ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)

16 февраля 2017 23:33

Стиль общения с клиентами в чатах, мессенджерах, соцсетях



Пахомова Екатерина Владимировна
Пахомова Екатерина Владимировна,
Руководитель группы, направление "Online-чат и соцсети",
OZON.ru


Добрый день, коллеги!

Сейчас работаю над проектом оптимизации стиля общения в онлайн-чатах, мессенджерах и соцсетях. Возникла идея создать некую шкалу оценки стиля общения, которая позволит оценивать стиль ответов специалистов в письменных онлайн-каналах. Мы двигаемся все больше в сторону неформального общения с клиентами. Наш стиль общения - живой и персонализированный, простой и легкий, дружелюбный и позитивный, вежливый и грамотный. Понятно, что такие характеристики не являются метриками. Но исходя из желаемых характеристик я хочу вывести порядка 10 важнейших метрик. Например, метрики для характеристики "персонализированный стиль" могут быть следующими:

- обращение к клиенту по имени

- использование индивидуальных приветствий и прощаний

Для характеристики "грамотный" - следующими:

- отсутствие орфографических, грамматических ошибок

и т.п.

Какие бы вы предложили метрики для оценки стиля общения с клиентами в письменных онлайн-каналах? Поделитесь, пожалуйста, как вы работаете в этой области?


Комментарии:

Показаны записи 1-5 из 5.

Пахомова Екатерина Владимировна

Пахомова Екатерина Владимировна, 22 марта 2017 20:43

Коллеги,спасибо за комментарии и идеи!

Орлов Алексей Владимирович

Орлов Алексей Владимирович, 02 марта 2017 19:55

По поводу общения в он-лайн каналах есть даже книженция: http://mymap-life.ru/article/ya-gotov-pomoch-vam-on-line/ Метриками могут быть: использование ключевых слов клиента, наличие эмоциональной реакции на эмоции клиента, попытка развития эмоций собеседника через инструменты: признания, комплименты и т.д. Будут ли такие метрики жесткими? Нет.

Митин Павел Петрович

Митин Павел Петрович, 27 февраля 2017 22:49

Екатерина, попробуйте разложить кейс по ссылке ниже на критерии и у вас все получится. Я так думаю) http://priunil.ru/all/otvet-podderzhki/

Митин Павел Петрович

Митин Павел Петрович, 27 февраля 2017 22:49

Екатерина, попробуйте разложить кейс по ссылке ниже на критерии и у вас все получится. Я так думаю) http://priunil.ru/all/otvet-podderzhki/

Герасимова Надежда Владимировна

Герасимова Надежда Владимировна, 21 февраля 2017 14:09

отсутствие роботизированных и стандартных ответов.


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »