ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)

Подписаться на блог через RSS канал

Подпишитесь на Публичный блог, чтобы следить за новыми публикациями »

Показаны записи 1-15 из 96.

Как добиваться успеха в эпоху цифровой трансформации клиентского сервиса и продаж 18 сентября 2018 11:06

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Сервисно-продающий центр поддержки клиентов Альфа-Банка увеличивает доход, успешно переходит к роботизированному обслуживанию клиентов, активно использует цифровые каналы взаимодействия и постоянно анализирует голос клиента при перестройке бизнес-процессов. Как добиваться успеха в эпоху цифровой трансформации клиентского сервиса и продаж - своим опытом поделится Юлия Вдовина, Директор по разработке и внедрению процессов, Директор...


Крупный российский банк приглашает на работу руководителя центра клиентского обслуживания (с местом работы в г.Петрозаводск) 13 сентября 2018 12:44

Попкова Наталья
Попкова Наталья,
подбор персонала,
Банк
Приглашаем Вас принять участие в конкурсе на замещение должности руководителя Контакт-центра (с местом работы в г.Петрозаводск) Основные задачи руководителя: формирование предложений по стратегическому развитию Контакт-центра и совершенствованию технологий предоставления услуг Контакт-центром; оптимизация информационно-коммуникационных процессов в Контакт-центре; организация работы подразделения и взаимодействия между подчиненными согласно поставленным задачам; составление планов, обеспечивающих заданный...


Какие KPI измерять в цифровых каналах контакт-центра? 12 сентября 2018 13:40

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Контактные центры по всему миру переживают цифровую трансформацию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями, используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д. При этом процессы взаимодействия с клиентами в цифровых каналах требуют от менеджеров контактного центра такого же контроля KPI, как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако...


​Открыта позиция Руководитель группы по взаимодействию с потребителями 12 сентября 2018 12:18

Открыта позиция Руководитель группы по взаимодействию с потребителями Клиент - западная производственная FMCG компания, лидеры рынка Локация - Москва Основные блоки: call-center, Горячая линия, взаимоотношения с потребителями в соц.сетях Ключевые требования: -опыт в продвинутых компаниях (fmcg, telecommunication, food chains ect) -опыт управления call-center, группой по работе с претензиями -обязательный опыт...


Аудит контакт-центра 07 сентября 2018 23:11

Веревкина Ольга Александровна
Веревкина Ольга Александровна,
Директор Контакт-Центра,
Зетта Страхование
Коллеги, добрый день. Перед нашим КЦ стоит задача провести аудит собственными силами. Уверена, что кто-то уже это делал и не один раз :) можете поделиться примером внутреннего аудита, без привлечения сторонних компаний


Объединение двух каналов телефонной поддержки в один 22 августа 2018 09:04

Скоробач Дмитрий Александрович
Скоробач Дмитрий Александрович,
Начальник отдела Технической поддержки,
АльянсТелеком
Доброго времени суток, коллеги. По долгу службы необходимо проработать вопрос объединения двух небольших (5 и 10 операторов в пике) параллельных линий КЦ в один ЦОВ. На данный момент меньший помогает пользователям с информацией по услугам, тарифам, финансовым вопросам, оставляет заявки на подключение; больший - тех.поддержка (речь идет об интернет-провайдере). Ценность...


Конкурсы для операторов чатов 14 августа 2018 15:37

Димитриева Екатерина Сергеевна
Димитриева Екатерина Сергеевна,
Руководитель call-центра,
НАШЕ ЗОЛОТО
коллеги, всем доброго дня! Скажите, пожалуйста , проводили ли Вы какие- либо конкурсы для операторов которые работают на чатах ?Поделитесь идеями , пожалуйста.


Оценка работы агента после звонка 06 августа 2018 11:19

Васильев Виктор
Васильев Виктор,
Руководитель контактного центра,
ГК Чистый город
Коллеги, всем привет! Кто когда-либо пользовался пост-разговорной автоматической оценкой, подскажите по моментам ниже: - Какие "За", "Против", подводные камни? - Какая доля контактов доходит до этого этапа? Как можно влиять на этот показатель? - Какие общие впечатления? Насколько получаемые данные соответствуют действительности?


