов по региону поступления вызова, по АОН;

  • o)      Возможность проигрывания более 1 (одного) многоступенчатого IVR;

p)      Возможность проигрывания различных IVR в зависимости от АОН поступившего вызова

q)      Возможность автоматического определения и отображения определённого интерфейса в зависимости от выбранного пункта многоступенчатого IVR, в том числе ввод ID клиента;

r)       Возможность передачи информации о вопросе клиента посредством специального поля интерфейса/другими способами, при переадресации вызова на оператора одного уровня, между операторами 1-го и 2-го уровня;

s)       Возможность внесения изменений в сценарий операторов в срок не более 2 рабочих дней на бесплатной основе;

t)        Возможность внесения изменений в статистическую отчетность в срок не позднее 7 рабочих дней на бесплатной основе;

u)      Возможность обслуживания не менее Х0 000 звонков в месяц со средней продолжительностью разговора – 3 мин.;

v)      Опыт обслуживания и сопровождения проектов «Интернет–магазин» от 2 лет.

w)   Возможность предоставления параметров качества 95/10 (95% входящих вызовов обслужены в течение 10 секунд) у выделенных операторов; Пени за сбой в качестве.

Комментарий: Принципиально невозможно совместить параметры Service Level и работу выделенных операторов. Либо call-центр работает общими операторами и соблюдает SL, либо на проекте работают выделенные операторы и обслуживание звонка зависит от того, сколько людей по согласованию с заказчиком запланировано на проект и сколько звонков пришло в реальности. Кроме того SL — не параметр качества, качество — это параметры оценки разговора операторов.

x)       Возможность доступа ответственного лица со стороны Заказчика в режиме on-line к интерфейсу проекта;

y)      Возможность организации «гибкого» графика работы операторов в соответствии с требованиями Заказчика для обеспечения высокого уровня качества обслуживания обученными операторами без сбоев в часы и дни пиковой нагрузки ;

z)       Предоставление данных по текучке кадров операторов на проекте ежеквартально;

aa)   Проведение на постоянной основе обучения операторов и регулярных тренингов по развитию коммуникативных навыков. Предоставление данных по их результативности;

bb)   Возможность разработки и предоставления отчетов по форме, предоставленной Организатором;

cc)    Возможность и опыт интеграции с учетными системами логистических компаний и Заказчиков.

Комментарий: Из железа кц можно передать ТОЛЬКО АОН, время, дату, длину звонка и имя файла записи звука. Всё! Проблемы могут быть только на стороне того, с чем интегрируется.

dd)   Отлаженная система обработки и адаптации предоставленной новой информации Заказчиком (акции и т.д.) с освоением новой информации операторами в течение 1 (одного) раб дня.

Комментарий : операторы работают посменно, в один день всех обучить нельзя в принципе.

ee)   Возможность проведения тренингов Организатором. В том числе выездных в торговую точку.

Комментарий : Операторов возить в магазины? И общих тоже??

ff)      Предоставление отчета по продажам в разрезе операторов и иерархии товаров.

gg)   Запуск проекта за 6 недель после принятия решения о победителе с обучением и созданием сценариев. Параллельная подпись договора.

Комментарий: Нормальная схема — сначала договориться о том, что делаем (= договор и цены), а потом готовить проект.

hh)   Возможность проведения по заданию Организатора исходящей телефонной кампании для поддержки маркетинговых акций, проведения масштабных опросов и исследований, актуализации баз данных, а также для оперативного доведения информации до большого числа клиентов;

ii)       Оказание услуг при условии оплаты по факту выполнения работ на основании подписанных сторонами актов сдачи-приемки услуг/работ;

jj)      Договор должен предусматривать возможность досрочного его расторжения Заказчиком в одностороннем порядке с извещением Исполнителя за 2 недели, в случае неудовлетворительной работы Исполнителя (с четким указанием в договоре параметров неудовлетворительной работы);

Комментарий: Желание иметь возможность досрочно расторгнуть договор — абсолютно законно, но не ясно, почему нужно это делать с предупреждением за 2 недели. За такой срок нельзя ввести в работу новый call-центр, а зачем скрывать от текущего подрядчика расторжение договора (если он обложен пенями и штрафами за плохое качество) не ясно. В условиях работы выделенных операторов это является дополнительным штрафом.

kk)   В предложении должна быть указана фиксированная стоимость услуг на год, включая дополнительные услуги;

Комментарий: Если имеется в виду не тариф, а полная стоимость услуг на год — для такого расчета нет данных.

ll)       Организация не должна находиться под процедурой банкротства,  в процессе ликвидации или реорганизации, на ее имущество не должен быть наложен арест;

a.b.1.2. Дополнительные требования.

a)      Список основных клиентов (отдельно указав компании, которые сотрудничают более двух лет), специфику проекта, достижения, контакты рекомендодателей;

Комментарий: А как же  NDA? Можно ли будет использовать результаты проекта c именно этим заказчиком (специфику и достижения) для рассказа в других тендерах?

b)      Иные документы, которые, по мнению Участника, подтверждают его соответствие установленным требованиям, с соответствующими комментариями, разъясняющими цель предоставления этих документов;

c)       Возможность производить массовые исходящие телефонные оповещения в автоматическом режиме в весьма сжатые сроки. Поддерживать возможность переадресации звонка с помощью голосового меню на нужного специалиста, голосовую почту или другие типы сообщений;

Комментарий: «массовые исходящие телефонные оповещения в автоматическом режиме« Прямо запрещены Законом о рекламе. Ст. 18.2 ФЗ 38

«Не допускается использование сетей электросвязи для распространения рекламы с применением средств выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека (автоматического дозванивания, автоматической рассылки).»

d)      Возможность организовать прием входящих вызовов в автоматическом режиме с последующей автоматической переадресацией на голосовую почту. Возможность обработки факсов, e-mail, функция «Чат»;

e)      Наличие собственного оборудования и мощностей для оказания указанного комплекса услуг (указать, если оборудование в аренде);

a.b.2.    Все указанные документы прилагаются Участником к коммерческому предложению.

a.b.2.1. В случае если по каким-либо причинам Участник не может предоставить, требуемый документ, он должен приложить составленную в произвольной форме справку, объясняющую причину отсутствия требуемого документа, а также содержащую заверения Организатора в соответствии Участника данному требованию.

……………………………………………………………………………………………………………………………………… 

а.6.       Перечень документов, обязательных к предоставлению участником:

…..

a.c.2. Информация об организационной структуре предприятия. Претендент должен предоставить информацию о структуре акционерного/уставного капитала компании, о руководстве компании и ключевых менеджерах, а также о подразделениях компании, с которыми будет производиться взаимодействие в рамках выполнения обязательств с именами их руководителей. Консорциумы, совместные предприятия приводят информацию о долевом участии партнёров.

3.6.3.  Отзывы о работе предприятия. Участник может предоставить копии отзывов о работе участника в виде:

—  отзывов заказчиков;

—  отзывов    банков,    торгово-финансовых    учреждений    и    т.д.,    подтверждающих кредитоспособность предприятия;

— другой информации, которая, по мнению участника, может быть полезной для объективной его оценки.

3.6.4.  Копии устава, свидетельства о постановке на налоговый учет, свидетельства о внесении в единый государственный реестр юридических лиц, выписка из ЕГРЮЛ за текущий месяц.

3.6.5.  Справка из налоговой инспекции о наличии/отсутствии задолженности перед бюджетом.

3.6.6.   Сведения о численности, заработной плате и движении работников (П 4).

3.6.7. Копии лицензий, сертификатов и иных разрешающих документов, если применимо.

………………………………………………………………………………………………………………………………………

Предыдущий опыт работы

Сведения обо всех существенных проектах , осуществленных Участником на территории России и СНГ за последние пять лет:

Заказчик

Наименование проекта

Виды поставок, работ, услуг

Основные объемы

Дата начала и сдачи поставок, работ, услуг

Стоимость, руб. с НДС

1 2 3 4 5 6

 

Работа с инофирмами:

Перечень иностранных фирм, у которых Ваша фирма являлась  подрядчиком:

Наименование инофирмы

Наименование проекта

Дата начала и дата завершения проекта

1

2

3

………………………………………………………………………………………………………………………………………

Опыт работы участников.

Заполнить нижеприведенную таблицу

ОПЫТ

НАПРАВЛЕНИЕ

ПРИМЕРЫ

Опишите свой опыт работы по оказанию услуг связи Розничные сети  
Другое  

Техническое задание

Требуемые услуги:

Предлагаемый проект состоит из 2 (двух) уровней поддержки клиентов:

1 уровень:

— операторы не выделенные;

— параметры качества 80/20 (80% вызовов обслужены в течение 20 сек.);

— консультации по общим вопросам, сообщение информации об акциях, проводимых Организатором, консультации по наличию товара, информация по клубным и подарочным картам;

— работа с web-интерфейсами Организатора;

— Время работы 1-го уровня проекта: круглосуточно – 24/7/365;

— обслуживание вызовов (в нерабочее время операторов 2ого уровня),   сообщение времени работы проекта, запись контактных данных клиента.

2 уровень:

— операторы выделенные;

— параметры качества 95/10 (95% вызовов обслужены в течение 10 сек.);

— оформление заявок на приобретение товаров, распространяемых в сети магазинов Организатора (входящие вызовы), согласование сроков доставки заказа, уточнение удовлетворенности клиента сервисом (исходящие вызовы), решение конфликтных ситуаций, работа с web-интерфейсами Организатора;

— Время работы 2-го уровня проекта: с 9:00 до 21:00 (время по МСК) 7 дней в неделю, 365 дней в году;

По результатам работы проекта планируется силами операторов 2-го уровня также совершать исходящие вызовы для выявления удовлетворенности клиентов.

Комментарий: Опрос удовлетворённости — простая задача. Зачем для его проведения использовать дефицитный ресурс супер-обученных людей 2ого уровня?

• Обработка всех телефонных вызовов Организатора операторами call-центра.
• Обслуживание невыделенными и выделенными операторами входящих и совершение исходящих вызовов по четко заданному алгоритму, с использованием информационного блока и информации, размещённой на официальном сайте Организатора, и с обязательной фиксацией всех взаимодействий с абонентом,  в соответствии со сценарием Организатора (Приложение №1 к тех. заданию). Обработка электронных сообщений от клиентов Организатора, осуществление обратной связи (операторами 2-го уровня)
• Обслуживание в автоматизированном режиме.
• Разделения проекта на 2 уровня;
• Разделение вызовов по группам операторов в зависимости от номера (8-800 или +7495), на который поступил вызов
• Использование нескольких различных интерфейсов и переход между интерфейсами;
• Переадресации вызовов на операторов внутри одного проекта, между операторами одного уровня, между операторами 1-го и 2-го уровня;
• Передачи информации о вопросе клиента посредством специального поля интерфейса/другими способами, при переадресации вызова на оператора одного уровня, между операторами 1-го и 2-го уровня;
• Сегментирование вызовов по региону поступления вызова, по АОН;
• Проигрывание более 1 (одного) многоступенчатого IVR;
• Проигрывание различных IVR в зависимости от АОН поступившего вызова;
• Автоматическое определение и отображение определённого интерфейса в зависимости от выбранного пункта многоступенчатого IVR;
• Возможность обслуживания не менее Х0 000 звонков в месяц со средней продолжительностью разговора – 3 мин.;
• Предоставление параметров качества 95/10 (95% входящих вызовов обслужены в течение 10 секунд) при обслуживании 2-го уровня проекта выделенными операторами, пени за сбои в предоставлении качества;
• Посекундная тарификация входящих/исходящих вызовов;
• Размещение/запись  IVR- роликов и предоставление доступа к размещению/замене IVR- роликов организатором (предоставить схему работы в соответствии со сценарием в приложении 1 к тех. заданию). Необходимый формат звуковых файлов: wav A-law 8 kHz 8 bit mono.
• Предоставление/формирование отчетности согласно форме Организатора (приложение 2 к тех. заданию), а также предоставление нестандартных отчетов в течение 2 рабочих  дней.
• Хранение данных статистической отчетности не менее 6 (шести) месяцев;
• Предоставление Организатору доступа к просмотру интерфейсов со сценариями операторов в режиме on-line .
•  Запись всех разговоров и предоставление Организатору доступа к прослушиванию разговора оператора с клиентом  в режиме on-line.  Со сроком хранения 100 % записей в течение не менее 3 (трех) месяцев.
•  Размещение новой информации (в том числе ролики IVR), предоставленной Организатором а также обучение операторов в течение 1 (одного) рабочего дня, и  внесение изменений/устранение несоответствий в отчетности, предоставление нестандартной отчетности в течение 2 (двух) рабочих дней.

Требования к операторам
• Высокий уровень коммуникабельности
• Разносторонние интересы
• Грамотная речь без акцента
• Приветливость
• Знание компьютера 
• Опыт успешных телефонных продаж
• Возраст оператора 1-го уровня (невыделенный оператор) – от 18 лет, оператора 2-го уровня (выделенный оператор) – 25-40 лет.
• Способность операторов быстро воспринимать большой объём информации
• Наличие опыта общения с детьми приветствуется

3 thoughts on “О тендерах и взбесившихся юристах”

  1. Денис,

    В общем и целом прав. Но есть ряд недоточностей в трактовке ЗоС и закона «О рекламе».
    Присоединение сетей электросвязи регулируется ПП РФ № 161 от 2005 года, где, как и в других подзаконных актах нового ЗоС (в первую очередь, ПП РФ №87), отсутствует привязка услуг к конкретным технологиям. Посему комментарий «Звонки по IP в ТФОП запрещены Законом о Связи» не соответствует действительности. Закон регламентирует иерархию присоедниения сетей и пропуска трафика, но никак не сопряжения технологий и элементов сети. Это было краеугольным камнем в основе всей реформы от Виталия Александровича Слизня.

    Максим

  2. Закон о связи + лицензия на «услуги связи в сети передачи данных по передаче голосовой информации» + ряд документов максимально затруднили жизнь не «чистой ip телефонии» — с компа на комп, а звонкам на обычные телефоны.
    А в этом и есть привлекательность данной технологии для Кц.

  3. Статья 18. Реклама, распространяемая по сетям электросвязи
    (в ред. Федерального закона от 27.10.2008 N 179-ФЗ)
    (см. текст в предыдущей редакции)
     Ст.18 Закона о рекламе

    1. Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено. Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.
    2. Не допускается использование сетей электросвязи для распространения рекламы с применением средств выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека (автоматического дозванивания, автоматической рассылки).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer