Speed changes everything
В пострясающей книге REWORK о принципах ведения бизнеса создателей 37signals есть глава про customer service. Книга очень короткая и по сути. Так что переведу всю главу целиком:
“Ваш звонок очень важен для нас. Мы благодарны вам за терпение. Среднее время ожидания на линии: 16 минут”… Да идите вы к чертовой бабушке…
Отвечать людям сразу же – это пожалуй самое важное в клиентском сервисе… удввительно насколько можно таким образом сгладить плохую ситуацию и превратить ее в позитив.
Посылали вы когда-нибудь письмо в компанию, ответ на которое дожидались днями или даже неделями? Как вы себя чуствовали при этом? В наше время люди ожидают как правило такого отношения. Они привыкли стоять в очереди. Они привыкли слышать заявления о “заботе” которые яйца выеденного не стоят.
Вот почему многие запросы в службу поддержки начинаются с враждебного тона. Некоторые люди даже начинают угрожать или спрашивать как вас зовут. Не принимайте близако к сердцу. Люди думают, что это единственный способ быть услышанными, добиться быстрого и качественного обслуживания.
Как только вы отвечаете быстро, они резко меняют свой тон. Их голоса становятся радостными, выражения – вежливыми. Они начинают говорить “спасибо” через каждое слово.
Это особенно срабатывает если вы быстро отвечаете не просто шаблонным письмом, а лично человеку.
Люди так привыкли к шаблонным ответам, что если вы напишете лично ваши клиенты не поверят своим глазам – их услышали, им высказали уважение. Даже если у вас нет сразу полного ответа – просто ответьте что-то короткое. Фраза “дайте мне время изучить этот вопрос и ответить Вам позднее” может творить чудеса.
Подписаться на RSS канал
Интересная книга, Денис, про запуск и ведение нового бизнеса. Советы, которые там даются, во многом очевидны, но от этого не теряют своей актуальности. Это касается и работы с клиентскими запросами. Быстрый ответ всеми нами воспринимается как проявление внимания. Несмотря на то, что правило 80-20 установлено в большинстве Call-центров, не так уж редко возникают ситуации, когда оно не выдерживается. И здесь может помочь IVR. Но не тот примитивный и путанный «Нажмите 1-2-3…-9», который мы слышим повсеместно, а IVR нового типа, с правильно выстроенным диалогом. Умение быстро обслужить клиента важно не только для «живого» оператора, но для IVR. Это хороший шанс для улучшения работы Call-центра при минимальных затратах.