Блог Дениса Любивого

Call-центр CONTACTIS обслуживает горячую линию сети бакерай “Венские булочки”

Бекерай “Венские булочки” – это воплощение лучших традиций австрийских кафе-пекарен. Своим посетителям предлагается насладиться ароматным свежеиспеченным французским круассаном, попробовать настоящий немецкий претцелей, итальянский фокаччо и чиабатта, провести время за чашечкой кофе в приятной атмосфере, а также перекусить, заказав аппетитный горячий сэндвич-багет, салаты, горячие блюда.

Первый бекерай «Венские булочки» был открыт в 2005. Развиваясь, сеть бекерай постоянно расширяется, на сегодняшний день работают 5 собственных бекерай в Киеве и 8 франчайзинговых в городах Киеве, Луганске, Донецке, Ялте, Львове и Николаеве.

Главным принципом работы бекерай «Венские булочки» является высокое качество продукции в сочетании с дружелюбным обслуживанием и уютной атмосферой. Продукция бекерай «Венские булочки» подается всегда свежей, допекается прямо на глазах посетителей и содержит натуральные и высококачественные компоненты

Операторы call-центра CONTACTIS производят консультации по открытию франшизы, необходимых инвестициях, срокам окупаемости, роялти, формату помещений, паушального взноса. Также они помогают клиентам найти более удобную по местонахождению бекерай, информируют о ассортименте и стоимости продукции, текущих акциях.

Номер информационной линии: 0-800-501-961

Первый web-сайт, посвященный EN15838

Наш польский коллега Marian Kostecki запустил web-сайт http://en15838.org/, полностью посвященный одноименному стандарту и вопросам его сертификации. Сайт пока достаточно сырой, но думаю уже можно добавить его в свои закладки и RSS-ридеры в ожидании новой информации по этой теме.

Советские call-центры

Помню еще несколько лет назад, когда в Украине и России многим нужно было объяснять что такое call-центр, любая презентация начиналась со слайда что call-центры зародились в США в конце 60-ых начале 70-ых. Никто и никогда не ссылался на опыт бывшего СССР, по умолчанию считая, что сервиса в нашей социалистической стране не было и быть не могло. Насколько же я был удивлен, когда вчера во время очередного набега на букинистический магазин приобрел книгу “Твой дом – Киев” 1976 года выпуска, в которой целая глава посвящена городской справке.

Думаю коллегам будет интересно. Я был приятно удивлен прочитанным

Для начала несколько фотографий:

Республиканская АТС УССР

Киевская служба 03

Обратите внимание на плакат на стене. Он гласит: “Ничто не стоит так дешево и не цениться так дорого, как ВЕЖЛИВОСТЬ”

Справочная 09 Киева

Далее мой беглый перевод с украинского:

—

Справочная служба “09″. Без нее невозможно представить жизнь современного города. В любой момент у того или другого жителя двухмилионного Киева, у того или иного гостя города может возникнуть насущная необходимость в ее услугах. Правда, нашу заинтересованность могут удовлетворить и справочники, которые содержат все номера городских телефонов. Однако они не всегда под рукой. К тому же печатная продукция не в состоянии отобразить скоротечные изменения в короской телефонной сети: пока ее готовят в печать, появляются сотни новых абонентов. Соощать номера телефонов может только служба 09, которая работает быстро и оперативно.

Несколько лет тому, когда в Киеве было около 50 тысяч телефонных абонентов, проблемы 09 практически не существовало. Однако в конце прошлой пятилетки количество установленных телефонов в городе уже превышало 200 тысяч. Это – существенное достижение в телефонизации Киева, хотя для справочной оно обернулось определенными трудностями. Так, абонент вместо немедленного ответа в трубке часто слышал сигнал “занято”.

Перед связистами появилось непростое задание – обеспечить безотказную работу 09. Основательная модернизация технической базы справочной службы, улучшение условий труда, увеличение количество линий связи и рабочих мест – все это способствовало разрешению этой задачи. И как следсвие – служба 09 Управления Киевского телефонной сети считается теперь лучшей в Советском Союзе.

… Просторный зал, ровные ряды столов, за которые работают телефонистки. Половина рабочих мест – свободна. Это – резерв. До 1980 года значительно выростет население Киева, количество телефонных абонентов, а значит на нагрузка на 09. Имено для этого  предназначено 90 дополнительных столов, за которые в нужный момент сядет новое коколение телефонисток.

На пультах бесперестанно загораются огоньки, руки безостановочно листают картотеку. Каждые полминуты 90 телефонисток отвечают невидимым собеседникам. За час справочная служба обслуживает более трех тысяч абонентов! Но дело не только в количестве. Сотрудники справочной безустанно следят и за качеством обслуживания. Создано группу контроля, которая должна следить за тем, чтобы ответы в 09 были вежливыми, лаконичными и в то же время гранично исчерпывающими.

Рабочее помещение 09 поделено на две части: в одной работает сектор телефонов предприятий и организаций, в другой – квартирных телефонов. Такое разделение не случайно – телефонисткая оперирует не всей картотекой, а только ее соответствующей частью. Это значительно ускоряет процесс.

Практика доказывает: днем киевлян в основном интересуют телефоны предприятий, ведомств, организаций. В этот час в квартирном секторе работает только треть телефонисток. А после девяти вечера, когда резко спадает ритм деловой жизни, выростает спрос на квартирные телефоны. Сектора меняются местами, и абоненты немедленно получают необходимую информацию. Благодаря современной аппаратуре такая перестановка в справочной службе осуществляется за несколько секунд.

Сотни абонентов в разных концах города одновременно набирают 09. И практически никогда не звучит сигнал “занято”, никто не остается без справки. Эту безотказность обеспечивает специальное автоматическое устройство, которое за мгновение находит свободное рабочее место и переадресовывает вас телефонистке. Номер телефона предприятия или организации абонент получает немедленно. Если же нужен квартирный телефон, телефонистка вызывает квартирный сектор. Еще несколько минут, и желанная справка получена.

Служба 09 не только дает справку, но и получает их сама. В отдельном помещении установоено телетайпный аппарат, который принимает сообщения от всех киевских АТС. Время от времени телетайп печатает ряды цифр. Это – номера новых телефонов, которые появляются на предприятиях, в ведомствах и в квартирах киевлян.  Работники справочной службы фиксируют это в общей картотеке.

Так, служба 09, на которую когда-то, возможно, и были нареканиия, теперь работает безотказно.

—

Удивительно, не правда ли? Начало 70-ых! У них было и автоматическое распределение звонков, и служба контроля качества, и видимо какие-то стандарты обслуживания, и смены, и рабочие места с запасом – просто поразительно. Предлагаю в будущем рассказывая про историю call-центров говорить о том, что в СССР call-центры зародились в городских справочных и показывать эти фотографии.

Денис Любивый, директор call-центра CONTACTIS

При перепечатке данной информации и фотографий ссылка на данный блог и автора обязательна.

Напоследок еще пару фотографий:

Справочный киоск на Хрещатике

Телефоны-автоматы в Киеве

Шесть способов измерить FCR (First Call Resolution)

Сейчас активно занимаюсь внедрением стандарта EN15838 в свой call-центр. В стандарте представлена замечательная инструкция как  измерять  First Call Resolution – не могу не поделиться. Надеюсь не сильно нарушу авторские права – это лишь небольшой фрагмент одного из приложений к основному тексту.

В общем пользуйтесь:

***

(FCR – First  Contact Resolution)

—

Определение

Оценка успешности результата первого взаимодействия отдельно по каждому из контактных каналов

—

Метод оценки

Для определения коэффициента FCR существует ряд различных методов, выбор которых зависит от условий среды контакт-центра.

Контакт-центры должны выбирать наиболее уместные методы определения коэффициента FCR из тех вариантов, которые представлены в колонке «Рекомендации». По возможности данное исследование должно проводиться с использованием более чем одного метода для обеспечения достоверности показателя.

—

Рекомендации

Далее перечислены методы, с помощью которых можно установить коэффициент FCR. Среди них контакт-центр должен выбрать наиболее уместный:

1.  Текущий контроль за соединениями – в рамках оценки качества взаимодействия заведующие отделом принимают решение о том, соответствует ли осуществленный контакт репрезентативному образцу контакта;

2.  Опрос с помощью интерактивной системы IVR  – По окончании звонка клиент принимает участие в опросе IVR и отвечает, был ли решен вопрос, по которому он звонил;

3.  Повторное взаимодействие –  определение FCR зависит от того, вошел ли клиент в контакт, используя  альтернативный канал или перезвонил в течение трех- пяти рабочих дней после первого звонка. Показатель измеряется методом подсчета повторных звонков с каждого телефонного номера в течение трех-пяти рабочих дней после первого звонка;

4.            Опрос по стандартному тексту – По окончании телефонного разговора клиент отвечает на вопрос агента о том, был ли решен вопрос, по которому он звонил;

5.            Телефонный опрос – Клиент интервьюируется спустя один-три дня после первоначального звонка и отвечает на вопрос о том, был ли решен вопрос, по которому он звонил;

6.  Ведение клиентов / CRM  (Customer relationship management – управление отношениями с клиентами) – Агент использует специальное программное приложение своего ПК для отслеживания информации о том, был ли решен вопрос, по которому звонил клиент

—

Минимальная  периодичность отчетности:

Ежемесячно