Унифицированные коммуникации через современные гарнитуры для операторов call-центра

Алекс Резник, спецкор Call Center Guru в странах Европы

С внедрением в контактных центрах современных гарнитур, поддерживающих концепцию унифицированных коммуникаций (UC) критикуемые недостатки существующей системы коммуникации искореняются и могут использоваться во благо. Современные гарнитуры позволяют объединить в одном-единственном устройстве различные каналы коммуникации и одновременно оптимизировать функционирование системы UC посредством высокого качества ведения разговоров и повышения эргономических параметров рабочего места операторов call-центров.

Особенно привлекательными и удобными являются при этом системы наушников, которые можно легко инсталлировать и в дальнейшем пользоваться ими без необходимости предварительного трудоёмкого и длительного изучения, штудирования объёмных инструкций по применению. Такие наушники позволяют операторам call-центра с самого начала их внедрения и использования работать значительно более эффективно и продуктивно.

Клиенты всё чаще связываются с сервисными центрами и «горячими линиями» посредством e-mail, SMS или Web-Chat. Наряду с классическим телефоном всё чаще в повседневную деятельность операторов call-центров входят персональный компьютер и мобильный телефон.

Концепция унифицированных коммуникаций связывает разнообразные каналы доступа в единое целое. На вершине UC при этом должны находиться современные системы наушников, которые являются далеко не только привлекательным модным гаджетом: благодаря их многофункциональности они достойно помогают в повседневной работе тем, кто коммуницирует с клиентами компании. Принцип их применения прост: в абсолютной независимости от того, каким исходным устройством пользуется для связи клиент, современные решения для гарнитур операторов подведут разговор непосредственно к уху агента call-центра. Обладая в своём интерфейсе  опциями для традиционной телефонии, USB для компьютерных Softphone и Bluetooth для мобильной связи, такие решения воплощают в себе интеграцию различных способов коммуникаций. Такая система поддерживает параллельно до трёх соединений и позволяет безболезненно переключаться с одной линии на другую.

Многофункциональные системы наушников существуют в различных вариантах: так, например, канал Softphone-Client может быть всегда включен. Такая модель дополняется соединением с традиционным или мобильным телефоном. Модели-лидеры включают в себя все три канала связи одновременно; таким образом, операторы могут осуществлять контакт на выбор: через персональный компьютер, мобильный или традиционный телефон.

Среди множества различных многофункциональных вариантов существует также и проводная система PC-наушников, в которой интегрирован Bluetooth-интерфейс для того, чтобы подсоединить мобильный телефон к рабочему месту. Кроме того, существуют и беспроводные модели, которые объединяют в себе системы DECT и Bluetooth и позволяют тем самым и мобильному телефону увеличить DECT-диапазон на расстояние до 150 метров. Оператор может принять входящий вызов на свой мобильный телефон во время своего передвижения по офису, в то время как его трубка может лежать недалеко от «базы» и быть соединенной посредством Bluetooth.

Ну а самые высококлассные модели соединяют несколько исходных устройств и являются наиболее удобными в применении. К примеру, система наушников, базовая станция которой оснащена цветным экраном и Touchscreen. Дисплей выступает в качестве удобного для использования центра информации и переключения режимов, через который система наушников доставляет оператору телефонные вызовы, а также такой центр легко управляется оператором, позволяет параллельно соединять различные исходные устройства связи.

Современные профессиональные многофункциональные системы наушников сертифицированы и совместимы с UC решениями ведущих мировых производителей. Тем самым создаются оптимальные предпосылки для интегрированной системы коммуникации: ведь что будет стоить корпоративная система унифицированных коммуникаций, которая соединит всевозможные каналы доступа, начиная от e-mail и заканчивая телефоном, всё только для того, чтобы сотрудник работал продуктивнее, если при этом в самом ответственном месте этого процесса, все еще находится зажатая между плечом и ухом телефонная трубка?!

Комплект наушников создаёт свободное пространство и снижает напряжённость, позволяет оператору эргономически правильно сидеть, а также печатать двумя руками или же доставать с полок необходимые документы. И всё это делается без необходимости прерывать разговор.

Комплекты наушников, совместимые с UC (Unified Communications) приспособлены также для использования и с IP-телефонами, обладают широкой полосой пропускания, что позволяет доводить до уха звук высокого качества. Соответственно голос передаётся отчётливее, за счёт чего собеседники лучше понимают друг друга, а сами телефонные разговоры становятся короче по времени и проходят в целом гораздо успешнее. Таким образом, клиент чувствует себя обслуженным профессионально, компетентно, а главное — персонально.

Успешные примеры использования показывают, что системы наушников получают всё большее распространение в call-центрах с претензиями на высокое качество сервиса. Достойный ответ на сегодняшние высокие запросы в направлении более эргономической и продуктивной работы звучит так: многогранность и простота применения.

0 thoughts on “Унифицированные коммуникации через современные гарнитуры для операторов call-центра”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer