О неприличном

Денис Садовский

Денис Садовский, Коммерческий директор, Телеконтакт

В доме повешенного не говорят о верёвке. Танцевать на поминках не принято. Не все бездетные пары охотно поддерживают разговоры о детях. В ряд этих правил можно поставить – «аутсорсинговые call-центры не говорят о демпинге». Предлагаю нарушить этот запрет и начать разговор о ценообразовании в области аутсорсинга услуг КЦ.

Если заказчики все чаще проводят чисто ценовые тендеры (электронные торги, редукционы, переторжки) — не нужно себя обманывать и говорить о незрелости рынка. Речь здесь идёт НЕ об аутсорсинге, а о запросе на обналичивание денег под благовидным предлогом. Победитель такого тендера оказывает не услуги call-центра, он принимает на себя риски, связанные с уклонением от налогов при выплате зарплаты операторам (услуги т. наз. «белой прокладки»). Это тоже бизнес, достаточно крупный в настоящее время в России, но не имеющий никакого отношения к call-центрам и аутсорсингу.

В прилагаемой таблице приводится расчёт для call-центра на 50 мест, полностью загруженного работой в две смены (хотя это и недостижимый идеал). На листе «дополнительные расходы на 1 зп» описана структура расходов на «не операторов» в call-центре. Перечислены оклады минимального количества необходимых сотрудников (с НДФЛ и ЕСН), а также расходы на амортизацию оборудования – аренду площади и т. п. Все эти расходы разделены на 100 работающих операторов, т.е. получаются «постоянные расходы» на 1 ставку оператора. Оклады серьёзно занижены по сравнению с нашими реальными затратами, но цель этого файла — показать именно минимально возможные цены. На листе «1мин.оператора з.п.,цена,себест» — к окладу оператора в Х000 рублей на руки добавлены вычисленные ранее «постоянные расходы» и получена себестоимость. И эта себестоимость сравнивается с ценой продажи одной минуты и из этого сравнения выводится доход акционера этого 50-местного call-центра.

Надеюсь, что эта таблица будет полезна коллегам-аутсорсерам при общении с заказчиками, требующими снизить цену до 4 рублей за минуту, «поскольку ваш конкурент ХYZ просит именно столько». Также очень рассчитываю, что многие коллеги из внутренних call-центров хотя бы для себя, в тайне от руководства, выяснят, что их себестоимость значительно выше того, что предлагают аутсорсеры. А ещё — призываю чаще освещать эти вопросы на конференциях. Приводить примеры. Того, что соблюдение высоких стандартов качества требует денег. О том, что здоровая конкуренция между эффективно работающим внутренним КЦ и аутсорсером не может происходить в условиях нищенского существования аутсорсера, работающего не просто «за еду», а уже «на грани голода». А то большинство выступлений в нашей сфере бизнеса настолько безлико-беспроблемно-положительны, что аж тошно. Давайте уважать труд своих работников!

4 thoughts on “О неприличном”

  1. Денис, пару вопросов:

    1. Могут ли ведущие аутсосеры (ТОР5) отказаться, байкотировать участие в «ценовых тендерах» по принципиальным соображениям? Лишая заказчиков удовольствия проводить тендер при участии основных участников рынка?
    2. Как часто «запрос на обналичивание денег под благовидным предлогом» встречается в тендерах? Или все же это единичные и скандальные случаи, а чаще речь идет о не зрелости рынка?

  2. Еще вопрос такой:

    Что губительнее для сектора аутсорсинга «кросс субсидирование аутсорсинга, как части телеком бизнеса» или «обналичка и откаты»?

  3. Дмитрий, добрался до компа, отвечаю:

    1. Два крупнейших аутсорсера так и делают. Заходят в программы торгов (если это условие тендера) и смотрят, как ассортиментные и ниЩевые коллеги соревнуются в щедрости.

    2. Не понял вопрос, честно говоря. Часто ли встречается? Да. Понимают ли спрашивающие, что зарплата при таких условиях не может быть выплачена официально? Да понимают. И их ответ (неофициальный) «нас это не интересует».

    3.1. Если крупные телеком.операторы будут не только увеличивать благосостояние своего менеджмента, но и тратить часть своих доходов на спонсирование банков, страховых компаний, торговых сетей и т.п. и стимулировать их переход из чистого инхауза в частичный (хотя бы) аутсорсинг кц — это хорошо. Когда щедрые телекомы войдут совсем в неприличное финансовое состояние (или по мере поглощения буржуйцами или они просто начнут во вменяемое состояние приходить по воле владельцев) — это спонсирование будет прекращено и тогда привыкшие к аутсорсингу заказчики выйдут на нормальный рынок.

    3.2. Крупная компания не может жить с нарушением закона долго. Поэтому уклонение от налогов возможно при 100 рабочих местах, а большой такая организация стать не сможет. Слишком заметна.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer