Эффективная обработка e-mail контактов в call-центре

Автоматизация с одной стороны против персонализированной опеки клиентов — с другой

Виктор Голубев

Для того чтобы быть в конкурентной борьбе всегда на один шаг впереди соперников, участники рынка должны постоянно разрабатывать новые товары и услуги. Во многих отраслях существует лишь ограниченная возможность предложения предприятием каких-либо особых отличительных характеристик продукта в сравнении с идентичным продуктом конкурентов. Поэтому тем более существенным и важным оказывается фактор предложения клиентам оптимального сервиса. Что же собой представляет оптимальный сервис? И какие притязания должны быть у компании, если она хочет предложить оптимальный сервис в области обработки e-mail сообщений?

Как только будут получены ответы на выше поставленные вопросы, сразу же возникает следующий: взаимно исключают ли себя такие понятия как автоматизация и персональное отношение к клиентам? Ответ таков: нет, эти два понятия вовсе не взаимно исключаемые, речь идёт только о нахождении и применении подходящего средства, способного соединить эти две важные функции.

Система автоматических ответов на e-mail сообщения проявила себя положительно за счёт своих скоростных характеристик и эффективности. Однако клиент в этом случае, как правило, не чувствует индивидуальной заботы в отношении себя и задаётся таким вопросом: а насколько я вообще важен этой компании как клиент?

Основной задачей при создании системы автоматизированной обработки e-mail сообщений является то, чтобы спроектировать её таким образом, чтобы при соблюдении экономической выгоды постараться одновременно создать максимально возможный индивидуальный подход к клиентам. Ну а что же это означает конкретно для эффективной системы обработки e-mail?

Одним из составляющих сегментов создания успешной системы является внедрение подходящего ПО, которое позволит правильно классифицировать поступающие e-mail сообщения. Таким образом, запрос клиента в виде e-mail попадёт именно к тому сотруднику, который, согласно внутренней структуре компании, обладает необходимой компетенцией, чтобы ответить именно на этот вопрос. Это является первым шагом к экономически целесообразному и одновременно персонально ориентированному на клиента процессу обработки e-mail сообщений. Таким образом, клиент получает быстрый и компетентный ответ на поставленный им вопрос от одного эксперта.

Существующий альтернативный подход потребует гораздо больших организационных и временных затрат; сортировка оператором всех единичных e-mail сообщений и необходимость сложной подготовки и обучения работников на предмет владения ими всех внутрикорпоративных процессов, — всё это приводит к тому, что весь процесс замедляется и обходится гораздо дороже в конечном итоге.

                                                                             

Прочие возможности

 

Итак, если компания решилась на внедрение хорошей системы E-mail Management, какие ещё возможности существуют для оптимизации работы экспертов?

Одним из таких средств является применение так называемых текстовых заготовок. Если, например, банки, страховые компании и прочие фирмы для обработки e-mail –обращений клиентов задействуют текстовые заготовки (шаблоны), то этим самым они добиваются двойного эффекта, что особенно интересно в аспекте улучшения экономических показателей. Во-первых, такие шаблоны содействуют правильной классификации e-mail сообщений. Таким образом, e-mail сообщение клиента не только поступает к нужному сотруднику, но и сотрудник сам получает в своё распоряжение подходящий заранее заготовленный совет для ответа в виде текстового шаблона. Это приводит к экономии времени на двух участках: работнику нет необходимости самому полностью составлять текст ответа, а также ему не нужно самому вручную подыскивать подходящую текстовую заготовку. Ещё одним пунктом прикладного применения данного инструмента, оказывающего действенную помощь, является возможность с помощью таких текстовых заготовок сохранить так называемый фирменный стиль / язык общения конкретного предприятия. Таким образом, наряду с индивидуальной обработкой e-mail контактов, удаётся всё же сохранить присущий данной компании единообразный деловой стиль / язык общения с внешним миром.

Вполне правомерен возникающий сразу вопрос: каким образом эти текстовые заготовки соотносятся с индивидуальным общением с клиентами?

Ответ на этот вопрос очень прост: если этот инструмент правильно внедрить и использовать, то не возникнет никакой угрозы индивидуальному подходу к клиентам. Удачно сформированная текстовая заготовка — это хорошее средство для того, чтобы быстро, корректно и эффективно общаться с клиентом в рамках e-mail контактов.

Однако же необходимо отметить, что если у компании есть стремление действительно более индивидуального подхода к клиенту и она всерьёз задумывается над этим вопросом, то вышерассмотренные текстовые шаблоны всё же являются лишь базовым инструментом. Стоит подумать о том, чтобы сотрудникам предоставить возможность в рамках своей компетенции самостоятельно привносить необходимые коррективы. Границы же полномочий работников должны определяться и контролироваться руководством компании. Надо чётко определиться: что такое индивидульность в рамках процесса общения и где она заканчивается?

По всем этим вопросам работники должны быть проинформированы, обучены и профессионально подготовлены. Одного только призыва к проявлению индивидуального подхода к клиенту абсолютно недостаточно. Итак, при правильной классификации и внедрении текстовых заготовок появляется ещё один важный рычаг в процессе автоматизации обработки e-mail сообщений, который, при правильном внедрении и использовании, способствует персональному подходу к клиентам. При повышающейся экономии и при постоянном контингенте сотрудников происходит оптимизация скорости, а соответственно и затрат времени на общение компаний с клиентами.

Следующим средством является снижение количества поступающих e-mail сообщений. За счёт создания интернет-платформы у клиентов отпадает сама необходимость задавать некоторые вопросы посредством e-mail. Однако здесь важно не создать подмену целей и ни в коем случае не создавать клиентам препятствий в их желании вступить с компанией в персональный контакт. Иначе мы снова оказываемся в начальном пункте нашего разговора о необходимости ориентации на индивидуальный подход к клиентам.

Итак, хорошо продуманные решения позволяют снизить объёмы поступающих e-mail сообщений и одновременно при этом соблюдать персональный подход к клиентам.

Компании могут в своём документообороте использовать так называемый контактный формуляр. Разработка такого формуляра призвана упростить контакт клиента, например, с его банком или страховой компанией. Поскольку если у клиента возникает потребность вступления в контакт с определённой компанией, то естественно он заинтересован узнать, насколько удачно создана система коммуникации с компанией, и как посредством этого контакта он доберётся непосредственно до интересующих его услуг компании. Если клиент, перед тем как отправить свой запрос в форме e-mail, с помощью заранее подготовленного процесса определённым образом его классифицирует, то тогда ему может быть предложена опция, называемая FAQ (ответы на наиболее часто задаваемые вопросы).

Существует также возможность постоянной  оптимизации этой функции за счёт использования соответствующего ПО. Имеется даже возможность реагировать на e-mail сообщение клиента в режиме реального времени. За счёт функции опознавания текста с использованием ключевых слов и фраз пожелание клиента распознаётся в режиме online и он получает ответ на свой вопрос на мониторе в режиме реального времени. Если же клиент после этого, тем не менее всё равно желает отправить своё e-mail сообщение, он может это сразу же осуществить. Таким образом будет задействован автоматизированный процесс, перед тем как клиент отправит компании своё e-mail сообщение. Тем самым экономится трудовой ресурс компании, поскольку клиент может очень быстро получить ответы на определённые вопросы ещё до того, как будет предпринята отправка e-mail сообщения. Единственной заботой при этом является поддержание опции FAQ в надлежащем рабочем режиме; кроме того можно будет эффективно обслуживать поток запросов посредством имеющегося персонала постоянно, независимо от сезонных всплесков активности.

 

Никаких возражений и препятствий

 

В связи с вышесказанным логично задаться вопросом: а не входит ли всё это в противоречие с принципом индивидуализации и персонального подхода к клиентам? Пожалуй, вряд ли, поскольку клиент напрямую получает ответ. Однако стоит отметить, что коммуникация с клиентом — лишь только один аспект, который должен пристально освещаться при изучении системы автоматизированной обработки е-mail сообщений. В принципе, при этом надо чётко различать, имеется ли у клиента вопрос по какому-либо продукту или процессу, или же речь идёт о каком-то конкретном заказе. Если же речь идёт о каком-то конкретном заказе, возникает вопрос, насколько вообще данные процессы обработки поддаются автоматизации с использованием минимально возможного участия труда сотрудников.

При этом следует рассматривать два отдельных сегмента: во-первых, непосредственное общение с клиентом, и, во-вторых,- выполнение конкретного заказа клиента.

И всё же, надо окончательно определиться: могут ли в принципе сосуществовать и взаимодействовать автоматизация процессов и индивидуальный, ориентированный на клиентов, подход? Да, они могут сосуществовать. По сути, мы имеем дело с искусством создания системы обработки e-mail сообщений, работающей экономично и при этом обеспечивающей индивидуальный подход. Обе эти составляющие имеют свой предел; важно суметь найти правильное соотношение и сочетание, что подразумевает необходимость успешно управлять этими компонентами, чтобы быть в состоянии не только отвечать ожиданиям клиентов и исполнять их пожелания, но и предвосхищать их. Поскольку e-mail-коммуникацией пользуется всё большее количество клиентов, следует воспользоваться этим каналом в качестве визитной карточки вашей компании.

Tags : ,

0 thoughts on “Эффективная обработка e-mail контактов в call-центре”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer