Блог Вадима Аниканова http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov Гуру Call Center Guru Blogs Wed, 24 Feb 2010 20:21:22 +0000 http://wordpress.org/?v=2.8.4 en hourly 1 И снова об аутсорсинге КЦ… http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2010/02/24/%d0%b8-%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%b0-%d0%be%d0%b1-%d0%b0%d1%83%d1%82%d1%81%d0%be%d1%80%d1%81%d0%b8%d0%bd%d0%b3%d0%b5-%d0%ba%d1%86/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=%25d0%25b8-%25d1%2581%25d0%25bd%25d0%25be%25d0%25b2%25d0%25b0-%25d0%25be%25d0%25b1-%25d0%25b0%25d1%2583%25d1%2582%25d1%2581%25d0%25be%25d1%2580%25d1%2581%25d0%25b8%25d0%25bd%25d0%25b3%25d0%25b5-%25d0%25ba%25d1%2586 http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2010/02/24/%d0%b8-%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%b0-%d0%be%d0%b1-%d0%b0%d1%83%d1%82%d1%81%d0%be%d1%80%d1%81%d0%b8%d0%bd%d0%b3%d0%b5-%d0%ba%d1%86/#comments Wed, 24 Feb 2010 20:19:29 +0000 Вадим Аниканов http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/?p=22 Год назад я писал здесь про аутсорсинг колл-центров, точнее про огромный разрыв между уровнем задач, которые компании готовы отдавать подрядчикам и которые они оставляют у себя.

К сожалению, эта запись затерялась под другим заголовком, поэтому ставлю здесь ссылку на нее: http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/02/18/privet-mir/

По прошествии года мой основной вопрос остается без изменений:

Есть ли в России будущее у «правильных» аутсорсинговых call-центров – таких, чтобы внутрифирменные call-центры завидовали их профессионализму, управленческим талантам и техническому оснащению?

Share

]]> http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2010/02/24/%d0%b8-%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%b0-%d0%be%d0%b1-%d0%b0%d1%83%d1%82%d1%81%d0%be%d1%80%d1%81%d0%b8%d0%bd%d0%b3%d0%b5-%d0%ba%d1%86/feed/ 3 Call-центр или контакт-центр? http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/12/03/call-%d1%86%d0%b5%d0%bd%d1%82%d1%80-%d0%b8%d0%bb%d0%b8-%d0%ba%d0%be%d0%bd%d1%82%d0%b0%d0%ba%d1%82-%d1%86%d0%b5%d0%bd%d1%82%d1%80/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=call-%25d1%2586%25d0%25b5%25d0%25bd%25d1%2582%25d1%2580-%25d0%25b8%25d0%25bb%25d0%25b8-%25d0%25ba%25d0%25be%25d0%25bd%25d1%2582%25d0%25b0%25d0%25ba%25d1%2582-%25d1%2586%25d0%25b5%25d0%25bd%25d1%2582%25d1%2580 http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/12/03/call-%d1%86%d0%b5%d0%bd%d1%82%d1%80-%d0%b8%d0%bb%d0%b8-%d0%ba%d0%be%d0%bd%d1%82%d0%b0%d0%ba%d1%82-%d1%86%d0%b5%d0%bd%d1%82%d1%80/#comments Thu, 03 Dec 2009 10:20:04 +0000 Вадим Аниканов http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/?p=19 Как вы называете своё хозяйство – call-центр или контакт-центр?

Поставщики технологических решений подчеркивают, что контакт-центр общается с клиентами не только голосом, но и по другим каналам. На Западе даже самый продвинутый мультимедийный контакт-центр часто продолжают называть по-старинке call-центром.

А как привычнее вам, причем не с высоких трибун, а, как говорится, в быту?

Share

]]> http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/12/03/call-%d1%86%d0%b5%d0%bd%d1%82%d1%80-%d0%b8%d0%bb%d0%b8-%d0%ba%d0%be%d0%bd%d1%82%d0%b0%d0%ba%d1%82-%d1%86%d0%b5%d0%bd%d1%82%d1%80/feed/ 8 Денежная мотивация: личная или коллективная? http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/10/13/%d0%b4%d0%b5%d0%bd%d0%b5%d0%b6%d0%bd%d0%b0%d1%8f-%d0%bc%d0%be%d1%82%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d1%86%d0%b8%d1%8f-%d0%bb%d0%b8%d1%87%d0%bd%d0%b0%d1%8f-%d0%b8%d0%bb%d0%b8-%d0%ba%d0%be%d0%bb%d0%bb%d0%b5%d0%ba/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=%25d0%25b4%25d0%25b5%25d0%25bd%25d0%25b5%25d0%25b6%25d0%25bd%25d0%25b0%25d1%258f-%25d0%25bc%25d0%25be%25d1%2582%25d0%25b8%25d0%25b2%25d0%25b0%25d1%2586%25d0%25b8%25d1%258f-%25d0%25bb%25d0%25b8%25d1%2587%25d0%25bd%25d0%25b0%25d1%258f-%25d0%25b8%25d0%25bb%25d0%25b8-%25d0%25ba%25d0%25be%25d0%25bb%25d0%25bb%25d0%25b5%25d0%25ba http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/10/13/%d0%b4%d0%b5%d0%bd%d0%b5%d0%b6%d0%bd%d0%b0%d1%8f-%d0%bc%d0%be%d1%82%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d1%86%d0%b8%d1%8f-%d0%bb%d0%b8%d1%87%d0%bd%d0%b0%d1%8f-%d0%b8%d0%bb%d0%b8-%d0%ba%d0%be%d0%bb%d0%bb%d0%b5%d0%ba/#comments Tue, 13 Oct 2009 03:10:01 +0000 Вадим Аниканов http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/?p=16 Сравнивая западную и российскую корпоративную культуру в call-центрах,  сделал интересное наблюдение:  в США никому даже в голову не придет  включить в формулу расчета личного бонуса какие-либо показатели, которые оператор не контролирует полностью сам, а которые зависят от каких-либо групповых достижений. Основной аргумент – “отвечаю только за то, на что непосредственно могу влиять”. Зато огромное количество усилий в области нематериальной мотивации (соревнования, игры и пр.) как раз прилагаются на коллективном уровне.

В России не раз встречал ситуацию, когда в личной формуле бонуса участвуют не только показатели команды (мини-коллектива из 8-12 человек),  но и чуть ли ни всего call-центра.

Я, конечно, понимаю, что национальная психология у нас другая – с мощным коллективным прошлым. Но не слишком ли сильно мы на нее полагаемся? Мне, наоборот, часто кажется, что россияне еще более индивидуалисты, чем коллеги из США и других стран.

Что думаете?

Share

]]> http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/10/13/%d0%b4%d0%b5%d0%bd%d0%b5%d0%b6%d0%bd%d0%b0%d1%8f-%d0%bc%d0%be%d1%82%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d1%86%d0%b8%d1%8f-%d0%bb%d0%b8%d1%87%d0%bd%d0%b0%d1%8f-%d0%b8%d0%bb%d0%b8-%d0%ba%d0%be%d0%bb%d0%bb%d0%b5%d0%ba/feed/ 7 Эффект от внедрения контроля качества http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/09/30/%d1%8d%d1%84%d1%84%d0%b5%d0%ba%d1%82-%d0%be%d1%82-%d0%b2%d0%bd%d0%b5%d0%b4%d1%80%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%be%d0%bd%d1%82%d1%80%d0%be%d0%bb%d1%8f-%d0%ba%d0%b0%d1%87%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%b2/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=%25d1%258d%25d1%2584%25d1%2584%25d0%25b5%25d0%25ba%25d1%2582-%25d0%25be%25d1%2582-%25d0%25b2%25d0%25bd%25d0%25b5%25d0%25b4%25d1%2580%25d0%25b5%25d0%25bd%25d0%25b8%25d1%258f-%25d0%25ba%25d0%25be%25d0%25bd%25d1%2582%25d1%2580%25d0%25be%25d0%25bb%25d1%258f-%25d0%25ba%25d0%25b0%25d1%2587%25d0%25b5%25d1%2581%25d1%2582%25d0%25b2 http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/09/30/%d1%8d%d1%84%d1%84%d0%b5%d0%ba%d1%82-%d0%be%d1%82-%d0%b2%d0%bd%d0%b5%d0%b4%d1%80%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%be%d0%bd%d1%82%d1%80%d0%be%d0%bb%d1%8f-%d0%ba%d0%b0%d1%87%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%b2/#comments Wed, 30 Sep 2009 20:04:13 +0000 Вадим Аниканов http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/09/30/%d1%8d%d1%84%d1%84%d0%b5%d0%ba%d1%82-%d0%be%d1%82-%d0%b2%d0%bd%d0%b5%d0%b4%d1%80%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%be%d0%bd%d1%82%d1%80%d0%be%d0%bb%d1%8f-%d0%ba%d0%b0%d1%87%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%b2/ Общался сегодня с одним банком, где весной читал курс по системе управления качеством. Сегодня директор колл-центра поделилась, что сам факт прослушки позволяет им теперь принимать на 20-25% больше звонков, хотя количество операторов даже немного сократилось.

Кто-нибудь считал у себя экономический эффект от внедрения подобных систем?

Share

]]> http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/09/30/%d1%8d%d1%84%d1%84%d0%b5%d0%ba%d1%82-%d0%be%d1%82-%d0%b2%d0%bd%d0%b5%d0%b4%d1%80%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%be%d0%bd%d1%82%d1%80%d0%be%d0%bb%d1%8f-%d0%ba%d0%b0%d1%87%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%b2/feed/ 3 О себестоимости разговоров http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/06/08/%d0%be-%d1%81%d0%b5%d0%b1%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%be%d0%b8%d0%bc%d0%be%d1%81%d1%82%d0%b8-%d1%80%d0%b0%d0%b7%d0%b3%d0%be%d0%b2%d0%be%d1%80%d0%be%d0%b2/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=%25d0%25be-%25d1%2581%25d0%25b5%25d0%25b1%25d0%25b5%25d1%2581%25d1%2582%25d0%25be%25d0%25b8%25d0%25bc%25d0%25be%25d1%2581%25d1%2582%25d0%25b8-%25d1%2580%25d0%25b0%25d0%25b7%25d0%25b3%25d0%25be%25d0%25b2%25d0%25be%25d1%2580%25d0%25be%25d0%25b2 http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/06/08/%d0%be-%d1%81%d0%b5%d0%b1%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%be%d0%b8%d0%bc%d0%be%d1%81%d1%82%d0%b8-%d1%80%d0%b0%d0%b7%d0%b3%d0%be%d0%b2%d0%be%d1%80%d0%be%d0%b2/#comments Mon, 08 Jun 2009 10:56:54 +0000 Вадим Аниканов http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/?p=11 Год назад я проводил неформальный опрос руководителей колл-центров о том, знают ли они себестоимость минуты разговора или себестоимость одного звонка в своем колл-центре. Саму цифру я не спрашивал – интересовался только тем, знают ли ее они. Только половина ответила утвердительно.

На прошлой неделе задал этот же вопрос в аудитории из примерно 20-30 руководителей колл-центров – результат не изменился. По-прежнему не более половины колл-центров знает свою себестоимость. А я думал на двере кризис, все стремятся расходы оптимизировать.

Если вы что-то не измеряете, вы этим не управляете!

Share

]]> http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/06/08/%d0%be-%d1%81%d0%b5%d0%b1%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%be%d0%b8%d0%bc%d0%be%d1%81%d1%82%d0%b8-%d1%80%d0%b0%d0%b7%d0%b3%d0%be%d0%b2%d0%be%d1%80%d0%be%d0%b2/feed/ 9 Добро пожаловать! http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/02/18/privet-mir/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=privet-mir http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/02/18/privet-mir/#comments Wed, 18 Feb 2009 15:23:27 +0000 Blogs administrator Кто о чем, а я об аутсорсинге…
Долгое время меня мучил вопрос – почему все-таки российский аутсорсиинг call-центров такой недоразвитый. Большинство корпоративных заказчиков видят в них дешевых подмастерьев для простых задач, а сами call-центры рады бы заняться чем-то более сложным, да “кто ж ему даст”. Остается продолжать выжимать последние резервы производительности и себестоимости.
А сегодня нашел диаграмму в одной старой презентации, немного ее подрисовал, и получилось изображение той огромной дыры в понимании роли и места аутсорсеров. Давайте смотреть:

Эволюция call-центров

Эволюция call-центров

Перед внутрифирменными call-центрами изначально стояла задача организовать контакт с клиентами (будущими или уже ставшими ими). Под это выделялись крупные инвестиции и текущие бюджеты. Быстрый количественный рост способствовал и накоплению опыта. Это было движением из квадранта 1 в 2. В какой-то момент задачи снижения затрат становились более приоритетными, начиналось движение в квадрант 3.
Совсем другая судьба у аутсорсинговых call-центров. Не имея глубокого предметного опыта в финансах, торговле, связи, они брались за простые дешевые краткосрочные проекты. Увы, вырасти на них, и из них, удалось совсем немногим. Остальные вместо инвестиций в совершенствование своего производства и привлечение более сложных задач сразу занялись экономией, двигаясь сразу из квадранта 1 в 4. Причем, многие очень в этом преуспели на зависть дорогим внутрифирменным call-центрам.
Ну а теперь, собственно, вопрос: есть ли в России будущее у «правильных» аутсорсинговых call-центров – таких, чтобы внутрифирменные call-центры завидовали их профессионализму, управленческим талантам и техническому оснащению. И именно поэтому отдавали бы им ответственные и важные задачи, а не потому, что дешевле. Что думаете?

Share

]]> http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/02/18/privet-mir/feed/ 1