IP козыри для небольших контактных центров

Виктор Голубев

Небольшие контактные центры могут превосходно разыграть свои IP козыри и не только с помощью использования VoIP, но также и при помощи систем Managed Services.

Как раз именно мелкие и средние контактные центры могут предложить тот спектр услуг, который в силу чёткой дифференциации и узкой специализации зачастую остаётся неохваченным крупными компаниями этого сектора. Главным козырем небольших контактных центров является то, что они очень хорошо знают локальные региональные взаимоотношения и поэтому способны предложить находящимся в регионе мелким и средним предприятиям соответствующие их запросам услуги и решения их проблем. Именно в экономически сложные времена особенно важно сохранить имеющихся клиентов или в идеале даже расширить клиентскую базу, и как раз в этом видится хороший шанс для мелких контактных центров, которые фокусируют свою деятельность и специализируются на региональных предприятиях определённых отраслей. Вместе с тем при этом возникает вопрос, каким образом такие небольшие контактные центры должны функционировать, чтобы добиться максимальной эффективности.

Поэтому и небольшим контактным центрам следует всё тщательно обдумать и детально оценить, на какие технологии, решения и архитектуру им следует сделать ставки. Особенно это важно для вновь образующихся компаний. Многие специалисты, занимающиеся разработкой решений для контактных центров едины во мнении, что необходимо заранее, еще на стадии разработки бизнес-плана компании, определиться, посредством каких коммуникационных каналов будет осуществляться контакт с клиентами компании, каким образом эти каналы будут предоставлены, и какие приоритеты расставлены. Исходя из современных требований, вполне естественно предположить, что компания наверняка не обойдётся только лишь установкой традиционной телефонии. Скорее совсем наоборот: также как и крупные компании, оказывающие услуги в данном секторе, небольшому контактному центру следует чётко определиться, в каких объёмах он собирается создавать свою IP инфраструктуру. С одной стороны, технология VoIP к настоящему времени достаточно хорошо зарекомендовала себя, а кроме того обходится предприятию дешевле, чем классическая телефония. С другой стороны, и в определённых условиях это является более важным, IP инфраструктура при необходимости может быть относительно легко оснащена дополнительными функциями и сервисами, и, прежде всего, функцией видеоконтакта в режиме реального времени. Это опция станет в ближайшее время стандартной для большинства успешных контактных центров, и это необходимо принять во внимание.

Интеграция с UC (Unified Communications)

Большинство контактных центров, которые уже применяют VoIP, в качестве главного преимущества называют значительную экономию затрат на телефонный трафик. В некоторых случаях такая экономия достигает до 40% затрат. Тем не менее не следует забывать возникающие в этом случае инвестиционные затраты на внедрение VoIP. Кроме того, появятся затраты на системную интеграцию и консалтинг, которая неизбежны для успешной разработки и реализации проекта IP контакт-центра. Такое сотрудничество очень важно, поскольку консультант, за плечами которого имеется накопленный опыт по созданию и интеграции VoIP в контактных центрах, наверняка обладает необходимым знаниями и опытом и, прежде всего, если речь идёт о внедрении дополнительных функций UC (Unified Communications) и способности заранее предусмотреть и запланировать возможность в дальнейшем, через какое-то время (если возникнет такая потребность) ввода в действие этих функций UC.

Практически все эксперты в данной области сходятся во мнении, что общемировые обороты в сфере оборудования для UC, ПО и связанных с ними услуг в последующие годы будут значительно возрастать, а значит соответственно и контактные центры это не обойдёт стороной, а конкретно — увеличение объёмов использования возможностей UC. Так, эксперты компании «Frost & Sullivan» дают прогноз, что в 2013 году в Европе в секторе базирующихся на web технологиях аудио- и видеоконференций оборот составит порядка 880 млн. долларов. Какие именно системы VoIP, UC и конференций и в какой форме должны иcпользоваться, во многом зависит от предпочтений и притязаний контактных центров. Однако один параметр известен точно: системы и конфигурации UC должны быть просты в применении, по возможности обходиться без необходимости клиентам проводить дополнительные инсталляции, и по своим характеристикам управления и безопасности точно вписываться в существующую инфраструктуру контактного центра.

Всем этим как раз и обладает инфраструктура, базирующаяся на IP протоколе. Иными словами: именно мелкие и средние контактные центры могут извлечь огромную пользу от так называемой интернет революции в мире контакт-центров, которая идет по всему миру. Объясняется это тем, что появляется не только возможность расширения функциональной сферы VoIP и UC, но также и в рамках SaaS (Software-as-a Service) практического применения всех прочих важных для конкретного контактного центра функций. Опубликованные результаты недавно проведённого «Forrester Research» исследования показывают,  что лишь совсем незначительный процент ответственных за деятельность контактных центров руководителей непосредственно заинтересован в пакете решений SaaS. Однако такой результат может быть неправильно интерпретирован и ввести в заблуждение, поскольку общий интерес на так называемый комплекс услуг Managed Services, который оказывают IT- и телекоммуникационные компании, явственно возрастает. Следовательно, обходными путями, т.е. опосредованно через Managed Services вполне вероятно предположить, что косвенно увеличится и использование SaaS в контактных центрах. К тому же всё это укладывается в рамки применения CRM систем на базе SaaS.

Managed Services на базе IP

Поскольку при использовании системы Managed Services / SaaS практически отсутствует необходимость покупки/докупки оборудования, в любое время может быть задействовано любое целесообразное количество операторов и их обучение по пользованию системой, как правило, уже включено в цену абонемента на предоставление таких услуг, то для контактного центра исключается опасность того, что он запросит для себя те услуги, которые ему впоследствии окажутся совершенно ненужными. В большинстве случаев общие затраты при выбранной модели Managed Services / SaaS находятся значительно ниже сопоставимого уровня затрат при работе с традиционной лицензионной моделью. Однако, несмотря на заведомо неоспоримые преимущества применения CRM на базе SaaS или Managed Services, и здесь в деятельности контактных центров должна присутствовать осторожность в первую очередь при подготовке, обсуждении и заключении контракта. И этим нельзя пренебрегать, поскольку различные интеграторы зачастую предлагают схожие услуги с довольно ощутимыми отличиями, с разными условиями и уровнем сервиса SLA. Так например, могут по-разному рассчитываться и оцениваться пилотные / пробные тесты, гарантии доступности, степень ответственности при несоблюдении условий, а также затраты на различные услуги в зависимости от выбранного пакета услуг (базового или расширенного) и т.д. Поэтому эксперты настоятельно рекомендуют при подписании контракта провести тщательный анализ всех единичных услуг и, также как и при традиционной лицензионной модели, получить детальное и по возможности предельно ясное описание содержания контракта и условий его точного исполнения. Кроме того, рекомендуется не связывать себя с самого начала чересчур долгосрочными обязательствами с каким-либо партнёром по внедрению и использованию систем Managed Services или SaaS, и тем самым заранее обеспечить себе дополнительные преимущества при возможных последующих переговорах о сотрудничестве.

Подводя итог, можно определённо сказать следующее: мелкие и средние контактные центры могут извлечь огромную пользу от инфраструктуры, основанной на IP. В то время как VoIP, не в последнюю очередь, за счёт UC и своей способности расширяться, представляет собой определённый стандарт и пример для подражания, тем не менее, при тщательном анализе и подготовке. Точно также и большинство других стандартных решений, в особенности CRM, предлагаемых интеграторами, работающими в сфере Managed Services и SaaS, могут быть эффективно применены для контактных центров.

Tags : , ,

0 thoughts on “IP козыри для небольших контактных центров”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer