Блог Вадима Аниканова

И снова об аутсорсинге КЦ…

Год назад я писал здесь про аутсорсинг колл-центров, точнее про огромный разрыв между уровнем задач, которые компании готовы отдавать подрядчикам и которые они оставляют у себя.

К сожалению, эта запись затерялась под другим заголовком, поэтому ставлю здесь ссылку на нее: http://callcenterguru.ru/blogs/Anikanov/2009/02/18/privet-mir/

По прошествии года мой основной вопрос остается без изменений:

Есть ли в России будущее у «правильных» аутсорсинговых call-центров – таких, чтобы внутрифирменные call-центры завидовали их профессионализму, управленческим талантам и техническому оснащению?

Call-центр или контакт-центр?

Как вы называете своё хозяйство – call-центр или контакт-центр?

Поставщики технологических решений подчеркивают, что контакт-центр общается с клиентами не только голосом, но и по другим каналам. На Западе даже самый продвинутый мультимедийный контакт-центр часто продолжают называть по-старинке call-центром.

А как привычнее вам, причем не с высоких трибун, а, как говорится, в быту?

Денежная мотивация: личная или коллективная?

Сравнивая западную и российскую корпоративную культуру в call-центрах,  сделал интересное наблюдение:  в США никому даже в голову не придет  включить в формулу расчета личного бонуса какие-либо показатели, которые оператор не контролирует полностью сам, а которые зависят от каких-либо групповых достижений. Основной аргумент – “отвечаю только за то, на что непосредственно могу влиять”. Зато огромное количество усилий в области нематериальной мотивации (соревнования, игры и пр.) как раз прилагаются на коллективном уровне.

В России не раз встречал ситуацию, когда в личной формуле бонуса участвуют не только показатели команды (мини-коллектива из 8-12 человек),  но и чуть ли ни всего call-центра.

Я, конечно, понимаю, что национальная психология у нас другая – с мощным коллективным прошлым. Но не слишком ли сильно мы на нее полагаемся? Мне, наоборот, часто кажется, что россияне еще более индивидуалисты, чем коллеги из США и других стран.

Что думаете?

Эффект от внедрения контроля качества

Общался сегодня с одним банком, где весной читал курс по системе управления качеством. Сегодня директор колл-центра поделилась, что сам факт прослушки позволяет им теперь принимать на 20-25% больше звонков, хотя количество операторов даже немного сократилось.

Кто-нибудь считал у себя экономический эффект от внедрения подобных систем?

О себестоимости разговоров

Год назад я проводил неформальный опрос руководителей колл-центров о том, знают ли они себестоимость минуты разговора или себестоимость одного звонка в своем колл-центре. Саму цифру я не спрашивал – интересовался только тем, знают ли ее они. Только половина ответила утвердительно.

На прошлой неделе задал этот же вопрос в аудитории из примерно 20-30 руководителей колл-центров – результат не изменился. По-прежнему не более половины колл-центров знает свою себестоимость. А я думал на двере кризис, все стремятся расходы оптимизировать.

Если вы что-то не измеряете, вы этим не управляете!

Добро пожаловать!

Кто о чем, а я об аутсорсинге…
Долгое время меня мучил вопрос – почему все-таки российский аутсорсиинг call-центров такой недоразвитый. Большинство корпоративных заказчиков видят в них дешевых подмастерьев для простых задач, а сами call-центры рады бы заняться чем-то более сложным, да “кто ж ему даст”. Остается продолжать выжимать последние резервы производительности и себестоимости.
А сегодня нашел диаграмму в одной старой презентации, немного ее подрисовал, и получилось изображение той огромной дыры в понимании роли и места аутсорсеров. Давайте смотреть:

Эволюция call-центров

Перед внутрифирменными call-центрами изначально стояла задача организовать контакт с клиентами (будущими или уже ставшими ими). Под это выделялись крупные инвестиции и текущие бюджеты. Быстрый количественный рост способствовал и накоплению опыта. Это было движением из квадранта 1 в 2. В какой-то момент задачи снижения затрат становились более приоритетными, начиналось движение в квадрант 3.
Совсем другая судьба у аутсорсинговых call-центров. Не имея глубокого предметного опыта в финансах, торговле, связи, они брались за простые дешевые краткосрочные проекты. Увы, вырасти на них, и из них, удалось совсем немногим. Остальные вместо инвестиций в совершенствование своего производства и привлечение более сложных задач сразу занялись экономией, двигаясь сразу из квадранта 1 в 4. Причем, многие очень в этом преуспели на зависть дорогим внутрифирменным call-центрам.
Ну а теперь, собственно, вопрос: есть ли в России будущее у «правильных» аутсорсинговых call-центров – таких, чтобы внутрифирменные call-центры завидовали их профессионализму, управленческим талантам и техническому оснащению. И именно поэтому отдавали бы им ответственные и важные задачи, а не потому, что дешевле. Что думаете?