Опрос: вы разделяете операторов на тех, кто работает в голосе и тех, кто работает с текстовыми каналами или создаете единую очередь голос+текст? 18 июля 2018 11:32

Богородицкий Даниил
Богородицкий Даниил,
Менеджер по работе с ключевыми клиентами,
Webim
Интересно узнать, разделяете ли вы операторов на группы, которые работаю только с голосом и только с текстом или поручаете все коммуникации одним и тем же сотрудникам? И еще интересно узнать почему вы делаете так или эдак. Спасибо!


Переадресация звонков в аутсорсинговый КЦ 13 июня 2018 17:51

Оларь Елена Александровна
Оларь Елена Александровна,
руководитель контактного-центра,
Рив Гош
Коллеги, добрый вечер! Поделитесь, пожалуйста, своим опытом в настройке "переливов" на горячей линии, которые вы отдаете на аутсорс: каким образом выстраиваете сценарий переадресации звонка партнеру? Меня интересует, сразу ли после проверки на занятость всех inhouse-операторов вы направляете Клиентов партнерам, или выставляете какой-то временной интервал, в течение которого Клиент ожидает свободного...


Глобальное Бенчмаркинговое Исследование Контактных Центров стартовало! 12 июня 2018 13:49

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Уже на протяжении многих лет (с 2012 год) мы ежегодно проделываем эту очень важную для развития информационного пространства индустрии клиентского опыта (CX) и контактных центров (КЦ) России и стран региона исследовательскую работу. В ходе глобального онлайн анкетирования и телефонных опросов руководителей и ведущих менеджеров контактных центров, в котором ежегодно принимает...


В коллцентре Samsung открыты вакансии Руководителей (Москва) 09 июня 2018 09:45

Голкин Георгий Юрьевич
Голкин Георгий Юрьевич,
Руководитель,
Samsung Electronics Russia
Коллеги, добрый день. Открылись вакансии руководителей в нашем коллцентре в Москве. - Operations manager - Online support manager + Ищем толкового аналитика в группу планирования. - Forecasting & Analytic Требования: Знание предмета Знание английского. Готовность постоянно изменяться и изменять. для связи: g.golkin@samsung.com


Ищу сотрудников в Контакт Центр (локация в Москве) 07 июня 2018 19:34

Павленко Светлана Владимировна
Павленко Светлана Владимировна,
Начальник Управления,
АКБ «Абсолют Банк» (ПАО)
Коллеги, добрый вечер! В команду Контакт Центра Абсолют Банка активно ведется набор специалистов (локация в Москве). Если кто-то сейчас релоцирует КЦ в регион и освобождает специалистов в Москве, буду рада рекомендациям по кандидатам.


Приглашаю обменяться опытом и изучить лучшие практики индустрии 16 мая 2018 12:47

Жилина Светлана
Жилина Светлана,
Program director,
Call Center Guru Community
Мои коллеги из разных контакт-центров часто спрашивают меня и наших экспертов, как безболезнено проводить изменения и улучшения в контакт-центре, как в условиях трансформации бизнеса сделать КЦ более эффективным и избежать проблем, возникающих при операционном управлении, как привлечь и успешно управлять надомными операторами, как внедрять и управлять современными цифровыми и каналами...


Поиск корневых причин проблем, возникающих при операционном управлении Контактным Центром 07 мая 2018 10:48

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Операционное управление Контактным Центром – один из видов «реактивного менеджмента», который осуществляется руководителями групп, супервайзерами, менеджерами по управлению доступностью, производительностью, результативностью и качеством обработки контактов. Львиная доля успеха в устранении проблем определяется способностью менеджеров поставить правильный диагноз – то есть выявить конкретные корневые причины, которые привели к возникновению проблемы в...